按時保質得到業主理解——保潔案例分析（xī）（六）

西郊花園一住戶（hù）委（wěi）托管理（lǐ）部打掃房屋，該（gāi）房屋為一（yī）幢三層樓別墅，有臥室等房（fáng）間有9間，另有3個大廳，而且房間地板、大理（lǐ）石上有（yǒu）裝修後遺留下的（de）塗料等汙跡，門窗玻璃也都汙濁不堪。住戶的清潔要求較高，並要求當天晚上（shàng）必須清潔完畢，夜有客人來看房（fáng）。管理（lǐ）部考慮到（dào）保潔組的日常工作，先安排2名（míng）保潔工到三樓清潔。見隻有2人打掃，住戶（hù）代理人便生氣地說：“才兩個人，打掃到什麽時候才能結束，晚上客人就要來了，打掃不出來由你們負責。”保潔負責人耐心解釋道：“現在保（bǎo）潔人員都在小（xiǎo）區內進行（háng）日常清（qīng）潔工作，清潔完畢（bì）後，我們會進（jìn）行人員調整，並一定會在您要求的時間（jiān）內做好清潔工作。而且我們的保潔人員都是經培訓後才上崗的（de），保潔的標準也有要求，清潔完畢後（hòu）會得（dé）到您的認可，請放心。”隨後管理部又增派了（le）4名保潔人員進行加班清潔。（業戶因心裏著急而誤會，我們隻有以優質、高效的服務來贏得其諒解）

晚上6時多（duō），代理（lǐ）人回到小區，見保潔人員（yuán）在忙碌（lù）著，便數落起（qǐ）保（bǎo）潔人員使用（yòng）的工具落後，挑剔地要求將物（wù）品重新清潔一遍（biàn）。保潔負責人回答：“在清潔工作沒有得到住戶滿意前，我們的工作是不會結（jié）束的。如果因你（nǐ）的原因而延誤時（shí）間，由你自己負責。”

晚上10時，住戶陪客人來看房，逐個房間進（jìn）行了驗收（shōu），看到保潔後（hòu）的效果連聲表示（shì）“OK、OK。”第二天住戶送來禮物表示（shì）感謝，被管理人員（yuán）婉（wǎn）言謝絕（jué）。

點評：

物（wù）業管理工作中，經常會遇到業戶的不理解和挑剔，物（wù）業公司隻有通過自己過硬的專業技能、高標準（zhǔn）的服務質量和優質的服務態度，才能轉變業戶的態度，從而取得他們的理解和信任。