物業保潔服務的內容、禮儀、作業標準（全案（àn））

物（wù）業保潔服務的內容、禮儀、作（zuò）業標準（全案（àn））

一、物業保潔服（fú）務內容

作為一名保潔人員，不能隻懂得打掃衛生，還要明白自己（jǐ）具體（tǐ）的工作任（rèn）務。如果工（gōng）作（zuò）的糊裏糊塗，你很（hěn）快就（jiù）會（huì）厭煩你的工作。一般物業公司要求保潔人員要做的有：

1、根據實際情（qíng）況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日（rì）清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃（lā）圾袋裝化。

2、有健全的保潔製度（dù），道路、廣場、停（tíng）車場、綠地等（děng）公共區域設專人（rén）保潔，每天清掃2次；一層共用（yòng）大廳（tīng）每日（rì）拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每（měi）周清（qīng）潔1次；室外標識、宣傳欄、信報箱等共（gòng）用部位設施設備每周擦拭2次（cì）；路燈（dēng）、樓道燈每月清潔1次。

3、共用雨、汙水管道每年疏（shū）通1次；雨水井、化糞井、汙水（shuǐ）井（jǐng）每月檢查1次，視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發現異常及（jí）時清掏。

4、二次供水水箱按規（guī）定清洗，定時巡查，水質符合衛生要求。

5、進（jìn）行保潔巡查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂（luàn）畫、亂堆放等現象。

6、建立消殺工作管理製度，根據園區實際情況開（kāi）展毒和滅蟲除害工作，適時（shí）投放（fàng）消殺（shā）藥（yào）物，有效控製鼠（shǔ）、蟑、蚊、蠅等害蟲孳生。

7、公共（gòng）通道每日定時清掃，樓梯扶手（shǒu）每日定時清擦不少於1次，公共部位門、內窗每周實時清擦不少於（yú）2次，外窗視情況急時清擦。

8、一層共用（yòng）大廳、電梯（tī）候（hòu）梯廳每日清（qīng）潔不少於3次，電梯轎箱牆每日清擦不（bú）少（shǎo）於3次，電梯轎箱地麵保持清潔，視天氣情況及時保潔一（yī）層共用大廳、電梯候梯廳、果殼（ké）箱並（bìng）配備（bèi）專（zhuān）人不間斷的清潔、保潔，並對（duì）過往顧客有禮貌避讓。

9、對園區內（nèi）設置的垃圾桶、果殼箱做（zuò）到日產日清，保（bǎo）持垃圾桶、果殼箱周邊清潔，定期進行衛生消殺（shā），消（xiāo）殺（shā）每周不低於3次。

二、物業保潔（jié）的儀表要求

物業保潔（jié）人員標榜（bǎng）的就（jiù）是（shì）幹淨整潔，如果自己的外表邋裏邋（lā）遢，是沒人相信你的服務質量的。儀表包括容貌、姿態、個人衛生和服飾（shì），是人的精神麵貌外在表現。良好的儀表可以體現（xiàn）公（gōng）司氣氛、檔次、規格，員工（gōng）必須講究儀表。具體（tǐ）要求如下（xià）：

1、著裝（zhuāng）要清潔整齊，上（shàng）班要穿工作服，並且保持整齊幹淨，紐扣要齊全（quán）扣好，不可敞胸露懷、衣（yī）冠不整不潔，工號牌要戴（dài）在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。係領帶時要將衣服下擺紮在褲裏，穿黑（hēi）皮（pí）鞋要（yào）保持光亮。

2、儀容要大方（fāng），指甲要常修剪，不留指甲、不塗有色的指甲油，發式按公司的規定要求，男員工留寸發，發角（jiǎo）不蓋耳部為宜，女員工不留怪異發型，頭發要梳洗整齊，不披頭散（sàn）發。

3、注意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清潔，早晚要刷牙，飯後要漱口。勤洗澡（zǎo）防臭（chòu），上班前不吃異味食品和不喝（hē）含酒精的飲料。

