保潔行業服務素質標準及物業保（bǎo）潔標準(參考)模式

我國的保潔服務相對於歐美（měi）發達國家、新加坡等東南亞國家以及港澳台地區而言，開展（zhǎn）較晚。保潔（jié）行業的規範、服務素質標準仍在不斷地規範完善。我國的保潔行（háng）業服務素質標準和物業保潔標準一般多參考港澳台地區的標準或模式。下麵（miàn）介紹香港XX物業管（guǎn）理公司的服務（wù）素質標準和物業（yè）保（bǎo）潔標準（參考）模式，供（gòng）物（wù）業（yè）管理公司自（zì）行組織保潔工作或對外（wài）聘用專業保潔公司進行服務考核監督時的參考。

（1)香港XX物業管理公司保潔服（fú）務素質標準

1)資料提供

①提供環境保護和物業（yè）清潔、保潔服務的資料，清楚陳（chén）述宗旨、目標和提供服務的形式方法，隨時供客戶查詢。

②隨時準備向客戶（hù）提供（gòng）服（fú）務策略和程序方麵的最新資料，包括如何處理服務方麵的（de）重要（yào）事項，並記錄在案。

③儲存服務運作和活（huó）動的最新準確記（jì）錄。

2)服務（wù）管理

①明確所有職工、管理人員、管理委員會、董事會或其他（tā）決策組織的職責範圍及崗位責任。

②實施有效的（de）職員招聘、發（fā）展、訓練、評審及調派製度。

③建（jiàn）立客戶、職員及有關人士對（duì）公司提出（chū）服務（wù）質量意（yì）見的機製。

④定期檢査（chá）及評估公司及員工的表現。

⑤遵守政府頒布的有關的法律、法規和公司製（zhì）定的專業守則。

⑥采取（qǔ）合理的措施，創造員工安全（quán）作業的環境，確保安全生（shēng）產（chǎn）。

3)為客戶提供服務

①正確評估和滿足各類型客戶的需求。

②確保（bǎo）與其他服務的協調，使客戶獲得最佳的服務效果。

③建立與客戶良好（hǎo）的社交關（guān）係。

4)尊重客戶的權利

①盡量尊重（chóng）客戶的自決權。

②尊重客戶（hù）的私人財產權。

③尊重客戶的隱私和保密權。

④客戶和職員均（jun1）有自由申訴權（quán），可向公司提出批（pī）評、建議，表達自己的不同（tóng）意（yì）見，公司絕不責怪，所提出的申訴將得到應有的解釋與處（chù）理。

⑤製定健全的製度，確保客戶免受侵犯。

(2)香港xx物業的保潔標準（參考）模式

1)宗旨（zhǐ）為人們創造一個經常（cháng）優雅的環境，使業主的物業永葆靚（liàng）麗，延長其使用壽命，盡可能最大限度地為業（yè）主的（de）物業保值。

2)目（mù）標（biāo）使環境素質（zhì）達（dá）到國際一流的水準，比現有的（de）裝修壽命提高（gāo）一倍以上。

3)理念澄清物業的購置（zhì）並非消費的終結這一概念（niàn），為（wéi）了物（wù）業的保值，甚至增值，必須不斷地投人，確認清潔服務是一種特殊消費（fèi）的觀念。

4)全方位保潔服務的類別

①周（zhōu）邊環境衛（wèi）生。

②居室的保潔服務（包括寫字樓、賓館、酒樓、居家等的室內牆體及陳（chén）設)。

③外（wài）牆的保潔、保養。

④消毒、滅害。

⑤水處理（lǐ）、水池清潔。

⑥管道疏通（包括空調)。

⑦廢棄物處理（包括清運（yùn）)。

⑧園林綠化、保養。

⑨金屬鏡麵清潔、保養（yǎng）。

⑩石材的保養與翻（fān）新。

5)服務方（fāng）法

①常規清潔、常規保養。

②木質表麵保養。

③石質表麵保養（包括晶麵處理，翻新處理)。

④皮革表麵護理。

⑤烤漆表麵保養（包括（kuò）汽車)。

⑥陶瓷麵保潔。

⑦玻璃保潔。

⑧外牆保潔。

⑨纖維的保養。

6)服務管理

①管理結構圖（包括職務、姓名）。

②人事任免製度。

③招聘製度。

④發展（zhǎn）計劃（目標、規模、近期（qī）、中長期)。

⑤培訓（xùn）（計劃、方法、方式)。

⑥評審製度（原（yuán）則、自評、公議、審核)。

⑦工（gōng）資製度（dù）（原則（zé）、評（píng）級（jí）定薪)。

⑧調派（原則（zé）、程序（xù）、方法)。

⑨服務質量評枯。

⑩經濟技術指數分析。

⑪員工（gōng）手冊。

7)資訊

①環保科技。

②服務網點資料。

③公司基本（běn）情況資料。

④員工建議書、投訴書。

⑤客戶建議書、投訴書。

⑥行業發展趨勢。

8)清潔計劃書

①招標邀請書。

②投標（biāo）意向書。

③清潔計劃（建議）書

a.大廈、寫字樓。

b.住宅小區。

c.商場。

d.酒樓、賓館。

e.工（gōng）廠。

f.公共場所、共用設施。

g.事業單位、銀行、證券交易所（suǒ）。

h.醫院、學校（xiào）。

i.單項清潔服務，“開荒”大清潔（所謂"開荒”大清潔即物（wù）業正式投用、開業前（qián）的大掃除)。

j.石材（cái）的保養、翻新。

9)社交（原則、方式、方法）

10)法規

①公司法規。

②勞（láo）動法規。

③環保法（fǎ）規（guī）。

④人事（shì）製度。

⑤安全規程。

⑥安全製度。