保潔服務規範與禮節

一、儀表、儀容（róng）要（yào）求

（1）按規定統一著裝上崗，私人衣服不得外露，工作服應勤洗、勤換，穿著應整（zhěng）潔、幹淨，紐扣要（yào）扣好。發現（xiàn）工（gōng）作（zuò）服破損、掉扣應及時修補。下班（bān）後換下（xià）工（gōng）作服，不得在非工作時間穿工作（zuò）服。

（2）男性員工不允（yǔn）許留胡須，頭發長不過（guò）耳、不披（pī）肩，發（fā）型整齊不蓬亂。

（3）女性員工不允（yǔn）許濃妝豔抹。

（4）講究個人衛生，避免因自身（shēn）不潔發出（chū）異味。

（5）工作時麵帶笑容（róng），端莊穩重，不卑不亢。

（6）不允（yǔn）許赤腳或穿拖鞋上崗。

（7）員工上崗必須佩戴工卡，並一（yī）律戴在左胸前。

二、行為規範

（1）時刻保持儀表端莊、精神飽滿、動作敏捷，工（gōng）作（zuò）中（zhōng）不（bú）喧嘩、不嬉鬧。

（2）工作（zuò）時，不打瞌睡（shuì），不看小說、雜誌，保持良好的精神狀態。

（3）堅持“優質服務，顧客至上”的服（fú）務宗旨，樹立“顧客就是上帝”的服務意識。

（4）對待客戶的詢問，要準確回答。不允許手持清潔工具為客戶（hù）指示（shì）方向，自己回（huí）答不清楚的問題應將客戶帶（dài）到有（yǒu）關部（bù）門，由相關人員接待。

（5）說（shuō）話聲音要清楚，注意問候、稱（chēng）呼及應答等禮節，正確使用禮（lǐ）貌用語。

（6）在客戶的（de）房間內進行保潔（jié）時，對客戶的物品（pǐn）不應（yīng）流露羨慕表情，不該去（qù）的地方不要去，不該動的物品不要動，注意行為舉止，以免產生誤會。

（7）不隨地吐痰（tán），不（bú）亂拋紙屑，不（bú）在公共場（chǎng）所吸（xī）煙，禁止亂（luàn）丟煙頭。

（8）不得將工具（包括地拖、掃帚杆、竹竿等（děng））沿地拖行或（huò）扛在（zài）肩上行走（zǒu）。桶（tǒng）、垃圾鏟、梯等應手持工具離地向上並緊靠手臂。

（9）進入客戶房間前應先向客戶說明，禁止在未（wèi）經客戶同意的情況下（xià）進入房間。

三、勞動紀律

（1）按時上班（bān），不得無故遲到、早退，有（yǒu）私事須提前向領班申請事假，有特殊原因未能提前（qián）申請時，事後要及時補辦請假手續；否則按曠工處理。申請病假（jiǎ）須持（chí）醫（yī）院證明，經批準後，方能休假（jiǎ）。

（2）1作時不允（yǔn）許做與本職工作無關的（de）事。

（3）工作（zuò）時間（含上班前用餐）不準喝酒，不允許在非（fēi）休息時間和地點休息。

（4）應在指定的工作區域範圍內活（huó）動，不準串（chuàn）崗，不準擅自離（lí）開指定工（gōng）作區域，確因工作需要，應事先得到許可。

（5）服從公司和（hé）質檢人員（yuán）的檢查，並接受批評、糾正錯誤。服（fú）從上級安排，執行定崗、定人、定時間、定（dìng）標準的管（guǎn）理模式，完（wán）成上級交（jiāo）給的各（gè）項工作任務。

（6）自覺遵守公司的各項規章製度，愛護公司的各種設備、設施（shī）、用品等，若損（sǔn）壞或丟失（shī）設備、工具、工作服，應按公司規定賠償（cháng）。

（7）在保潔過程中，不得妨礙公共秩序及業主等（děng）的活動。

（8）任何情況下，不允許與業主等人發生爭（zhēng）執（zhí）。

（9）不準與業主、使用人“拉關係”，不準索要小費，不準向其借用財物。

（10）在工作範圍內撿拾的物品一律要上（shàng）交，不許私自占有。

（11）客戶（hù）贈送的物品應先向（xiàng）上級報告，得到批準後方可帶走。

（12）上班前或下班（bān）後不得在轄區範圍內（nèi）閑逛。

（13）下班（bān）後按規定離開（kāi）工作現場，不得在崗（gǎng）上（shàng）停留。

四、理論知識及操作技能要求

（1）掌握一定的基礎理論知識，為保潔服務作業打下基礎。

（2）掌握各種清潔工具的正確使用方法和技巧（如塵推、地（dì）拖、掃帚（zhǒu）、玻璃刮等），學會操作各種設備（洗地機、吸塵機、吸水機等），以及設（shè）備（bèi）各個部位的保養方法（fǎ）。

（3）掌握各種清潔保養劑的正確使用方法，以免造成（chéng）物料浪費而增加成本。

五、保潔員工的崗位職責

（一）保潔領班的崗位職責

（1）帶頭工作，以身作則，調動員工的積極性，保質、保量地（dì）完成各項工作。

（2）協調（diào）本（běn）班組與各部門的關係（xì），合理調配人（rén）力資源和物力資源。

（3）負責定期對本班組員工進行崗位培訓和考核，不斷提高員工的業務水平和服務質量。

（4）負（fù）責保潔工作的班檢和員工（gōng）的日（rì）考核（hé），糾正日常（cháng）工作中存（cún）在的不合格服（fú）務。

（5）負責保潔用品采購計劃的（de）編製和進貨物品的驗證工作（zuò），並控製其合理地使（shǐ）用，協（xié）助倉（cāng）庫管理員（yuán）合理儲存和保管。

（6）對發生在轄區內的不衛生行為進行勸阻和製止（zhǐ）。

（7）負責對（duì）垃圾清運等服務承包方的服務（wù）工（gōng）作（zuò）進行現場監督檢查並做質量（liàng）記錄。

（二）室內班組保潔員的崗位職責

（1）負責物業內各層電梯廳、走道、樓梯等共用區（qū）域地麵、牆麵、天花板的保潔工作。

（2）負（fù）責（zé）物業內的（de）信報箱、管道門、管線、消防栓等共用設施設備的保潔工作。

（3）負責小區物業公共衛生間的保潔工作（zuò）。

（4）負（fù）責（zé）地下室（shì）、天台、轉換層的保潔（jié）及其明暗溝的疏通清理工作。

（5）對業主、使用人（rén）違反（fǎn）保潔管理規定的行為進行勸阻（zǔ）和糾lEo

（6）積極完成上級交辦的各項（xiàng）臨時任務。

（三）室外（wài）班組保潔員的崗位職責

（1）負責轄區範圍內（nèi）道路、綠化帶等公共區域地（dì）麵的保潔。

（2）負責轄區範圍內牆身、幕牆、路燈、宣（xuān）傳牌、雕塑和排風口的保潔。

（3）定時對轄區（qū）內的室外雨水、汙水井及管道（dào）和化糞池進行清理疏通（tōng）。

（4）負責轄區內的室外明裝管線和（hé）明（míng）裝公用設（shè）施（shī）設（shè）備外表的保潔。