ICS 03.080

A 12

DB13

河北省地方標準

DB13/T 1064—2017

代替 DB13/T 1064-2009

家政保潔服務質量規範

2017 - 03 - 29 發布 2017 - 06 - 01 實（shí）施

河北省（shěng）質量技術監督局發布

DB13/T 1064—2017

前言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出的規則起草。本標準代替DB13/T 1064-2009 《家政保潔服務（wù）質量規範》。本標準由邢台市質量技術（shù）監（jiān）督局提出。本標準起草單位（wèi）：邢（xíng）台市（shì）標準化所、邢台市標準化協會。

本標準主要起（qǐ）草人：段（duàn）長年、和平、張曉威（wēi）、宋紫峰、呂琳卿。本標準所代替標準的（de）曆次版本發布情況為：

——DB13/T 1064-2009。

家政保潔服務（wù）質量（liàng）規範

1 範圍（wéi）

本標（biāo）準規定了家政保潔服務質量規範的術（shù）語和定義、基本要求、執業管理、工作要求、質量要求、質量監督。

本標準適用於河北省行政區域內的家政保潔服務行業。

2 規範性（xìng）引用文件

下列文件（jiàn）對於本文件的應用是必（bì）不可少的（de）。凡是注日期的（de）引用文件，僅注日期的版本（běn）適用於本文件。凡是不注日（rì）期的引用文件，其最新版（bǎn）本（包括所有的修（xiū）改單）適用於本文（wén）件。