4、注意休息好，充（chōng）足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時麵帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但（dàn）不準佩戴怪異首飾及誇張的頭飾，戴項鏈不外露，男女（nǚ）均不準戴有（yǒu）色眼鏡。

6、每日上班（bān）前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到（dào）衛生間和工作間，到客人看不到的地方，不要當著客人的麵在公共場所整理。

三、微笑服務

1、服務行業是離不開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近與業主的（de）距離（lí），以便更好的滿足業主的需求。

2、微笑的內涵。微笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重（chóng）視自己（jǐ）,有理想,有抱負,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自我形象,青春常駐（zhù）,笑臉常開。

3、微笑是禮儀修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必（bì）然（rán）十分尊重別人,即使（shǐ）陌路相逢,也不吝嗇把微笑當作（zuò）禮物,慷慨地奉獻給別（bié）人。

4、微（wēi）笑（xiào）是和（hé）睦相處的（de）反映。現實生活豐富多彩（cǎi）,即有（yǒu）風和（hé）日麗、鮮花盛開的暖春,也（yě）有（yǒu）風雪交加（jiā）、百花凋謝（xiè）的寒冬,人生旅途,既有坦道,也有坎坷。但是隻要我（wǒ）們臉上充滿微笑,樂此忘（wàng）憂,就會使身（shēn）處人生這個大舞台的人們都（dōu）感到愉快、安祥、融（róng）洽、平和。

5、微笑是心理健康的標誌。一個心理健康的人,定（dìng）能將美好的情緒、愉快的心境、溫暖的盛（shèng）意（yì）、善良的心地、水乳交融、交成微笑。

6、微（wēi）笑是一（yī）種資本。能夠創造經濟價值和社會效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對（duì）愛心和誠心的一種禮（lǐ）讚，是社會生活（huó）中美好而無聲的語（yǔ）言。

四、物業保潔的儀態要求

儀態：是指（zhǐ）人們在交往交際活動中的舉止（zhǐ）所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和（hé）工作中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方（fāng）,表（biǎo）情自然(略帶微笑（xiào）)、誠懇、和（hé）藹可親，同時應精神振奮,服（fú）務情緒飽滿。

2、除特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式（shì）服務（wù），站立時不（bú）得雙手插入衣（yī）褲包（bāo）內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物品。

3、正確的（de）站姿有：側放式----雙手放在腿部兩側（cè），雙手與肩齊寬自然下垂分開，挺胸、收腹、兩眼平視前方（fāng）(男女皆可,以男員工為宜)。前腹式----雙手相交（jiāo）放在小腹部(男女（nǚ）皆可,以女員工為宜)。

4、麵對業主或有業主在場時，身體（tǐ）不得東倒西歪，前傾後靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口（kǒu）水、吹口哨、哼歌曲、吸煙、嚼口（kǒu）香糖、吃零（líng）食。

5、坐姿要端正，腰部挺起,胸前挺，雙肩平正放鬆，坐時隻應坐滿椅子的（de）2/3，手自然放於膝上，雙膝並攏。不能坐在椅子上前（qián）俯（fǔ）後仰，搖腿、蹺腿或跨在椅子（zǐ）上（shàng）。

6、員工行走（zǒu）：上身正直不動，肩平不搖，兩臂擺動（dòng）自然（rán），兩腿直而不僵，步幅適中均勻，兩腳落地一線;男員工行走（zǒu）時，兩腳跟交（jiāo）替前進（jìn）在一線（xiàn）上，兩（liǎng）腳尖稍外展;女員工宜（yí）走一字步，切忌行走時晃頭晃肩,左右搖（yáo）擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交談時，手勢不宜過多，動作不宜過大，介紹某人或為業主引路指示方向時,應（yīng）掌心向（xiàng）上，四指並（bìng）攏（lǒng），大拇指張開，以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用右手手掌拍（pāi）左手掌心，但不要過分（fèn）用力（lì）,時間過（guò）長：在談到自己時（shí），可用手掌輕按自己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起（qǐ）。遞（dì）交給業主的物件應雙（shuāng）手奉上。

9、行鞠躬禮時（shí），應停（tíng）步，躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放於小（xiǎo）腹部。

