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物業保潔服務的內容、禮儀、作業（yè）標準（收藏）

物業保潔服務的內（nèi）容、禮儀、作（zuò）業標準

一、物業保潔服務內容（róng）

作為一（yī）名（míng）保潔人員，不能隻懂得打掃衛生，還要（yào）明白自己具體的工作任務。如果工作的糊裏糊塗，你很快就會（huì）厭（yàn）煩你的工作（zuò）。一（yī）般物業公司（sī）要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果（guǒ）皮箱或垃圾桶，垃（lā）圾清運日產日清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋（dài）裝化。

2、有健全的保潔製度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人（rén）保潔，每天清掃2次；一層共用大廳每日拖洗（xǐ）1次；樓（lóu）梯（tī）扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每（měi）周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信（xìn）報箱等共用部位（wèi）設施設備每周擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、汙水管道每（měi）年疏通1次；雨水井、化（huà）糞井、汙水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保（bǎo）持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年（nián）清掏（tāo）1次，發現異常及時清掏（tāo）。

4、二次供水水箱按規定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

5、進行保潔巡查（chá），樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂（luàn）堆放等（děng）現象。

6、建立消（xiāo）殺工作管理製度，根據園（yuán）區實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時（shí）投放消殺藥物，有效控製鼠、蟑、蚊、蠅（yíng）等害蟲孳生。

7、公共通（tōng）道每日定時清掃，樓梯扶手每日（rì）定時（shí）清擦不少於1次，公共部位門（mén）、內窗每周實時清擦不少於（yú）2次（cì），外窗視情況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯廳每日清潔不少於3次，電梯轎箱牆每日（rì）清擦不少於3次，電梯轎箱地（dì）麵保持清潔，視天氣情況及時保潔（jié）一層共用大廳、電梯候梯廳、果（guǒ）殼箱並配備專人不間斷的清（qīng）潔、保潔，並（bìng）對過往顧客有禮貌避讓。

9、對園（yuán）區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生（shēng）消殺，消殺每周不低於3次。

二、物業保（bǎo）潔的儀（yí）表要求

物業保潔人員（yuán）標榜的就是幹淨整潔，如（rú）果自己（jǐ）的外表（biǎo）邋裏邋遢（tā），是沒人（rén）相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛（wèi）生和服飾，是（shì）人的精神麵貌外在表現。良好的儀表可以體現公（gōng）司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表（biǎo）。具體要求如下：

1、著裝要清潔整齊，上（shàng）班要穿工作服，並且（qiě）保（bǎo）持整齊幹淨，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不（bú）整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。係領帶時要將衣服下擺（bǎi）紮在褲裏，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪（jiǎn），不（bú）留指甲、不塗有色的指甲油，發式按公司的規定要求，男員工留寸（cùn）發，發角（jiǎo）不蓋耳部為宜，女（nǚ）員工（gōng）不留怪異發型，頭發要梳（shū）洗整（zhěng）齊，不披頭散發。

3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛（máo）不準出鼻孔，手（shǒu）要保持清潔，早晚（wǎn）要（yào）刷（shuā）牙，飯後要漱口。勤洗澡防臭，上（shàng）班前不吃（chī）異（yì）味食品和不喝含（hán）酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠（mián），常做運動，保持良好的精神（shén）狀（zhuàng）態，不要上班時（shí）麵帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及誇張的頭飾（shì），戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班（bān）前（qián）要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間（jiān）和工（gōng）作（zuò）間，到客人看不到的地方，不要當（dāng）著客人的麵（miàn）在公共場所整理。

三、微（wēi）笑服務

1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能（néng）提升你的親和力，拉近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需（xū）求。

2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化（huà）自我形象,青春常駐,笑（xiào）臉常開。

3、微笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識（shí）、重（chóng）禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重別人,即使陌路相逢,也不吝嗇（sè）把微（wēi）笑當作（zuò）禮物,慷慨地奉獻給（gěi）別人。

4、微笑（xiào）是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩（cǎi）,即有風和日（rì）麗、鮮花（huā）盛（shèng）開的暖春（chūn）,也有風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有（yǒu）坎坷（kě）。但是隻（zhī）要我們臉上充滿微笑,樂此忘（wàng）憂,就會使身處人生這個大（dà）舞台的（de）人們都感到愉快（kuài）、安祥、融洽、平和（hé）。

5、微笑是心理健康的標誌。一個心理（lǐ）健康的（de）人,定（dìng）能將（jiāng）美好的情緒、愉快（kuài）的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微笑是一種資本。能（néng）夠創（chuàng）造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對愛心和誠心的一種禮（lǐ）讚，是社會生活中（zhōng）美好而（ér）無聲的語言。

四、物（wù）業保潔的儀態要求

儀（yí）態：是指人們在交往（wǎng）交際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作中的舉止。具（jù）體要求如下：

