保潔公司如何關注顧客,留住顧客

顧客是指那些願意為你們公司所（suǒ）提供的服務支付報酬的（de）人。他們可能隻是偶爾（ěr）使用你們公司的服務，也可能會每周使用（yòng）兩次之（zhī）多（duō）。不分男女，不分長幼，不分（fèn）窮富，隻要他們使用你們公司的服務，並為此（cǐ）支付報酬，那就是顧客。

為了讓他（tā）們成為回頭客，你必須盡最大（dà）可能提供最優（yōu）質的服務。通過展現公司最光彩奪目的一麵（miàn），你還會（huì）贏得顧客對你（nǐ）公司的信心。

A.與顧客麵對麵

(1)外在美

很（hěn）多人是憑借外表來評價我（wǒ）們的，因此你必須盡量保持一個好形象。你應該穿較為職（zhí）業的服裝。不妨花錢買一件傳統式樣的運動上衣。這可能是你衣櫃中最好的珍藏品了（le）。研究表（biǎo）明（míng），夾克衫（shān）能夠在你開始經商時創造（zào）商業氛圍。要時刻記住這一點。由（yóu）於我總穿一件看上去很精明的夾克衫，這樣為我省去（qù）許多不必要的約會，而直接就同顧客、供應商或者廣告商進入商談階（jiē）段。

要給人留下一種持久的好印象。如（rú）果（guǒ）發表意見時，你看起來（lái）並不像一個商人，別人也就不會那樣看待你。穿一（yī）雙（shuāng）舒適的鞋子，還要（yào）穿襪子，以防萬一顧客會要求你脫掉鞋子（zǐ）再進他們的家。頭發要保持整潔,如果是長（zhǎng）發應該束（shù）在腦後。記住，顧客希望談論自（zì）己的保潔要求，因此必須集中話題，而不要因其他內容分散（sàn）了注意力。由於別人總能注意（yì）到你的手，因此一定要經常剪指甲，保（bǎo）持幹淨。麵見顧客時，一定不要塗指甲油，指甲裏也不要留有髒東西。如果你還有咬指甲（jiǎ）的習（xí）慣，現在就應改掉了。

如果你有吸煙的習慣，現在也應改掉。當今社會對吸煙的反感越來越強烈。同顧客麵談時口中一定不要帶有煙味，也不要（yào）穿帶有煙味的衣服。如果不注意就可（kě）能把潛在顧客嚇走。他們希望辦公室和家中保（bǎo）持整潔和新鮮。有（yǒu）煙味當然就不整潔、不新鮮了；對不（bú）吸煙的人來說，煙味的刺激性相當大。要有毅力，堅持不吸煙，給員工做個好榜樣。並且（qiě）,一支煙從點著到燃盡大約平均花費5分鍾的時間。要知道員工每吸一支煙，你都會為此而損失金錢，因為吸煙的同時他們的（de）工作（zuò）效率（lǜ）在降（jiàng）低。

(2)靈活變通

我們很少有機會專門去學習靈活變通（tōng）的技巧，但這並不意（yì）味著我們依靠自己不（bú）能工作得更好。這方麵有些書寫（xiě）得很不錯。為了給你指出一個正確的方向，不妨試試在以下方麵進行提（tí）高：

要記住說“請”和“謝謝”。可（kě）以同員工、顧客、供應（yīng）商（shāng）、廣告商以及任何與你發生聯係的人進行練習。一定要記（jì）住說“謝謝你今天花時間（jiān）見我”，或者“謝謝你使用我們提供的服務，為我們提供了工作的機會”“謝謝（xiè）你（nǐ）為此所花的（de）時間”等等諸如此類的話。一定要真誠。

回電話時一定要介紹自己，並講（jiǎng）明打電話的原因。還要詢問接（jiē）電話的人說話是否方便。講述原因時要簡潔。還要讓對方知道你（nǐ）會占用他/她多長時間（jiān）：“我隻占用您幾分鍾的時間••…•”或者說“您現在有空嗎？”

