首部國家級標準《物業清潔服務（wù）基本要求》征求意（yì）見

　　蜂巢物業論壇訊 11月24日，國家標準化研究院發布關於對《物（wù）業清潔（jié）服務基本要（yào）求》國（guó）家標準（征求意見稿（gǎo））征求意見的通知，就物業清潔（jié）服務基本要求要（yào）求征求意見，製定國家類物業管（guǎn）理標（biāo）準尚屬首次，電子文檔已上傳蜂巢（cháo）物業論壇，請點擊閱讀原文免費下載。

　　據（jù）悉，該（gāi）標（biāo）準由範（fàn）圍（wéi）、服務方提供（gòng）者、服務交付、服務質量和區域分類物業清潔服務質量要（yào）求、材料分類物業清潔服（fú）務質量要求及不（bú）合格操作示例附錄構（gòu）成。《物業清潔（jié）服（fú）務基本要求》國（guó）家標準（國家標準計（jì）劃編號：20121333-T-469）是國家標準化管理委員會2012年國（guó）家標準製修（xiū）訂項目，該標準由全國服務標準化技術委員會提出並歸口，中航物業管理有限公司等（děng）單位負責起草。

　　清潔服務是物業服務的基本內容，中國物業服務起步比較晚，但是在飛（fēi）速發展（zhǎn）的市場經濟的大背景下，物業產業的發展非常迅速。未（wèi）來中（zhōng）國物業服（fú）務的競爭是品牌的競爭（zhēng），是服務質量的競爭。未（wèi）來物業清潔服務是以綠色、低碳、環保為主流。提供高品質的服務，解決消費者最為關心問題。不僅要擴大物（wù）業企業提升知名度和產品的可信度，還需（xū）要規範化、標準化的物業清（qīng）潔服務理念。因此，本標準從行業實踐基礎較未成熟的物業清潔服務規範（fàn）切入，進行物（wù）業服務（wù）規範研究，為整個物業服務規範化發展奠定（dìng）基（jī）礎。

　　延伸閱讀：

　　《物業清潔服務基本要（yào）求》

　　1　範圍

　　本標準規定了（le）物業清潔服務的服務提供者（zhě）、服務交付、服務質量方麵的服務要（yào）求。

　　本標準（zhǔn）適用於各類物業服務企業提供的清潔服務。

　　2　服務提供者

　　2.1　服（fú）務組織

　　2.1.1　應建立基本製（zhì）度和質量要求規範。

　　2.1.2　應設有質量、培訓、服務等專（zhuān）職管理部（bù）門或專職管理人員，有一定數量的（de）專業技術人員及滿足提（tí）供服（fú）務需要的熟練作業人員。

