高鐵客運站保潔服務規範(DB13T_2460-2017)

ICS 03.080.01

A 12

DB13

河北省地方標準

DB13/T 2460—2017

高鐵（tiě）客運站保潔服務規範

The standards of high-speed railway station cleaning service

2017 - 03 - 29發布

2017 - 06 - 01實施

河北省質量技術監督局 發布

前 言

本（běn）標準按照GB/T 1.1-2009給出的（de）規則起草。 本標準由石家莊市質量技術監督局提出。 本（běn）標準由河北省服（fú）務標準化技術委員會（SAHB/TC 264）歸口。 本（běn）標準起草單位：河北嘉福物業服務有限（xiàn）公司（sī）、河北省標準化研（yán）究院。 本標（biāo）準主要起草人：李小兵（bīng）、鍾（zhōng）家娜、賈迎新、吳士傑、祁鳳琴、董（dǒng）京山、崔冬麗、王洪賓。

DB13/T 2460—2017

II

引 言

隨著中國進入高（gāo）鐵時代，對高鐵客（kè）運（yùn）站的管理和服務都提出了新的要求。為了適應這一變化，我們應對原有的一些作（zuò）業流程和標準（zhǔn）做相應的修改，這也是製定該標準的基礎。

該標準的製定將對高鐵（tiě）客運站的保潔服務、質量監督和持續改進等方麵無疑具有很強的指導意義，對整個高鐵站的各項服務的提升，樹立良好的社會形（xíng）象，都將產生積極（jí）的影響。

高（gāo）鐵客運站保（bǎo）潔服務規範

1 範圍

本標準規定了高鐵客運站保潔服務的術語和定（dìng）義、基本要求、清潔服務、消殺服務、垃圾清（qīng）運、設備、工具及物料管理、安全管理（lǐ）、組織、人員（yuán）和持續改進（jìn）。 本標（biāo）準適用於高鐵客運站。普速與高（gāo）鐵混合站、普速車站（zhàn）的保潔服（fú）務可參照本標準。

2 術語和定義（yì）

下列術語和定義適用於本文件。

2.1

高鐵（tiě）客運站 passenger station 專門辦（bàn）理客運業務的車站。

注1：擔負著辦理旅客（kè）問詢、售票、改簽、退票、候車、乘降等旅行手續，以及行李、包裹的承運、保管、裝（zhuāng）卸、中轉與交付的業務，並（bìng）辦理旅客列車（chē）的達到、出發（fā）、通過和旅客列車車底的取送等技術作業。

注2：主要（yào）設備由站房、站前廣場（chǎng）和站場三部分組成。

2.2

候車廳 waiting room 旅客候車（chē）休息和組織旅客排隊進站的場所。

2.3

旅客站台 passenger platform 旅客乘降（jiàng）和行（háng）李裝（zhuāng）卸（xiè）的設施。由基本站台和中間（jiān）站（zhàn）台組成。

2.4

地道（dào） underground path 與線路立體相交設在（zài）線路下麵的跨線設（shè）備。

2.5

上線作業 work on track 在車站線路上進行設備檢查、非正常（cháng）作業（yè）和應急處置、撿拾垃（lā）圾、打冰除雪（xuě）等作業。

3 基本要求

3.1 樹（shù）立“以人為本，客戶至上（shàng）”的服務理念，堅持“安全第一，標準作業”的原則（zé），實現“文明服務，環境整潔”的質量標準。

3.2 應認真做好對保潔人員上崗前培訓，加強環境保護知識教育，提高員工環保意（yì）識。

3.3 應認真做好各（gè）種保潔器具和材料的準備，使（shǐ）用的保潔器具和材料應符合國家（jiā）環保規定。

3.4 候車室、售票廳、站台、地道、天（tiān）橋、廣場等處所應保持清潔，無積水、積冰、積雪，股道無雜物。

3.5 衛生（shēng）間應幹淨整潔，無異味。

3.6 站容整潔（jié），保潔器（qì）具和材料工具應隱蔽（bì）存放（fàng）。

3.7 各服務場所設置（zhì）的垃圾桶應保（bǎo）持整潔，垃圾（jī）桶內應配有垃圾袋；列車投放（fàng）的垃圾及時清（qīng）運；垃圾應隱蔽存放，日產日清。

