清潔培訓提綱

1．“家務”與“服務”的定位

1.1員工角色與身份（fèn）的轉換，多為中年婦女組成，不可將慣有操持家務作（zuò）法帶（dài）入現場服務。

1.2麵對不同公共服務場所，物業設施（shī），服務要求的改變。

1.3服務（wù）定位：服務性物業管理（lǐ）公司，一切以客戶為中心。

一切包括：心（xīn）態、出發點、作事方法、說話言語等等。

1.4明確“客戶永遠是對的”的服務心態。

1.5用心服務，稱職管理。以謙讓心態麵對，無須分辨對錯。

2．工作區域能源節約

2.1關注工作區域設施設備，水、電正常/離崗開關。

2.2不同季節、空調室門、窗進出工作的關閉開啟。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決：舉（jǔ）手之勞/報告上司/甲方部門。

3．環境關照，及時報告

3.1自覺將自己視為（wéi）甲方的一員，一個層麵看問題。

3.2關注一切，協助客戶，同時也創造有利於自身（shēn）工（gōng）作環境（jìng）。

3.3細心、敏（mǐn）銳、高（gāo）效

4．倡導（dǎo）良好衛生習（xí）慣

4.1個人儀容儀表，符合服務及現場要求，務必達標一致。

例：頭發、布鞋、褲子、號牌實例（lì）。

4.2通過服務及個人良好形為的展示（shì），創造高質量的（de）工作生活氛圍。

4.3從每個（gè）人做起，形成對比。

5．工（gōng）具的自我管（guǎn）理與集中管理

5.1工具（jù）管理體現服（fú）務質量，管理水平。

5.2客戶很在意（yì）這（zhè），勿因小（xiǎo）失大。

5.3堅持“定點、歸位、整齊”原則。

5.4條件允（yǔn）許時隱蔽放置。

5.5區域劃分：物料（liào）倉庫/現場，不同管理點。

5.6一開始做對（duì），形（xíng）成習慣。

6．預見性的報告

6.1同第（dì）“3”項內容。

6.2現場可疑情況的提（tí）供與警覺。

6.3可疑情（qíng）況均有義務向上司/保安反饋。

7．藥劑正確使用

7.1對應第“1”項，保潔工作專業性強，麵對不同物料。

嚴謹、科學對應，而非人人可“想當（dāng）然”操作（舉例（lì））

7.2日（rì）常（cháng）使用（yòng）的常規藥劑識別：靜電除（chú）塵液（yè）、全能水、不（bú）鏽鋼清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不（bú）同功效。（實物（wù）看、聞、識別）

7.3藥劑配備比例（lì）單位：加侖、升、如何確定。

7.4腐蝕（shí）性（xìng）藥劑的分類，安全（quán）操作。

8．垃圾堆放/容器（qì）的認識

8.1垃圾處理：袋裝→密封→集中

8.2防止（zhǐ）清理中玻璃等銳（ruì）利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。

8.3垃圾容（róng）器外觀、地麵保持幹燥、幹淨，符合周圍環境（舉例（lì））

8.4杜絕因（yīn）忽視造成垃圾容器成為新的汙染源

9．告示牌、護欄、地墊分類（lèi）與管理

9.1告示牌（pái）：每日常維護，定點、歸（guī）位，精製材質，需細致操作。

9.2護欄：定點、等距放置，收回移位時（shí）防止隕壞（鉤鏈特別關注（zhù））

9.3地墊：平鋪、平整，禁止重壓及亂卷拆，堅持豎立放置，不得單（dān）一（yī）扯搬移。

9.4清洗時毛刷不（bú）可過重用力，防止膠線脫離。

10．服務語言（yán）

10.1使用服務（wù）用主語，普通話：請（qǐng）、謝謝、麻煩您、對（duì）不起、好的……

10.2言行符合服務現場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態對應現場服務。

10.3禁止使用地方用語，音（yīn）量足夠聽（tīng）到即可。

10.4禁止相隔數米（mǐ），高聲（shēng）招呼或叫喊。（舉例）

10.5禁止（zhǐ）現（xiàn）場閑談或發牢騷

10.6總體語言要求（qiú）：禮貌、有序、安靜。

11．電梯衛生及關注點

11.1電梯分類（lèi）：客用電梯（觀光梯（tī）、手扶電梯），貨梯、消防梯（tī）。

11.2客用電梯：

（1）四壁（bì）、控製板、標識牌、廂內滑槽（手扶（fú）電（diàn）梯（tī））

（2）手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。

11.3貨梯：每日早（zǎo）、日、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。

11.4消防梯：與保安部溝通操（cāo）作維護情況，不同對應。

11.5全麵禁止水流損壞電機，使用擰（nǐng）幹或含（hán）水少工具（jù）保（bǎo）潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表麵。

11.6清潔操作前（qián），放置“暫停服務”或“工作進行（háng）中（zhōng）”標識牌

12．交接（jiē）、匯（huì）報、表述、記錄

12.1原則：及（jí）時、準確、全麵。

12.224小時內回複別人發出的問題和交托的任務。

12.3以“何（hé）時、何地、何人、為什麽，結果怎樣（yàng）”5要點進行溝通（tōng）。

12.4學會書麵記錄，形成習（xí）慣（例：我的承諾、交接班本、會議（yì）記錄（lù）本）。

12.5上司（sī）對書麵記錄及時簽批（pī），使下屬更明白工作要求（qiú）與方向。

12.6全員努（nǔ）力學會書麵報告與總結，跟上（shàng）競爭要求。

13．安全操作的自我防護

13.1意識先行，培訓在前，預防為主。

13.2個人主義，一味經驗主義，老（lǎo）方法辦事應摒棄（qì）。嚴格操作流程。

13.3涉及：藥（yào）水、機械、高空/高空操作、重物（wù）的搬移，電器（qì）接駁（bó）使用（yòng）等注意。

14．服務投訴處（chù）理

14.1處理原則：傾聽，耐心（xīn），友善，尋求努力解決，反饋，行動改善（shàn）。

14.2全麵傾聽，表示關注，不以爭辯出現。

14.3禁止：這不是（shì）我的事（shì），漠不關心，不痛不癢。

14.4解決不了/判斷不明時（shí），應指引對方尋求其它方式（shì）或渠（qú）道（dào），耐心麵對。

14.5涉及（jí）我方服務投訴，以“14.1”為原則，迅速行動，改善。

14.6所有投訴書麵記錄，案例分（fèn）析，全員改進，防止類似再次發（fā）生。（舉例）

15.安（ān）全教育（yù）

1．人身安全

2．商品安（ān）全

3．安全操作

4．安全隱患