物業清潔管（guǎn）理（lǐ）質量的基本特征

對於生產性企（qǐ）業來說，質量是指產品本身的優劣程度，對於服務性行業來說，質量是指工（gōng）作（zuò）的優劣程度。這個簡單的概括，說明了兩類行業有著不同的質量概（gài）念。產品的優劣程度大多可以用數字或物理的指（zhǐ）標來（lái）衡量，如誤差（chà）值、強度、溫度等等；而服務性行業（yè）來說，工作的（de）優（yōu）劣常常同工作態度、顧客滿意情況（kuàng）等比（bǐ）較抽象的概念相聯係。很明顯，後一（yī）種質量比前一種質量模糊（hú）和抽象（xiàng），人們難（nán）以用一種具體的數（shù）量化指標說清楚或規定清楚它的質量要素。物業清潔管理（lǐ）屬於服（fú）務性（xìng）行（háng）業（yè），物業清潔管理質量（liàng）具有服務行業共有的抽象性。但（dàn）物業清潔管理又是一種比較特殊的（de）服務性行業，其質量管理具有自身的特（tè）點。

1.生產與（yǔ）消費的共時性

在一般的生產商品中，生產在前，消費在後（hòu）。隻有當企業的（de）產品進人市場交換時它才是真正意義上的商品，消費者對商品質量的真正感受是（shì）在實際使用階段發生。鑒於這一個特性，在生（shēng）產性企業中，通過內部的質量檢驗，在生產的最後階段把不合（hé）格的產品鑒別出來，禁止出廠，從而取得對商品質量控製的主動權。服務行業中帶有生產內（nèi）容的（de）產品可以如此，如飯店（diàn），當一道菜肴不好時（shí），可以在端給客人餐桌前撤換下來，消費（fèi）者吃到嘴裏的（de）菜是經過廚師檢驗的合（hé）格產（chǎn）品，他們並不知道也不會（huì）顧及你生（shēng）產階段的具體情況。

物業清潔管理則屬於另外一種情況，它提供的是一種服務，如果將管理比作（zuò）生產的話，那麽在企業生產的同時（shí），消費者就在享（xiǎng）受你的產（chǎn）品（服務）。物（wù）業公司的保（bǎo）安（ān）執勤，消費者就在享受保安服務，物業清潔公（gōng）司在進行環境（jìng）保潔，消費（fèi）者就在（zài）享受（shòu）清潔（jié）服務。生產與消費麵對麵，同（tóng）時開（kāi）始，同時進行，這一個重要特（tè）點決定了企業的生產過程和質量情況都同時展現給消費者。你的員工（gōng）的素（sù）質，你的（de）服務水平，你的技術（shù）力量等等，一覽無餘地讓消費者（業（yè）主）感受和評判。如果某一（yī）個方麵出現質（zhì）量（liàng）問題，消費（fèi）者（業主）馬上感（gǎn）受到，馬上會提出意見。實事求是地（dì）說，生（shēng）產也好，服（fú）務也好，企業完全不出（chū）現一點不合格產品或服務完全沒有問題是不現實的（de）。但是服務行業企業無法提前預知，也（yě）無法把不合格的產品（服務）提前截留下來，隻有當不合格產品（服務）產生後，甚至在投（tóu）訴後才能采取相應的措施，這就使企業對（duì）質量的控製處於被（bèi）動狀態，物業清潔管理質量控製.難就難在這（zhè）個（gè）上麵。

2.服務的過（guò）程性

物業清潔管理是一種服務，這種服務具有（yǒu）過程性（xìng），過程長（zhǎng）短由管理合同約定，如果約（yuē）定了兩年，它（tā）的過程就是兩年。由於物業清潔管理的服務（wù）性質，兩年的時間內其產品（服（fú）務）的質量常常處於變動狀態，可能是逐步發生變化，就是在每一個具（jù）體時間段內，服務質量也可能發生變化。今天清潔工（gōng）作很（hěn）好，明天就不一定好；上午清（qīng）潔員工作（zuò）正常，下午清潔員與客人發生爭吵，引起客人投訴（sù），質量就成了問（wèn）題（tí）。此類事（shì）情，司空見慣，要在一個相（xiàng）當長的服務過程中保持質（zhì）量穩定，難度是相當大的。但是這（zhè）種（zhǒng）過程性也有兩麵性，一方（fāng）麵是帶來了質量控製難度，另一方麵（miàn）又帶（dài）來（lái）了（le）質量的（de）可塑性。業主不可能因為一件事情就“妙魷魚”。我們可以利用這個過（guò）程加深內部控製，讓管理質量往好的方向發展。過程是一個機會（huì），有這個過程就有機會改善管理（lǐ）。物業清潔公司水平的高低其實並不完全在於是否出現質量問題，而是在於能否及時發現質量（liàng）問題，以及熊否在較短的時間（jiān）內進行改變。沒有質量問題（tí）的物業清潔公司（sī）是不（bú）存在的，關鍵在於質量問題有（yǒu）多（duō）大；能否及時糾正。

