【收（shōu）藏】物業保潔服務的內容、禮儀、作業標準

一、物業保潔服務內容（róng）

作為（wéi）一名保潔人員，不能隻懂得打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的糊裏糊塗，你很快就會厭煩你的工（gōng）作。一般物業公（gōng）司要求保（bǎo）潔人員要做的有：

1、根據（jù）實際情況合理布設果皮箱或垃圾桶（tǒng），垃圾清運日（rì）產日清，無垃圾（jī）桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化（huà）。

2、有（yǒu）健全的保潔製度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；一層共用（yòng）大廳（tīng）每日拖洗1次；樓（lóu）梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每（měi）周清潔1次；室（shì）外標識、宣傳欄、信報箱（xiāng）等共用部位設施設備每周（zhōu）擦拭2次；路燈、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、汙水管（guǎn）道每（měi）年疏（shū）通1次；雨水井、化糞井、汙水井每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢（chàng），無堵塞外溢；化糞（fèn）池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及時清掏。

4、二次供（gòng）水水箱按規定清洗，定（dìng）時巡查，水（shuǐ）質符合衛生要求。

5、進行保潔巡查，樓道內無亂（luàn）懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立消（xiāo）殺工作管理製度，根據園區（qū）實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適時投放（fàng）消殺藥（yào）物（wù），有效控製鼠、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共（gòng）通道每日定時清（qīng）掃，樓（lóu）梯扶手每日定時清擦不少（shǎo）於1次，公共部（bù）位門、內窗每周實時清擦不少於2次，外窗視情（qíng）況急時清擦。

8、一層共用大廳、電梯候梯（tī）廳每日清潔不少於3次，電梯轎箱牆每日清擦不少於3次，電（diàn）梯轎箱地麵保持清潔（jié），視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼（ké）箱並配備專人不間斷的清（qīng）潔、保潔，並（bìng）對過往顧客（kè）有禮貌避讓。

9、對園區內設（shè）置的垃圾桶、果殼箱做（zuò）到日產日清，保持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺，消（xiāo）殺每周不（bú）低（dī）於3次。

二（èr）、物業保潔的（de）儀表要求（qiú）

物業（yè）保潔人員標榜的就是幹淨整潔，如果自己的外表邋裏邋遢，是沒人相信你的服務質量的（de）。

儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾，是人的精神麵貌外在表現。良好（hǎo）的儀表可以（yǐ）體現公司氣氛、檔次、規格，員工必須講究儀表（biǎo）。具體要求如下：

1、著裝（zhuāng）要清潔整（zhěng）齊（qí），上班要穿工作服，並且保持整齊幹淨，紐扣要齊全扣好（hǎo），不可敞胸露懷、衣冠不整不潔，工（gōng）號牌要（yào）戴在（zài）左胸前，不能將衣袖、褲（kù）子卷起，女員工穿裙子，不可（kě）露出襪口，應穿肉色襪子。係領帶時要將衣服下擺（bǎi）紮在褲裏，穿黑皮鞋要保持光（guāng）亮。

2、儀容要大方，指甲要常修剪，不留指甲、不塗有色的指甲油，發式（shì）按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋耳部為宜，女（nǚ）員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散（sàn）發。

3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天（tiān）刮胡子，鼻毛不準出鼻孔（kǒng），手要保持清潔，早晚要刷牙，飯後要漱口。勤洗澡防臭，上（shàng）班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。

4、注意休息（xī）好，充足睡眠，常做運動，保持（chí）良好（hǎo）的（de）精神狀態，不要上班時麵帶倦容。

5、女員工要淡妝（zhuāng）打扮，但不準佩（pèi）戴怪異首飾及誇張的頭飾，戴（dài）項鏈不外露，男女均不準戴有（yǒu）色眼鏡。

6、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需（xū）整理（lǐ）儀表時（shí），要到（dào）衛生間（jiān）和工作間，到客人看不到（dào）的地方（fāng），不要當著客人的（de）麵在公共場所整理

三、微笑服務

1、服務行（háng）業是離不（bú）開微笑的，微笑服務能提（tí）升你的親和力，拉近與業主的距（jù）離，以便更好的（de）滿足業主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負,充分看到自身存在的（de）價值,必須重視強化自我形象,青春常駐,笑臉常開。

