家居保潔服（fú）務規範_日（rì）常保潔(DB35T_1635-2016)

ICS 03.080.30

A12

DB35

福建省地方標準

DB35/T 1635—2016

家居保潔服務規範（fàn） 日常保潔

Specifications for household cleaning services - Daily cleaning

2016 - 12 - 30 發布2017 - 04 - 01 實（shí）施

福建省質（zhì）量技術監督（dū）局 發布

DB35/T 1635—2016

I

目 次

前 言.............................................................................. II

1 範圍.............................................................................. 1

2 規範性引用文件.................................................................... 1

3 術語與定義........................................................................ 1

4 服務機構要求...................................................................... 2

5 保潔員要求........................................................................ 2

6 服務用品用具要求.................................................................. 2

7 服務流程.......................................................................... 3

8 服務質量要求...................................................................... 4

9 服務質量監督與改進................................................................ 5

DB35/T 1635—2016

II

前（qián） 言

本標準按照（zhào）GB/T 1.1—2009《標準化工作導則 第1部分（fèn）：標準的結構和編寫》給（gěi）出的規則起（qǐ）草。

本標準由福（fú）建省家庭服務業協會（huì）提出。

本標準由福建省商務廳歸口。

本標準主要起草單位：福建省家庭服（fú）務業（yè）協會、福建省標（biāo）準化研究院、福（fú）州（zhōu）雪品保潔服務有限公司、

福建省清洗保潔行業協（xié）會、福州泓欣環境清潔服（fú）務有限公司（sī）、廈門小（xiǎo）羽佳家政股份有限公司、廈門好慷

家政服務有限公司、福州（zhōu）中青家政服務有限公司、福建省家政（zhèng）服務有限公（gōng）司、福建省婦女就（jiù）業服務中心。

本標準主要起草人（rén）: 王海瀛、王彬彬、餘真、歐麗彬、修珍萍、趙培坤、林桂輝、翟焰、李海晏、

帥斌彬、陳湘紅、肖彬、羅華（huá）玉、陳海生、黃先平、莊（zhuāng）毅。

家居保潔服務規範 日常（cháng）保潔（jié）

1 範圍（wéi）

本標準規定了家居日常保潔服務的服務機（jī）構要求、保潔員要求、服務用品用具要求、服務流（liú）程（chéng）、服

務質量要求及服務（wù）質量（liàng）監督與改（gǎi）進。

本標準適用於保潔服務機（jī）構（gòu）提供的家居日常保潔服務。

2 規範性引用（yòng）文件

下列文件對於本（běn）文件的（de）應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用於本文件。

凡是不注日期的引用（yòng）文件，其最新版本（包括所（suǒ）有（yǒu）的修改單）適用於本文件。

GB/T 17242-1998 投訴處（chù）理指南

GB/T 20647.8-2006 社區服務（wù）指南 第8部分：家政服務

SB/T 10643-2011 家政服務基本（běn）規範

3 術語與定義

下列術（shù）語（yǔ）和定義適用（yòng）於（yú）本文件。

3.1

保（bǎo）潔服務機（jī）構 cleaning service agency

依法成（chéng）立的從事（shì）保潔服務經營活動的組織（zhī），以下簡稱“服務（wù）機構”。

3.2

家居保（bǎo）潔服務（wù） household cleaning services

以家庭為服務對象，專業保潔人員按照規（guī）定的程序，使用服務用品用具對家庭居室、生活設施及物品進（jìn）行整理、清潔、殺菌、消毒、保養（yǎng）等活動。主要包括開荒保潔服務、日常保潔服務與專項保潔服務等。

3.3

日（rì）常保（bǎo）潔 daily cleaning

以日常定期上（shàng）門保潔、日常臨時鍾點（diǎn）工保潔的形式對已入住的家庭居（jū）室、生活設（shè）施及物品進行整理、清潔等一般（bān）性處理的服務。

3.4

保潔員 cleaner

使用服務用品用具按照一定程序對居室內環（huán）境衛（wèi）生或物品進行清潔與保養服務的（de）人（rén）員。

4 服務機構要求

4.1 基本要求（qiú）

4.1.1 依（yī）法取得營業執照且涵蓋（gài）保潔經營範圍。

4.1.2 具有（yǒu）固定的經營場所（suǒ）與（yǔ）聯係（xì）方式。

4.1.3 應公（gōng）開服務價格、服務協議示範文本和投訴監督電話（huà）。

4.2 管理要求（qiú）

4.2.1 信息管理

4.2.1.1 應建立服（fú）務機構檔案（àn），主要包括服務機構形成的文件、上級下發（fā）的文件、服務機構間往來（lái）的文（wén）件等。

4.2.1.2 應建立員工檔案（àn），主要包括員工登記表、勞動合（hé）同（協議）、培訓記錄、員工獎懲記錄等。

4.2.1.3 應建（jiàn）立客（kè）戶檔（dàng）案，主要包括客戶資料、服務合同、服務（wù）質量（liàng）反饋、投訴及（jí）其處理結（jié）果等。