1、員（yuán）工應對業主時，行為舉止應端（duān）莊、穩重、落（luò）落大方,表情自（zì）然(略帶微（wēi）笑（xiào）)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽（bǎo）滿。

2、除特殊情況外，員（yuán）工接待和應對（duì）對方應采取站式服務，站立（lì）時不得雙手插入衣褲（kù）包內或（huò）隨意亂放，不（bú）得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙（shuāng）手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可（kě）,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆可（kě）,以（yǐ）女員工（gōng）為宜)。

4、麵對業主或有業主在場時，身體不得東（dōng）倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴（pēn）嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水、吹（chuī）口哨、哼歌曲（qǔ）、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺（tǐng），雙肩平正放鬆，坐時隻應坐滿椅子的2/3，手（shǒu）自然放於膝上，雙膝並攏。不（bú）能坐在椅子上前俯後（hòu）仰，搖腿（tuǐ）、蹺腿或跨在（zài）椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動自然，兩（liǎng）腿（tuǐ）直而不僵，步幅（fú）適中均勻，兩腳（jiǎo）落地一線（xiàn）;男（nán）員工行走時，兩腳跟交替前（qián）進在一線上，兩腳尖稍外（wài）展;女員（yuán）工宜走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左（zuǒ）右搖（yáo）擺（bǎi）。嚴禁（jìn）相互摟腰、搭背（bèi）、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指並攏（lǒng），大拇指張開，以（yǐ）肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手（shǒu）手掌拍左手掌心，但不要過分用力,時（shí）間過長：在談到（dào）自己時，可用手掌輕按自己的左胸（xiōng）。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分（fèn），屈膝下蹲,慢（màn）慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。

9、行（háng）鞠躬（gōng）禮時，應（yīng）停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放於小腹部。

10、業（yè）主或領導對麵走過應點頭致意，並側身（shēn）讓路（lù）或慢步隨後。(因受工作性質（zhì）**時,允許員（yuán）工邊工作邊致禮)

11、為業主服務時，不（bú）得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表（biǎo）情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉（liǎn）等，不得因私人的（de）情緒不佳而影響（xiǎng）工作。

12、注意做到走路（lù）輕、說話輕、操（cāo）作輕,打（dǎ）噴嚏時要背向業主或用手帕掩住（zhù）口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕（kē）睡、吃東（dōng）西、喝酒、聽收（shōu）音機、辦私事；不得聊天、開（kāi）玩笑、講粗話、髒話、大聲喧嘩或竊竊私（sī）語。

14、不準隨地吐（tǔ）痰。

五、物業保潔禮貌用（yòng）語

1、“您好”、“請”、“對不（bú）起”“謝（xiè）謝”“先生”“女士（shì）”“小（xiǎo）姐”“沒關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求（qiú）對方時應先說“請”結束問話時說“謝（xiè）謝（xiè）”失誤時一定（dìng）說“對不起”

4、給對方添麻煩時說“對不起”

5、與本公司領導在每天第一次見麵稱“您早”前麵（miàn）加上**經理或**主任

6、遇到總經理、副經理時身（shēn）邊有客人不要招呼，停留（liú）原地等領導過去後，再幹自（zì）己的（de）工作。

六、物（wù）業保潔作業標準

1、樓層公共區（qū）域

2、外圍廣場

附：物（wù）業保潔工具的使用及保（bǎo）養方法（fǎ）

一、抹布：抹（mò）布是擦除小麵積灰塵及汙垢的重要（yào）工具一般保潔需要準（zhǔn）備幹、濕兩塊抹布（bù），用法如下：

　1、幹擦（cā）：抹布一般是沾濕後使用，但在去除微（wēi）細的灰塵時也常用幹布，幹擦（cā）時（shí）必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產生靜電，使對象吸附塵土，同（tóng）時此法可（kě）去除水份，因此常與水擦配合使用。

    2、半幹擦（cā）：當灰塵（chén）稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰塵較好，這是（shì）一種較為簡單的去塵（chén）法，不（bú）至於弄濕被（bèi）擦對象。

　3、水擦（cā）：去除一般不易被水損壞的物體上的汙垢時可用水擦法，它是通過將汙垢（gòu）溶於水中或濕垢在水中的（de）原理去除汙垢，但不可用水過多，如水過多，就象在保（bǎo）潔（jié）對象上塗水，往往使汙（wū）垢滲入，因此抹布水不可過多，而且要經常清（qīng）洗，保持抹（mò）布潔淨。

　4、藥劑擦拭（shì）：為去除不溶水或含有油垢的汙跡，常用抹布沾上相應的（de）清潔劑進行擦拭，擦後要用潔淨的抹布再擦一次，以去除藥液，保持保潔對象（xiàng）不被腐蝕。