練（liàn）習一種迷人的態度（dù）。要學會分析人的心理，安排時間時要合理（lǐ）。讓對方完全關注你（nǐ）是不太可能的，所以不（bú）妨找個（gè）對方更方便的時（shí）間。要學會尊重人，每個人（rén）的時間都是很寶貴的。

要對對方感興趣。不妨找些與他們（men）相關的材料。人們都喜歡談論自己。經常看到有好的傾聽者會（huì）受到（dào）激（jī）賞，這是因為他們在做別人的聽（tīng）眾，並使別人感到快樂（lè）。

一定要表現得很職業。保持（chí）職業化實際上就（jiù）意味著與別人保持一定的距離。不要加入到別人閑談（tán）的行（háng）列。也不要帶著私人感情去解決生意（yì）上的事情。如果（guǒ）你很（hěn）坦（tǎn）率，並能（néng）從善如流，即使是麵對批評，你也能學到一些東西。一定要感謝人們為你花費的時間。一定不要在批（pī）評麵前屈從批評者的意見。要（yào）保持原有的風度和自尊（zūn），並知道你有自己的主見。

你還可能要同那些心情不好的人打交道，並且你可能（néng）正（zhèng）好是他/她當時遇到的第一個人。不要暴跳如雷。用目光進行交流（liú），微笑，並接受他或她。如果你能很好地控製（zhì）當（dāng）時的情況，你可以讓他或她給你點時間來理解他們（men）所說的（de）話；再或者如果那樣做（zuò）行不通，就（jiù）讓他/她把意見寫下來。給自己點時間讓事態變得明朗些。一定要（yào）擁有事情的主動權（quán）。

不妨花上點時間把（bǎ）“成功的藝術”方麵的書通讀一下（xià）。

B.好顧客，壞顧客（kè）

我們（men）應當珍視每一位顧客，不管（guǎn）他（tā）帶給我們的收入是多是少。如果你珍視一個人，他/她就肯定會把（bǎ）你和你們（men）提供的服務再告訴其他人。

一名好（hǎo）顧客會尊重你們的（de）專業見解，並會在工作時不斷鼓勵你們的（de）努力投入。一般來說，他/她會允許你給員工安排時間表，從而完成工作。顧客可（kě）以為清掃做些準備工作，從而在員工到達後，可以打掃得更快，效率更高。一個好顧客會這樣去做。那（nà）些你想留住的（de）顧客支付報酬會很及時，並且很願意將你再介紹給（gěi）其他人。

出色（sè）的經理會通過（guò）向每位新顧客發一封信的方法，來建立顧客和員工之間的良好關係；信上會介紹公司概況，並會清楚而禮貌地（dì）描述員工對（duì）待遇的（de）期望，以及公司的供應狀況（參照樣本19）o這（zhè）種（zhǒng）禮貌（mào）的（de）語氣能為員工將來的（de）工作創造好的基礎。

初次麵見顧客對潛在業務進行估價，並得到顧客的承諾之（zhī）後，應該把信留下。對顧客（kè）表示感謝，再把信交給他/她，並解釋說（shuō）在方便（biàn）的時間不妨看（kàn）一看（kàn）。樣（yàng）本（běn）19中的信為（wéi）我們提（tí）供了一些（xiē）有價值的指（zhǐ）導（dǎo）。要確（què）保信的語氣有（yǒu）禮貌，但最重要（yào）的還是要描述（shù）清楚——

•付（fù）款的條（tiáo）件；

樣本19致顧客的介紹信

XX保潔公司

某城市某地區Albatross大街1066號，由編0G0

親愛的新顧客：

感謝您惠顧我們這個正（zhèng）在成長中的小公司。我們很榮幸能被您選中，並為您（nín）提供保潔服務。

在此（cǐ）我誠摯地請求您同（tóng）我們（men）精誠合（hé）作，為我們（men）能提供最優質的服務而努力。頭三次拜訪您的家，能使員工（gōng）熟悉（xī）您的家（jiā）庭（tíng）布局，以及我們應（yīng）該重點工作的地方。因此，這段時間（jiān）請您保持耐心。如果您希望我們特別（bié）關注某個（gè）地方，請告訴我們。