3、微（wēi）笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮（lǐ）貌的人必然十（shí）分尊重別人,即使陌（mò）路相逢,也不吝嗇把微笑當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦相處的反映。現實生活豐富多彩,即有風和日麗、鮮花盛開的暖春（chūn）,也有（yǒu）風雪交加、百花凋謝的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是隻要我們（men）臉上充滿微笑,樂此忘憂,就（jiù）會使身處人生這個大舞台的人們都感到愉快、安祥、融（róng）洽、平和。

5、微笑是心理健康的標誌。一（yī）個心理健康的人,定（dìng）能（néng）將美（měi）好的情緒、愉快的心境、溫暖的（de）盛意、善良的心地、水乳交融、交成微笑（xiào）。

6、微笑（xiào）是一種資本（běn）。能夠創造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別（bié）人的尊重（chóng）也是對愛心和誠心的一種禮讚，是社會生活中美好而無聲（shēng）的語言。

四、物業（yè）保（bǎo）潔的儀態要求

儀態：是指人們在交往交（jiāo）際活動中的舉止所表現出來的姿（zī）態和風度，包括日（rì）常生活（huó）中和工作中的舉止。具體（tǐ）要求如下：

1、員工應對業主（zhǔ）時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方,表情自然(略帶（dài）微笑)、誠懇、和藹可親，同時應精神振奮,服務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對（duì）對方應采（cǎi）取站式服務，站立（lì）時不得雙（shuāng）手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩（wán）弄其（qí）它物品。

3、正確的站（zhàn）姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然下垂分開（kāi），挺胸、收腹、兩眼平視前方(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交（jiāo）放（fàng）在小腹部(男女皆可,以女（nǚ）員工為宜)。

4、麵對業主或有業（yè）主在場時，身（shēn）體不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶（lǎn）腰、駝背（bèi）、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖（wā）耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼（yǎn）屎、搓泥垢、修指甲（jiǎ）、吸咽口（kǒu）水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口香（xiāng）糖、吃零食。

5、坐姿（zī）要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放鬆，坐時隻應坐滿椅子的（de）2/3，手自然放於膝上，雙膝並攏。不能坐在椅子（zǐ）上前俯後仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺（bǎi）動自然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線（xiàn）;男員工行走時，兩腳跟交替前進在一線（xiàn）上，兩腳尖（jiān）稍外展;女員工宜走一字（zì）步，切忌行走時晃頭晃肩,左（zuǒ）右搖（yáo）擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交（jiāo）談時，手勢不宜過（guò）多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應（yīng）掌心向上，四指並攏，大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自（zì）然上（shàng）抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍左手掌心，但不（bú）要（yào）過（guò）分用力,時間（jiān）過長：在談（tán）到自己時，可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交（jiāo）給業主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬（gōng）禮時，應停步，躬身15°—30°，眼往（wǎng）下看，雙手交叉放於（yú）小腹部。

10、業主或領導對麵走過應點頭致意（yì），並側身讓路或慢步隨後（hòu）。(因受工（gōng）作性質**時,允許員工（gōng）邊工作邊致禮)

11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵（jiāng）硬（yìng）的表情，不得扭捏作態、吐舌、做鬼臉等，不得因私人的（de）情緒不佳而（ér）影響工作。

12、注意做到走路輕、說話輕、操作輕（qīng）,打噴嚏時（shí）要背向業主或用手帕掩住口鼻。

13、工作時嚴**書（shū）、看報（bào）、打磕睡、吃東西、喝酒、聽收（shōu）音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、髒（zāng）話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

五、物業保潔禮貌（mào）用語

1、“您（nín）好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐（jiě）”“沒關係（xì）”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談（tán）先說“您好”

3、要求對方時應先（xiān）說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時一定（dìng）說“對不起”

4、給對方添麻（má）煩（fán）時說“對不起”

5、與本公（gōng）司領導在每天第一次（cì）見麵稱“您早”前麵加上**經（jīng）理（lǐ）或**主任

6、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼，停留原地等領導過（guò）去（qù）後，再幹自己的工（gōng）作。

六、物業保（bǎo）潔作業標準

1、樓層公共區域

2、外圍廣場

附（fù）：物業保潔（jié）工具的使用及保養方法

一、抹布：抹布是擦除小麵積灰塵及汙垢的重要工具一般保潔（jié）需要準（zhǔn）備幹、濕兩塊抹布，用法如下：

　　1、幹擦：抹布一般是沾濕後使用，但（dàn）在去（qù）除微細的灰（huī）塵時也常用幹布，幹（gàn）擦時必（bì）須輕輕擦（cā）拭，如用力過大，反會產生靜電，使對象吸附（fù）塵土，同時此法可去除（chú）水份，因（yīn）此常與水擦配合使用。

