7   服務流程

7. 1    受理

7. 1. 1   來訪（fǎng）登記。

接待人員應主動熱情（qíng） 、使用規範用話 ，規範（fàn）地做好接待服務  ，包（bāo）括來電和來訪的服務需求（qiú）登記  ，記（jì） 錄內容準確 、字（zì）跡清晰 ，登記內容包括但不限於（yú）姓名 、服務內容 、服務時間（jiān） 、服務要求 、聯係電話等 。

 7. 1. 2  需求確認。

了解王作地點 、現場麵積大小 、材質、工作內容等 ，雙 方溝通後形成意向性服務約定  。

7. 1. 3  實地勘查

按照約定 ，報人上門查看 ，對水、電、物管等情況進行進一（yī）步（bù）了解溝通 、約定 。勘查結果做好 記錄， 雙方確認 。

7. 2 製訂方案

根據勘查情況 ，製訂工作方案和（hé）計劃 。內容包括但不限於服務時（shí）間 、服務忘案 、服務價格等 。

7. 3   簽訂合同（tóng）

7. 3. 1  合（hé）同簽訂前應報主管領導審核後再由甲乙雙方簽字確認 。

7. 4 派單

7. 4.  1  服務機構確定進場時間 、人員，做好分E，備好物料 。

7. 4. 2     填寫工單 ，確定項目負責人及派1人員。

7. 5   入戶服務

7. 5. 1 入戶前準備

7. 5. 1. l 按照合同約定（dìng）時間（jiān）到達客戶指定地址 。應著裝進場 ，佩戴（dài）工牌 ，要有（yǒu）良好的（de）精神麵貌和禮貌（mào）禮 節。

7. 5. 2 入戶前確認（rèn）

7. 5. 2.  1. 服務人員應明確告知客戶所屬（shǔ）服務企業名稱與本人（rén）姓名或工號 ，並與客戶確（què）認服務（wù）需求 。

7. 5. 2. 2 進場前雙方確認（rèn）室內物（wù）品及（jí）設施（shī）有無損壞 ，若（ruò）發現或發生損壞 ，立（lì）即向客戶（hù）反映井雙方確認 。

7. 5. 3   規範作業

7. 5. 3. 1 服務人員應按照服務合（hé）同約定的項目 ，嚴格按表（biǎo） 1規定的工作內容 、操作要求和質量標準進行 規範作業 。

7. 6   驗收

7. 6. 1  完成開荒保潔作（zuò）業後 ，按照服務質（zhì）量標準（zhǔn）雙方驗收 、客（kè）戶簽字確認 。

7. 6. 2 根據合（hé）同約定結算服務費用 。

7. 7 售後服務

7. 7. 1    應（yīng）建立顧客投訴受（shòu）理（lǐ）及處理製度 。服務過程中 ，對客戶的投訴 ，服務機（jī）構應主動與客戶溝通解 決，派員進行妥善處理 ，並填寫投訴記錄 。填寫內容包括但不限於（yú）投訴時間 、客戶姓名 、聯係（xì）電話 、損； 訴內（nèi）容 、處理結果等 。

7. 7. 2服務結束後 ，服務機構回訪客戶 ，了解客戶滿意度並作好（hǎo）記錄 。記錄內（nèi）容包括但不限於客（kè）戶滿意 度 、服務效果 、客（kè）戶意見（jiàn）和建議等 。根據客戶滿意度及反饋作（zuò）好持續（xù）改（gǎi）進工作 。

4

《重慶市開荒保潔服務（wù）規範 》

地方標準編製說明（míng）

二 0 一二年五月

一、標準編製的目的及意義

（ 一） 開荒保潔服務的現行狀況

隨著重（chóng）慶市城市化生（shēng）活節奏的加快和（hé）社會就業多元化 的（de）迅（xùn）速發展，城市建設出現人口和產業呈 集（jí）聚發展的態勢，對建築房屋室（shì）內外清洗保潔的服務逐步興起（qǐ） ，並很快進入市民家庭作為家庭保潔 工種日趨繁榮 ，己成為我市第三產業發展的重要組織部分 ，成為吸納（nà）城市就業（yè）的一條重要途徑 。