我們喜歡寵物和孩子；但是，工（gōng）作時他們不在現場我們做起來會更容易、效率會更高。如果可能，您是否能告訴（sù）我們什麽時間去您家工作而不（bú）會打擾他們呢？

請不要讓員工去處理那（nà）些危險的情況，以防（fáng）他們傷害到自己。不應當讓員工爬梯子，搬動特別重的物品，或者使用刺激性的化學藥品，以及類似工作。如果（guǒ）您已（yǐ）經有了打掃計劃，這樣做就沒問題。先讓我們了（le）解一些情（qíng）況，我（wǒ）們（men）會很（hěn）高興地采取（qǔ）一些必要的步驟以確保安全，並滿足您（nín）的需要。

最後，如果我們的工作能令您滿意，請告訴我們（men）；如果您（nín）對工作有意見，也（yě）不妨告訴我們。聽到別人的稱讚（zàn）總是件快樂的事情，尤其是我（wǒ）們在努力讓您感到滿意（yì）。請在（zài）我們每次打（dǎ）掃之後，用信（xìn）封將費用裝起來交給我（wǒ）們。關於我們（men）所提供的服務，如果有任何疑問（wèn）或（huò）者要求，請打電話，我們隨時恭候。

再次感謝您！

維達•隆，經理

XX保潔公司的員工和管理者

電話：555-1234

•員工待遇的條款；

•權力等級。

壞顧客在員工打（dǎ）掃時會（huì）一直守在（zài）旁邊，對價格爭執不下，在時間要求上也（yě）苛刻。談話時對員工居高臨下（xià）的顧（gù）客（kè），總覺得自己在施舍別人,根本不講禮貌；但是（shì）一旦別人對他們的反應很消極，他們就會去找那些能容忍（rěn）其粗暴態度的人來清（qīng）掃他（tā）們的家。在這些情況下（xià），顧客並不總是正確（què）的。顧（gù）客來（lái）了又走，但是一名優秀員工卻是公司的（de）寶（bǎo）貴財產。如果三次（cì）造訪之後，顧客仍（réng）舊沒有半（bàn）點改觀，就（jiù）到了該放棄他/她的時候了。

C.說聲再見，取消服務

從事保潔行業的你們在公眾麵前顯得有些無能為力。因此，如果遇到很糟糕的情形，例如某（mǒu）個顧客的家裏髒（zāng）得出奇，或者顧客的態度極（jí）為惡劣（liè），你（nǐ）必須取消對（duì）他（tā）們（men）的服務。一定不要讓員工感到太為難（nán）。

處理類（lèi）似情（qíng）形時，有一種（zhǒng）百試不爽的好方法能（néng）夠顧全到你（nǐ）和顧客雙方的麵（miàn）子，那就是盡量提高服務的價格。然（rán）後至少顧客可以用收費過高為（wéi）理由來（lái）拒絕你（nǐ）的服務。這樣，對你和你的（de）公司而言，唯一的不好說法也不過是收費太高。

如果顧客仍想使用你們的服務，你開的（de）價格要至少足以為員工（gōng）提供打掃此次衛生的獎金。一定要讓顧客在開價（jià）單上（shàng）簽名（míng）。處理這種情況的另一種方法就是禮貌地告訴顧客，你們的時間安排（pái）表（biǎo）已經排滿了。這樣大家（jiā）都有麵子。

如（rú）果（guǒ）你們已經為某個顧（gù）客提供服務，而員工發現這位顧客的道德很敗壞，最好是結束此次服務。無論如何，在做最終決定之前，你還是應當試著先（xiān）同顧（gù）客一起工作。但如果（guǒ）三次造（zào）訪之後，由於顧客的家特別髒亂，總是有人在工作現場，或者是顧客對員工的態度很粗暴，或者是寵物（wù）的原（yuán）因，或者是其他方麵的原因，總之會浪費員（yuán）工的工作時間，而員工也實在不（bú）願意為這（zhè）位顧客服務了，你（nǐ）應當（dāng）提前（qián）兩周通知顧客（kè），並終止（zhǐ）此次服務。這樣做充分尊重了顧（gù）客和員工，並且又（yòu）為顧客和（hé）你留出充（chōng）分的（de）時間（jiān）來尋找（zhǎo）替（tì）換對象。要知道你從事的是服務性行業，讓顧客（即使是令人很不愉快的（de）顧客）感到不方便（biàn）可不是職業性的做法。