    2、半（bàn）幹擦：當灰（huī）塵稍多，用稍微沾水的（de）抹布，粘附近灰塵較好，這是一種較為（wéi）簡單的去塵法，不至於弄濕被擦對象。

　　3、水擦：去除一般不易（yì）被水損壞的物體上的汙垢時可用水擦法（fǎ），它是通過將汙垢溶（róng）於水中或濕垢在水中（zhōng）的（de）原理去除汙垢，但不可用水過多，如水過多，就象在保潔對象上塗水，往往使汙垢（gòu）滲入（rù），因（yīn）此（cǐ）抹布水不可過多（duō），而且（qiě）要經（jīng）常清洗，保持抹布潔淨。

　　4、藥劑擦拭：為去除不溶水或（huò）含（hán）有（yǒu）油垢的汙跡，常用抹布沾上相應的清潔劑進（jìn）行擦拭，擦後（hòu）要用潔淨的抹布再擦一次，以（yǐ）去除藥液，保持保潔對象不被腐蝕。

　　5、擦拭要點：

　　1）抹布以選用柔軟、吸水性（xìng）強（qiáng）、較厚實的棉製毛巾，一般將抹布折3次，整齊疊成8層，比手掌稍大備（bèi）用。

　　2）抹布一麵用髒後，要重新折疊，使用另一麵。

　　3）抹布全部用髒後要及時洗淨擰幹再用。

　　4）幹、濕抹布應（yīng）同時攜帶，備足，以提高工作效率。

　　5）對（duì）被擦拭物（wù）應全（quán）部均勻擦拭（shì），對有汙跡（jì）部位用力多次擦拭。

　　6）擦拭（shì）物品時應先擦（cā）拭四邊一周，擦拭時應從（cóng）右至左，先上後下（xià），即（jí）不遺漏，又不重複。

　　二、墩布：主要功能（néng）是將難以掃淨的硬地（dì）麵上的汙漬水跡去除，它是（shì）保潔工作的（de）最基本（běn）工（gōng）具之一，在使用墩布時，墩布的手柄頂部（bù）應用手護住，以防碰傷（shāng）他人或損毀物品，墩布用後要洗淨晾幹（gàn）。

　　1、墩布的（de）握（wò）法（fǎ）：左手在墩布杆上下方30-40厘米處握住，用右手反握墩布杆的頂端，前（qián）後擦拭，或（huò）用左手的大（dà）拇指按（àn）在（zài）墩布的頂端（duān），並用其他四個手指握住墩布杆，右手在下方30-40厘米處握住，左右拖擦。

　　2、墩地姿勢：上身（shēn）略向前彎曲，向前後拖擦時左右手交替用力，將墩布盡量壓向地麵。

　　3、清掃要點：

　　1）為不（bú）踩汙剛擦淨的（de）地麵（miàn），要向後退著拖。

　　2）擦拭過道（dào）時，應先將兩邊拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細（xì）心先擦拭邊角，以免濕（shī）墩布汙（wū）染立麵。

　　4）手拿墩（dūn）布穿過（guò）大堂等公共場所時，應把墩布頭放在水桶內或用塑料袋將墩布頭套上，以免汙染地麵。

　　三、水（shuǐ）桶：在使用（yòng）水桶時，水（shuǐ）位應（yīng）是水桶高度時2/3，行走時水桶與身體保持30度角，注意不要將水漾出水桶，冬季儲存兼水（shuǐ）桶時，應在桶與桶之間插（chā）入紙團，防止塑料水桶在地溫（wēn）下脆化，鐵（tiě）桶儲存是時應倒放在木棍上，以防生（shēng）鏽。

　　四、扁鏟：在使用扁鏟時，扁鏟與地麵應保持45度角，鏟口（kǒu）應正反替使用（yòng），不用時（shí）應將鏟口用布包好，以免鏟口傷人。

　　五、板（bǎn）刷：在使用板刷時，手要握住板刷的中間，以免在刷洗物品時，磕傷手指，使用後要洗（xǐ）清陰（yīn）幹嚴（yán）禁暴曬，防止刷柄幹裂刷毛（máo）老化（huà）。

