清潔培訓提綱

1． “家務”與“服務”的定位
1.1 員工角（jiǎo）色（sè）與身份的轉換（huàn），多為中年婦（fù）女（nǚ）組成，不可將慣有操持（chí）家務作（zuò）法（fǎ）帶入（rù）現場服（fú）務。
1.2 麵對（duì）不同公共服務場所，物業設施，服務（wù）要求的改變。
1.3 服務定（dìng）位：服務性物業管理公司，一切以客戶為中心。
一切包括：心（xīn）態、出發點、作事方法、說話言語等等。
1.4 明（míng）確“客戶永遠是對的”的服務心態。
1.5 用心（xīn）服務，稱職管理。 以謙讓心態麵對，無須分辨對錯。

2． 工作區（qū）域能源（yuán）節約
2.1 關注工作區（qū）域設施設備，水、電正常/離崗開關。
2.2 不（bú）同季節（jiē）、空調室（shì）門、窗進出工作的關閉開啟。
2.3 水籠（lóng）頭跑冒滴漏。
2.4 解決：舉手之勞/ 報告上司/ 甲方（fāng）部（bù）門。

3． 環境關照，及時報告
3.1 自覺將自己（jǐ）視為甲方的一員，一個層麵（miàn）看問題。
3.2 關注一切，協助客戶（hù），同時也創造（zào）有利於自身工作（zuò）環境。
3.3 細心、敏銳、高效

4． 倡導良好衛生（shēng）習慣
4.1 個人儀容儀表，符合服務及現場要求，務必達標一致。
例：頭發、布鞋、褲子、號牌實例（lì）。
4.2 通過服務及個（gè）人良好形為（wéi）的展示，創（chuàng）造高質量的工作（zuò）生活（huó）氛圍。
4.3 從每個人做起，形成對比。

5． 工具（jù）的自（zì）我管理與集中管理
5.1 工具管理體現服（fú）務質量，管理（lǐ）水平。
5.2 客戶很在意這，勿因小失大。
5.3 堅持“定點、歸位（wèi）、整齊”原則。
5.4 條件允許時隱蔽放置。
5.5 區域劃分：物料倉庫/ 現場 ，不同（tóng）管理點。
5.6 一開始做對，形成習慣（guàn）。

6． 預見性的報（bào）告
6.1 同第“3”項內容。
6.2 現場可疑（yí）情（qíng）況的提供與警覺。
6.3 可疑情況均有義務向上司/保安反饋。

7． 藥劑正確使用
7.1 對應第“1”項，保潔工作專業性強，麵對不同物料。
嚴謹（jǐn）、科學對應，而非人人可“想當然”操作（舉例）
7.2 日常使用的常規藥劑識別：靜電除塵液、全能水、不鏽鋼（gāng）清潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效（xiào）。（實物看、聞、識別）
7.3 藥劑配備比例單位：加侖（lún）、升、如何確定。
7.4 腐蝕性藥劑的分（fèn）類，安全操作。

8． 垃圾堆放/容器的認識
8.1 垃圾處理：袋裝 → 密封 → 集中
8.2 防止清理中玻璃等銳利物劃傷（shāng），事前注意分離，確定無礙。
8.3 垃圾容器外觀、地麵保持幹燥、幹淨，符合周圍環境（舉例（lì））
8.4 杜絕因忽視造成垃圾（jī）容器成為新（xīn）的汙染源

9． 告示牌、護欄、地墊分類與管理
9.1 告示牌：每日常（cháng）維護，定點（diǎn）、歸位，精製材質，需細（xì）致操作。
9.2 護欄：定點、等距放置，收回移位時（shí）防止隕壞（鉤鏈特別關注）
9.3 地墊：平鋪、平整（zhěng），禁（jìn）止重壓及亂（luàn）卷拆，堅持豎立（lì）放置，不得單一扯搬移（yí）。
9.4 清洗時毛刷不可過重用力，防（fáng）止膠線脫離。

10． 服務語言（yán）
10.1 使用服務（wù）用主語，普通話：請、謝謝（xiè）、麻煩您（nín）、對不起、好（hǎo）的……
10.2 言行符合服務（wù）現場要求（qiú），禁止以“家（jiā）庭主婦”身份心態對應現場（chǎng）服務。
10.3 禁止使用地方用語，音量足（zú）夠聽到（dào）即可。
10.4 禁止相隔（gé）數米，高（gāo）聲招呼或叫喊。（舉例）
10.5 禁止現場閑談或發牢騷
10.6 總體語言要求：禮貌、有序、安靜。