以（yǐ）下為你提供了一些信號，告訴你應該去尋找（zhǎo）新顧客了：

•員工不願意為某位顧客服務；

•顧客的要求越來越（yuè）多；

•顧客接近員工，讓他們直接為其提供（gòng）服務；

•顧客多次（cì）沒有支付報酬，又沒有合理的解釋；

•不管員工工作多努力，顧客態（tài）度（dù）總是粗暴，總是抱（bào）怨。

撤回對任何（hé）顧客的服務都會帶來財務上的損失，但如果心（xīn）中有（yǒu）數,其實這樣做並非一無是處。廣告，會不斷為你帶來新顧客。

D.新顧客：何時說不

當然，為（wéi）了盡量避免終（zhōng）止對顧客的服務，總有些方法可（kě）以（yǐ）提前預見顧客是否好相處。有些時候，同意為某顧客服務反而是一項不明智的決定。例如：

•很明顯顧客不能支付報（bào）酬；

•顧客對時間和日期提出（chū）不合理的要求；

•顧客對你、員工或者對服務行業的（de）態度粗暴；

•員工可能會處於危險；

•現有員工已無力承受更大的工作量；

•工（gōng）作超（chāo）出員（yuán）工的（de）服務範圍，或（huò）者超出員工的（de）能力；

•工作地點太遠，花在路費上的成本太高。

E.需要特別（bié）注意的幾點

(1)寵物

員工和寵物之間通常是相互小心翼翼。不妨要求顧客提（tí）供一個地方讓寵物呆（dāi）在那裏，這樣員工就可以不受幹擾地工作了。顧客不在（zài）時，員（yuán）工要遵照他們的指示來照看（kàn）寵物。

提醒員工寵物就如同顧客（kè）的家庭（tíng）成員一樣，因此要盡（jìn）量像對待顧客一樣對待它們。

(2)孩子

員工工作時最好沒有孩子在旁邊搗亂。提供保潔服務時周圍有孩子是最令人沮喪的，更令人氣惱的事，由於孩子搗亂不得不進行（háng）返工（gōng）。同顧客商（shāng）談一下，試著商定一個（gè）時（shí）間（jiān）段，使員工工作（zuò）時孩子不在家。由（yóu）於孩（hái）子是顧客寶貴的家庭成員，因此你要像（xiàng）對待顧客那樣對他們有禮貌。

打掃時如果顧客不能讓孩子走開，不妨再嚐（cháng）試另一種解決辦法，那就是最後再（zài）打掃孩子玩的地方（fāng）。工作時隨手將（jiāng）身後的門關上，這樣顧客就能看到你剛完成的工作了。不要讓那些保潔用品或設備擋住孩子的路。

(3)小商小販

要確保員工工作時旁邊沒有小（xiǎo）商小販，因為這會妨礙打掃的進程,又會浪費顧（gù）客寶（bǎo）貴的時間和金錢。

要向顧客（kè）反（fǎn）複確認，保（bǎo）證你的員工（gōng）工作時不會處於危險的境地。向顧客提（tí）出建議，最好等到小商小販都離開工作場地再開始工作，這樣才能充分地完成工作，並讓他們感到滿意。要確保顧客會為員工（gōng）等待小商小販離開而花費的那段額外時間支付額外（wài）的費用。要確保公司不承擔任何過失，例如門不結實而造成的損失。要知道這種（zhǒng）情況會給你帶來麻煩，讓你麵臨安全和保險問題。

