物業清潔管理的質量控製

質（zhì）量控製是指在管理全過程中（zhōng），及時掌握（wò）各管理部（bù）位實際情況，並采取一切有效手段，確保管理質（zhì）量達到預定的要求。良好的管理質量必須建立於良好質量（liàng）標準（zhǔn）的基礎（chǔ）之上，而（ér）良好的質量標準又依靠完善的質量控製手段來實現。質量控製（zhì）是質量管理的中心環節。質量標準解決的是管理的目標和要求，而這個管理的目標要求能否實現，關鍵就在質量控製。物業清潔管理的過程性、服務對象的複雜性和工作麵的繁多，使其質量控製難度比較大。我們常說的物業清潔（jié）管理難主要（yào）就是難（nán）在質（zhì）量的控製上。辯證法認為，世（shì）界上一切事物都隨時間和條件的變化而變化，質量問題也是一樣，它是一種（zhǒng）動態的、不（bú）斷變化的事物（wù）。環境的變（biàn）化、時間的變化（huà）、服務（wù）對象的變化甚至管理人員內心情（qíng）感的變化（huà）都會引起管（guǎn）理質量的變化。優秀的物業（yè）清潔管理（lǐ）公司之所以優秀，就在於有一（yī）套（tào）強有力的質量控製（zhì）手段。而被淘汰的物業清潔管理企業（yè）之所以被淘汰，總是由（yóu）於缺乏控製質量的手段、管理漏洞百出造（zào）成的。對於物業清潔管理，無論是外包型管理，還是自管型管理，清潔質量管理都必須建立在將質量標準充（chōng）分量化的基礎上，而不能憑感觀上的“好”與“壞”來衡量管理質量水平。下麵我們簡要介紹一下幾種常見的控製方法。

（一）質量監（jiān）督檢查法

質量監督檢查法就是由上而下，對管理的（de）各個崗位、各個環節進行（háng）質量監督與檢查，並（bìng）針對監督檢（jiǎn）查發現（xiàn）的問（wèn）題及（jí）時采取糾正措施。監督檢查是所有物業清潔（jié）管理公（gōng）司最大量采用（yòng）的一種控製方法（fǎ）。實跋（bá）證明，物業清潔管理沒有監督是不行的（de），橙查（chá）與不檢查（chá）是大不一樣的。物業清潔管理的大多數崗位是勞（láo）務型的，由人直接操作。人既有奮鬥（dòu）向上的一麵，又有惰性的一麵。克服人的惰性既（jì）要靠教育（yù）和激勵，也（yě）要靠嚴格的製度約束。監督和檢查就是這（zhè）種約束的有效手（shǒu）段（duàn）。

按檢查周期分，有日檢查、周檢查、月檢查、季檢查、抽檢等。日檢查是必須天（tiān）天進行的檢查，如對道路、垃圾收（shōu）集與處理情況、梯間保潔情況（kuàng）的檢查（chá）等；周檢、月檢、季檢是根據需要可以相（xiàng）對間隔一段時間的（de）檢查（chá），如對設備（bèi）、設施的（de）檢查等（děng）。檢查的周期哪些長哪些短（duǎn）可以根（gēn）據實際情況而（ér）定。按（àn）檢查等級分，有班（bān）組檢查、部（bù）門檢查、管理處檢查、公司檢查等（děng）。最基本的是班（bān）組檢查，因為所有工（gōng）作的基礎在班組（zǔ），隻有班組檢（jiǎn）查搞好了，其他的檢查才有意義。按檢查手段分有人工檢（jiǎn）查、利用技術（shù）手段檢查。其中人工檢查是（shì）基礎。按檢查內容分，有抽樣檢查和全麵（miàn）檢查。全（quán）麵檢查耗時較多，一般間隔一段時間全麵檢查一次。按檢査者身份分，有內部檢查和外（wài）部檢查。內部檢查是公司內部人員組織進行的檢（jiǎn）查，外部（bù）檢查是外聘質量檢查員檢查，其中包（bāo）括行業與主管部門（mén）組織（zhī）的檢查。

檢查也（yě）要講質量，不能流於形（xíng）式。實踐中某些檢查由於次數多（duō）了，檢查人員常常出現疲塌，被檢查者也（yě）常（cháng）常設法應付。這些都（dōu）必須想辦法進行解決。檢（jiǎn）查發現的問題要立即反饋，通知並責成被檢查單（dān）位（wèi）負責人采取措施解決（jué），並進行再檢查，形（xíng）成一個“檢查一（yī）反饋一改進一再檢查一再反饋一再（zài）改進”的循環。這樣管理質量的（de）控製就真正形成了。

（二（èr））匯報控製法

匯報控製與監督檢查是同一性質的（de）兩種不同方法。監督檢查是由上而下信息（xī）反饋（kuì）與控製，匯（huì）報控製是由下而上（shàng）的fe息反饋與控製。匯報（bào）本身對於匯報者就是（shì）一種控製，你（nǐ）必須掌握情況，必須把情況如（rú）實向上級匯報，必須對匯報的真實性承擔責任，必須對存在的問題提出解決措施。因此匯報在（zài）本質上就是上級對下級的一種控製，在（zài）這種控製下，匯報者必須發（fā）揮個人的力量，盡心盡責做好工（gōng）作，從而使對匯報者的個（gè）人控製轉化對（duì）管理質量的（de）控（kòng）製。無疑，匯報者對他下屬工作也采取同樣的要求，於是一級對一級的（de）控製作用就這樣產生了。

匯報方式有多種（zhǒng）：電話匯報、個別匯報、書（shū）麵匯報、會議匯報。匯報內容有多種：階（jiē）段工作全麵（miàn）匯報、單項情況匯報（bào）。匯報對象（xiàng）有多種：向主管匯報、向公司內上級匯報、向政府相關部門匯報。

建立工作匯（huì）報的機製，關鍵是要講究效果，防止流於形式（shì）。容易產生的問（wèn）題有（yǒu）：匯報不（bú）清，匯報者（zhě）沒有掌握多少情況，關鍵重要（yào）的問題說不（bú）清（qīng）；匯（huì）報（bào）不實，對存在的（de）問題遮遮掩掩；匯報變成歌功頌德，報喜（xǐ）不報憂，對存在的問題輕描淡寫；匯報煩（fán）瑣，抓（zhuā）不住要領，講不到重點。那麽如何解決（jué）這些問題呢?

