辦公樓保潔員素質要求 | 辦公樓保潔基本技能04

辦公（gōng）樓保潔作為一種頻繁勞作的服務（wù）工作，多數時候是在業 主和租戶麵前（qián）進行工作的。保潔員應具備良好的職業道德、得體 的禮（lǐ）儀，通過良好的服（fú）務（wù）態度、高質量的服務水準和優良（liáng）的工作成績，體（tǐ）現辦公樓保潔服務的專（zhuān）業水（shuǐ）平和職業水準，從而得到業 主（zhǔ）和租（zū）戶（hù）的認可。具體來說，辦公樓清潔員的素質（zhì）要（yào）求有以下幾 個方麵。

一、身體素質要求

1.     身體健康且能從事較為繁重的體力勞動

保潔員的日常工作多為體（tǐ）力勞動，每天在辦公樓內行走路程（chéng） 在5千米以（yǐ）上，還要操作各種清潔（jié）工具與設（shè）備，始終（zhōng）保持一種站 立的姿態。因此，為了完（wán）成日常的繁重（chóng）工作，保潔員要有健康的（de）身體，保證（zhèng）自己有足（zú）夠的精力，以便勝任保潔服務工作。

另（lìng）外，保潔員必須做到動作協調，能（néng）夠有效利（lì）用各種清潔工 具和設（shè）備進行（háng）操作。

2.     有敏銳的色覺和嗅覺

敏銳的色覺和嗅覺能（néng）夠使保潔（jié）員順利地分辨出各種清潔劑的 顏色和（hé）氣味，及時捕捉到辦公（gōng）樓內環境色彩和氣（qì）味的變化，發現 安全隱患（huàn），避免事故的發生。

二、思想道德（dé）素質要求

保潔員應具有（yǒu）高（gāo）度的敬業精神和強烈的工作（zuò）責任感。敬（jìng）業就（jiù） 是要專心致誌地從（cóng）事保潔事業，即用一種嚴肅認真的態度對待自 己的工作（zuò），一心一意，任勞任怨，精益求精，完成管轄（xiá）區域的（de）清潔（jié）工作。作為一（yī）名合格的保潔（jié）員，要以社會利益（yì）、企業利（lì）益、集 體利益為（wéi）重，遵紀守（shǒu）法、大公無私，對自己所承擔的工（gōng）作認真負 責，以端正的（de）態度和飽滿的熱情投人到工作之中。

在實際工作中，保潔員要遵守職業道德要求。職業道德就是 具（jù）有自身職業特征（zhēng）的道德準則（zé）和行為規範，它從道（dào）義上要求人們 以一（yī）定的思想（xiǎng）、態度、作風和行為去待人、接物、處事，完成本（běn）職工作。職業道德（dé）是員工基本素質（zhì）的重要組成部分，遵守職業道 德是（shì）做好本職工作的保證。良好的職業道德是推（tuī）動文明（míng）服務的重（chóng） 要力量，是樹立保潔職業良好形（xíng）象的重要因素，更是促使員工在工作中和生活上自我完（wán）善的重要條件（jiàn）。保潔服務要求保潔服務人（rén） 員要具有較高的（de）職（zhí）業道德，職（zhí）業道德（dé）也是保潔服務行業的基石。 具體來說，辦公（gōng）樓保潔（jié）員（yuán）應遵守的職業道德（dé）要求如下。

1.       優良的思（sī）想品質

辦公樓保（bǎo）潔員不僅要有良好的服務（wù）技能，能夠按照職業標準 要求認真（zhēn）做好保潔服務工作，還應具有優良（liáng）的思想品質。保潔員 要有愛（ài）崗敬業、誠實（shí）守信、甘於奉獻、忠於職守的思想觀念，要有（yǒu）熱愛本職工作的職業精神，能做到不（bú）怕髒、不怕累（lèi），能默（mò）默（mò）無 聞地堅守保潔崗位，在工作時間內不做與工作無關的事，不擅自 離開（kāi）自己的服務管（guǎn）轄區，把自己服務的轄區打掃幹淨，還要做到不斷巡視，讓管轄區保持整潔。

