保潔服務的內容、禮儀、作業標（biāo）準

一、保潔服務內容

作為一名保潔人員（yuán），不能隻懂得打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果（guǒ）工作的糊裏糊塗，你很（hěn）快就會厭煩你的工作。一（yī）般要（yào）求保潔人員要做的有：

1、根據實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日（rì）清，無垃（lā）圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無（wú）異味；垃圾袋裝化。

2、有健全（quán）的（de）保潔製（zhì）度，道（dào）路、廣場、停車場、綠地等公（gōng）共區域設專人保潔，每天清掃2次；一層共（gòng）用大廳每（měi）日拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共（gòng）用部位玻璃每周清潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路（lù）燈、樓道燈每月清（qīng）潔（jié）1次。

3、共用雨、汙（wū）水管道每年疏通1次；雨水井、化糞井、汙水井（jǐng）每月檢查1次（cì），視檢查情況及時清掏，保持（chí）通（tōng）暢，無堵塞外溢；化糞池每月（yuè）檢查1次（cì），每半年清（qīng）掏1次，發現異（yì）常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗（xǐ），定時巡（xún）查，水質符合衛生要求。

5、進行保潔巡查，樓（lóu）道內無亂懸掛、亂（luàn）貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建（jiàn）立消（xiāo）殺工作管理製度，根據園區實際情況（kuàng）開展毒和滅蟲除害工作，適（shì）時投放消殺（shā）藥物，有效控（kòng）製鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳（zī）生。

7、公（gōng）共通（tōng）道每日定時清掃，樓梯扶手每日定（dìng）時（shí）清擦（cā）不少於1次，公共部位（wèi）門、內窗每周實時清擦不少於2次，外窗視（shì）情況急時清擦。

8、一層共（gòng）用（yòng）大（dà）廳（tīng）、電梯（tī）候梯廳每日清潔不少於3次，電（diàn）梯轎箱牆每日清擦不少於3次（cì），電梯轎箱地麵保持清（qīng）潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯（tī）候梯廳（tīng）、果殼（ké）箱並配備專人不間（jiān）斷的清潔、保潔，並對過往顧（gù）客有禮貌避讓（ràng）。

9、對園區內設（shè）置的垃圾桶（tǒng）、果（guǒ）殼箱做（zuò）到日產日清，保持垃（lā）圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進（jìn）行（háng）衛生消殺，消殺每周不低於3次。

二、保潔的儀表要求

物業保潔人員標榜的就是（shì）幹淨整潔，如果自己的外（wài）表邋裏邋遢，是沒人相（xiàng）信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神麵貌外在表現。良好的儀表可以體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表。具（jù）體要求如下：

1、著裝要清潔整（zhěng）齊，上班（bān）要穿工作服，並且保持整齊幹淨，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工號（hào）牌要戴在（zài）左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可（kě）露（lù）出襪（wà）口，應穿肉色襪子。係領帶時要將衣服下擺紮在褲裏，穿黑皮鞋要保持光亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不（bú）塗有色的指甲油，發式按公司的（de）規定（dìng）要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發（fā）型，頭發要梳洗整齊，不披頭（tóu）散發。

3、注意個人清潔（jié）衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手（shǒu）要保持清（qīng）潔，早晚要刷（shuā）牙，飯後要漱（shù）口（kǒu）。勤（qín）洗澡防臭，上（shàng）班前不吃異味食品（pǐn）和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息好，充足（zú）睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班（bān）時麵帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪異首飾及誇張的頭飾，戴項鏈不外露，男女均不準戴有色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛生間和工作間，到客人看（kàn）不到的地方，不要當著客人（rén）的麵在公（gōng）共場（chǎng）所（suǒ）整理。

三、微笑服（fú）務

1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升（shēng）你的親和力，拉（lā）近與業主的距離，以便更好的滿足業主的需求（qiú）。

2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人（rén）充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱（bào）負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青（qīng）春常駐,笑臉常開。

3、微笑（xiào）是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮（lǐ）儀、懂禮（lǐ）貌的人必然十分尊重別人,即（jí）使陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的（de）暖（nuǎn）春,也有風雪交（jiāo）加、百花凋謝的寒冬,人（rén）生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是（shì）隻要我們臉上（shàng）充（chōng）滿微笑,樂此忘（wàng）憂,就會使身處（chù）人生（shēng）這個大舞台的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康（kāng）的標誌。一個心（xīn）理健康的（de）人,定能將（jiāng）美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善良的心地、水乳交融、交成微（wēi）笑。

6、微笑是一種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

7、微（wēi）笑是對別人的尊重也是對愛（ài）心和誠心（xīn）的一種禮讚，是社會生活中美好而無聲的語言。

四、保潔的儀態要求

儀（yí）態：是指人們在交往交際活動中（zhōng）的舉止所表現出來的姿（zī）態（tài）和風度，包（bāo）括日常生（shēng）活中和工作中（zhōng）的舉止。具體要求如（rú）下：

