保潔公司如何（hé）發展督（dū）導培訓工作

【督導人員的責（zé）任】

一、向管理層交代

工作符合要（yào）求：可靠（kào），準確，獲顧客接受，符合營業額要求。

符合準則：財政，人力，時間。

匯報工作進度，狀況及以下項目的需要情況：員工，工作，工（gōng）具/設備（bèi），士氣，發展，外（wài）界/競爭對

建議改善（shàn）：提高（營業額、職員人數、效率等），減少（物資消耗、浪費、營業（yè）額等）。

二、向員工交代

福利：薪酬（chóu），製服，工具（jù），工（gōng）作環境。

公平對待：分配工作，適當計劃，執行紀律。

訓練（liàn）/指導：身份上的需要，提供訓練。

意見回應

尋求建議

三、向同級人員交待

溝通/協調：服務/材料/人手需（xū）求通知，服務/材料/人手（shǒu）服務通知。

意見回應。

【督導人員的職（zhí）責】

監察和控製工作（zuò）小（xiǎo）組的表現；評估和檢討工作表現；提供意見回應；指派和分配工（gōng）作；協（xié）調工作小組的運作提供技術協助；訓練和培養工作小組（zǔ）的成（chéng）員；領導和激勵雇員；處理行政事務；維持工（gōng）作小組的士氣；向上司匯報；計劃和訂立優先次序；授權；執行紀律（lǜ）；主持會議。

【管理概念】

1.管理與組織

組織的（de）共同特征：組織的存在為人服務（wù）；組（zǔ）織有具體的目標；人們透過完成任務去達（dá）成目（mù）標（biāo）；結（jié）構界定在組織（zhī）工作的（de）人的關係，例（lì）如每人的責任和權力。

2.甚麽是管理？

有效的運用資源；透過別人完成任務；平衡利益（yì）衝突。

3.管理人運用的資（zī）源（yuán）

金（jīn）錢；人力；空間；設備；時（shí）間。

4.管（guǎn）理人如何取得成（chéng）果？

【管理的功能】

規劃：製訂目標；製訂應（yīng）變計（jì）劃。

組織：明（míng）確而恰當（dāng）地（dì）分派工作；將任務分成（chéng）多個適當的步驟；有效（xiào）率地運用有限的資源。領導：領導者的領導作風；小組的（de）士氣（qì）；團結（jié）精神；工作指示。

培訓：監控；設有檢查（chá）點（diǎn）；質量是否達到預定的標準；製訂補（bǔ）救措（cuò）施，以處理偏差的情況。

【溝通是】

表示感興趣；發問以了解詳（xiáng）情（qíng）；以（yǐ）目標為重；測驗（yàn）自己的（de）觀（guān）感；評估對方（fāng）的意思；保持情緒平靜。

【監察工作表現】

為什麽要監察？

向雇員提供意見回（huí）應；有助（zhù）於作出行政決定；有助於（yú）計劃（huá）下屬（shǔ）的（de）工（gōng）作表現（xiàn）；保存（cún）資料紀錄。

如何監察？

將下屬的表現與你訂立的標準比較（jiào）。注（zhù）意：標準（zhǔn），合乎實際？切實可行？下屬清楚知道？一貫。

監察什麽？

工作量；工作質素；成本；是否準時完成。

上述事項的根由是什（shí）麽？

考勤；守（shǒu）時；內務管理；安全守則；計劃與組織；不良的工作習（xí）慣（guàn）；對工作的興趣；忠誠感；態度，加上……雇員（yuán）是否具備其下一個晉升職位所需的質素。

【積極聆聽技巧】

留心和專（zhuān）注；投入話題；覆述和總結對方的說話。

留心和專注

目（mù）的：提高聆聽者的注意力；讓發（fā）問者清楚（chǔ）知道你在（zài）聆（líng）聽。

技巧：不要打岔和打斷對（duì）方說（shuō）話；表現專注神情（qíng）；保持輕鬆（sōng）靈活姿勢；與對方目光接觸。

投人（rén）話題

目的：克服“忽冷忽（hū）熱”的毛病。

技巧：集中思緒聆聽（tīng）重點；以理解的態度（dù）聆聽（理解事實和對方（fāng）感受）；聆聽弦外（wài）之音；鼓勵（lì）對方發言；讓發言者盡情傾訴；不要害怕沉默；發（fā）問；做（zuò）筆記（先取得對方同意）。

