小區家庭（tíng）保潔服務方案

小區家庭保潔服務（wù）方案

（一（yī））保潔（jié）服務目的

為了方便小區業主的生活，為業主提供方便（biàn）、快捷、舒適的有償居家服務。小區物業服務中心將進一步完善物業（yè）公司的服（fú）務項目，把家庭服務做專業，並實現持續發展，為公（gōng）司增加收入。

（二）保潔服務內容

1.日常保潔：家（jiā）庭（tíng）日常保潔、租房保潔、包年包月保潔等。

2.開荒保潔：新居室內開荒清潔、裝潢後清洗、室內全方位保潔、大掃除、別墅室內開荒（huāng）保潔。

（三）保潔服務收費

1.收費標準按按房屋建（jiàn）築麵積計收。

2.100㎡以下，清潔室（shì）內衛生（shēng）間、門窗、家具、廚房地麵、牆身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

3.100㎡以上，清潔室內衛生間、門窗（chuāng）、家（jiā）具、廚房地麵、牆身、地板、玻璃每次每平方米 元- 元。

清洗排氣扇（不含其它清潔（jié）項目）據實麵（miàn）議。

清洗油煙機（不含內（nèi）部（bù）清（qīng）潔） 元/台。

玻（bō）璃清潔（按房屋建築麵積） 元起+ 元/平方米。

包月包（bāo）年保潔收（shōu）費標準（每月兩次）

（1）100㎡以下（包括100㎡） 元/月（yuè）， /年

（2）100-150㎡， 元/月， /年

（3）150-200㎡， 元/月， /年

（4）200㎡以上（shàng）， 元/月， /年

8.根據清潔的難易度（dù）、時間急緩（huǎn）價格會（huì）有相應的浮動。

（四）廣告宣（xuān）傳方式（shì）

1.通過物（wù）業公司短信（xìn）平台告知業（yè）主小區家庭服（fú）務的信息，同時各位（wèi）業主還能享受相應的（de）優惠。

2.做一期關於家庭服務的宣傳海報，增加知名度。

3.在小區的三個顯（xiǎn）示屏上滾動播放有（yǒu）關家庭服務的信（xìn）息。

4.前台在業戶到服務（wù）中心（xīn）辦理業戶時進行宣傳並發《家庭服務卡》，區域管理員在（zài）日常裝（zhuāng）修巡查時可以（yǐ）向正在裝修的業主推薦，向重（chóng）點客戶宣傳（chuán）家庭服務。

5.服務中（zhōng）心全員宣（xuān）傳。

（五）保潔服務實施

1.前（qián）台管理員在接到業主有家（jiā）庭服務需求的電話時，應詳細記錄業主房間（jiān）號、房間麵積、所需服（fú）務項目、服（fú）務時間、並詢問服務（wù）時注意事項（xiàng），提前和業主做好預約時間以（yǐ）免發生衝突。

2.在服務開展前請業主填寫《家庭服（fú）務業主信息登記卡》，以了解業主（zhǔ）信息及需求，並清楚服務過程中的注意事項（注意事項包括：業主的貴重物品、家具、易（yì）碎品及成品保護）。

3.由相應區域的區域管（guǎn）理員協同家庭服務人（rén）員到（dào）業主戶內進行家庭服務，並告知家庭（tíng）工作人員注意（yì）事項。

4.家（jiā）庭服務人員對業主進行服務，由相應區域的區域管理員進行現（xiàn）場監督管理（lǐ）;

5.服務完畢，業主填寫《家庭滿意度評分表》，區域管理員填寫《有償（cháng）服務工作單（dān）》，業主簽字確認後，由區域管理員收取服務費用；

6.服務中心人員將服務費（fèi）用與《有（yǒu）償服務工作單》及《家庭滿意度評分表》送回（huí）物業服務中心，服務費交財務部，並開服務費用收據，由區域（yù）管（guǎn）理員將收據送到業主手中。