目前，開荒保潔服（fú）務總體還隻是處 於自發階段（duàn） ，不少問題在很大程度上影 響了其健康發展 。如 有的服務企業組織規模不大 ，定義不明確 ，市場棍亂（luàn）；從事（shì）開荒保（bǎo）潔服務的企業或（huò）個人散而亂 ，服 務質量參差不齊（qí） ：服務不規（guī）範 ，使服務質量 tc;1州各不JJT; 配：從業者的權益得不（bú）到（dào）保護 ，消費者的權 益得不到保障等等 ，都有待於逐步規範 。

如何搞好（hǎo）這項服務全靠行業自律來約束 。兒年來尤其是近年來 ，為（wéi）步研究、製定、完善我可i 家庭保（bǎo）潔（jié）服務的相關標（biāo）準 ，引導（dǎo）這項服務向規範化 、製度化發展 ，重慶市家政（zhèng）服務行業協會 、重慶 市商業信（xìn）息中心、重慶號百信息（xī）服務有限公司 96980 家政平台根據各白的職責（zé）在家政服務企業中展（zhǎn） 開了調研（yán） ，為製定並實施地方服務標準奠定了基礎 。

將有關開荒保潔標準交給企業討論  、專家（jiā）修改，通過實踐、論證、再實踐、再論證，在討論、 調研中盡可能引導企業（yè）向規範化靠攏 ，為製運開荒保潔服務標準創造條（tiáo）件（jiàn） 。目前，企業規範開荒保 潔服務的（de）基礎工作己初見成效 ，

（二） 規（guī）範開荒保潔（jié）服務必要性（xìng）

開荒保潔服（fú）務（wù）是（shì）家庭服務中的重要部分 。為保證新房使用前的良（liáng）好（hǎo）環境和提高居住舒適（shì）度 ， 製定相應的規範服務和服務流程具有其必要性和重要（yào）性 。

清除裝修遺留下（xià）的垃坡是（shì）一項髒（zāng） 、累、煩、苦的複雜工作 ，處理這些（xiē）J.if:坡和汙垢的質量 ， 直接影響到（dào）居民日後生活 、E作、學習的精（jīng）神狀態和宜（yí）居指數 。有利於  “ 五個（gè）重慶”  建設。

-,Jl二荒保沾服務具有其特殊性（xìng） 、專業性（xìng） 、技術性 ，同時還涉及到嚴格的配套服務 。對此項服 務進行規範 ，也是為不斷（duàn）拓展服務內涵 ，規範家政服務市場 ，提高家庭（tíng）服務質量 。

製（zhì）定（dìng）開荒保潔（jié）服務地方標準是對我市家庭服務事業做出的積極貢獻 o 對於促進我市家庭保（bǎo）潔服 務規範有序發展具有（yǒu）重要意義 。

（三） 本（běn）規（guī）範所稱開荒（huāng）保（bǎo）潔含義（yì）

隨著近幾年來房地產業大力發展 ，人們對家庭服務的 需求使家庭（tíng）服務分工越來越細 ，邊延性越 來越寬，現代服務生活中開荒保潔服務這一新名詞（cí）也因此（cǐ）應運而生 。

開荒保潔服務運 A 術語和定義尚沒（méi）有統－的界定和要求。現有的（de）國家標準（zhǔn）、地方性標準（zhǔn）對此也 沒（méi）有專門的規定。我市可以根據（jù）本市實際製定本 《規範》， 為製定行業其他標（biāo）準積累經（jīng）驗 。

根據製（zhì）定本規範（fàn）的（de）目的意義，應對其含義（yì）有較為準確的定義  。對此，起草小組組織專業人員根 據服務實踐，反複討論（lùn）、斟酌，達成（chéng）共識 ，形成f 現有送審稿中的術 吾與定義的 內容（róng）。

