保潔公司日常經營（yíng）的要點

A.如何迎頭趕上

你的業務是從顧客打第一個電話要求保潔服務開始的，這是你和員工（gōng）們的必由之路。

你的廣告會吸引許多想使用保潔服務的顧客打電話來詢問。試著（zhe）想想顧客心目（mù）中對此項服務定的價格範圍。然後向顧客提個（gè）價格。

同顧客（kè）麵談時，你（nǐ）們都應當在各個房間裏走（zǒu）走。要根據工作清（qīng）單記下房間的數量，以及顧客的特殊要（yào）求。根（gēn）據（jù）員工按顧（gù）客要求投入的時間，開出你的價（jià）格。這時你需要弄（nòng）清這個（gè）家庭是否會給員工帶來麻煩。

如果顧客接受了你的報價，並在此基礎上簽訂了合約，就可以先試著為（wéi）其提供一段時間的（de）服（fú）務。同顧客商討一下，看什麽時間進行打掃比較方便，員工（gōng）應該如何（hé）進去你的家，以及其他（tā）相關（guān）的細節。給顧客留下你（nǐ）的名片（piàn）或者公司的說明書。

如果你的報價過高，顧客感到（dào）難以承擔，那麽就（jiù）要考慮一下，是（shì）否應當挽留這位顧客（kè），適當降價後是否還（hái）能夠本（běn）。如果答案是肯定的，那麽同（tóng）顧（gù）客商量一下，是否放棄一些工作或（huò）者一些房間，這樣價格就會降下來。如（rú）果顧客同意這個新的報價，就簽訂合同。

如果你對這（zhè）位顧客不感興趣，對他/她想到你們（men）公司的保潔服務表示感謝，然後離開。

一旦（dàn）顧客簽訂合（hé）同，就要將其時間安排加到你每周的（de）時間表中，並決定（dìng）由（yóu）哪位員（yuán）工去做。為這個顧（gù）客編訂一張記錄卡片或者一張活頁。再為（wéi）顧客及其鑰匙編一個（gè）密碼。多（duō）了新顧客，如果有必要就（jiù）多訂一些保潔用品。要把新顧客的姓名和那些專門指示加到日常（cháng）經營清單上（見樣本21）,完成一（yī）次更新。要把這位顧客的要求告訴員工。

員工第（dì）一（yī）次造訪之後，給顧客打個電話，問問員工的（de）工作是否符合要（yào）求。這次不要對（duì）顧客（kè）找（zhǎo）毛病，但一定要對員工所做的工作進（jìn）行強調。同顧客約定下（xià）一次打掃的時間。最好每次打掃之（zhī）前能夠提醒顧客（kè）。

建一個對顧客評價（jià）的小冊子（zǐ），用密碼來對照顧客的姓名即可（kě）。可以簡（jiǎn）要記錄顧（gù）客的意見，打掃的（de）時間，以及後期（qī）服務的有關要求等。

B.讓員工知道最新的信息

員工（gōng）需要充足（zú）的保潔用（yòng）品供應和設備，但他們也需要知道最新（xīn）信息，這樣才能高效率地工作。

樣本21日常（cháng）經營清單

團隊：1

日期：200x年2月（yuè）140

日常經營清單

顧客工作強度特殊要求時間（按小時）裏麵外麵

格林（lín）（主大街678號）輕打掃所有房間的死角1.5

卡斯特（主大街345號）中等不讓（ràng）寵物鑽下水道2.0

維勒（幸運大（dà）街（jiē）713號）重（chóng）打掃爐子和冰箱。留下發票2.0

午飯：

交通裏數：

請在背麵做出評價，或者寫下要求/出現的問題（tí）。

希望（wàng）大家精誠合作，工作時注意安全。

對你（nǐ）的傑作感到自豪吧！

員工至少要（yào）一周見（jiàn）你一次，這樣才能接到（dào）你的工作指示，拿到保潔設備和顧客的鑰匙。一般來說，隻有組長或者員（yuán）工的頭兒才需要經（jīng）常性地麵見你。因此，你隻需要一間有鎖的（de）私人房間，一個帶鎖的櫃子，甚（shèn）至用你（nǐ）的辦公桌也行。你可以讓某位員工專門管理存貨，主要職責包括準（zhǔn）備保潔用品，保持抹布的清潔；再或者你可以到自助洗（xǐ）衣店（diàn）去洗。

