保潔公司的（de）服務（wù）質量控製

建立顧客基礎意味著每次提供的服務（wù）都應當是出色的。你不可能在工作（zuò）的（de）每分鍾都去（qù）監督所有員工，但你可以采取措施，以確保員工按（àn）照你的要求去做每一件事。

A.每個員工負責一項工作

由於你不可能隨時隨（suí）地（dì）跟在員工後麵，選一名經驗豐（fēng）富的員（yuán）工（或者在（zài）員（yuán）工中進行輪換）對（duì）工作場地（dì）進行最後的審視。清單3可以作為指導。離開工作場地之前花上5分鍾進行檢（jiǎn）查，這樣（yàng）許多顧客都被留住了。

最後的工作檢查

清單3

期日（rì）

清（qīng）洗玻璃

裏麵的玻璃門鏡子

庭院裏的門

吸塵

所有地毯所有毛毯床底

墊子底下

蜘蛛網門（mén）框和床板窗根子和門檻窗簾（lián）下麵家具的四壁（bì）

除塵

家具的四（sì）壁

鏡子

牆壁

輕型家具遮蔽物和窗（chuāng）簾

用吸塵器擦邊

所有（yǒu）角落所有邊沿

否否否否

是是（shì）是是

擦亮

所有家具所有（yǒu）家（jiā）電台架表麵鍍金器物

否否否否否否否否

是是是是是是是（shì）是

櫥壁的

處等理口（kǒu）具服（fú）紙子物爐（lú）床整入玩衣報碟寵（chǒng）壁鋪

否否（fǒu）否否否

是是是是是

槽

滌

洗

亮房盆桶板落磨廚浴馬地角

否否否否否

是是是是是

開手門板洗板的把櫥壁清（qīng）地燈門碗護

監督人姓名:

要重視顧客對你說的話。顧客的反饋能在你處理投訴時（shí），跟員工談話更加理直氣（qì）壯。這還（hái）是監督員工達到顧（gù）客期望值的有效途（tú）徑。讓員工把裝有質量控製（zhì）卡片（piàn）的信封（fēng）留給（gěi）顧客，尋（xún）求顧客的評價（jià）（參見樣本25）。鼓勵顧客進行反饋能夠使你們保持聯（lián）係，卻又不會占用彼此太（tài）多時間。

B.調整工作和團隊的時間表

即（jí）使你已經花了時間對員工進行培訓，也必須繼續（xù）監督他們（men）的工作，以確保他們能達到顧客和你的期望值（zhí）。要確保員工有一張工作清單，寫清他們花多長時（shí）間能打掃完顧客的家，以及他們的特殊要求。

樣本25質量（liàng）控製（zhì）卡片

XX保潔公司

某城市某地區Albatross大街1066號，郵編0G0電話：555-1234

日期：199x年3月15日（rì）下一（yī）次拜訪的時間：200xx年（nián）4月3日

親愛的戶主先生，

感謝您允許XX保潔公司今天為您提供服務！我們竭誠服（fú）務以確（què）保您對我們的服務滿意。請把您的評價告訴我們，這樣我（wǒ）們就可以（yǐ）繼續提供您所需（xū）要的服務。

感謝您的惠顧。

王德（dé）•沃馳芙，監督人

您如何評價（jià）今天的服務？

出色___好___其他___請給我們打（dǎ）電話_____

下次來時應當特別注意（yì）：__________________________

如有任何其他（tā）意見，請寫在卡片的背麵。

請您將報酬和小費都裝進這（zhè）個信封，連同這張卡片，這（zhè）對我們下次的服務有幫（bāng）助（zhù）。

你的員工（gōng）在既（jì）定（dìng）的時間內完成所有任務（wù）有困難嗎？或許需要調整你的時間表，或者需要調整每支保（bǎo）潔隊伍的人數。

組（zǔ）建（jiàn）團隊的方法有很多種：

•一個人的團隊---個人進行打掃（sǎo）和監督；

•兩個人的團（tuán）隊---個人打掃，另一個（gè）人既打掃也（yě）監督；

•三個人的（de）團隊——兩個人打掃，另一個人既打掃也監督；

•四個（gè）人（rén）的團隊——三個人打掃，一個人既打掃也監督。

看看員工過去的時間表。你是否一直在讓（ràng）相同的員工反複做相同的工作？他們精疲力盡了嗎？試（shì）著（zhe）進行調整，這樣（yàng）在較忙（máng）的日子員工可以互相（xiàng）替換。中間讓員工休息一下，恢複體力。要考慮員（yuán）工所提的問題,將他們的建議集（jí）合起來。