　5、擦拭要點：

1）抹布以選用柔軟、吸水性強、較厚（hòu）實（shí）的棉製毛巾，一般將（jiāng）抹布折3次，整齊疊成8層（céng），比手掌稍大備用。

　　2）抹布一麵用髒後，要重新折疊，使用另一麵。

　　3）抹布全部用髒後要及時洗淨擰幹再用。

　　4）幹、濕抹布應同時攜帶，備足（zú），以提高工作效率。

　　5）對被（bèi）擦拭物應全部（bù）均勻擦拭，對有（yǒu）汙跡（jì）部位（wèi）用力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時（shí）應（yīng）先擦拭四邊一周，擦拭時應從右至左，先上（shàng）後下，即不遺漏，又不重複。

　　二、墩布：主要功能是將難以掃（sǎo）淨的硬地麵上的汙漬水跡去除，它是保潔工作（zuò）的最基本工具之（zhī）一，在使（shǐ）用墩布時，墩布的手柄頂部應用手護住，以防碰傷他人（rén）或損毀物品，墩布用（yòng）後要洗（xǐ）淨晾幹。

　1、墩布的握法：左手在墩布杆上下方30-40厘米處握（wò）住，用右（yòu）手（shǒu）反（fǎn）握墩布杆的頂端，前後擦拭，或用左手的大拇指按在墩布的頂端，並用其（qí）他四個手指握住墩布（bù）杆，右手在下方（fāng）30-40厘米處握住（zhù），左右拖擦。

　2、墩地姿勢：上（shàng）身略向前彎曲，向前後拖擦時左右手交替用（yòng）力，將墩布盡量壓向地麵。

　3、清掃要點：

　1）為不踩汙剛擦淨（jìng）的地麵，要向後退著拖。

　　2）擦拭過道時，應先將（jiāng）兩（liǎng）邊拖（tuō）淨，在擦拭中間。

　　3）要細心先擦拭邊角，以（yǐ）免（miǎn）濕墩布汙染立麵。

　　4）手（shǒu）拿墩布穿過（guò）大（dà）堂等公共場所時，應（yīng）把墩布頭放在水桶內或用塑料袋將墩布頭套上，以免（miǎn）汙染地麵。

　　三（sān）、水桶：在使用水桶時，水位應是水桶高度時2/3，行走時水（shuǐ）桶與身體保持30度角，注意不要將水漾出水桶，冬（dōng）季儲存兼水桶時，應在桶與桶（tǒng）之間（jiān）插入紙團，防止塑料水桶在地溫下脆化，鐵桶儲存是時應倒放在木棍上，以防生鏽（xiù）。

　　四、扁鏟：在使用扁鏟時，扁鏟與地麵應（yīng）保持45度角，鏟口應正反替使用，不用時應將鏟口用布（bù）包好（hǎo），以免鏟口傷人。

　　五、板刷：在使用板刷時，手（shǒu）要握住板刷的（de）中（zhōng）間，以免在刷洗物品時，磕傷手指，使用後要洗清陰幹（gàn）嚴禁暴曬，防止刷柄幹（gàn）裂刷毛老化。

　　六、百潔布：在使用（yòng）百潔布擦拭牆（qiáng）麵時，應將其一邊反疊護（hù）住手（shǒu），以（yǐ）象擦拭時傷手，百潔布使用後要洗淨平鋪晾幹（gàn）。

　　七、伸（shēn）縮杆：在放（fàng）出伸（shēn）縮杆時（shí），應將伸縮杆上固定旋鈕擰幹，輕拉出伸縮杆，調整好長度後，再鎖緊旋鈕，在收回時，應將伸縮杆斜放擰於旋鈕，將伸縮杆輕輕推進，到底後再向外抽出2-3cm，然後輕輕鎖住旋鈕，嚴禁將伸縮杆產在地上鬆開旋鈕，收（shōu）回伸縮（suō）杆，伸縮杆使用後要擦拭幹淨，直立儲藏。嚴禁側放及重壓伸縮杆。

　　八、在使用刮水器（qì）清除玻璃上的水泥（ní）及汙物時，要取（qǔ）下刮水器上的橡（xiàng）膠（jiāo）條（tiáo），改用刀片，使用中要防止刀（dāo）片傷手，放在陰涼處，避（bì）免油汙及日曬，並且不（bú）要在刮水器上堆放其它物品，防（fáng）止刮水器變形（xíng）。

　　九、牽塵器：在使用牽（qiān）塵器時，要特別注意不要傷到行人及損毀貨物。牽塵器上螺絲如有鬆動要及時修理。

　　十、人（rén）字梯：在使用人字梯時，中間必須係（xì）繩，在（zài）清潔較高物體時，人字梯的頂端要與清潔物相連，嚴防人字梯側倒，人（rén）字梯用後要擦拭幹淨，立刻返庫。

　　十一、告示牌：在進（jìn）行（háng）地麵（miàn）清潔時，要設立告示牌，避免藥液傷（shāng）害顧客，告（gào）示牌使用後要洗淨。