10、業主或（huò）領導對麵走過應點頭致意，並側身讓（ràng）路或慢（màn）步隨（suí）後。(因受工作性質**時,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業主（zhǔ）服務時（shí），不（bú）得流露（lù）出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做（zuò）鬼臉等，不得因私（sī）人的情緒不佳（jiā）而（ér）影響工作（zuò）。

12、注意做到走路輕、說話（huà）輕（qīng）、操作輕,打噴嚏時要背向業（yè）主或用手（shǒu）帕掩住口鼻。

13、工（gōng）作時嚴**書、看報、打磕睡（shuì）、吃東西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得聊天、開玩笑、講粗話、髒話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰（tán）。

五、物業保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝（xiè）謝”“先生”“女士”“小姐”“沒（méi）關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說（shuō）“您好”

3、要求對方時應先說“請”結束問話時說“謝謝”失誤時（shí）一（yī）定（dìng）說“對不起”

4、給對方添麻煩時說“對不起”

5、與本公司領導在每天第一次見（jiàn）麵稱“您早”前麵加上**經理或（huò）**主任

6、遇到總（zǒng）經理、副經理時身邊有客人不要招呼（hū），停留原地等領導過去後，再幹自己的工作。

六、物業保潔作業標準

1、樓層公共區域

2、外圍廣場（chǎng）

附：物業保潔工具（jù）的使用及保養方法

一、抹布：抹（mò）布是擦除小麵積灰塵（chén）及汙垢的重要工具一般保（bǎo）潔需要準備幹、濕兩塊抹布，用法如下：

　　1、幹擦：抹布一般是（shì）沾濕後使用（yòng），但（dàn）在去（qù）除微細的灰塵（chén）時也常用幹布，幹擦時（shí）必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產（chǎn）生靜電，使對象吸附塵土，同時此法可去除水（shuǐ）份，因此常與水擦配合使用（yòng）。

    2、半幹擦：當灰塵稍（shāo）多，用稍微（wēi）沾水的抹布，粘附近灰塵較好，這是一種較為簡（jiǎn）單的去塵法，不（bú）至於弄濕被擦對象。

　　3、水擦：去除一般不易被（bèi）水損（sǔn）壞的物體上的汙垢時可用水擦法，它是通過將（jiāng）汙（wū）垢溶於水中或濕（shī）垢在水中的原理去除汙垢，但不可（kě）用水過多，如水過多，就象在保潔對（duì）象上塗水，往往使汙（wū）垢（gòu）滲入（rù），因此抹布水（shuǐ）不可過（guò）多，而且要經常清洗，保持抹布潔淨。

　　4、藥劑擦拭：為去除（chú）不溶（róng）水或含有（yǒu）油垢的（de）汙（wū）跡，常用抹（mò）布沾上相應的清潔劑進（jìn）行擦拭，擦後要用潔淨的抹布（bù）再擦一次，以去（qù）除藥液，保持保（bǎo）潔對象不被腐蝕（shí）。

　　5、擦拭要點：

　　1）抹布以選（xuǎn）用柔軟、吸（xī）水性強、較厚實的棉製毛（máo）巾，一般將抹（mò）布折3次，整齊（qí）疊成8層，比手掌稍大備（bèi）用。

　　2）抹布一（yī）麵用（yòng）髒後，要重新折疊，使用另一麵（miàn）。

　　3）抹布全部用髒後要及（jí）時洗淨擰幹再用。

　　4）幹（gàn）、濕抹布應同時攜帶，備足，以提高工作效率。

　　5）對被擦（cā）拭物應全部均勻（yún）擦拭，對有汙跡部位用力多次擦（cā）拭。

　　6）擦拭物品（pǐn）時應先擦拭（shì）四邊一周，擦（cā）拭時應從右至左，先上後下，即不遺漏，又不重複。

　　二、墩布（bù）：主要功能是將難以掃淨的硬地麵（miàn）上的（de）汙漬水跡去除，它是保潔工作（zuò）的（de）最基本工具之一，在使用墩布時，墩布的手柄頂部應用手護住，以防碰傷他人或損毀物品，墩（dūn）布用後要洗淨晾幹（gàn）。