GB/T 17242 投訴處理指南

GB/T 20647.8 社區服務指南（nán）第8部分：家政服務

3 術語和定義

GB/T 20647.8 界定（dìng）的以及下列術語和定義適用於本文件。

3.1

家政保（bǎo）潔服務（wù）

以（yǐ）家庭、辦公場所、樓宇日常保潔及開荒保潔等為服（fú）務對象，以保潔為服務內容的合法有（yǒu）償服務。

3.2

家政保潔服務員

根據要求從事家（jiā）政保潔服務的工作人員（以下簡稱（chēng）“保潔員”）。

3.3

顧客（用戶（hù））

接（jiē）受保潔服務的組織或個人。

4 基本要求

4.1 保潔組織

保潔組織應（yīng）具備如下條件：

a) 有合法經（jīng）營執照；

b) 從業（yè）人員應經過相關業務技能培訓，經培訓合格，發放上崗（gǎng）證；

c) 有明確的安（ān）全負責（zé）人；

d) 有健全（quán）的規章製度和崗（gǎng）位職責。

4.2 保潔員

4.2.1 職業資質應符合 GB/T 20647.8 的相關規定，並滿足以下（xià）條件：

a) 熟練掌握各類（lèi）掃、洗、擦、消毒殺菌和打蠟的工作技能；

b) 熟練使用各類清潔衛生工具（jù）、用品；

c) 熟悉各（gè）類清潔和衛生工具、用品的維護、保養和使用注意事項。

4.2.2 業務能力和技能應滿足（zú）以下條件：

a) 業務負責人（rén）應掌握保潔服務方麵的法律法規、規範性文件等，並負責實施；

b) 工作人員應經本單位培訓，熟悉保潔服務方麵的的（de）法律法規以及服務標（biāo）準等（děng），並嚴格按照服務標準為對方提供規範性服務。

4.2.3 登高作（zuò）業應符合有關部門相關規定（dìng）。

4.3 執業場所與設施

應有開展保潔服務活（huó）動所需的固定辦公場所和必要的設施。

4.4 製（zhì）度明示

應在辦公場所的醒目位置放置保潔服務許可證（zhèng）、營業執照、服（fú）務項目、收費（fèi）標準等。

5 執業管理

5.1 人力資源管理

5.1.1 人員管理保潔組織（zhī）應對保潔員的身份材料進行核實，並填寫《家政服（fú）務員資料登記表》（參見GB/T 20647.8），

建（jiàn）立保（bǎo）潔員的人（rén）員檔案。

5.1.2 保潔員（yuán）上崗程序

按GB/T 20647.8有關規定執行。

5.1.3 接待顧客（kè）接待顧客時，應統一著裝，佩帶統一的服務牌，並印有本人照片、姓（xìng）名、工號等；使用文明用語，

禁止使用服務忌語；儀表（biǎo）端莊、大（dà）方、整潔，做到主（zhǔ）動、熱情（qíng）、彬彬有（yǒu）禮；提倡講普通話，做到自然、

和藹、親切的微笑服務。

5.2 信息管理

5.2.1 應建立（lì）保（bǎo）潔員服務質量信息檔案。

5.2.2 應建（jiàn）立服務質量項目驗收檔案，並填寫服務質量驗收（shōu）單（格式參見附錄 A），將其（qí）資料登記入檔。

5.3 用品用具

5.3.1 保潔服（fú）務用品用具應選用標識規範、檢驗合格的產品。

5.3.2 保潔服務用品用具（jù）應分類（lèi）存放，分開使用，使用後清洗、消毒、清潔無異味。

5.3.3 清潔劑、消毒劑、洗滌（dí）劑和（hé）殺蟲劑應有（yǒu）規範的采購控製程序，達到國家規定的要求。

5.3.4 清潔劑（jì）、消毒劑（jì）、洗滌劑應正確分類按產品使用說（shuō）明（míng）使用，用後應放（fàng）入桶（tǒng）內或器皿內，禁止直接接觸地麵等。

5.3.5 使用清潔劑、洗滌劑後對清潔（jié）對象用清水徹底衝洗（xǐ），防止腐蝕。

6 工作要求

6.1 進入客戶（hù）家中，應使（shǐ）用禮貌用語，走路輕、說話輕，操作輕。

6.2 由帶班組長首先（xiān）與客戶進行溝通，詳細了解客戶的需（xū）求，仔細觀察室內設（shè）施和有無（wú）原（yuán）始破（pò）損，並作好（hǎo）記錄，對影響施工的或易丟失的貴重物品應先行協商進行處理，然後安（ān）排（pái）人員進行施工。

6.3 施工（gōng）中做到精心組織，有序操作，分工協作，認真細致，服務周到。

6.4 施工應規範、快速、高效（xiào），不得偷工減料，該使用的工具和（hé）設備應使（shǐ）用。

6.5 不經客戶允許，不應使用客戶電話。

6.6 工作期間嚴禁吸煙，禮貌謝（xiè）絕主人敬煙。

6.7 工作期間如需飲水，應自（zì）帶杯（bēi）具，不（bú）準使用客戶的杯（bēi）具。

6.8 工作過程中（zhōng）要做（zuò）到:自上而下（xià），由裏到外，先玻璃牆麵（miàn），後家具、地麵，不留死角，不留垃圾，按照順序施工。

6.9 工作過程中（zhōng），如需與（yǔ）客戶溝通，由組長出麵與客戶進行交流。

6.10 工作過程中，做到動作輕微細致，避免損壞客戶的物品。如有損壞，應照價賠（péi）償。如取得客戶免賠諒解，應表示感謝。

6.11 保潔內（nèi）容若有不符合本標準（zhǔn）第 7 章要求的，均需重新返工。

6.12 在（zài）工作過程中清理出的廢舊物（wù）品必須經（jīng）客戶確認無用後方可丟棄。

6.13 服務工作全（quán）部結束後，組長應組織檢查驗收，請客戶填寫《客戶（hù）意見（jiàn）反饋卡》（參見附錄 B），同時收（shōu）拾好所帶工具，禮貌起身告（gào）辭。