3.8 應做好禁煙宣傳，在禁止吸煙區域內，及時製止吸煙行為（wéi）。

4 開荒清潔

4.1 開荒清（qīng）潔前，負責開荒清潔工作的管理人（rén）員應進行（háng）現場考察，了解需要開荒清潔的各個部分所使用（yòng）的建築和裝飾材料，檢查建築裝修材（cái）料破損情況並及時報告。

4.2 應根據工作規模、所用的建築裝修材料，製定開荒清潔工（gōng）作計劃。並按（àn）計劃備齊清潔設備、工具和物料（liào）。

4.3 開荒（huāng）清潔應采取封閉式作業，做（zuò）好各種保護工作（zuò）。進入場（chǎng）地後，應落實存放清潔物品的倉庫，倉庫選址應科（kē）學合理，以方便員工領（lǐng）取和退（tuì）回物品。

4.4 管（guǎn）理人員應先向員工介紹待開荒區域（yù）的（de）基本情況，明確各員工的工作範圍及（jí）職責，提醒開荒清潔工作注意事項（xiàng）。

4.5 開荒清潔的同時（shí），應為各保潔區域製定具體的服（fú）務質量要求，供常規保潔服務參照實施。

4.6 開荒清潔時，管理（lǐ）人員應指導員工正確地操作機器和使用清潔藥劑，並做好監督檢查。

4.7 應在現場對員工進行安全教育，防止人身傷害（hài）等事故發生，並加強作業區域內成品的（de）保護，避免造成損（sǔn）害。

4.8 應（yīng）檢（jiǎn）查物品的缺（quē）失和損壞情況，並做好記錄；在工作中發現隱蔽的缺（quē）陷時，應立即停止工作，及時（shí）匯報，經確認並記錄簽字後，才能繼續進行作（zuò）業。

5 保潔

5.1 常規作業（yè）

5.1.1 候車室（shì）

5.1.1.1 應在客流比較大的情況下，進行垃圾撿拾等作業；客流較（jiào）少時，進行地麵塵推作業，擦拭座椅，地麵汙跡處理，並視列車車次做調整；應禮讓旅客，文明作業。

5.1.1.2 擦拭大廳內標誌牌、消防設施、開關、空調、護（hù）柱盤、花（huā）盆及其他設施，應嚴格按照流程作業，保證作業（yè）安（ān）全。

5.1.1.3 應按照作業時間對衛（wèi）生間進行保潔作業：作業前（qián）應將“小（xiǎo）心地滑”等警示牌（pái）擺放在洗手（shǒu）間入口處（chù）。

5.1.1.4 飲水處保（bǎo）潔作業時應避免燙傷，避免與旅客出入及打水發生交叉。

5.1.1.5 作業完成後（hòu），保潔工具應進行（háng）清（qīng）潔，各種保潔物（wù）品擦拭幹淨，按照（zhào）規定的位置擺放，保持工具完好，標識清（qīng）晰。

5.1.2 站台

5.1.2.1 在列車進出站時，保潔作業人員應站在安全線以內，停止任何作業（yè），待列（liè）車停穩或出站後方可作（zuò）業。

5.1.2.2 嚴禁遮擋（dǎng）站台兩側的警示牌及信號燈。

5.1.2.3 保潔作業車輛應（yīng）遠離黃線，與鐵路道軌（站（zhàn）台）呈順向位置停（tíng）放，與保潔員距離不得超過3米；嚴禁向站台下麵清掃任何垃圾（jī）。

5.1.2.4 保潔作業（yè）人員嚴（yán）禁以（yǐ）任（rèn）何理（lǐ）由，私自（zì）翻越（yuè）護欄和橫穿（chuān）鐵道。

5.1.2.5 站台清洗應集中進行，作業中應有防護人員執勤；地麵作（zuò）業人員清洗站台時，清洗工具（jù）應緊跟作業人員，裝水車輛要用斜麵木（mù）樁或其他固定物進行固（gù）定，有製動裝置的應鎖止（zhǐ）。