覆述和總對方的說話

目的：讓發言者（zhě）清楚知道你明白他的說話和感同（tóng）身受；確保你確實明白對方要表達的意思。

技巧：覆述；總結。

【督導術語分配】

指派、協調（diào）、評估、領導、目標、積極、主動

指導、授權、意（yì）見、回應、監察、組織、高質（zhì）素（sù）

溝通、紀律、跟進、檢討（tǎo）、計劃、有（yǒu）成效

控製、激勵、指示、訂立標準、訂立（lì）優先次序（xù）

【激勵理論】

需要層次論

在眾多激勵（lì）理論中，最著名的是馬思（sī）勞（láo）（AbrabamMaslow)的需要層（céng）次論，馬思勞推斷，每個人（rén）都有五種不同層次的需（xū）要。分別是：

1.生理需要——包括飲食、棲身、性欲及其他生理上的需要。

2.安（ān）全感——包括保障身心不致受（shòu）損的安（ān）全和保（bǎo）護。

3.社交（jiāo）需要——包括感情、歸（guī）屬感、被接受和友誼。

4.自尊（zūn）——包括內在尊嚴因素，例（lì）如自重、自主和成就感；並包括外在尊嚴因素，例（lì）如地位獲得認同（tóng）、受人注意。

5.自我發揮——包括成長、發揮（huī）自己的潛能和實現自己的理想；這是激勵人們在自己的（de）專長事業並（bìng）從中（zhōng）取得（dé）成功的動力。

由第一種（zhǒng）需要開始，每（měi）當一種需要獲得相當滿足，下一個需要就成為主動力。從激勵的角度（dù）而（ér）言（yán），這個理（lǐ）論申明，雖然我們無（wú）法滿足任何一種（zhǒng）需要，但（dàn）某種需要一旦獲得相當滿足（zú），即會失去激勵作用。

賀斯伯的動機——環境（jìng）論

動機——環境論由心理學家賀斯伯（FrederickHerzberg)提出。賀斯伯曾深人探討（tǎo）這個問題：人們希望從工作得（dé）到些甚麽？他要求受訪者詳細描述在（zài）工作中哪些因素使他們有特別良好的感受（shòu），哪（nǎ）些（xiē）有特別惡劣的感受。

他分析受訪者的回答後（hòu），得出一個結論，就是使人們在工作中感到良好（hǎo）的因（yīn）素，與使人們感受惡劣的因素截（jié）然不同（tóng）。當（dāng）受訪者覺得有工作滿足感，他們會列舉各種內在因素，例如成就感、嘉許、工作本身、責任、進步和成長。當受訪者在工作上感（gǎn）到不滿，他們會列舉（jǔ）各種外在因素，例如公（gōng）司政策（cè）和行政管理、監督、人際關係和工作條件。

調查資料顯（xiǎn）示，滿足和不滿這兩種感受不一定可以互相取代：這與傳統的（de）觀念（niàn）相同。即使消除了工作上使員工作（zuò）不滿的特質，並不一定（dìng）使員工作產生滿足（zú）感。

賀斯伯將這些特質列為（wéi）環（huán）境因（yīn）素，例如公司政策與行政管埋、監督、人際關係、工作條件和薪金。當這些特質充分符合員工要（yào）求時，員工不會感到不滿，但是亦不會有（yǒu）滿（mǎn）足感，賀（hè）斯伯認為（wéi），如想激勵員工在工（gōng）作上有表現，應該強調內在的激勵因素（sù），例如成就感（gǎn）、嘉許、工作本身、責任和成長。這些特質會使員工本身有價值。