1、員工應（yīng）對業主（zhǔ）時，行為舉（jǔ）止應端（duān）莊、穩（wěn）重、落落大（dà）方,表情自然(略帶微笑)、誠懇、和（hé）藹可親，同時應精（jīng）神振奮,服務情緒飽（bǎo）滿。

2、除特殊（shū）情況外，員工接待和（hé）應對對方應采取站式服務，站立時不得雙（shuāng）手插（chā）入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的站姿有：側放式----雙手（shǒu）放在腿部（bù）兩側，雙手與肩齊寬自然下（xià）垂分開，挺胸、收腹（fù）、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交（jiāo）放在小腹部（bù）(男女皆可,以女員工為宜)。

4、麵對（duì）業主或（huò）有業主在（zài）場時，身體不得東倒西歪，前傾（qīng）後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不（bú）得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓（cuō）泥垢、修指甲、吸咽口水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香（xiāng）糖、吃零食。

5、坐（zuò）姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放鬆，坐（zuò）時隻應坐滿椅子的（de）2/3，手自然放於膝上，雙膝並攏。不（bú）能坐在（zài）椅（yǐ）子上前（qián）俯後仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平（píng）不搖，兩臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均（jun1）勻，兩腳落地一線;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖（jiān）稍外展;女員工宜走一字步，切忌行走時晃（huǎng）頭晃肩（jiān）,左右搖擺（bǎi）。嚴禁相互（hù）摟腰、搭（dā）背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指並攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前（qián）臂自然上抬伸直，鼓（gǔ）掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不要過（guò）分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌（zhǎng）輕按（àn）自己（jǐ）的左（zuǒ）胸。

8、取拿低處物品（pǐn）時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙（shuāng）手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放（fàng）於小腹（fù）部。

10、業主或領導對麵走過應點頭致意，並側身讓路（lù）或慢步隨後。(因受工（gōng）作性質**時,允（yǔn）許員（yuán）工邊工作邊致禮)

11、為業主服務時，不（bú）得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情（qíng），不得扭捏作態、吐舌（shé）、做鬼臉等，不得因私（sī）人的情緒不佳而影（yǐng）響工作。

12、注意做到走路輕、說（shuō）話輕、操作輕,打噴嚏時（shí）要背向業主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東西、喝（hē）酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩（wán）笑、講粗話、髒話、大聲喧（xuān）嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰（tán）。

五（wǔ）、保潔禮貌（mào）用語

1、“您好”、“請”、“對不（bú）起（qǐ）”“謝（xiè）謝”“先生”“女士（shì）”“小姐”“沒關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談（tán）先說“您好”

3、要求對方時應先說（shuō）“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定說“對不（bú）起”

4、給對方（fāng）添麻煩時（shí）說“對不起”

5、與本公司領導在每天第一次（cì）見麵稱（chēng）“您早”前麵加上**經理或**主（zhǔ）任

6、遇到總經理、副經理時身邊有（yǒu）客人不要招呼，停（tíng）留原地等領導過去後，再幹自己的工作（zuò）。

六、保潔作（zuò）業標準

1、樓層公共區域

2、外圍廣場

附：物業保潔工具的使用及保（bǎo）養方法

一、抹布（bù）：抹布是擦除（chú）小麵積灰塵及汙垢的重要工具（jù）一般保（bǎo）潔需要準備幹、濕兩塊抹布，用法如下：

　　1、幹擦：抹布一般是沾濕後使用，但在去除微細的灰塵時也常用幹布，幹擦時必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產生靜電，使對象吸附塵土，同時此法可去除水份，因此常與水擦配合（hé）使用。

2、半幹擦：當（dāng）灰塵稍（shāo）多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰塵較好，這是一種（zhǒng）較為簡（jiǎn）單的去（qù）塵法，不（bú）至於（yú）弄濕被（bèi）擦對象（xiàng）。

　　3、水擦（cā）：去除一般（bān）不易被水損（sǔn）壞的物體（tǐ）上的汙垢時可用（yòng）水擦（cā）法，它是通過將汙垢溶於水（shuǐ）中或濕（shī）垢在（zài）水中的原理去除汙垢，但（dàn）不可用水過多，如水過多，就象在保潔對（duì）象上塗水，往往使汙垢滲入，因此抹布水不可過多，而且（qiě）要（yào）經常清洗，保持抹布（bù）潔淨。

　　4、藥劑擦拭（shì）：為去除不溶水或含有（yǒu）油垢的汙跡，常用抹布沾上相應的清潔劑進行擦拭，擦（cā）後要用潔淨的抹布再（zài）擦一次，以去除藥液，保持保潔（jié）對象不被（bèi）腐蝕。

