如（rú）何讓物業清潔服務標準派上用場？

《物業清潔服務基本要求》國家標準正在征求意見。這項標準中沒有符號，沒有參數，沒有（yǒu）算法，更（gèng）沒有精確到小數點後多少位的指標，無論物業（yè）服務的管理（lǐ）者、服務人員，還是服務對象都看得懂。

服務標準很（hěn）重要，但不可否認（rèn）的是，很多服務標準（zhǔn）雖然熱熱地鬧鬧地製定，最終卻冷冷清（qīng）清地實施。很多服務標準的要（yào）求都很寬泛，給人怎麽都成（chéng）的感受，這是否是原因之一？以清潔服務（wù）為例，無非是把清潔的活做幹淨而已。標準對服務提供者從服務組織、服務人員、服務設備3個方麵提出要求（qiú），其中對（duì）服務組織的要求包括質量管理、人員管理、突發事件管理；對服務人（rén）員則從管理人員和作業人員分別提出要求（qiú）；對服務設備規定了相關使用的要（yào）求。和服務組織處於同一層級的要求是服務交付和服務質量，服務交付包括服務溝通、準備作業、實施作業，服務質量包括服務記錄、服務評價、服務改進。

大家（jiā）都看得懂的標準，大家都（dōu）可以找出幾條提意（yì）見（jiàn）。如對（duì）服務組織3項要（yào）求中的第二項是“應設有質量、培訓、服務（wù）等專職管理部門或專（zhuān）職管理人員，有一定數量的專業技術人員及滿足提供服務需要（yào）的熟練作業人員。”其中的問題是（shì），物業公司有大有小，小的肯定不（bú）會分（fèn）質量、培訓、服務設置部門，可能一個人把（bǎ）質量、培訓、服務（wù）全管起（qǐ）來，這就談不上專（zhuān）職，這（zhè）標（biāo）準的彈性這麽大，如何去規範物業公司？專業技術人（rén）員和熟練作業（yè）人員（yuán）又該如（rú）何判定（dìng）？是靠技術職稱（chēng）還是技能證（zhèng）書，技術職稱且不說，有給擦地板、洗廁所、擦玻（bō）璃等工作發技能證書的（de）機構嗎？再（zài）如對服務設（shè）備的要求中（zhōng）的“應按照（zhào）需求配（pèi）備設備、設施及用品，確保其處於完好狀態（tài）”及作業準備中“按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備，必要時穿戴安（ān）全防護（hù）用品”等（děng），是否可以基本理解（jiě）為廢話？如果不按照需求配備設備、設施和用品，不按照操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備，僅僅靠手去清潔？如此這般，真的（de）有必要製定一項國家（jiā）標準嗎？

否定製定這項國家標準的必要（yào）性，是個嚴肅的問題，已經（jīng）選擇的要提意見的（de）條款，要認認真真地研（yán）究幾遍（biàn）。就說這（zhè）“按照需求配備設備、設施和用品”吧，物業清潔服務固然通常是擦地（dì）板、洗廁所（suǒ）、擦玻璃（lí），但如果某寫字樓裏某公司會議室的壁畫、掛毯等材料特殊又值點錢的物件需要打理，恐怕還真的需要按需求配備設備、設施、用品；而“按照（zhào）操作規範要求攜帶作業物品、工具、設備”中的“操作規範”技術性一定很強，似乎這條要求更有必（bì）要。

進一步研究發現，雖然難以（yǐ）操作的條款看似不少，但可以操作的條款似乎更多，如服務（wù）設備（bèi）中的“應在妥善設置設備、設施的存放、使（shǐ）用場地，明確水電等必要能源的提供方式”，安全先（xiān）不（bú）說，清潔人員在（zài）用（yòng）電、用水時，見（jiàn）著插座就插電，見到龍頭（tóu）就放（fàng）水，給服務對象的感覺肯（kěn）定（dìng）很差，關（guān）係到物業公（gōng）司的形象。準備（bèi）作業中的“與（yǔ）服務對象確認作業現場的重要環境影（yǐng）響因素和重大危（wēi）險源，並做相應（yīng）的安全、技術準備”的規（guī）定，無論對服務的提（tí）供者、作業者，還是服務對象（xiàng）都十分必要（yào）。研究越深入（rù），發現這樣的條款越多。

這項標準的重要性還在於，標準講程序，用標準（zhǔn）管理清潔服務，就不會管成一鍋粥；標準講邊際，用標準規範服（fú）務，就不會分不清責任。雖然物業管理者、清潔服務人員腦子裏未必沒有程序、沒有邊際（jì），但（dàn）有一項國家標準可供（gòng）參照，應該更（gèng）好些。這項標（biāo）準的重要性更（gèng）在於（yú），如今的服務業競爭越來越激烈（liè），競爭靠的是（shì）服務質量，靠的是品牌，而標準正是質量和品牌的基礎。

其實這項標準還可以派上更（gèng）大（dà）的用場，雖然標準征求意見（jiàn）稿編製說明並未提及，那就是，如今（jīn）物業公司和服務對象（xiàng）越來越多地需要簽訂（dìng）包括清潔（jié）在內的服務合同，清潔（jié）的活怎麽做，做到什麽程度，需要在合同中明確。如（rú）果（guǒ）將這項標準或其中的若幹要求作為合同條款，作為一項國家標準（zhǔn），將給全國的（de）物業公司和全國的服務對象（xiàng）帶來巨大的（de）便（biàn）利，國家標準（zhǔn）的公益屬性正在於（yú）此。

來源：中國質量報

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