【激勵原理】

a)需要的層次

b)X原理/Y原理（lǐ）

X原理：•人類天生是懶惰的，會盡可能逃避（bì）工作。•人（rén）要¥生被懲或被剝奪權利的恐懼感，才會接受指揮、控製和激（jī）勵，受驅策完成公司要（yào）求（qiú）的工作。•一般人都寧願接受指（zhǐ）揮，不願承擔責任，而且沒有大誌，而最重要的，是需要安全感。

Y理論：•對於大部分人來（lái）說，為工作付出精神和體力，貴（guì）很平常的事，就像玩或休息要付出精力（lì）一樣。•人們會為達成（chéng）自己接受的目標而發揮自（zì）製能（néng）力。•在IEt情況下，一般人都會學（xué）習甚至尋求承擔責（zé）任（rèn）。•一般人都具備運用想像力、心思和創意（yì）的能力。

【單（dān）對單培訓】

1.準備培訓下屬

問：我們指導他甚麽？問：我（wǒ）指導的對象是誰?

2.幫助下屬學習

內容：切勿一開始就隻教一個工作步驟；必須一開始就講清楚全部（bù）情況；解釋為甚麽（me）要完成某項工作；解釋（shì）該項工作如何配合大局。

要點：給予下屬正確的資料；以有條（tiáo）理的方式講解資料；切勿一次過講解太多資料；查核培訓的進度。

實（shí）習：了解你可以為下屬提供的（de）實習機會；督導下屬實習；提（tí）出問題和作示範，確保見習全麵了解其任務；根據以下次序示範人手進行的任務：正常速度，慢速度，你與我一起做，你自己做。

3.了解人們為何想學習

激勵因素；鼓勵；讚賞

【行為及紀（jì）律】

一、壞服務是：

提供者

不關心（xīn），不（bú）理睬

缺乏基本禮貌

欠缺知識，專才去應（yīng）付問題

答應不能（néng）實現

打官腔

傲慢，自大（dà）

給錯資料對方

對你不開心，憂慮生氣的事嘲諷，取笑

二、好服務是

THEPROVIDER提供者（zhě）

熱情，倉旨幹

不說官腔，尊重個人（rén）

聆聽

輕鬆，有禮，有信心

對提（tí）供服務感到驕傲

對問題找尋及提供（gòng）解決辦法

清楚溝通

快速，有效地行動

適當的“注視”

不（bú）怕麻煩，加一分力給你所需

明白品（pǐn）質責（zé）任（rèn）之分配；明白更正防措施正確實（shí）施的重要性；明白不進則退的道理；明白品質與顧客之關係；建立良好工作習慣；明白管理重心；注意資料/資訊管理；明白紀錄的義意及使用（yòng）；建立追溯製度；負起責任（權/責（zé）分明）；對自己的工作細則更清楚；在遇到問題時知道如何處理（lǐ）；明白預防勝於治療；做事有規有章。

與員工保持（chí）職級關係的三項原則

1.對事不對（duì）人。2.維持對（duì）方（fāng）的自尊心與自信心。3.以身作則。

糾正員工持續不理（lǐ）想的表現

1.指出目前表現與預期的表現之差距（jù）。2.說（shuō）明員工人（rén）表現的負麵影響。3.給員工回應的機會。

4.詢問員工對（duì）糾正方（fāng）法有何意見，並加人你自己的意見。5.解釋要采（cǎi）取的步（bù）驟及理由。6.協議一項行動（dòng）計劃及日期。7.表（biǎo）示對員工可以糾正深具信心（xīn）。

改善下屬的工作（zuò）表現

幫助下屬發揮所長；以（yǐ）同性（xìng）質的工作（zuò）為改善基礎；檢討工（gōng）作設計；作特（tè）別的安（ān）排（參與發展計劃、任務小組）；考慮輪流轉（zhuǎn）換工作崗位；重整組織架構（gòu）；檢討資源是否足夠（工具（jù）、地方、設施（shī）、設（shè）備）；你的處（chù）事方式。