(4)損失

員工損壞或者打碎物品時，他們必（bì）須立刻（kè）叫（jiào）同事來做（zuò）目（mù）擊證人（rén）。員工應（yīng）當請管理者(也（yě）就是（shì）你)來查看，而你必（bì）須通（tōng）知顧客。盡最大努力使自己免於不必（bì）要的保險訴（sù）求。有同事在一起工作（zuò）時，要弄清是誰出的錯是很容易（yì）的。向顧客澄清問題時態度要友善、職業並且有禮貌。

(5)貴重物品

如果員工在顧客家裏很明顯的地方發現了貴重物（wù）品(例如珠寶)，他/她應該叫一個目擊者，這樣（yàng）別人就可以為其（qí）證明是在哪裏發現的。將貴重物品放到一個安全的地方（fāng），或者蓋上一塊布。員（yuán）工離開時，他/她應當核實（shí）並確認那件貴重物品還在那裏。

(6)打碎

如果員（yuán）工偶然打碎了一件（jiàn）物品，要確（què）保禮貌地通知顧（gù）客（kè）。不要讓員（yuán）工自己來處（chù）理那件物品，要讓他們向你匯報。然後（hòu）你可以向保險公司谘詢，尋求解決辦法。如果保險公司（sī）認（rèn）為你應該向顧客道歉並賠償（cháng），照著去做。

(7)保潔用品不夠

萬（wàn）一員（yuán）工的保（bǎo）潔用品用完了，手頭沒有（yǒu）備用品（pǐn），而清掃還沒（méi）做完（wán）,不妨使用（yòng）顧客（kè）的用品和（hé）設備來完成工作，但一定要讓顧客（kè）理解你（nǐ）為何使用（yòng）他的物品。多數顧客都很通情達理，能允許你這樣做，還有可能鼓勵你用（yòng）他們的東西，但一定不要從一家中拿了東西到另一家中使用。

(8)顧客的設備不夠

如果（guǒ）顧客要求你使用他或（huò）她自（zì）己的設備，舉例（lì）來說（shuō），真空吸塵器,但是員工（gōng）發現他們的吸塵器不好用，不能保證工作質量。你的員工必須讓顧客知道他們的設備有問題，但會努力彌補（bǔ）設備的不足。你（nǐ）的員工還應當在當天的工作清單上做好（hǎo）標記，這樣你就可以同顧客（kè）討論這個問題了(參照第10章)。

如（rú）果顧客沒有提供設備，而員工（gōng）必須自帶設（shè）備進行（háng）工作，顧客就（jiù）應當支付一定的設備使用（yòng）費。

F.安全

如果顧客把工作場地的鑰（yào）匙給了你，那（nà）說明他或她對你們很信任。為顧客保密是一（yī）個很重的責任。你要就有（yǒu）關事項同保（bǎo）險機構進（jìn）行仔細的商談，以確保顧客（kè）和你都（dōu）能（néng）受到應有的（de）保護。

G.特殊服務

(1)一次性或（huò）者季節（jiē）性的工作

有些顧客可能會要求較多的保潔（jié）服務，這樣需（xū）要的人手也會較多。他們也可能隻是偶（ǒu）爾要求（qiú）你提供較輕的保潔（jié）服務。如果能（néng）做到的話（huà），不妨靈活一（yī）點，滿足他們（men）的特殊要求；這樣他們會成為你的回（huí）頭客呢。

對於這些顧客（kè），根據工作的輕重可分為三類：輕活（huó）兒，中等，重活兒。一（yī）些輕活兒的需求量會比較大；較重的活兒可能隻是季節性的（de）或者每年才需要一次（cì）。舉例來說，類似除塵、擦光、吸塵、洗地板、鋪床、洗（xǐ）碟子、換床單等可能需要每周做一次。介於重活兒和輕活兒（ér）之間（jiān）的，類（lèi）似整理、擦窗子、擦（cā）邊、清掃護壁（bì）板等可能每月才做一次。至於類似擦牆、擦外窗、重新布置、打掃天花板，以及清洗帳簾等重活兒可能每年或者每個季節才做一次。