（1）規定匯報的內容，一般來說，班組每周召開一次工作會議，公司每月召開一次（cì）工作會議，班組每月必須向公司寫出（chū）書麵匯報，對（duì）選些例行的匯報，應規定好必（bì）須匯報的內（nèi）容。

（2）對匯（huì）報者進行講評，表揚匯報較好的，批評匯報較差的。每次匯報必須講評，這樣對匯報者造成壓力（lì）。

（3）聽取匯報後要給下級指示，提出下一步的目標和要求，責（zé）令（lìng）他在多長時間內（nèi）進行解決，不能聽完匯（huì）報就結束。

（三）統計分析（xī）法

統計分析法就是利用數字統計的方（fāng）法（fǎ），分析管理質量變動的情況，尋找存在的問題（tí），提出解決問題的措施，使管理質量控製在合理水平上。統計分析法的前提是必須建（jiàn）立定期的有價值的統計報表。以下一些統計（jì）表（biǎo）格常常可以（yǐ）通過分析，發出信息，為質量控製提供依據：《客戶人住（zhù）情況統計（jì）表》、《客（kè）戶意見征詢表（biǎo）》、《室外公共區域意（yì）見征詢表》、《室內公共區域意見征詢表》、《常耗品使用情況統計表》、《員（yuán）工教育培訓情況表》等等。

現試從（cóng）《室外公共區（qū）域意見征詢表》相關內容進（jìn）行舉例好析。

假如某（mǒu）公司《室外公共區域意（yì）見征詢表》共有意見征詢項目39個，其中硬件設施的（de）意見（jiàn）征詢項目21個，軟件服務意（yì）見征詢項目（mù）18個（gè）。發出《征詢表》100份，收回90份（fèn）。在收回的90份意見《征詢表》中，對硬（yìng）件設施基本滿意以上的82份。不（bú）夠滿意的有8份。對（duì）軟件服務（wù）方麵基本滿意以上的有（yǒu）85份，不（bú）夠滿意的有5份。對（duì）這些基本數字通（tōng）過計算（suàn），可以（yǐ）看出，用戶對硬件說施（shī）管理（lǐ）的滿意率（lǜ）為（wéi）91.19%,對軟件服務的滿（mǎn）意率為94%。表明該管理公司軟硬件管理服務（wù）都令人不甚滿（mǎn）意，必須進行改（gǎi）進（jìn），尤其（qí）是硬件上（shàng）意見比較多。

可作進一步分析。若在21個硬件方麵，意見集中在街心花園、廣場和電梯方麵，在（zài）18個（gè）軟件服務方麵，主要集（jí）中在洗手間和（hé）垃圾箱的垃圾收集，那麽我們應該從哪個方麵進行改進就比較清楚了。

物業清潔的（de）質量（liàng）控製

再進一步分析。如果街心花園、廣（guǎng）場的（de）意見是（shì）公共設施、健身設備太少，電梯轎箱太暗，那麽（me）我們的努力方向就更加清楚了。在街心花園、廣場，根（gēn）據（jù）需要再增加一（yī）些設施、設備，提高電梯轎箱的（de）照明度（dù）。

這種分析法，還可以通過一（yī）個階段的幾次征詢，將有關數據的變化情況作動態分析，製成（chéng）曲（qǔ）線（xiàn）圖，從而對清潔管理公司質量控製心中更加有數。在實踐中，班（bān）組（zǔ）、部門和公司都可以根據實際需要，建立相關的統計資料，通過分析，促進管理質（zhì）量的（de）提高。

（四）競爭激勵法

市場是一種競爭，管（guǎn）理也是一（yī）種競爭。通過競爭可實現對管理質量的控製。競爭是（shì）一種比（bǐ）較（jiào），在比（bǐ）較中發現差距，在比較中明（míng）確方向。

在物業質量清潔管理中，實行比較競爭，讓好的管理與服務展現在（zài）大家麵前，讓差的（de）管（guǎn）理與服務也展現在大家（jiā）麵前。競爭產生（shēng）了壓（yā）力，這種壓力就是一種控製。在壓（yā）力下形成相互（hù）促進、不甘落後的局麵，這就是競爭帶來的對管理質量的控製與促進。

績效考評就是競爭（zhēng）激勵法的一（yī）種。績效考評是指將公司各員工成績與個人效益（yì）掛鉤的一種行之有效的員工管理方法。通過將個人利（lì）益與個人工（gōng）作成績掛鉤（gōu），可實現合理分配，同時亦可促（cù）進員工之間的競爭，提高工（gōng）作效（xiào）率，提高工作（zuò）的自覺性、自（zì）律性，將員工管理規範化、合理化、科學化。為使績效考評做到科學可行，應遵循公正客觀、全麵、準確、及時、節約及便於操作的原則。一般來說，用於衡量員工績效的標準主（zhǔ）要有工作行為、工作成果（guǒ）、工作（zuò）能力及工作態度四個方麵。績效考評（píng）工作（zuò）必須做（zuò）得很細，保證日常管理中所涉及（jí）的項目在考評細則中（zhōng）都有相應的獎罰分（fèn）值（zhí）。