（囚） 預期效益

目前，在家庭服務行（háng）業裏 ，有 70%的（de）企業（yè）開展了保潔服務 ，承擔了居民個人（rén）和廠 （場（chǎng）所）、 機 關、學校等單位入住（zhù）前的首次清潔服務 。在質量、流程、方法方麵進行規範 ，帶動家政服務標準化 管理有 a 定的示範作用。

蟲rJ上所述 ，市場顯得比較混亂會限（xiàn）製發展 ，比如（rú）不正當競爭，不（bú）誠信，偷工減料、使用劣質物 料等不良行為 。不規範的服務 ，對無論是屬量還是（shì）價格 ，給企業生存 、員工收入都帶來負麵影（yǐng）響 。

對清（qīng）潔（jié）服務進行規範 ，製定標準推動行業白律 ，企業的社會信譽得到強化 ，經濟效益隨著質量 得到提高而有所提高 。

以實施行（háng）業標準提升企業形象 ，提（tí）高從（cóng）業人員技能 ，推動行業發展 ，也（yě）是廣大市民 、家政服務 企業（yè）以及家庭服務人員的要求和願望（wàng） 。本規範的實施必能收（shōu）到（dào）較好社會效益和經濟效益 。

二、編製過（guò）程

( 一） 任務來源

2010 年 3 月，由市家政行業協會、市商業信息中心 、重（chóng）慶號自信息服務（wù）有限公司 96980 家政服務平台商議（yì） ，申請家庭服（fú）務業開荒保潔地方標準（zhǔn）的立項 。重慶（qìng）市質量技術監督局經審 霄（xiāo），以（渝質監發 （ 2011 ) 1:35 號） , F i主批準 《 重慶市家庭服務業開荒保沾服務規範》 地（dì）｝f 11' 1; 準的製定計劃 。市家政行業協（xié）會、市（shì）6980 家政服務平台在已開（kāi）展的調研的基礎 t共（gòng）同編製《 重 慶市家庭服務業開荒保潔服務規範》 （ 以下簡（jiǎn）稱 《規範》）。

（二） 組建機構

2011 年 4 月，迅速組建了由市家政行業協會 、重慶（qìng）市商業信息中（zhōng）心 、重慶 號百信息服務 有限（xiàn）公司 96980 家政服（fú）務平台為起（qǐ）草單位 ，山大田小東家政服務公司 、沽雅家（jiā）政等單位為協 作單位的起草（cǎo）小組 。丹：確定了主（zhǔ）要編寫人撾 、專家評審組成員名單（dān） 。

（ 三） 製定 作計劃（huá）表

製定了 《重慶市家庭服務業開荒保潔服務圳範編製1作計劃l》。

（ 四） 資（zī）料收集

2011 年 4 月至 2011 年 8 月 ，起草小組開始了資料收集 E作（zuò） ，查鬧了大（dà）量國家標準和相（xiàng）關 行業標準 ，深（shēn）入企業多（duō）次開展家政服務行（háng）業服務企業調研 ，了解家政企業在開荒保潔服務方 麵的實施流程 、服務規範（fàn） ，進行了（le）詳細（xì）的資（zī）料收集 、整理 。

（ 醜） 征（zhēng）求意見

2011 年 7 月，主要編寫人員以召開座談會 、書麵通（tōng）知 、走訪等形式 ，聽（tīng）取專業機構、保潔主要 企業意見 ，經梳理、歸類，確定了 《規範》 的（de）基本框架、術 吾與定義、書寫規（guī）範等內容 ，形（xíng）成 《 重 慶市（shì）家庭服務業開荒保潔服務規範 （初稿） 》 （ 以F簡稱 《初稿》 ）。 《初稿》 分別征（zhēng）求起草小姐 人員的意見。