5.1.2.6 應及時對（duì）垃（lā）圾桶等進行（háng）檢查，垃（lā）圾量不得超過垃圾桶的2/3容積量。

5.1.3 售票廳

5.1.3.1 應在客流較大時，撿拾地麵雜物，及時處理地麵汙跡；在客流少時，進行塵推作業，保證地麵整潔。

5.1.3.2 售票廳入口處應用進行清拖處（chù）理（lǐ），保持（chí）入站設備及（jí）周邊地麵無雜物。

5.1.3.3 台麵、售（shòu）票（piào）機（jī）等標誌牌（pái）應專用工具擦（cā）拭。

5.1.3.4 進行保潔作業時，應避免穿行購（gòu）票（piào）旅客隊列，影響旅客購票。

5.1.4 衛生間

5.1.4.1 應根據（jù）客流量合理製（zhì）定衛生間深度保潔作業時間表和作業流程，並參照執行。

5.1.4.2 應使用空氣（qì）清新劑等環保用品消除衛生間異味。

5.1.4.3 應（yīng）在（zài）客流量較（jiào）少時清理蹲便內衛生，將紙簍內垃圾傾倒幹淨，用便池墩布擦（cā）拭地麵水漬。

5.1.4.4 用噴有清潔劑抹布擦拭洗牆壁、手盆、壁架、把柄等；用噴有消毒殺菌藥劑的抹布擦拭所有（yǒu）衛生器件；用全能清潔劑塵推濕拖地麵。消毒劑不能（néng）產（chǎn）生二次汙染。

5.1.4.5 用（yòng）地麵墩布擦拭地麵後再用刮水板刮拭幹淨，境麵用毛頭加水擦拭後用玻（bō）璃刮（guā）水板刮拭，雲台（tái）用玻璃刮水板刮（guā）拭台麵水漬，應隨髒隨擦，保（bǎo）持幹淨整潔。

5.1.4.6 殘衛間應（yīng）保持暢通，無人使（shǐ）用或旅客走後應及時打掃，不鏽（xiù）鋼（gāng）器件應擦拭（shì）幹淨，座便上無汙漬，保（bǎo）持幹淨整（zhěng）潔。

5.1.4.7 進行深度保潔作業時，門口應放（fàng）置警戒牌，做好提示（shì）。深（shēn）度保潔（jié）包括但不限（xiàn）於：

a) 大小便池：先用不鏽鋼（gāng）油保養門板上不鏽鋼（gāng），再用（yòng）弱酸（suān）對每個便池浸泡，等半小時後擦拭每個便池，用（yòng）清水衝洗地（dì）麵；

b) 門板：將門板上不鏽鋼油（yóu）擦拭幹淨，用藥劑水擦拭門板隔（gé）斷後再用清水擦拭（shì）幹淨；

c) 牆麵：用藥劑水擦拭牆麵，除去汙跡，用刮板（bǎn）將水漬刮拭幹淨。

5.1.5 通道

5.1.5.1 根據（jù）客流情（qíng）況，做全麵清（qīng）潔（jié）。

5.1.5.2 用掃地機對毛石地麵進行深度清掃，收集和清運邊角（jiǎo）塵土及雜物。

5.1.5.3 通道設施（shī）要（yào）按時巡視、清潔及擦拭，如遇惡劣天氣或特殊（shū）情況，要加（jiā）大檢查和清潔（jié）次數。

5.1.5.4 保潔作業不得影響旅客進出站；保潔工具要按規定位置隱蔽擺放。

5.1.6 廣場

5.1.6.1 根據客流（liú）情況對廣（guǎng）場（chǎng）進行大掃除，清（qīng）掃後（hòu）收取垃圾，放置垃（lā）圾袋內（nèi），存放於指定地點。