　　5、擦拭要點：

　　1）抹布以選用柔軟、吸水性（xìng）強（qiáng）、較厚實的棉製毛巾（jīn），一般將（jiāng）抹布折3次（cì），整齊（qí）疊成（chéng）8層，比手掌稍大備用（yòng）。

　　2）抹布一（yī）麵用髒後，要重新折疊，使用另一麵。

　　3）抹布全部用髒後要及時洗淨擰（nǐng）幹再（zài）用。

　　4）幹、濕抹（mò）布應同時攜帶，備足，以提高工作效（xiào）率。

　　5）對（duì）被擦拭物應全部均勻（yún）擦拭，對有（yǒu）汙跡部位用力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時應先擦拭四邊一周，擦拭時應從右至左（zuǒ），先上（shàng）後下，即不遺漏，又不重複。

　　二、墩布：主要功能（néng）是將難以掃淨的（de）硬地麵上（shàng）的汙漬水跡去除（chú），它是保潔工作的最（zuì）基本工具（jù）之一，在使用墩（dūn）布時，墩布的手柄頂部應用手護住，以防碰傷他人或損毀物品，墩（dūn）布（bù）用後要洗淨晾幹。

　　1、墩布的（de）握法：左手在墩布杆上下方30-40厘米處握住，用右手反握墩布杆的頂端，前後擦拭，或用左手的大（dà）拇指按（àn）在（zài）墩布的（de）頂端，並用其他四個手指握住墩布杆，右手在下方30-40厘米處握住，左右拖擦。

　　2、墩地姿勢：上身略向前彎曲，向前（qián）後拖擦時左右手交替用力，將墩布盡量壓向地麵。

　　3、清掃要（yào）點：

　　1）為不踩（cǎi）汙剛擦淨的地麵，要向後退著拖。

　　2）擦拭（shì）過道時，應先（xiān）將兩（liǎng）邊拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細心先擦拭邊角，以（yǐ）免濕墩布汙染立麵。

　　4）手拿墩（dūn）布（bù）穿（chuān）過（guò）大堂等公共場所時，應（yīng）把墩布頭放（fàng）在水桶內或用塑料袋將墩布頭（tóu）套上，以免汙染地麵。

　　三、水桶：在（zài）使用水桶時，水位應是水桶高度時2/3，行走時水桶與（yǔ）身體（tǐ）保持30度角（jiǎo），注意不要將水（shuǐ）漾出（chū）水桶（tǒng），冬季（jì）儲存（cún）兼水桶時，應在桶與桶之間插入紙團，防止塑料水桶在地溫下脆化，鐵（tiě）桶儲存是時應倒放在木棍上，以防生鏽。

　　四、扁鏟：在（zài）使用（yòng）扁鏟時，扁（biǎn）鏟與地麵應保（bǎo）持45度角（jiǎo），鏟口應正反替使用，不用時應將鏟口用布包好，以免（miǎn）鏟口傷人。

　　五、板刷（shuā）：在使用板（bǎn）刷時，手要握住板刷的中間，以免在刷洗物品時，磕（kē）傷手指，使用後（hòu）要洗清陰（yīn）幹嚴禁（jìn）暴曬，防止刷柄幹（gàn）裂刷毛老化。

　　六、百潔布：在使用百潔（jié）布擦拭牆麵時，應將其一邊反疊護住手，以象擦拭時傷（shāng）手，百潔（jié）布（bù）使用（yòng）後要洗淨平鋪晾幹。

　　七、伸縮杆：在放出伸縮杆時，應將伸縮杆上固定旋鈕擰幹，輕拉出伸縮杆，調整好長度後，再鎖緊旋鈕，在收回時，應將伸縮杆斜（xié）放擰於旋鈕，將伸縮杆輕輕推進，到底後再向外抽出2-3cm，然後輕（qīng）輕鎖住旋鈕，嚴禁（jìn）將伸縮杆產在地上鬆開旋鈕，收回伸縮杆（gǎn），伸縮杆使用後要擦拭幹淨，直立儲藏。嚴禁側放及重壓伸縮（suō）杆。

　　八、在使用刮水器清除玻璃上的水泥及汙物時，要取下刮水器上的橡膠條，改用刀片，使用中要防止刀片傷手，放在陰涼（liáng）處，避免油（yóu）汙及日曬，並且不要在刮水器上堆放（fàng）其它物品，防止刮水器變形。

　　九、牽塵器；在使用牽塵器（qì）時，要特別注意不要傷到（dào）行人及（jí）損毀（huǐ）貨物。牽塵器上螺絲如有鬆動要及時修理。

　　十、人字梯：在使用人字梯時，中間必須係繩，在清潔較高物體時（shí），人字梯的頂端要與清潔物相連，嚴防人字梯側倒，人字梯用後（hòu）要擦拭幹淨，立（lì）刻返庫。

　　十一、告示牌：在進行地麵清（qīng）潔時，要設（shè）立告示牌，避免藥液傷害顧客，告示牌使用後要洗（xǐ）淨。

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