8 月 9 口，起草小組人員組織家政企業骨幹代友 8 人集中對 《初稿》；@s 條進行（háng）討論 ，對於F 荒保潔（jié）的定義 、服務機（jī）構 、服務人員 、服務內容 、操作（zuò）流和 、質量標準等提出（chū）了修改意見和建 議。同時在（zài）文字、語句（jù）等如何表述（shù）j至（zhì）一 才住敲，形成 《初稿 （｛｜爹改稿） 》。

8 月 17 日，起草小組召（zhào）集大型保潔專業企業的技術 、管理人員，召開了專業人員擴大會 ，對《初 稿 （修改稿） 》 再次逐條修改（gǎi） ，進4 步斟酌遠 義、完善服務要求 、服務流程和注意事項 、確（què）定 服務合同 、推敲文字等 ，形成 《討論（lùn）稿》 建議（yì）惱 （ 以 F簡稱討論稿（gǎo）） 呈送主管部門 r [J商委’巾 奇 。

9 月 28 日，在市商委分管（guǎn）處室的（de）主持 F，刊 開｛ 《討論稿》 征求意見座（zuò）談會 ，對 《討論稿》 提出修改意見 。有 27 家家（jiā）政服務企業（yè）的代表參加 了座談會。參會（huì）人員就市國 、定義提出了在II 前所述的不同的看法 ：對個別文字表述提出 了修改意見：有的建議把服務收（shōu）費標準寫進合同 。 在大（dà）家討論中達成了共識 。形成 《征求意見稿（gǎo）》。 11 月 8 日，起草小組將 《征求意見稿》 發送給專 家預審組成員昕取書麵意見 。

12 月 21  日，由市商委杜商處、科技處共同召（zhào）集起草小組（zǔ）成員 ，邀請了環皖、R生、垃坡處Jljl 、 法律、標準化院等相關單位專（zhuān）家（jiā） ，劉 《征求京；見稿》 進行審（shěn）賀 。經討論綜（zōng）合各｝j 意見，確定 了 《j蘭 市（shì）稿》 且送1 ti民lfiU司市擊 。

（／飛） 對（duì）重大分歧意見的（de）處理

1. 編寫原則。

標（biāo）準編製原則與依據（jù） 。本標準遵循 了 “ 先（xiān）進性 、實用性、統 ·性 、規範性” 的原則，編 製過程中 ，堅持（chí）行業引（yǐn）導性 、行為規範（fàn）性 、內容可操作性原則 。尊重企業專業人員意見原（yuán）則 。

3

地（dì）方標準的（de）編寫嚴格依（yī）據 GB/ T  1. 1  2009《標準化l  作導則 第 i部分：標準的結構和編（biān）寫（xiě）》 。

2. 不同（tóng）意見的處理

努力達成共識（shí） 。對標準名稱 、內容的設置、技術（shù）指標分（fèn）析 、文（wén）字表述 、文稿結構 、錯另！J字句、 標點符號等反複進行認真分析 、討論、推敲， 仔細斟（zhēn）酌 ，將（jiāng）無異議的地方確定 F來。

求同存異 。對 a般性意（yì）見（jiàn）進行綜合 、梳理，確定（dìng）最佳表述 。對分歧較大的意見采納多數人意見 琪進行立於表述技術處（chù）理 ，盡量準（zhǔn）確 、全麵、可（kě）具操（cāo）作性 。