7.前台（tái）管理員電話回訪業主服務滿意度（dù），並記錄在《有償服（fú）務工作單》上；

8.將業主的反饋情況（kuàng）進行分析，以便日後繼續發揚（yáng）優勢項目，並針對薄弱環節進行改進。前台（tái）管理員將回饋單存檔以備查閱。

9.客服部對（duì）《家庭服務業主信息登記卡（kǎ）》進行統計分析，根據業主（zhǔ）的需求定期電話宣傳邀約。

（六）可（kě）能（néng）出現風險

1.服務（wù）中（zhōng）會出現清潔、打掃不幹淨，服務不專業。

2.服（fú）務過程（chéng）中對業主房屋的裝修、物品、家具、家電損壞。

3.服（fú）務過程中（zhōng）態度不端正，業主反感（gǎn）。

4.服務過程中對戶內成品保護不周，造成進一步損失。

5.服務過程未對業主物（wù）品造成（chéng）任何損失，但（dàn）是業主後期來找麻煩。

6.基於上述原因對物業公司聲譽造成負麵影響，造成物業費難收取。

（七）風（fēng）險規避事項（xiàng）

1.家庭服務人員在進行服務時，應時刻注意，貴重物品要輕拿輕放（fàng），並（bìng）由服務中心人員進行現場監管；

2.回饋單標識清楚，業主簽字確認對（duì）房屋裝修、物品、家（jiā）具、家（jiā）電無任何（hé）異議。

3.室內成品保護措施

（1）室內開荒禁止使（shǐ）用腐蝕性清潔（jié）劑，必須使用（yòng）時須由領班親自進行（háng）處理（lǐ）；

（2）使用刀片進行開荒工作時須保證刀片（piàn）鋒利無缺口破損；

（3）在室內使用清潔用梯時須在梯腳部位（wèi）進行（háng）軟布包裹，避免損害地麵；

（4）對燈具和其他易碎品用相應的軟包裝紙或木箱進行保護。

（八）物資及人員安排

1.物資統一由（yóu）服務（wù）中心進行采購，(拖把、抹布、擦杯（bēi）布、玻（bō）璃刮、玻璃清潔劑、潔廁潔、去汙粉、油汙清潔劑)現隻需（xū）采購油汙清潔劑。

2.人員安排（pái）。當有家庭服務時（shí），分別由客（kè）服部安排一名區域管理員（yuán），環境部就業主房屋麵積大小安排家庭工作（zuò）人員上門服務。

（九）監管措施

1.家庭服務總負責人由服務中心經（jīng）理總負責。

2.現場管理由服務中（zhōng）心客服部工作人員負責（現場管（guǎn）理工作具體包括：成品保護、現場秩序（xù）、現場工作、家庭人員工作的監督、以及（jí）服務後（hòu）的清理監督、業主滿意度調查）。

（十（shí））家庭保潔人員（yuán）培訓

1.先由環境部主管統一對全體工作人員進行家庭服務培訓。

2.通過培訓，選出對家庭（tíng）工作較為熟練、服務態度較好的員工作為專門的家庭服務人員。

3.培訓內（nèi）容有

（1）禮貌（mào）禮（lǐ）節及儀容儀表

（2）工作紀律

（3）服務工作流程

（4）操作技能（néng）培（péi）訓

（5）培訓結束，對參訓人員進行理（lǐ）論及技能（néng）考核

（十一）工程人員協助

1.在（zài）進行家庭服務時，如遇到業主有相關的維修（xiū）問題或是在清潔時不慎（shèn）將業主戶內家電損壞，需要（yào）工程部工作人員進行相應的維修。

2.在服務過程中遇到高空作業，如高位的玻璃、閣樓頂燈（dēng）需工程部協同作業。

（十二）後期（qī）回訪及業主需求調查

在家庭（tíng）服務結（jié）束後，由前台（tái）管理員對業主進行回（huí）訪，詳細詢問（wèn）服務過（guò）程中存在的問題，同時調查業主的需求（qiú）。前台統一收集業主的意見（jiàn）和需求後報至環境部，由環境部對家庭服務中出（chū）現的問題及時進行整改，確保家庭（tíng）服務質量。

（十三）服務提成兌現

1.公（gōng）司收益=服務收入總額×30％

2.項目提取=70%服務收入總（zǒng）額-成本費（30%）×10%

3.介紹人(經辦人)收（shōu）益=70%服務收入總（zǒng）額-成本費（30%）*10%（協助部門和資源收集）

4.保潔員工收益=70%服務收入總額-成本費（30%）×50%/參與人員數

5.項目（mù）提取收益（yì）是用於風險的賠償（cháng）費用，突發事件處理，如年底無支出此費用就為獎勵分（fèn）發給員工或用來對我（wǒ）們工作支持的（de）業（yè）主的回饋。

6.為避免（miǎn）公司稅收和收益的提取方便，每次服務收入的費用由財務保管，暫不入公司賬戶，（收費員和客服主管簽（qiān）字確認），月（yuè）底匯總收入把提（tí）取的（de）費用支出給受益人，公司的收益再入賬到公司（sī）賬戶。

小區物（wù）業服務（wù）中心

××××年××月××日