每周都應當去工作場地（dì）看望一次員（yuán）工們。高興地評價他們的工（gōng）作效（xiào）果，並注意（yì）他們所使用的保潔用品和設備。如果有必要，提些建議。員工（gōng）喜歡你的拜訪，因為他們（men）有時會感到（dào）很孤立。

如果某個員工出了問題，你（nǐ）應當安排一次私人（rén）談話，同他或她（tā）討論一下問題所在。雙方共（gòng）同努（nǔ）力來解決問題。可能隻是（shì）簡單（dān）的身體原因。舉例來說，有位員工對常規感到厭煩了，給他/她換換工作就能很容易地解決問題，這樣還不（bú）會失去這位員工（gōng）。鼓（gǔ）勵員工作反饋（kuì）和提建議。這樣對提高總體的士氣很有好處。要（yào）在質量控製日誌中記錄你的每次拜（bài）訪，以（yǐ）及當時發現（xiàn）的情（qíng）況（kuàng）（參照（zhào）樣本26）。

如果沒出現問題，也一定（dìng）要向員工表達你（nǐ）對他們工作的滿意，並轉告顧客的讚美之詞。

樣本26質量控製日誌（zhì）

日期：________

團隊：________

筆記：

1.員工打掃每個房間時使用的是從上到（dào）下、從左到右、把所有（yǒu）燈打開的方法嗎？

是___否（fǒu）___

2.員（yuán）工完（wán）成一項工作後，是否會去幫助其他的團隊成員？是___否__

3.員工的工作是否（fǒu）能保證自己以及家（jiā）具和物品表麵的安全？是__否__

4.員工是否能達到（dào）工作的要求，滿足顧（gù）客的需要？是__否___

5.員工工作時感到愉快嗎？是__否___

6.是（shì）否有人提出建議，或者要求進（jìn）行再培訓？是__否___

7.如果答案是肯定的，是在哪裏？關（guān）於哪項工作？

一般性的觀察:

C.你的收款政策

任何企業都（dōu）會遇到顧客不付款的情況。理由卻是多種多樣的，從“我忘了”到“我現在沒錢”，花樣繁多。

為了收（shōu）款階段能夠很好（hǎo）地保護（hù）自己，一定要讓顧（gù）客在開價單上簽字。一定要讓顧客同意你的（de）付款條件。收賬時，你需要采取必要（yào）的步驟使整個過程得以合法進（jìn）行。

但是，在開始正式的收款過程之前，應該給顧（gù）客一個使事態圓滿發展的機會（huì）。要知道人（rén）人都有缺點。如果顧（gù）客給你的支票金額不（bú）足（又叫NSF）,不妨將實情告訴他或她，並要求其馬上給你換一張足額的。如果因為一個無心的差錯而失掉一個顧客（kè），未免太不值得了。

要提醒顧客如果你到（dào）銀行（háng）使用NSF支票，顧客的賬上會因此被記上費用。如果你經常會由於顧（gù）客的欠賬而發生額（é）外費用（yòng），就應當在做預算（suàn）時將這個（gè）因素考慮進去。一定要確（què）保所收（shōu）的賬款能夠衝（chōng）抵所產生（shēng）的成本。

如果你要求（qiú）再三，顧客還是不付款，那麽第一個催款電（diàn）話後用書麵再通知他或（huò）她。然後你就可以采取（qǔ）法（fǎ）律手段（duàn）。你要知道這樣做後，這位顧客將再也不會使用你的服務。這種做法有點過激，使你和顧客之間的關係惡化。但是（shì），有些時候這樣做是不可避免的。不妨（fáng）同當地的仲裁機構聯係，谘詢一下。

你一定要掌握提供服務以及顧客沒有付款的證（zhèng）據。已經刪（shān）除的工作清單，以及員工關於報酬未付的備（bèi）忘錄，通常來說就足（zú）夠了。你掌握的（de）信（xìn）息越（yuè）多，案（àn）件拿到法庭上時對你越有利。在法庭審理你的訴訟之前,要等待一段（duàn）較長的時間。訴訟中要（yào）寫明你（nǐ）收款所花費的時間（jiān），以及（jí）為（wéi）此所做的種種努力。將要求付款的書信作為證據；如果可能，要使用掛號信。