5.1.6.2 有汙跡的部位（wèi）進行重點清潔。

5.1.6.3 如遇惡劣天氣或特殊情況，要進行清潔頻率的調整。

5.1.6.4 保潔（jié）作業時應不影響旅客的進出（chū）和休（xiū）息。

5.1.7 自動扶梯

5.1.7.1 在確認沒有旅客乘降時才可進行（háng）扶梯開關操作，待電梯（tī）關閉後方（fāng）可作業。

5.1.7.2 作業前，在（zài）旅客上下梯處設立“正在作（zuò）業”警示牌（pái），要設專人防護。

5.1.7.3 完成一個區域後，扶梯保潔轉換到另一區域時，應先檢查是否有工具、配件等遺（yí）失，確認後再打（dǎ）開扶梯（tī），保證扶梯安（ān）全運行。

5.1.7.4 扶梯處於停機狀態時（shí）才可（kě）對扶梯進行梯齒清潔作業，並有專（zhuān）人防護。

5.1.8 直梯（tī）

5.1.8.1 作業時設“正在作業”警示牌（pái），作業人員與防護人員一同（tóng）控製梯門，確保安全。

5.1.8.2 遇旅客搭乘時，要（yào）停止作業，工具設備避讓，優先乘客行（háng）走。

5.1.8.3 作業完成後，要認真檢查隨帶（dài）工具（jù）、零（líng）部件、備用品等是否有遺失，保證設備的安全運行。

5.1.8.4 直梯外（wài）部保潔作業應佩戴安全帽，並做好安全防護；內部保潔作業應（yīng）在（zài）專業（yè）人員防護的情況下進行。

5.2 高空作（zuò）業

5.2.1 高空作業前8小時，作業人員不得飲酒，禁止疲勞上崗。

5.2.2 對使用的工具、設備要提前進行仔細檢查，確保工具、設備處（chù）於（yú）良好狀態後方可使用。

5.2.3 高空作業時（shí）應係好安全帶、戴好安全帽，不得穿（chuān）硬底鞋和拖鞋。

5.2.4 高空作業區下方嚴禁堆放腳手架、踏板及其他雜物，地麵人員禁止在高空作業區下（xià）方停留或通（tōng）行。

5.2.5 高空作業時，應設置圍護區，擺放警示牌，防（fáng）護人員要時刻提醒（xǐng）旅客注（zhù）意（yì）安全，確保旅客（kè）人（rén）身和財產安全。

5.3 上線作業

5.3.1 作業人員應經過勞動（dòng）安全教育、培訓，熟知有（yǒu）關（guān）規定、作業標準和防範（fàn）措施。

5.3.2 要製定走行徑路圖（tú），並在作業崗點、集合處明示，使每一位作業人員理解、明白。

5.3.3 作業前要明確作業人員、作業時間和作業範圍等，要設置現場防護員。

5.3.4 所有（yǒu）上線（xiàn）作業人員應嚴格執行“固定走行徑路”、“同去同歸”等規定；橫越線（xiàn）路（lù）時應執行“一站、二看、三指、四通過”製度，注（zhù）意鄰線有無機（jī）車車輛（liàng）通過。

5.3.5 上線作業（yè）人（rén）員下道避車時，應在本線同（tóng）一側安全距離內避車，禁（jìn）止分散多處（chù）、跨線或雙線線間避車。

5.3.6 遇（yù）有能見度不足（zú）200米的大霧、暴風雪、雷電密（mì）集、揚沙等惡劣天氣時，禁止上（shàng）線作業。

5.3.7 所有上線作業人員禁止攜（xié）帶手機。

5.3.8 使（shǐ）用風（fēng）力除（chú）雪時，現場應由兩名工作人員協（xié）作進行，一人（rén）作業，一人防護（hù）。

5.4 暴（bào）風、雪天氣保潔作業

5.4.1 暴風雨後，保潔員要及時清（qīng）掃地麵上的垃圾袋、紙屑、泥、石子等雜物。

5.4.2 下雪時，要隨下隨清除站台、路麵的積雪。

5.4.3 發生塌陷或大量（liàng）泥水沙（shā）潰至路麵，保潔（jié）員要協助維修人員檢修，及時打掃、清運。

5.4.4 保（bǎo）潔員查看區域內汙、雨排水是否通暢，如遇（yù）外溢，及時上（shàng）報處理。

5.4.5 保潔員協助做好（hǎo）門窗的檢查，防止風、雨、雪刮入室內（nèi），損壞公共設施。

6 消殺

6.1 應（yīng）根據季（jì）節變（biàn）換製定常規消（xiāo）殺計劃。定期、定時、定地點對站（zhàn）台、衛生間、通道、電梯等進行空（kōng）氣消毒（dú），重點部位噴灑消毒劑，殺滅細菌病毒。