2.    得體的言行

保潔員在日常工作中要特別注意自己的言行舉止，尤其是征 詢、問候、稱呼及應答等方麵文（wén）明禮貌用語的使用（yòng），如遇到上（shàng） 級、同事或客戶時（shí）要主動說“你好”；在（zài）工作崗位中注意自己的行為舉止，站姿端正、走姿穩健（jiàn），不慌亂；拿（ná）工具行走時，應端 正持握，不可放在地上拖行或扛在肩膀上行走，防止（zhǐ）誤傷他人。 保潔員要做到不（bú）該說的話（huà）不要說，不該（gāi）去的（de）地方（fāng）不要去，不該動的東西不要動；上（shàng）崗要著裝整（zhěng）齊，講究儀容儀表，頭飾標準、衣 著幹淨，精神飽滿；說話時不要（yào）聲音過大，不可遠距離地呼喚他 人（rén），行走時要禮讓客戶，注（zhù）意禮節，不在公（gōng）共（gòng）場所喧嘩、嬉鬧（nào）。

3.    正確的服務態度

保潔員應遵（zūn）紀守法，遵守員工手（shǒu）冊和（hé）公司的各（gè）項規章製度， 遵守部（bù）門考勤製度和保潔操作程序；履行職責，工作認真負責， 按時上下班、不遲到、不早退、不曠工離崗；團結同事、互相幫助、愛護公物、拾（shí）金不昧，不（bú）做有損（sǔn）公司形象的事，不收取客戶 的財物；接受客戶對保潔質量提出的意見與要（yào）求，不與其發生爭 執。

保潔員要有“賓客至上”的服務原則，對待客戶要熱情（qíng）友 善，樂於（yú）助（zhù）人，主動為（wéi）客戶提供服務。保潔員在（zài）辦公樓的工作是服務工（gōng）作，需要每天與不同（tóng）客戶進行溝通，在溝通的過程中，要 能聽取客戶的意見，還能及時滿足客戶的需要（yào）。如果遇到客戶詢 問時（shí），要（yào）耐心準確地解答；自己回（huí）答不了的事情，應把客戶引領到有關部門幫助解（jiě）答，不輕易對客戶說“不（bú）知道”。保潔員在所 服務（wù）的區域裏，發現有客戶丟下的廢棄物要主動拾撿，放人垃圾 簍中，始終保持服務環境的清潔整齊（qí）。保潔員正在忙碌時，如客戶需要其他（tā）服務，保潔員應在尊重客戶需（xū）要的前提下，既完成手 裏的工（gōng）作，又給予（yǔ）客戶幫助。保潔員禮貌地（dì）請客戶（hù）稍等一下，加 緊完成分內工作之後再幫助客戶。在提供保潔服務時，要做到（dào）熱情（qíng）有度，禮貌待客，以質見長。認（rèn）識到尊重別（bié）人就是尊重自己， 做到一言一行都讓（ràng）客戶接受、認可，客戶的（de）接受和認可是對保（bǎo）潔 服務工作的尊重（chóng）和肯定。

4.    積極進取，保證服（fú）務質量

保潔員要在（zài）工作中盡（jìn）可能孚習他人長處，不斷提高自身的職 業技能水平和職業修（xiū）養。積極參（cān）加本職崗位培訓，盡快掌握（wò）清潔設備和清潔工具的使用、保養方法；清潔藥（yào）液的配比濃度；學3待人接物（wù）的方法（fǎ），學習（xí）改進清潔服務的流程，提高工作效率。同 時，在不同的環（huán）境中，各個崗（gǎng）位的職責（zé）不同，這就要求保潔員能（néng）不斷學（xué）習，不斷進步，適應不同崗位（wèi）的（de）服務需要，從而提高保潔 員的職業能力，保證服務質量。