3. ！嶽飛飛（fēi）意見的處（chù）理 ：

關於（yú） “開荒保潔” 名稱，有兩種意見 。 利1意見認為 ，在實踐中使用（yòng）的 “開荒” 是指房（fáng）屋裝 修好後入住前的第一次清掃 ， “保（bǎo）潔” 是家居日常情（qíng）沾 ，把 “開荒” “保潔” 放到一（yī）起在二（èr）標準設置 上不好界（jiè）定 。另才中意見認為保潔是（shì）清潔的總稱 ，按（àn）照（zhào）種類（lèi）分有（yǒu）家居保潔 、樓道保潔 、園（yuán）林保潔、 電器保潔等，這裏所指 “開（kāi）荒保潔（jié）” 既是入住前對裝修好的房屋（wū）進行首次清掃同時也包（bāo）含 了家居潔 潔的（de）內容，可以將此（cǐ）標準名稱定為 “開荒保潔” 。大家（jiā）共同（tóng）的意見 ：入（rù）住前對新房進行首次清掃稱 為 “開荒保潔” 己被市民接受，並且已被企業 、培訓機構約定俗成寫進廣告語 ，編進保潔教（jiāo）材 ，此 稱謂是現代家庭服務業的專業新名詞 。可將這種首（shǒu）次清潔服務稱為（wéi）開荒保潔 。經（jīng）綜合討論分析 ，在 確定共同意見基礎上 ，認為後？中意（yì）見較為準確 。最後形成了 目（mù）前的名（míng）稱以及術語與走義。

關於服務（wù）範圍。編製過程中 ，有的人認為 ，申報立項時的名稱是指（zhǐ）家庭服務（wù）業開荒保（bǎo）潔 ，那麽 開荒保潔範圍界定在家庭住宅為好 。初稿采取了邊一 意見。口斤取企業骨幹代表意見時（shí）大多數人認為 ， 開荒保（bǎo）潔工作（zuò）對象不僅有機關 、學校（xiào）、公司等（děng）房屋 ，也有家庭住宅（zhái）房屋 。這（zhè）兒的開荒保潔是泛指 ， 應包括所有的（de）建築房屋 ，不能局限在家庭住（zhù）宅房屋 。在同意將服務範圍確遠為（wéi）對所有的建築房屋的 意見的人（rén）中還有人認為 ，不論是家庭住宅還是機關 、學校（xiào）、公司、廠房等樓寧，在對其入住前進行 的首次潔掃（sǎo），在操作！｜｜員序（xù） 、仁作原則、技術指（zhǐ）標 、服務質量（liàng）等內（nèi）容上沒有大（dà）的區別 。更說（shuō）明了不比（bǐ） 隻同限家庭住宅（zhái）房屋。有的企業代表認為 ，將開荒｛呆潔的服務範（fàn）圍確定在入住前（qián）對房屋的首次 j的］ 是保潔（jié）企業和員工多年來勞（láo）動實踐 的體驗，符合現實生活 。初稿修改稿采納了大多數意見 ，將開荒 保潔服務範圍確定為所有建築物。同（tóng）時在開（kāi）荒保潔的內容、流程（chéng）、標準等方（fāng）麵相應（yīng）的進行了綜合考 慮。

關f對從業人員服務要（yào）求的規定 。多數意見認為（wéi）製定行業（yè）標準（zhǔn） ，就（jiù）是（shì）起到行業（yè）引（yǐn）導作用 ，政府 提倡並要求企業（yè）實行員工製（zhì） ，從業人（rén）員要持證i二崗。本 《規範》 對此作出規定 ，無疑將對家庭保潔 企業實行員工製 ，引導行業逐步規範化 、製度化起到推動作用 。因此（cǐ），本 《規範》 對服務人員的要 求應按照員工製設置 ，促使個體服務員自覺規範從業 。 a部分人認為，目前還存在著 “遊擊隊” 企 業、更多的是 “遊（yóu）擊隊” 從業人員的現象，事實（shí）上這部（bù）分人（rén）在相當長的時間內 存在。隻設置對員王 製企業和從業人員要求（qiú） ，有限製（zhì）這部（bù）分人自 由從業的意思。因此，“遊擊隊” “正規軍” 並存，“遊 擊隊” 也應（yīng）遵循行規行標 ，也應規定愛崗敬業 、講誠信 、遵守企業規章製度等要（yào）求 。不能隻規範員 l 製從業人員 ，rm1ill將從（cóng）業人員統 e設置。；有的意見認（rèn）為 ，設自f 對服務機構的規定（dìng） ，riJ以不專（zhuān）門