4.2.2 培訓管理

4.2.2.1 應設有專門的培訓部門。

4.2.2.2 應配備專兼職的培訓管理人員。

4.2.2.3 應建立完善的家居保潔服務培（péi）訓體係，包括培訓計劃、培訓大綱、培訓（xùn）教材等，定（dìng）期（qī）對員工

開展崗前、在崗培訓。培訓內容應包括員工職業道德（dé）、行為規範，基（jī）本的法律、安全、衛生知識以及家居保潔服務知（zhī）識和技能（néng）等。

4.2.3 員工管（guǎn）理

4.2.3.1 應使管理人（rén）員掌握（wò）本服務機構的規章製度和業務流程，具備一（yī）定（dìng）的管理經驗。

4.2.3.2 應對上（shàng）崗的保潔員進行相（xiàng）應（yīng）保潔服務知（zhī）識和技能的培訓和考核（hé），合格後方可上崗。保潔員宜持（chí）從業人員誠信卡上崗。

4.2.3.3 應關注上崗保潔員的身心（xīn）健康。

5 保潔員要求

5.1 保潔員的基本要求應（yīng）符合SB/T 10643-2011 中4.2.1 的（de）要求。

5.2 保潔員的（de）職業道德應符（fú）合SB/T 10643-2011 中（zhōng）4.2.2 的要求。

5.3 保潔員的工作紀（jì）律應符合SB/T 10643-2011 中4.2.3 的要（yào）求。

5.4 保潔員（yuán）的員工禮儀應符合SB/T 10643-2011 中4.2.4 的要求（qiú）。

5.5 保潔員應掌握的基本技能應符合GB/T 20647.8-2006 中6.5.3 的要（yào）求。

6 服務用品用具（jù）要求

6.1 基本要求

服（fú）務用（yòng）品（pǐn）用（yòng）具應：

——配備齊全（quán），定期檢查、補充（chōng）；

——分類存放，使用後及時統一清洗、消毒；

——保潔（jié）工具，如抹布等要求清潔（jié）、幹燥、現本色、無異味。

6.2 服（fú）務用品用具的（de）采（cǎi）購

6.2.1 采購的服務用品用具應（yīng）經（jīng）國家指定檢測（cè）機構檢驗（yàn）合（hé）格，並符合環保產品要求。

6.2.2 消（xiāo）毒劑、清潔劑、洗滌劑和（hé）殺蟲劑等有毒有害品應有規範的采購控製程序，並標識規範。

6.3 服務用（yòng）品用具的使用

6.3.1 服務用品用具的使用應根據使用說明正（zhèng）確（què）使用，並注意（yì）用品用具的安全存放。

6.3.2 清潔劑的使用應：

——注意小（xiǎo）心（xīn）搬運，用後（hòu）立即蓋好蓋子；

——放在桶內或器皿內（nèi）。

6.3.3 消毒劑的使用應：

——戴（dài）口罩、橡膠手套等防護（hù）用品；

——在使用後的（de）區域貼上警（jǐng）示標簽。

6.3.4 洗滌（dí）劑的（de）使用應：

——對易褪色的織物，分開洗滌。

6.3.5 殺蟲劑的使用應：

——戴口罩、橡膠（jiāo）手套等防護（hù）用品；

——避免對植物等造成（chéng）毒害；

——不得噴灑在食（shí）物、餐（cān）具（jù）、家具、被褥（rù）上等；

——在使用後的區域（yù）貼上警示標簽（qiān）。

6.3.6 保潔員上（shàng）門（mén）服務時應根據工作需要攜帶以下用品、用具（jù）：

——雙麵擦、玻璃刮（guā）刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶；

——其他必要工具。

7 服務（wù）流程

7.1 前期服務

7.1.1 服務機構應建立接待平台，接受（shòu）客戶的谘詢與預定信息。接待（dài）流程為：

——了解客戶的基本服務（wù）需（xū）求；

——記錄客戶的基本（běn）信息與基本需求，填寫《客戶（hù）信息（xī）登記表》；

——針對客戶需求，介紹服務（wù）機構所能實現的程度或指標；

——雙方就服務（wù）提供內容（róng）做具體協商，並公布收費（fèi）價（jià）格；

——就（jiù）客戶的其他特殊需求進行協商或（huò）介紹。

7.1.2 針對（duì）客戶提出的服（fú）務內容、服務形式，參（cān）照或（huò）使用國家行政（zhèng）機關推薦的《家政服務合同》（示範文本）。在服務機（jī）構與客戶對服務內容（róng）、時限、收費（fèi）標（biāo）準無異議情況下簽訂服務協議。服務協議（yì）的主要（yào）內容包括：