6.2 消（xiāo）殺工作人（rén）員應（yīng）經過專業技術培訓，並書麵記錄（lù）環境消殺（shā）和藥品領取信息（xī）。

6.3 宜每（měi）月對存在隱患部位進行一次滅蟲、滅鼠工作，消殺後要張貼警示標（biāo）示。

6.4 垃圾箱、垃圾車、衛生間等設施設備每日清潔、消毒。

6.5 建立（lì）應對突（tū）發性疾病（bìng）的應急（jí）防範措施。

7 垃圾清運

7.1 站台推送（sòng）垃圾車（chē）人員應兩人同時（shí）作（zuò）業，做到手不離車。

7.2 應等列車停穩或駛（shǐ）出站後方可作業。 嚴禁在旅客中穿行。

7.3 垃圾車嚴禁超高碼垛，嚴禁踩（cǎi）在垃（lā）圾車上作業。

7.4 應做到一（yī）車一清，站台禁止存留垃圾（jī）。

7.5 不做保潔作業時，垃（lā）圾（jī）車應按照指定位置放好，嚴禁（jìn）放在（zài）站台中間無人看管。

8 設備、工具和物（wù）料管理

8.1 加強設備（bèi）、工具和物料的采購、領用、報廢等各（gè）環（huán）節控製，製定（dìng）相應（yīng）的工（gōng）作流程。

8.2 對設（shè）備根據分類進行統一（yī）編號，由專人統（tǒng）一管理。對物料的申購、采購、入庫、領取、使用等進行層層把關，分級量化管（guǎn）理。應定期進行市場調（diào）研、倉庫盤點和報廢檢驗。

8.3 應製定設備操作、維修和保養管理規範，規範設備的使用、保（bǎo）養（yǎng）和調（diào）試。

8.4 設備應嚴格按照高鐵客運站的指定位置擺放，做好設備的清潔和保養工（gōng）作，保持狀（zhuàng）態良好和外觀整潔。所有（yǒu）保潔工具應按指定位置擺放在工具箱裏，禁止（zhǐ）保潔工具外露、亂放。

8.5 應對有腐蝕性等的清潔用品分區存放、管理。

9 安全

9.1 應建立健全安全管理製度（dù），完（wán）善各類應急處置預案。

9.2 應對保潔員（yuán）定期開展安全教育和（hé）培訓，增（zēng）強風險防範意識。

9.3 落實安（ān）全消防（fáng）製度、普及消防知識，要做到四懂四會：懂得崗位火災（zāi）的危險性、懂得預防火災的措施、懂得撲（pū）救火災的方法、懂得逃（táo）生疏散的方法；會使用消（xiāo）防器材（cái）、會報火警、會撲救初起火災和會組織疏散逃生。

9.4 站內機動車駕駛員要（yào）持證上（shàng）崗，嚴（yán）禁無證、酒後和疲（pí）勞駕駛；作業前要認真檢查車（chē）輛的性能狀（zhuàng）態，嚴禁（jìn）駕駛帶病車、故障車；按規定速度駕駛：基本（běn）站台、通道行駛5 km/h，轉彎、坡（pō）道行駛3 km/h；不得與同站台列車順向或逆（nì）向行（háng）駛或跟車作業。