　　2.1.3　應具備清（qīng）潔服務的應（yīng）急處理能力，建立突發事件應急管理預案。

　　2.2　人員要求

　　2.2.1　管（guǎn）理人員

　　2.2.1.1　管理人員的（de）要求主要包括：

　　--具備（bèi）管理知識和物業清潔服務業務經驗；

　　--熟悉物業清潔服務的（de）各項管理製度和操作規範；

　　--具備指導作業人員的能力（lì）。

　　2.2.1.2　管理人員的職責主要包括：

　　--製（zhì）定所負責區域的年度（dù）、月度清潔計劃，包括作業人員（yuán）負（fù）責的清潔作業內容與責任範圍、清潔項目與時間（jiān）頻次；

　　--組織開展新（xīn）員工培（péi）訓（xùn）、日常培訓、新（xīn）項目培訓等員工培訓工作；

　　--對清潔日常管理工作進行監督、檢查和指導；

　　--對清潔工作進行每日巡視檢查。

　　2.2.2　作業人員

　　2.2.2.1　作業人員的要求主要（yào）包括：

　　--具（jù）備所負責清潔工作的基本知識，並經過專業崗位培訓；

　　--熟知相（xiàng）關管（guǎn）理規定和業（yè）務操作規（guī）程。

　　2.2.2.2　作業人員的（de）職（zhí）責主要包括：

　　--執行所負責區域的年度、月度清潔計劃（huá）；

　　--負責區域按（àn）規定頻（pín）次進行清（qīng）潔作業；

　　--按要求對負責區域往複巡視（shì）檢查。

　　2.2.3　組織培訓

　　2.2.3.1　應進（jìn）行崗前業務培訓。

　　2.2.3.2　對人員進行定（dìng）期培訓，培訓內（nèi）容主要（yào）包括：

　　--作業方法、操作（zuò）規（guī）範；

　　--不同材質的清（qīng）潔劑選擇和清潔（jié）注意事項；

　　--清潔（jié）工具（jù）的使用方法；

　　--清潔頻次和質量要求；

　　--服務意識、禮貌用語，服務守則（zé）等操作規範要求。

　　2.3　服務設（shè）備

　　2.3.1　應有（yǒu）滿足所提供服務必備的（de）專用設備以（yǐ）及清潔器具。並（bìng）應按照需求配備設備、設施及用品，確保其處於完好狀態。

　　2.3.2　應在妥善設置設備、設施的存放、使用場（chǎng）地，明確水電等必要能源的提供方式。

　　2.3.3　應在妥善設置（zhì）工具、消耗品等用品的存（cún）放（fàng）、使用、配製、消毒場地，確保安全、無汙染。

　　2.3.4　對服務對象提供的設備、設施應按照使用說明書檢查是否完好並做交接記錄。

　　2.3.5　組織作業人員對重要設備、設施、工具（jù）做（zuò）詳細的自查、自檢。

　　2.3.6　應為作業人員提供必要的勞動安全防護等用品。

　　2.3.7　應在設置作業（yè）人員休息（xī）、更衣的場所。

　　2.3.8　應定期對服務設備進行檢查（chá）和（hé）維護，對專用設備應安排專業技術人員負（fù）責檢查和維護工作。

　　3　服務交付

　　3.1　服（fú）務溝通

　　3.1.1　客戶溝通

　　在提供服務前與客戶充分溝通，了解客戶的服（fú）務需求，並（bìng）向客戶提供物業清潔服務提供（gòng）方案。

　　3.1.2　內部溝（gōu）通

　　管理單位應建立例會等內部溝通機製，並做好溝通信息記錄。

　　3.2　準備作業

　　提供準備作業（yè）符合以下要求：

　　a)作業人員應統一著裝，佩戴統一工作（zuò）標識；

　　b)按照（zhào）操作（zuò）規（guī）範要求攜帶作業物品、工具（jù）、設備，必要時穿戴（dài）安全防護（hù）用品；

　　c)設備應定期檢修、保養，保持完好狀態，赴現場前檢查所有將使用（yòng）設備的可用（yòng）性，並記錄；

　　d)特殊區域作業前，應會同服務對象清點和確認作業現場的重要設備、設施和貴重物品，避免丟失和損壞；

　　e)與服務對象確認作業現場的重要環境影響因素和重大危險源，並做相應的安全、技術準備；

　　f)設置安全及作業提示標誌；

　　g)到達作業現場後宜根據作業環境與服務對象進行必要的溝通交流，了解服務對象的需（xū）求。

　　3.3　實施作業

　　3.3.1　基本要求

　　提供清潔服務實施（shī）作業應符合以下要求：

　　a)按照使用說明書操（cāo）作設備；

　　b)作業物品應歸類使用（yòng），作業工具（jù）應保（bǎo）持（chí）清潔（jié），需要（yào）消毒的做消毒處理；

　　c)應根據服務區域（yù）的性質選擇相應的工藝，具體服（fú）務區域分類物業清潔服務質量要求參見附錄A；

　　d)應根據（jù）汙（wū）漬及（jí）被汙染物的材質選（xuǎn）擇（zé）相應的工藝,具體材料分類物業清（qīng）潔服務質（zhì）量要求參（cān）見（jiàn）附錄B；

　　e)應不幹擾服務對象的正常生活（huó）工作秩（zhì）序，避免清潔過程的不合（hé）格操作，具體不（bú）合格操作示例見附錄C；

　　f)應分類存放，技術資（zī）料完整，出入庫手續齊（qí）全；

　　g)使用、消耗情況應有詳細記錄，交接手（shǒu）續齊（qí）全、完整；

　　h)作（zuò）業過程中應采取必要措施，保證物品不（bú）受（shòu）損壞；

　　i)作業時應（yīng）妥善處置設備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現象發生；對易燃易爆及其它危險物品應設有專（zhuān）人（rén）妥善保管，出入庫和使（shǐ）用情況應有詳細（xì）記錄，交接手續齊全、完整。