5.    注重安全環保，以人（rén）為本

安全環保的根本出發點就是以人為本（běn）。保潔員在服務（wù）過程 中，應盡量減（jiǎn）少給客戶（hù）造成的不便（biàn）。保潔服務應按規程操作才會 達到安全標準。在作業中要（yào）遵循勞動安全操作（zuò）技能要求，保護好自己及（jí）他人的人身安全（quán），也要在保護好（hǎo）0然環境的前提之下進行 保潔工作（zuò）。清潔藥劑通常是化學合成試劑（jì），保潔員要根據說明書 要（yào）求進行稀（xī）釋後使用，存放時（shí）藥劑瓶要封緊瓶蓋（gài），不得因清（qīng）潔藥劑的揮發影響空氣環境（jìng）或（huò）造成其他不良影響。

三、心理素質要求

情（qíng）緒（xù）穩定、自信開朗、樂觀豁達、意誌堅（jiān）定（dìng）是保潔員應具務 的心理素質。保潔員的工作（zuò）任務繁雜、單調，且有較多的體力勞動和重複勞動，有時還需要忍辱負重，日久難（nán）免會產生一些消極（jí） 情緒，這就需要有良好的心理素質和服務意識進行調整，及時消 除消極情緒（xù），樹立正確的人生觀與價值觀，保持（chí）健康的心理狀態。

1.       正確認識保（bǎo）潔員的職業

有些剛人職的保潔（jié）員會感覺自己的工作低人（rén）一等（děng），工作比較 辛苦，還要處處看他人的臉色，這種心理狀態就是不（bú）健康的。保潔員應該正確認識自我，認知社會（huì）角（jiǎo）色，不攀比，不造成自（zì）我心 理落差（chà）。要認識（shí）到，保潔員從事的是為人民服務的工作，正是由 於保潔員（yuán）的辛勤工作，不斷付出，整個辦公樓才（cái）能有幹淨整潔的工作環境，所有辦公（gōng）人員才能有一個良好的（de）心情進行（háng）工作，是保 潔員為他們提（tí）供了基本的環（huán）境（jìng）保障（zhàng），保潔員的（de）工作是光榮而艱巨 的。

2.    以積（jī）極的人生態度體現職業精神，消除心理障（zhàng）礙

積極心態就是麵對工作、問題、困難、挫折、挑戰時，要從 正麵去想，從積極的方麵去想，從成功的方麵去想，積極采取行 動，努力（lì）完成工作。保潔員要以積極的人生態（tài）度體現職（zhí）業精神，不能（néng）以消極的（de）態度影響自我情緒而耽誤工作。積極心態是一（yī）種主 動的（de）生活態度，能給予人們源源不斷的力量，保證圓（yuán）滿完成工 作。

有的保潔員認為自己的文化水平比較低，所從事的工作低人 一等，學習新技（jì）術時自己的（de）學習能力不夠等，這些（xiē）都屬於自身的 心理障礙（ài），是工（gōng）作和生活中的負麵（miàn）情緒，應（yīng）設法減少或消除。

首（shǒu）先，保（bǎo）潔員（yuán）應該準確定位自己，將心態放平和；其次（cì），保 潔員應該加（jiā）強與他人的交流，當因工作產生不愉快時，能夠及時向領（lǐng）導或工作表（biǎo）現好的同事等傾訴，獲取正確的心理輔（fǔ）導，消除 不良情緒；最（zuì）後，要不斷（duàn）加強學習，提高自己的（de）學習能力（lì），不斷 向他人學習工（gōng）作方法，掌握（wò）新技術、新知識，這樣才能不斷進步。

3.    保持（chí）情緒穩定

保潔員應該保持（chí）自（zì）己的（de）情緒穩定，做到（dào）不驚不喜、不（bú）急不 躁、不煩不怒，每天都能夠以平和（hé）的心態進行工作，遇到困（kùn）難或（huò） 問題時不慌亂、不迷茫，處理問題周密細致，與客戶發生摩擦時不動怒，冷靜分析，尋（xún）找解決辦法（fǎ）。

保潔員如果性格粗獷豪（háo）放，辦事大膽果斷，就要注意（yì）做事（shì）的 細心程（chéng）度（dù）；如（rú）果性格中規中矩，遇（yù）事優柔寡斷，就要注意做事（shì）的果斷性，雷厲風行。