——服務對象的名稱、地址、聯係（xì）方式；

——服務地點、方（fāng）式、範圍、時間；

——服務質量、服務過程中客戶（hù）的特殊要（yào）求；

——服務費（fèi）用、支付方式（shì）；

——雙方權利、義務等；

——事先協商（shāng）下列保潔服務事項（xiàng）：

 貴（guì）重物品保潔；

 燈具保潔；

 高層建築室外玻璃麵保潔；

 其他需要協商保（bǎo）潔的（de）事項。

7.1.3 根據服務合同（tóng），下達作業單，安（ān）排落實好保潔員、保潔用品用（yòng）具。

7.1.4 若僅有口頭約定（dìng），未進行上述前期服務時，可由保潔員上（shàng）門時與客戶商定。

7.2 入戶服務

7.2.1 按照合同約（yuē）定時間到達客戶指定地點，出示相關證件，並與客戶確認服務需求。

7.2.2 與客戶協商一致（zhì）後，按照服（fú）務合同約定的項目，進行規範作（zuò）業。

7.3 驗收

7.3.1 保潔完成後，請客戶驗收，在驗收單上簽字，並記錄此次保潔結（jié）束時間。

7.3.2 根據合同規定結算服務費（fèi）用（yòng）。

7.4 回訪（fǎng）

7.4.1 應在三個工作日內對保潔服務（wù）做客戶滿意情況回訪（fǎng），並（bìng）對回訪情況作記錄。

7.4.2 對客（kè）戶的（de）投訴，服務機構應積極對待，及時處（chù）理，並記錄備案。

8 服務質量要求（qiú）

8.1 工作（zuò）要求

8.1.1 保潔過（guò）程中，注意使用文（wén）明用語。

8.1.2 保潔過程應規範、快速、高效（xiào），按照自上而下，由裏到外，先玻璃、牆麵，後家（jiā）具（jù）、地麵等規定程序作業，不留（liú）死角，不留（liú）垃圾，地麵無清潔劑殘留。

8.1.3 服務用品用具應節約使（shǐ）用（yòng），妥善保（bǎo）管，避免丟失和人為損壞。

8.1.4 抹布使（shǐ）用應提高效率和節約用（yòng）水；按清潔對象分開使用，不得混用；髒抹布及時清洗並定期消毒（dú）。

8.1.5 掃地時，掃把不應離地太高，避免灰塵飛（fēi）揚，注意回避他人。

8.1.6 用拖布拖地時動作幅度不可太大，避免汙水四（sì）濺；持拖布行走時，應豎直提起拖布；洗拖布時，注意身（shēn）後，避免撞傷人。保潔時禁止用腳（jiǎo）擦地。

8.1.7 需搬動物品才能進行保（bǎo）潔工作時，應先征得（dé）客戶的（de）同意（yì），輕拿輕放；若發現物品存在問題，及時與客戶溝通。

8.1.8 走路、說話（huà）要輕，操作要穩（wěn），避免損壞客戶的（de）物品；如有損壞，應照價賠償；如（rú）取得客戶免賠諒解，應表示感謝。

8.1.9 保潔過程中清理的廢舊物品經客戶確（què）認無用後方（fāng）可（kě）丟棄（qì），不可將垃圾和塵土掃到公（gōng）共通道上。

8.1.10 保潔中堅持安全第一原則，不做有危險的動作（如：用濕手操作電（diàn）器、電源、擦高層外玻璃等），並作好防護工（gōng）作，保潔員有權拒（jù）絕距（jù）離地麵2 米（mǐ）以上的登高作業（yè）。發（fā）現事故隱患及時報告（gào）。

8.1.11 保潔結束後，協助客戶檢（jiǎn）查驗收，請客戶填寫驗收單，並收拾（shí）好（hǎo）所帶（dài）工具，禮貌告辭（cí）。

8.2 服務質（zhì）量控（kòng）製

日常保潔服務質量（liàng）控製見表1。

9 服務質量監督與改進

9.1 服務機構應采取有效措施收集客戶的反饋意見，了解保潔員的服務情（qíng）況（kuàng），改進服務質量，提（tí）高服務水平（píng）。

9.2 服務機構自覺（jiào）接受社（shè）會及（jí）相關部（bù）門的監督。

9.3 服務機構應建立服務質量投訴製度，明確負責受（shòu）理投訴的部門，暢（chàng）通（tōng）投訴渠道。通過（guò）電話、信函、麵談（tán）、互聯（lián）網等形式受理客戶投訴。投訴處理流程（chéng）參（cān）照GB/T 17242-1998 中第6 章的規定執行。

9.4 服務機構應建立（lì）考（kǎo）核獎懲製度，對工作成績突出、客戶反映良好（hǎo）的保潔（jié）員給予表彰和獎勵；對不適宜從（cóng）事家居（jū）保潔服務工作（zuò）的保潔員及時清退。

9.5 家居保潔員在服務過程中與客戶發生糾紛時，及時向服務機（jī）構反映。服務機（jī）構根據實際情況妥善處理。糾紛處理具體途徑包括：

——協商和解；

——由行業（yè）協會調解；

——請求消費者（zhě）權益（yì）保護委員會調解；

——提請仲裁機構仲裁；

——向法院提請訴訟。

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DB35/T 1635－2016

福 建 省地方標準

家居保潔服務規範 日常保潔

DB35/T 1635—2016

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2017 年6 月第一版（bǎn） 2017 年6 月（yuè）第一次印刷