　　1、墩布的握法：左手在墩布杆上下方30-40厘米處握住，用右手反握（wò）墩布杆的（de）頂端，前後擦（cā）拭，或用左手的大拇指按在（zài）墩布的頂端，並用（yòng）其他四個手指握住（zhù）墩布杆，右手在下方30-40厘米處握（wò）住，左右拖擦。

　　2、墩地姿勢：上身略向前彎曲，向前後（hòu）拖擦（cā）時左右手交替用力，將墩布盡量壓向地麵。

　　3、清掃要點：

　　1）為（wéi）不踩汙剛擦淨的地麵，要向後退著（zhe）拖。

　　2）擦拭（shì）過道時，應先將兩邊拖淨，在擦拭中間。

　　3）要細心先擦（cā）拭邊角（jiǎo），以免（miǎn）濕墩布汙染立麵。

　　4）手拿墩布穿過大堂等公共場所時，應把墩布（bù）頭放在水桶內（nèi）或（huò）用塑料袋將墩布頭套上，以免汙染地麵。

　　三、水桶：在使用水桶時，水（shuǐ）位應是水桶高度時2/3，行走時水桶（tǒng）與身體保持30度角（jiǎo），注意不要將水漾出水（shuǐ）桶，冬季儲存兼水桶時，應在桶（tǒng）與桶之間插入（rù）紙團，防止塑（sù）料水桶在地溫下脆化，鐵桶（tǒng）儲存是時應倒放在木（mù）棍上，以防生鏽。

　　四、扁鏟：在使用扁（biǎn）鏟時，扁鏟與地麵應保持45度角，鏟口應正（zhèng）反替使用，不用時應將鏟口用布包好，以免（miǎn）鏟口傷人。

　　五、板刷：在使用板刷時，手要握住板刷（shuā）的中間，以免在刷洗物品時，磕傷手指（zhǐ），使用後要洗清陰幹嚴禁暴曬，防止刷柄幹裂刷（shuā）毛老化。

　　六、百潔布：在使用百潔（jié）布擦拭牆麵（miàn）時，應將其一邊反（fǎn）疊護住手，以象擦（cā）拭（shì）時傷手，百潔布使用後要洗淨平鋪晾幹。

　　七、伸（shēn）縮杆：在放出伸縮杆（gǎn）時，應將伸縮杆上固定旋鈕擰幹，輕拉出伸（shēn）縮杆，調整好長（zhǎng）度後，再鎖緊旋鈕，在收回時，應將伸縮杆斜放擰於旋鈕（niǔ），將伸縮杆輕輕（qīng）推進，到底（dǐ）後再向外抽出2-3cm，然（rán）後（hòu）輕輕鎖住旋鈕，嚴禁將伸縮杆產在地上鬆開旋鈕，收回伸縮杆，伸縮杆使用後要擦拭幹淨，直立儲藏。嚴禁側放及重壓伸縮杆。

　　八、在使用刮水器清除玻璃上的水泥及汙物時，要取下刮水器上的橡膠條，改用刀片，使用中要（yào）防止刀片傷手，放在陰（yīn）涼處，避免油汙及日曬，並且不（bú）要在刮水器上堆放其它物品，防止刮水器變形。

　　九（jiǔ）、牽塵器；在（zài）使（shǐ）用牽塵器時，要特別注意不要傷到行（háng）人及損毀貨物。牽塵器上螺絲如有鬆動要及時修理（lǐ）。

　　十、人字梯：在使用人字（zì）梯（tī）時，中間必須係繩，在清潔較高（gāo）物體時，人字梯的頂端要與清潔物相連，嚴防人字梯側（cè）倒，人字梯（tī）用後要擦拭幹淨，立刻返庫（kù）。

　　十一、告示牌：在進行地麵清潔時，要設立告示牌，避免藥液傷害顧（gù）客，告（gào）示牌使（shǐ）用後（hòu）要洗淨。

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