11． 電梯衛生及（jí）關注點
11.1 電梯分類：客用電梯（觀（guān）光梯、手扶電梯），貨梯、消防梯（tī）。
11.2 客用（yòng）電梯：
（1） 四壁、控製板、標識牌、廂內滑槽（手扶電梯）
（2） 手扶履（lǚ）帶、梳齒板（bǎn）、上下開關按鈕（niǔ）（防止失誤（wù）操作（zuò）停機）、玻璃護欄。
11.3 貨（huò）梯（tī）：每日早、日、晚三階（jiē）段保持通暢，無雜物、垃圾、散（sàn）落物。
11.4 消防梯：與保安部溝通操作維（wéi）護情（qíng）況（kuàng），不同對應。
11.5 全麵禁止水流損（sǔn）壞電機，使用擰幹或含水少工（gōng）具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表麵。
11.6 清潔操作前，放置“暫停服務”或“工作進行中”標識牌

12． 交接、匯報、表（biǎo）述、記錄
12.1 原則：及時（shí）、準確、全（quán）麵。
12.2 24小（xiǎo）時內回複別人發出的問題和交托的任務。
12.3 以（yǐ）“何時、何（hé）地、何人、為什麽，結果怎樣”5要點進行溝通。
12.4 學會書麵記錄（lù），形成習慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）。
12.5 上司對書麵記錄及時簽批，使下屬更明白工作要求與方向。
12.6 全員努（nǔ）力學會書麵報告與總結，跟上競爭要求。

13． 安全操作（zuò）的自我防護
13.1 意識先行，培訓在前，預防為主。
13.2 個人主義，一味經驗主義，老（lǎo）方（fāng）法辦事應摒棄。嚴（yán）格操作流程。
13.3 涉及：藥水、機械、高空/高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。

14． 服務投訴處理
14.1 處理（lǐ）原則：傾聽 ，耐心，友善，尋求努力解決，反饋，行動改善。
14.2 全麵傾聽，表示關注，不以爭辯出現。
14.3 禁止：這不是我的事，漠不關（guān）心，不痛不癢。
14.4 解（jiě）決不了/判斷不明時，應指引（yǐn）對方尋求其它方式或渠道，耐心麵對（duì）。
14.5 涉及我方服務投訴，以（yǐ）“14.1”為原則，迅速行動，改善。
14.6 所有投訴書麵（miàn）記錄，案例分析，全員改進，防止類似再次發生。（舉例）

保潔工作的（de）突發事件（jiàn）處理

1．賣場發（fā）生突發事件時，員工在保持鎮靜同時，會立即報告（gào）上司和（hé）店方。
2． 保（bǎo）潔（jié）主管立即至（zhì）現場，了解情況，向管理部及保安部進行反饋，配合相關部門和人員進行處理，將事態控（kòng）製在最小程度和範圍。
3． 員工及保潔主管分（fèn）別寫出突發事件報告。
4． 當發生重大險情，如火（huǒ）災時（shí），所有（yǒu）員工會（huì）遵循（xún）消防安（ān）全的程序和要（yào）求，全力配合店方予以施救或疏散。

特 殊 服 務
1． 遇（yù）節日或大型銷售活動，以及有關檢查，我們會配合店方要求進行加（jiā）強和突擊性安排。
2． 如遇賣場（chǎng）火（huǒ）警、水管爆裂等突發情（qíng）況，我們會調（diào）配得力人員和（hé）機械，和保安部（bù）進行緊急處理（lǐ）。
3． 如遇強風暴雨惡劣天氣，我們會派（pài）出保（bǎo）潔（jié）主管協（xié）助店方組成應急小組，全麵檢查服務合同內的有（yǒu）關區（qū）域和物業設施。重點關注出入口、門窗、倉庫、消防（fáng）設施、天（tiān）台、停車（chē）場，做及時處理，防止下水管道阻塞水漫情況出現（xiàn），並及（jí）時做好惡（è）劣天氣（qì）後的清理工作。