3.服務對象的多樣性

服務主要是通過人與人（rén）的交（jiāo）流，即服務人員與服務對象的交流而實現的（de），而物業清潔（jié）服務是為業主（住戶）提供一（yī）個潔（jié）淨、優美、舒適的環境。一（yī）般來說，不同的（de）管理區域，由（yóu）於管理的不同，清潔管理的質量要求也不一樣。例如酒店清潔，服務質童（tóng）要（yào）求就要比一般住宅小區高。而別（bié）墅及高尚住宅區的（de）清潔質量也要比一般（bān）小區及廠（chǎng）房高。服（fú）務對象的多樣性、複雜性給服務（wù）者帶來了（le）困難。

在一般的商品交換中，供需雙方（fāng）互相選擇的（de）餘地較大，我（wǒ）可以（yǐ）買他的，也可以不買他（tā）的，這一次買他的不好，下一次就不買他的。在一般的（de）服（fú）務行業中，服務需求者有與（yǔ）服務者之間相（xiàng）互選擇餘地也（yě）比較大。如果他對某個飯店的服務有意見，他可以不去那個飯店。因為他們之間的（de）服務是一次性的，短暫的，容易改變的（de）。而物業清潔管理卻不同，物業清潔管理合同是物業管理（lǐ）公司與物業清潔公司簽訂的，當一個物業清潔管理服務合同簽訂後，在合同（tóng）期限內（nèi）是比較固定不變的。在（zài）合同期內，

除了特殊情況，供需（xū）雙方中的任何一（yī）方，沒有自己（jǐ）選擇和調整對方（fāng）的權利。如某個業主對某個保（bǎo）潔（jié）員有意見，作為業主是無法終止物（wù）業清（qīng）潔管（guǎn）理合同（tóng）的，他必須接（jiē）受有（yǒu）意見的保潔員繼續提供服務，必須忍讓（ràng），除非出現合同約定的（de）提（tí）前終（zhōng）止情況；同樣物（wù）業清潔公司的某個管理者，也不能認為哪個業主素質差（chà）、難服務（wù），如不繳管（guǎn）理費、亂倒垃圾等等，就把這個業主從服務對象（xiàng）中劃出去，他必須繼續為這個業主提（tí）供服務（wù）。因此，有意見的雙方（fāng），低頭（tóu）不見抬頭見，今天（tiān）不見明天見。在有意見的氣（qì）氛中物業公司繼續為這個業主（zhǔ）提供服務（wù），業主繼續消費（fèi），服務與被（bèi）服（fú）務者繼續接觸，繼續摩擦，直至合同到期。物業清潔管理的（de）這種特點，既增（zēng）加了物（wù）業清潔公司服務難度，同時也給物業清潔（jié）公司改進管理方法，改善業（yè）主的關係，提供了時間和機會。

4.服務外延的寬廣性

物業（yè）清潔管理服務十分廣泛，尤其在小區物業清潔管理上，幾乎沒有不（bú）與物業清潔管理服務相聯係的。居民的花園代管清潔、室內（nèi）清潔、地麵的清潔、空調抽油煙機的清潔等（děng）等都離不開物業清（qīng）潔管理。還有一些突發事件，處理得不好或稍有閃失，業主就投訴。

但是，物業清潔管理外延性也有它有利的一麵，許多服務（wù）將成為物業清潔公司的收費來源。在目前物（wù）業清潔管理費用定（dìng）價偏低的情況下（xià），我們（men）必須依（yī）靠（kào）擴大服務內容來彌補虧（kuī）損，平衡收支，增加收入。