對於重活兒收費要高些，因為耗費的體力更多。對幹重活兒的（de）員工應當多給一些鼓勵。

(2)幫助（zhù）私人家傭

雇有家傭的人也是你的（de）潛在顧客。盡管看（kàn）上去這個市場並沒有你發揮（huī）的餘地，實際上並非如此。還有很多保潔工（gōng）作和較大的（de）項目得有一支保潔（jié）團隊才能對付；讓一個家（jiā）傭（yòng）單獨清（qīng）洗帳簾是（shì）非（fēi）常困難的工作。一支團隊一起工作，即使（shǐ）麵對（duì）很重的活兒，也很快就能完成，尤其是要搬動和重（chóng）新布置很（hěn）多家具，或者（zhě）還需要做其他很多（duō）準備工作時。要在這個市場找到立足之地。設計你們的宣傳小冊子時，要說明你們能夠幫助家傭（yòng）對付較重的活兒。一些較輕的活兒，例如（rú）擦光金屬器皿或者其他（tā）的清（qīng）掃（sǎo）工作，你們也可能幫得上忙。

(3)照看寵物

照看寵（chǒng）物是保潔公司（sī）很自然的一項業務。一旦顧客同你和你的（de）員工相處得很愉快，他們就會很放心讓你們來照看寵物。開始（shǐ）一（yī）定要仔細查看清楚，你肯定（dìng）不想幹那些費力不（bú）討好的事兒，或者（zhě）員工很反（fǎn）感的事情。

先同員工商討一下，沒有人願意周（zhōu）末同寵物一起度（dù）過（guò）。顧客隻有發現自己的寵物喜歡你或者你的員工（gōng）時，才會讓（ràng）你們幫（bāng）忙照（zhào）看，不會給你出任何（hé）難題。

如果有顧（gù）客想請你們照看寵物，同他們麵談，敲定一（yī）個價格。要弄清顧客對此項服務的期望，還要估計員工需要花費的時間。如果顧客同意你提的價格，就讓他/她在開價單上簽（qiān）名。還要讓（ràng）顧客簽一個棄權證書，這（zhè）樣能保證你和你的公司在照看寵物期間免於承擔一些損失和（hé）責任，舉例（lì）來說寵物可（kě）能會生病或（huò）者受傷，也可能造成一些意外的損失。要記錄照看期（qī）間寵物發生的所有需要。樣本20是價格清單（dān）的例子，之後是棄權聲明（míng）。

樣（yàng）本20

照看寵物的（de）報價單和棄權聲明

日（rì）期：200x年2月（yuè）28日姓名：喬（qiáo）治（zhì）亞•布朗地址（zhǐ）：某城市普査盧街34號家庭電話：555-3234公（gōng）司電話（huà）：555-6754獸醫：肯寧醫生寵物的詳細資料：

名字：魯絲特

種（zhǒng）類：獅子狗

本性：友好近人飲（yǐn）食習（xí）慣：每天兩（liǎng）餐方便（biàn）的習慣：早上一次,

寵物照看估價清單

緊急電話：555-6789

電話：555-6435

年齡：2歲

睡前一次（cì）

睡覺習慣：晚上在屋裏睡

鍛煉習慣（guàn）：整天都在院子裏；晚（wǎn）上散步一個小時。

提示：晚上在屋裏睡；全天在外麵活動。如果天氣冷就讓它到屋裏去。睡前要方便一（yī）次;

喜歡玩球。

照（zhào）看的日期：199x年3月18日星期六；3月19日星期日

照看費用：20元x兩個晚上=40元

顧客簽名：__________________

棄權聲明

在此xx保潔公（gōng）司同意到顧客的家中喂養魯絲特並幫助它鍛煉。顧（gù）客信任xx保潔公司，並同（tóng）意（yì）承擔任（rèn）何不是由xX保潔公司及其（qí）員工造（zào）成的損失。顧客還（hái）同意如果需要看（kàn）獸醫或有任何其他方麵的（de）需要，由（yóu）顧客負責支付相關費用。

顧客簽名：____________日期：____________

XX保（bǎo）潔公司：________________________

某城市某地區Albatmss大街1066號，xx保潔公司，郵編