　　六、百潔布：在使用百潔布擦拭牆麵時，應將其一邊反疊護住手（shǒu），以象擦拭時傷手，百潔布使用後要洗淨（jìng）平鋪晾幹。

　　七、伸縮杆（gǎn）：在放出伸縮（suō）杆時，應將伸縮杆上固定旋（xuán）鈕擰幹（gàn），輕拉出伸縮杆，調（diào）整好長度後，再鎖緊旋鈕，在收回時，應將伸縮杆斜放擰於旋鈕，將伸縮杆輕輕推進，到底後再（zài）向外抽出2-3cm，然後輕輕鎖住旋鈕，嚴禁將伸縮杆產（chǎn）在地上鬆開旋鈕，收回伸縮杆，伸（shēn）縮（suō）杆使用後（hòu）要擦拭（shì）幹淨，直立儲藏。嚴禁側放及重（chóng）壓伸縮杆。

　　八、在使用刮水器清除玻璃（lí）上（shàng）的水泥及汙物時，要取下刮水器上的橡膠條，改用刀片，使用中要防止刀片傷手，放在陰涼處（chù），避免油汙及日曬（shài），並且不要在刮水器上堆放其它物品，防止刮水（shuǐ）器變（biàn）形。

　　九、牽塵器；在使用牽（qiān）塵（chén）器時，要特別注意不要傷到行（háng）人及損毀（huǐ）貨物。牽塵器（qì）上螺絲如有鬆動要及時修理。

　　十、人字梯：在使用人字梯時，中間必須係繩，在清潔較高物體時，人字梯的頂端要與清潔物相連，嚴防人字梯側倒，人字梯用後要擦拭幹淨，立刻返庫。

　　十一、告示牌：在（zài）進行（háng）地麵清（qīng）潔時，要設立告示牌，避免藥液傷害顧客，告示牌（pái）使用後要洗淨。

●【物業證書】

【全（quán）國城建培訓中心頒發】物業企業項目經理證書、物業上崗證書、環衛保潔工程師（shī）、垃圾處理工程師、城市環衛工程（chéng）師、環衛作業項目經理等

【中國建設人才服務信息網】高級物業（yè）管理師、高級（jí）清潔管理師、高級園林綠化工程師高級安全管理師、高級保（bǎo）安（ān）管理師、高級城市環衛管理師

【質監局特種作業】焊工、登（dēng）高、電梯（A1\A2\A3\A4\A5\T1\T2\T3）、鍋爐作業（G2\G3\G5）、起重機械作業、氣瓶作（zuò）業、叉車（chē）司機（jī）等

【其他】高（gāo）壓、低壓電工操作證、AAA級信用企業證書、中建八大員、清潔（jié）資質（zhì）

長按二維碼關注趙老師微（wēi）信  ▶▶▶

●【高級研（yán）修班】上海交（jiāo）通大學名師授課 僅12800元·人·10次；可上海交通大學教（jiāo）育集團結業證書（自主（zhǔ）選擇，證書費（fèi）用3600元）。

●2018第二屆（jiè）中小型物業企業家峰會暨生（shēng）態聯（lián）盟發展論壇（1500人）

論壇主題： 創新融合  共享生態

時       間：2018年6月30日（一天）

地       址：上海市鬆江區富悅國際大酒（jiǔ）店

報  名 費：880元★人【含當天晚宴】

●6月29-30日 上海《智能時代（dài）物業（yè）項目客戶滿意的品質提（tí）升策略》實戰專題（力薦）

●6月29-30日 昆（kūn）明《物業管理客服中心金牌服務與溝通處理技巧（qiǎo）實戰課》

●7月3日 上海【創意沙龍（lóng）】“新思路、新探索、新（xīn）格（gé）局——現代產業園區運營管（guǎn）理”主題沙龍 限額60人 680元·人

●7月14-15日（rì） 北京  【走進標杆物業，解析提升物業服務品質方法及客戶滿意策略】基於高質量物業特色服務設計與提升客（kè）戶體驗CEM品質控製  ——“標杆物業MOT服務關鍵時刻（kè）”解析

●7月14-15日 哈爾濱 新形勢（shì）下物業管理項（xiàng）目招投標（biāo）風險及風險防範、招投標策略與（yǔ）技（jì）巧、物業管理方案的編製和物業服務費用測算培（péi）訓

● 【企業（yè）內訓】企業（yè）自主定課題、時間、時長、頻率等，更具時效（xiào）性。

● 聯係電話：18301805204（趙老師）  微（wēi）信：1561871