9.5 安全設施（shī）設備齊全，作用良好。

9.6 站台作（zuò）業時，要做到任何設備（bèi）不離人，人不離（lí）開設備。

9.7 庫房內嚴禁存放（fàng）易燃易爆及其他違禁品。

10 人（rén）員

10.1 保潔（jié）服務人員應經過必要的培（péi）訓才能上崗。應建（jiàn）立完善（shàn）的培訓製度和培訓隊伍，培（péi）訓內容（róng）包括崗位技能、儀容儀表和語言行為規範等內容（róng），培訓時間不得（dé）少於3天。

10.2 保潔服務人（rén）員應熟悉本崗位業務知識，執行規章、製度、作業標準和流（liú）程；熟練操作設備設施，具有處理（lǐ）突發事件的能力。

10.3 保潔服（fú）務人員上崗（gǎng）應著裝統一、得體，儀容整潔，佩（pèi）戴工牌，不穿高跟鞋（xié）、尖跟（頭）鞋、拖鞋（xié）。

10.4 保潔服務人員服務時要（yào）精神飽滿，態度和藹，舉止文明。

10.5 在旅客（kè）多的地方行走時要先示（shì）意後通過，與旅客走迎（yíng）麵（miàn）時要主動讓路，不與旅客（kè）搶行；如需挪動旅客物品時，應征得旅客同意（yì）。

11 作業（yè）銜接（jiē）

11.1 應建立科學、穩定的組織結構體係，減少管理環節，提高工作效率，保證溝（gōu）通渠道（dào）暢通。

11.2 應設置多班次輪流（liú）值日，根據不同作業區（qū）域的（de）需求，合理安排作業班次，確保運行時段不間斷作業服（fú）務。

11.3 應根據車輛情況合理安排（pái）工作班次和工（gōng）作時間，製定恰當的工作計劃和工作流程。

11.4 應建（jiàn）立（lì）完整的交接班製度，做好交接班記錄的存檔。交接班記錄（lù）內容應包括但不限於：工作狀況、人員情況、遺留問（wèn）題（tí），以及其他特別注意事項等。

12 檢查與改進

12.1 應根據不同的區域，製訂（dìng）相關的保（bǎo）潔目標、作業流程、安全要求和檢查手段。

12.2 應建立投訴，公示投訴和意（yì）見反饋渠道，規範投訴（sù）處理程序，健全跟蹤回訪。

12.3 應根據高鐵客運站業務的發展需要，不斷（duàn）改進各項管理製度和（hé）作業流程。

12.4 對於自主（zhǔ）檢查和高鐵客運站管理（lǐ）部門發現的問題，應及時聽取高鐵客運站（zhàn）管理部門的意見和要求，采取整改措施，做到持（chí）續改進。

12.5 根據實際情況，應從以下方麵進行保潔服務改進：

a) 修改保潔作業指導書；

b) 提供培訓；

c) 更有效合理地安排勞動力；

d) 提升員工（gōng）士氣，減少病假和員工的流動；

e) 實現和不斷提高勞動工具的改進和升級。

參 考 文 獻

[1] 《鐵路安全管理條例》（2013年8月17日中華人民共和國國務（wù）院令第639號） [2] GB/T 7058-1986 鐵路客運服務（wù）圖形標誌 [3] GB/T 9672-1996 公共交通等（děng）候室衛生標準 [4] GB/T 13317-1991 鐵路旅客運輸組織術語 [5] GB/T 15566.3 公共信息導向係統（tǒng） 設置（zhì）原則與要求 第3部分:鐵路旅客（kè）車站 [6] GB/T 25341.1-2010 鐵路（lù）旅客（kè）運輸服務質量 第1部分：車站

[7] TB/T 2967-1999 鐵路旅客運輸服務質量標準 [8] 《生產安（ān）全事故報（bào）告（gào）和調查處理條例》（2007年4月9日中華人民共和國國務院令第493號公布） [9] 《物業（yè）管理條例》（2003年6月8日中華人民共和國國務院令第379號公布 根據2007年8月26 日《國務院關於修（xiū）改〈物業管理條例〉的決定》修訂） [10] 《物業服務企業資質管理辦法》建設部令[2007]第164號 [11] 《北京鐵路局 營業線（xiàn）上線作業安全防護管理辦法》（京鐵安監[2010]546號）

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