一定（dìng）要（yào）記住（zhù）員工不能僅僅知道顧客的地（dì）址。接受完整的培訓之後,他們應當知（zhī）道到達顧客家中時該做些什（shí）麽，還應當（dāng）告訴他們有關特殊要求的一些指示。

將顧（gù）客（kè）的相關信息保存在（zài）文（wén）檔中，放到（dào）員工觸手可及的地方。將顧客的姓（xìng）名、地址、電話號碼、特（tè）殊指示和收（shōu）費記到活頁（yè）紙上，或者記到索引卡片上。這樣員（yuán）工就能看到最後一次打掃的人是誰，他（tā）們到達顧客家之後該做些什麽，以及顧客（kè）是否有些特殊要求（qiú）。

這個係統可（kě）以用在（zài）經營清單上，在（zài）這個清單上，對每位客戶都有相關記錄。

如果（guǒ）你使用索（suǒ）引卡片，用塑（sù）料（liào）皮將它包好以防被弄髒。員工還應當有一（yī）個質量較好（hǎo）的拉（lā）鏈式鉛（qiān）筆盒，用來裝收據本、支票、鑰匙、留言條和鋼（gāng）筆。樣（yàng）本22展（zhǎn）示了一個顧客記錄係統，是（shì）按照（zhào）他們接受保潔服務的星期或日期進行（háng）設計的。

C.處理投訴

你不可能在所有（yǒu）的（de）時候都能取（qǔ）悅別人，所以出現顧客投訴（sù）時你不妨退（tuì）讓一步。重要的是你能高效（xiào）率地處（chù）理這些投訴。在評（píng）價投訴時，腦海中應當記住以下這些因素：

•員工（gōng）的（de）優點和缺點（diǎn）。

•顧客的本質如何。他（tā）/她過去是否（fǒu）對某件事或某位員工有過一些評論？•顧客的期望（wàng）。你是否曾經同（tóng）顧客簡（jiǎn）單地溝通過對員工的期（qī）望問題？

•顧客的指示。顧（gù）客給出的指示足夠清楚嗎？

•員工的期望。所有員工都理解（jiě）顧客和你對他們（men）的要（yào）求嗎？

小（xiǎo）貼士

要確保你向（xiàng）顧客提供的（de）付款方麵的指示足夠清楚。向顧客提供一個信封，這樣他們可以（yǐ）將支付的費用裝在裏麵。要知道（dào）員工的任務是打掃，而不是追（zhuī）款。要指導員工確保顧客簽名的安全（quán）性。遇到顧客拒不付款時，你需要出（chū）麵（miàn）進行處理（lǐ）。員工對經營企業的隱藏成本並不感興趣，也（yě）不（bú）願去理會顧客的付款對你的重要（yào）性。在某個時（shí）候，你也可能會發現某個重要員工能夠擔當（dāng）更多責任，並願意（yì）多學（xué）些記賬的程序。

投訴處理要及時。如果可（kě）能，對下（xià）一（yī）次打掃進行檢（jiǎn）查，看看投訴是否真正處理好了。就投訴對員工提出建議，並聽聽他們的看法。再培訓或許是必要的。

如果某次投訴是不（bú）合情理的，你和員工都做不到，那就（jiù）終止對這位顧客的服務，並（bìng）收回服務費用。一定要有禮貌，告訴顧客你很抱（bào）歉這次不能提供讓他/她感到滿意的服務。

如果一位（wèi）好顧客由於同員（yuán）工的個性不和，而要終止服務，那就讓顧客知道將來如果他/她（tā）改（gǎi）變了主意，你將隨時願意為他/她繼續服務（wù）。

對每次（cì）投訴（sù）都做記錄/日（rì）誌，並且出現投訴時（shí）要進行監督。投訴或許有規律可循。都是在一個星期的某個特定時間嗎？例如快到周末了,員（yuán）工和顧客都（dōu）很累的時候？顧客投訴（sù）的對象都是（shì）那幾個員工嗎？顧客投訴的（de）是（shì）相同的保（bǎo）潔用品或者設備嗎？

如果可能，對程序做（zuò）些改動或修正，這樣能減少投訴。在一開始就讓員工（gōng）參與進來，要確保投訴不會再增加，不會損害（hài）業務的發展（zhǎn）。