　　3.3.2　特殊作業要求

　　特殊作業（包括高空作業、有限空間作業、腐蝕性藥劑配置作業等）過程應符合以下安（ān）全要求：

　　a) 應（yīng）定期檢測高空清洗作業設備、裝置，如吊具（jù）、吊板、繩索等安全性能指標是否符合有關規定；

　　b) 高空清潔作業前應檢查設備、設施、人員防護裝置是否處於良好狀態，應按照高處作業規程操作；

　　c) 應按使用說明配製和（hé）使（shǐ）用消毒及清洗、病媒生物（wù）防治等化學（xué）藥劑；

　　d) 作業時應采取（qǔ）防護措施，設置醒目的安全及作業（yè）標誌。

　　3.3.3　環保要求

　　作業（yè）過程應符合以（yǐ）下環保要求：

　　a）作業時應避免造成人（rén）員傷害和環境的二次汙染；

　　b）作業用設備、器具（jù）及消耗（hào）品應是符合國家相關環保要（yào）求；

　　c）廢棄物排放和處置應符合國家（jiā）相關規（guī）定，並做好處置記錄。

　　4　服務質量

　　4.1　服務記錄

　　4.1.1　應（yīng）建立紙質/數字業務檔案，包括清潔服務上崗作業記錄，清潔服務作業日常檢（jiǎn）查記錄等。

　　4.1.2　應建立紙質/數字人員檔（dàng）案，包括清潔服務供方信息、清潔服務管理（lǐ）人員信息，清潔（jié）服務作業人員信息等。

　　4.1.3　應建立紙質/數字清（qīng）潔用（yòng）品台賬，包括清潔用品購（gòu）買記錄、清潔（jié）用品庫存信息，清潔用品（pǐn）使（shǐ）用（yòng）記錄等。

　　4.1.4　應嚴格管理客戶信（xìn）息，保護客戶隱私。

　　4.2　服務評價

　　4.2.1　內部評價

　　4.2.1.1　評價內容

　　圍繞服務清潔服務提供的過程、服務提供的結果、服務的顧客滿意度等維度，分解細化形成盡可能客（kè）觀測量的物業清（qīng）潔服（fú）務質量評價指標體係。

　　4.2.1.2　評（píng）價實施

　　應根據各管理崗位製（zhì）定的檢查頻次采取日常檢查、周撿、月檢或季檢的形式對清潔服務進（jìn）行（háng）檢查並（bìng）記錄（lù）。

　　4.2.2　外部評（píng）價

　　4.2.2.1　客戶評價

　　客戶評（píng）價的來源包括但不（bú）限於以下方麵：

　　--投訴、抱怨；

　　--意見、建議；

　　--第三方意見調查等。

　　4.2.2.2　社會（huì）評查

　　社會的監督檢（jiǎn）查（chá），包括但不限於（yú）以下方麵：

　　--物業管（guǎn）理示範單位項目的驗收檢查；

　　--政府有關部門的檢查（chá）。

　　4.3　服務改進

　　應對（duì）服務評價結（jié）果情況進行管理，對不合格服務的原因分析、糾正措施或預防措施的實施，以及糾正、預防措施的有效性等環節進行跟蹤檢查。

附　錄　A
（資料性附錄）
區域分類物（wù）業清潔服務（wù）質量（liàng）要求

A.1　區域分類（lèi）物業清潔服務質量要求的內容見表A.1.

附　錄　B
資料性（xìng）附錄）
材料分類物（wù）業清潔服務質量要求

B.1 材料分類物業清潔服務質量要求的內容見表B.1.

附（fù）　錄　C
（資料性附錄）
不合格操作示例

C.1　不合格操作示（shì）例的內容見表C.1.