四、業務素質要求

保（bǎo）潔員（yuán）應擁有較為豐（fēng）富的專業知識和規（guī）範的操作技能，這是 做好保潔工（gōng）作的基礎。現（xiàn）代社會不斷發展，對保潔服務工作提出 了更高（gāo）標準的要求，不但（dàn）要求保潔員有專（zhuān）業（yè）知識，還要學會（huì）使用先進的清潔設備，具備良好的禮儀習（xí）慣（guàn），有些保潔員還需要具（jù）備 一定的（de）英語會話基礎等，這就要求保潔員要在工作中不斷（duàn）學習， 不斷進步，保證自己（jǐ）始終具備（bèi）滿足工作所有需求的能力，做一（yī）名合格的保潔員。

具體來說，保潔員（yuán）的業（yè）務素（sù）質（zhì）要求做到以下幾點（diǎn）：

1.      熟練使用各類清（qīng）潔衛生工具以及相（xiàng）關（guān）設備、物品等。

2.       熟悉各類清潔和（hé）衛生工（gōng）具（jù）以及物品的（de）維護、保養等注意 事項。

3.      熟悉各類掃、洗（xǐ）、拖、擦、消毒、打（dǎ）蠟等工作程序。

4.      熟悉安全操作常識。

5.     具（jù）備較好（hǎo）的聽說（shuō）能力，能夠順暢地（dì）與人溝通，妥善解決 相關問（wèn）題。

6.     熟悉緊急情況報告渠道，並熟記報警電話和（hé）急救（jiù）電話等 常用號碼。

7.   客戶不同表情狀態下保潔員應有的表現

保潔員應該能夠察言觀色，在與客戶尤其是重要領導以及來（lái） 賓進（jìn）行溝通時，要能夠從麵部表情讀懂其（qí）感情情（qíng）緒。麵部表情主要是通過眼睛、嘴巴以及臉部的肌肉來體現的，不同表情所代表 的意思如（rú）下：

1.高興

人們高興（xìng）時（shí）的麵部動作（zuò）包括：嘴角（jiǎo）翹（qiào）起，麵頰上抬起皺，眼 瞼收（shōu）縮，眼睛尾部會形成“魚尾紋”。

人們在（zài）高興時相對（duì）較為容易進行交流與溝（gōu）通，保潔員進行保（bǎo） 潔工（gōng）作時容易得到客戶的理（lǐ）解與配合。保潔員可通過圓滿地完成保潔工作（zuò），給客戶提（tí）供一個整潔舒適的工作環境，這樣客戶就容 易高興。

2.      傷心

傷心時的麵部特征包括眯眼、眉毛（máo）收緊、嘴角下拉、下巴抬 起（qǐ）或收緊。

客戶在傷心狀態時，可能不願意說（shuō）話（huà），保（bǎo）潔員這時應該盡量 不去打擾客戶，給客戶一些空間。

3.      害怕

害怕時，人的嘴巴和眼睛張開，眉（méi）毛上揚，鼻孔張大。

客戶在害怕狀態時，保潔員可以對其進行適當安慰，安撫其 情緒。

4.      憤（fèn）怒

憤怒狀態下，人（rén）的眉毛、前額緊皺，眼瞼和嘴唇緊張。

麵對憤怒狀態的客戶，如果是因保潔員自身工作（zuò）問題，應立（lì） 即道歉；如果非保潔員自身（shēn）原因，可以暫時離開，待客（kè）戶情緒穩定再交流溝通。

5.     厭惡

厭惡的表情包括嗤鼻（bí）、上嘴唇上抬、眉毛（máo）下垂、眯眼。

保潔員應該結合當時情景，分析出客戶所厭惡的事物，如在 能力範圍內，應該盡量幫助客戶清除所厭惡的物品。

6.     輕蔑

輕蔑的明顯特征就是嘴角一側抬起，作譏笑或得意狀。

輕蔑是很不友好的態度（dù）表情。保（bǎo）潔（jié）員在這種情況下應注意調 整自己，保持良好（hǎo）的心態。