7 質量要求

保潔服務（wù）質量應符合表1的規定。

表1 保潔服務質量要求（qiú）

項（xiàng）目內（nèi）容		保潔方式	要求
開關插（chā）座		用幹抹布等工具擦拭，將有塗料或其它汙跡（jì）處沾清潔劑擦拭。	無明顯汙（wū）跡，灰塵。
屋頂及牆麵（miàn）		用雞毛撣或吸塵器（qì）等工具進行除塵。	無泥點、無汙（wū）跡、無明顯灰點（diǎn）。
各種門		用抹布等工具進行清潔。	無灰塵、無汙漬。
踢腳線		用抹布等工具擦拭。	無灰點、無灰塵（chén）。
玻璃		用玻璃刮等工具，加入玻（bō）璃清潔劑擦拭，對（duì）明（míng）顯汙跡用清潔刀去除，並擦拭。	清潔後無汙跡、水痕、無手印、無灰塵。
廚衛間	牆麵	用專用清潔刀等工具，清潔牆麵上的汙跡，用玻璃（lí）刮加入（rù）全能清潔（jié）劑擦拭。	無明顯灰塵，無汙漬。
	頂麵	己裝修（xiū）的用（yòng）毛刷或抹布等工具（jù）清潔，對汙跡加入清潔（jié）劑去除。未（wèi）裝修的用毛撣清潔。	無灰塵、無汙漬、無蜘蛛網、汙麵應見本色。
	麵台及麵（miàn）池	先用地板鏟刀等工具清潔汙漬，再用（yòng）抹布等擦拭。	內外（wài）無塵、無汙漬，材料見原色。
	坐便器	用潔廁劑配合馬桶刷進（jìn）行內外清潔，消（xiāo）毒（dú）。	外無塵（chén）、內無汙漬、無異味。
	壁櫥含內壁	用抹布等工具配合專用清（qīng）潔（jié）劑進行清潔，對於頑垢（gòu）汙漬用相對應的（de）方法去除。	無明顯汙漬、無明顯灰塵、手感光滑。
	灶台	用抹（mò）布等工（gōng）具配（pèi）合全（quán）能清（qīng）潔（jié）劑進行清潔，對於頑垢汙漬用相（xiàng）對應（yīng）的方法去除。	無汙漬（zì）、無明顯灰塵、見（jiàn）原色。
地麵	軟性地麵(塑料地、軟膠地麵)	用清洗機洗（xǐ）擦，吸幹;清水過幹淨再用吸水機吸幹地麵。待地麵幹透後（hòu），落臘分為:底（dǐ）臘二底一（yī）麵（miàn）或二底二麵，商場為三底三麵。	光亮、無劃痕。
	硬性（xìng）地麵(大理石)	用清洗機配堿性或中性清洗劑（jì）擦（cā）洗，過清水，吸幹。待地（dì）麵完全幹透，用臘拖先落二層石（shí）地臘（là）及二至三層高（gāo）速麵臘。	光亮、無劃痕。
	硬性地麵(瓷磚地（dì）)	可用含臘清潔劑洗地，用（yòng）吸水機吸幹，地麵清潔後（hòu）表麵同時留（liú）下一層臘膜。另一方（fāng）法可用（yòng）噴潔臘噴磨，此法即可清潔，同時也在地麵上打臘。	光亮（liàng）、無劃（huá）痕耐磨。
	硬性地麵(木地板)	先用噴磨法，清除（chú）汙漬;使用木地麵清潔保養臘，恢複（fù）高硬度的臘麵在木地板（bǎn）上。	光亮、無劃痕。
外牆	瓷磚	專業（yè）操（cāo）作人員坐於吊板規定位置，先初步除塵，然後用專用的（de）外（wài）牆清洗（xǐ）劑清潔，擦拭。	無水痕，無鏽跡，無灰塵。
外牆	玻璃幕（mù）	專業的操作人員坐於吊板規定位置，先初步除塵，然後用專用的玻璃（lí）清洗劑清潔，擦拭。(嚴禁使（shǐ）用普通清潔劑，否則會造成幕牆在（zài）半月左（zuǒ）右斑脫、褪色等嚴重後果。)	無汙跡、水痕、灰塵。

8 質量監督

8.1 客（kè）戶意見處理

服務機構應通過有效的渠道收集相關客戶的反饋意見，及時了解保潔員的服務情況，不斷改進服務質量，提（tí）高保潔（jié）員的服務水平。

8.2 服務質量監督

服務機構應建立健（jiàn）全自身的長效（xiào）監管（guǎn）機製並自（zì）覺（jiào）接受社會及相關部門的監督。

8.3 服（fú）務質量爭（zhēng）議和投訴

8.3.1 顧客和服務機（jī）構發生服務質量爭議，服務（wù）機構可與顧客協商處理，也可請消費者協會或其（qí）他有（yǒu）關部門處（chù）理。

8.3.2 保潔服務質量投訴處理程序應符合 GB/T 17242 的規定。

附錄 A

（資料性附錄）服務質量（liàng）驗收單（dān）

A.1 表A.1給出了服務質（zhì）量（liàng）驗收（shōu）單的格式。

表A.1 服務質量驗收單

客戶名稱	聯係電話
詳細地址（zhǐ）	業（yè）務（wù）員
結算方式	□現金 □支票 □款（kuǎn）未付金額（é）
保潔時間	保潔麵積㎡
清潔項目
施工單位：
施工人員：
監督電話：
帶班長：
保潔質量綜合評價	□滿意 □合格 □不滿意
客戶意見
客戶驗收（shōu）簽字（蓋章）	驗收時間：年月日

DB13/T 1064—2017

附（fù）錄 B

（資料性附錄（lù））客戶意見反饋卡

B.1 表 B.1 給出了（le）客戶意見反饋卡的格式（shì）。

表B.1 客（kè）戶意見反饋卡

姓名	工號
日期	開始時間	結束時間
工作地點
服（fú）務項（xiàng）目
服務內容	1、保潔人員是否向您詳細介紹整個服務（wù）流程？ □是 □否 2、保潔人員的服務態度（dù）？ □很滿意 □滿意 □一般 □差 3、保潔人（rén）員的工作（zuò）效率是否滿意？ □很滿意 □滿意 □一般 □差
服務質量	□很滿意 □滿（mǎn）意 □一般（bān） □差
客戶（hù）意見和建議（yì）
客戶簽字	年月日