設置對從業（yè）人員的（de）規定 。對從業人員的規 JE 叮｛-f 服務機構（gòu）的規定巾，體現。

綜合意見 ，將對從業人員的要求統 設置：將遵（zūn）守（shǒu）企（qǐ）業規（guī）章製度改為遵守行規行標 ：將企業管 理改為（wéi）行業管理 ：刪（shān）去（qù）了從業人員須是企（qǐ）業員 ；的規定：對從（cóng）業人員須提高技能 、誠實守信等（děng）作 f 規定，形成目前這個文本表述 。

關於（yú）是（shì）否設置服務前期準備 。討論中 ，多數人認為為使本 《規範》 具有可操作（zuò）性 、指導性、引 領牲，文稿應（yīng）編製開荒保潔（jié）服務前期準備項（xiàng） 。少數人認為目前企業都是這樣做（zuò）的 ，前期準備的內容 屬企業的內（nèi）部管理 ，不必編市lj:（£ 《規範》 中。經反複討論 ，認為行業要求與內部管理不矛盾（dùn） ，既然 是市（shì）lj運標準，就應有前期準備要求 。最後，采納了多數（shù）人意見 ，對前期準備項進行了綜合（hé）修改 ，Jfi 仍保留了F來。

關於是（shì）否設置合同規（guī）定

在專家討論會上 ，有的意見認為不必設置合同內（nèi）容在 《規範》 中，可以作為 《規範》 文本附錄 資料。有的意見認為服務（wù）流程中必須（xū）要有合同的內容（róng）  。綜合（hé）、歸類、整理專家的意見（jiàn） ，參考國家 、 其他省市的（de）標準文本內容 ，在 《送審（shěn）稿》 中保留了客服（fú）甲乙雙方合同的設置 。

三、主要技術指（zhǐ）標的說明

l、鑒於清洗、清潔等技術涉及到清潔劑類的物料   ，目前種類、品種較多，可能涉及到化學 、 藥物等影響 ，在開荒｛果潔（jié）服務要求項中 ，特別規定 “使用的物和｜必須符合國（guó）家相關（guān）安全標準和（hé）規 範。” “ 所（suǒ）用清潔工（gōng）具和清潔劑不得損傷（shāng）和淩蝕物體表麵 ”。

《送審稿》 文（wén）本刪去了 《建議稿》 中關F職（zhí）業病 、安全生產 、社會保險等與 《規範》 內容無 關的法律法規和規章 ，隻對 《規範》 內容涉及到的國家安監總局危險化學品從業單位安全標準化 通用規範作為技術指標作了規（guī）定 。

2 、與有關（guān）的現行法律（lǜ） 、法規和強製性（xìng）國家標準  、行（háng）業標（biāo）準的關係

本（běn）標準（zhǔn）與現行法律 、法規和強製性標準沒有（yǒu）衝（chōng）突 。本 《規範》 在實施中 ，本規（guī）範引用的技 術性文件 、法律、法規如有修改 ，應依照（zhào）法律（lǜ） 、法（fǎ）規及（jí）規範性文件的最（zuì）新版本 。

囚、貫徹地方標準的實（shí）施意（yì）見

本標準為推薦性地方標準  ，該項地方（fāng）標準經批準（zhǔn）發布後（hòu） ，將（jiāng）由市家政服務行（háng）業協會和重慶號 百信息服務有限（xiàn）公司（sī） 96980 平台組織下屬會員服務企業 ，培訓（xùn）直貫，通過各種形式進行標準的宣傳， 同時（shí）對標準的貫徹實施情況（kuàng）進行監（jiān）督檢查 ，並對檢查結果（guǒ）及時處理 ，加（jiā）大貫徹實施力度（dù） ，確保開荒 保（bǎo）潔服務規範地方（fāng）標準的推行 ，確保開荒保潔統一服務規範 的實施，提高行業服務質量水平 ，保障（zhàng） 消費者權益。

重慶市家政服務行業協會 重慶市商業信息中心 重慶號百信息服務有 限公司

2012 年 5 月 23日