如果顧（gù）客（kè）是由（yóu）於對服務不（bú）滿意而拒絕付款，就有必要親自拜訪一次，對訴訟（sòng）的效力（lì）進行判斷。如（rú）果（guǒ）是顧客不講理，讓每位提供過服務的員工寫一封信、簽上字，如果記得（dé）清（qīng）楚就把日期也寫上。法庭在判案時，可能會（huì）要求提供（gòng）這方麵的信息。

D.顧客問（wèn）題

要保證公司事務（wù）的公正性（xìng）和公開性。如果顧客請求你（nǐ）做證人，去見證由另一家公司做的糟糕透頂的工作（zuò），你應該自己前往，並根據所提供的信息做出評價。計算成本時要按照你離開公司（sī）去安慰顧客的總時間。如果你真（zhēn）的不能確定，一定要尋求律師（shī）的建議。

為了保（bǎo）護自己，讓律師起草一份棄權聲明，使你免受關於任何損失的訴訟。由於你從事的是服務行業，所以有時可能被（bèi）要求去做自己感到不（bú）舒（shū）服的事情。舉例來（lái）說（shuō），顧（gù）客可能會要求你清洗粉刷得很差的牆壁。如果顧客一味堅持，那就（jiù）要（yào）求一份棄權聲明，使自己免受此過程中所發生損失帶來的（de）一切責任。

E.員工偷竊

出（chū）現偷竊或偷竊嫌疑時，必（bì）須遵循法律程序。向當地警察局和擔保公司進行確認，看該如何執行那些程序。一定要（yào）時常告（gào）誡員工遵循程序。將員工組織成團隊，能夠有效防止偷竊（qiè）。

絕對禁止員（yuán）工攜帶提包進入工作場所。如果（guǒ）有全天都需要的私人物品，將其擱在休息的地方。保持服裝整潔，不要有太多口（kǒu）袋，並且一定（dìng）要讓一位老資格（gé）的員工（gōng）或者監督人最（zuì）後離開工作場地。要確保聘用員工時進行適當的麵（miàn）試，並且員工（gōng）過去的行為特征中沒（méi）有偷竊的證明。一定要提醒員（yuán）工（gōng）不能從工作場所（suǒ）拿走任何物品。由於保潔用（yòng）品和（hé）設備是由你提供的，員工就沒必要去動顧客的抽屜和櫥櫃了。

要對報告的所有事件進行記錄。一旦出現偷竊，要立刻換（huàn）掉此位員工。要堅決（jué）處（chù）理有偷竊行為的員工。告訴（sù）顧客（kè）你決不會（huì）容忍員工的偷竊行為（wéi）。

F.時刻準備為顧客服（fú）務

如果你從（cóng）事的是服務行業，就必（bì）須時刻準備為顧客服務。開始，你需要保證每周7天，每天12小時恭候顧客的到來。要記住（zhù）通常你的顧客每天要離家在外工作8~10個小時呢。剩（shèng）下的那14個小時顧客呆在家中，可以決定自己需（xū）要何種保潔（jié）服務。如果電話鈴響時你不在，也要確保其他（tā）人在。

一（yī）定確保從上午7點到下午8點都能找到你（nǐ）。這（zhè）樣潛在顧（gù）客在上班之前，或者晚飯之（zhī）後都能打電話給你。

周六、周日和法（fǎ）定假日你也要做好準備，因為這（zhè）些時候顧客正（zhèng）在家裏同（tóng）家人一起放鬆（sōng）呢，他們這時不（bú）想（xiǎng）動手打掃。顧客（kè）周末時可能沒有時間同你麵談，但是你應當利（lì）用此時來做準備，並確定一個與顧客麵談（tán）的日期和時間。

清楚節假日，也就了解了市場。在日曆上標注好特殊節假日。選定市場（chǎng）和做廣告時要牢記。

高（gāo）質量的服務對於顧客，就如（rú）同地（dì）理位（wèi）置對於房地產那麽重要。對待好顧（gù）客一定要靈（líng）活。最重要的是，時刻做好提供服務的準備。