保潔管理培（péi）訓提綱

1．“家務”與“服務”的定位

1.1員工角色與身份的轉換，多為中年婦女組成，不（bú）可將慣有操持家務作法帶入現場服務。

1.2麵對（duì）不同公共服務場所，物（wù）業設施，服務要求的改變。

1.3服務定位：服務性物業管理公司，一切以客戶為中心。

一切包括：心態、出發點、作事方法、說話言語等等。

1.4明確“客戶（hù）永遠是對的”的服務心（xīn）態。

1.5用心服（fú）務，稱職管理。以謙讓心態麵對，無須分辨對錯。

2．工作區域能源節（jiē）約

2.1關注工作區域設施設備（bèi），水、電正常（cháng）/離崗開關。

2.2不（bú）同季節、空調室門、窗進出（chū）工作的關閉（bì）開啟。

2.3水籠頭跑冒滴漏。

2.4解決：舉手之勞/報告上司/甲方部門。

3．環境關照，及時（shí）報告

3.1自覺將自己視為甲方的一員，一個層麵看問（wèn）題。

3.2關注一切，協助（zhù）客戶，同時也創造（zào）有利於自身工作（zuò）環境。

3.3細心、敏銳、高效

4．倡導（dǎo）良好衛生習慣

4.1個人儀容儀表，符（fú）合（hé）服務及現場要（yào）求（qiú），務必達標一致。

例：頭發、布鞋、褲子、號（hào）牌實例。

4.2通過服務及個人良好形為的展示（shì），創造高質量的工（gōng）作生活（huó）氛圍。

4.3從每個人做起，形成對比。

5．工具的（de）自我管理與集中管理

5.1工具管理體現服務質量，管理水平。

5.2客戶很在意這，勿因小失大。

5.3堅持“定點、歸（guī）位、整齊”原則。

5.4條件（jiàn）允許時隱蔽放置。

5.5區域劃分：物料倉庫/現場，不同（tóng）管理點。

5.6一開始做（zuò）對，形（xíng）成習慣（guàn）。

6．預見性的報告（gào）

6.1同第（dì）“3”項內容（róng）。

6.2現場可疑情況的提供與警覺。

6.3可疑情況均有義務向上司/保安反饋。

7．藥劑正確（què）使用

7.1對應第“1”項，保潔工作專業性強，麵對不同物料。

嚴謹、科學對應（yīng），而非人人可“想當然”操作（zuò）（舉例（lì））

7.2日常使用（yòng）的常規藥劑識別：靜電除塵液、全（quán）能水、不鏽鋼清（qīng）潔劑，玻璃清潔劑、生堿等不同功效。（實物（wù）看、聞、識別（bié））

7.3藥劑配（pèi）備比例單位：加侖、升、如何確定。

7.4腐蝕性藥劑的分類，安全操作。

8．垃圾（jī）堆放/容器（qì）的認識

8.1垃圾處理：袋裝→密封→集中

8.2防止（zhǐ）清理中玻璃等銳（ruì）利物劃傷，事前注意分離，確定無礙。

8.3垃圾容器外觀、地麵保（bǎo）持幹燥（zào）、幹（gàn）淨，符合周圍環境（舉例）

8.4杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的汙染源

9．告示牌、護欄、地墊分（fèn）類與管理（lǐ）

9.1告示牌：每日常維護，定點、歸位，精製材質，需細致操作。

9.2護欄：定點、等距放（fàng）置，收回移（yí）位時（shí）防止隕壞（鉤鏈特別關注（zhù））

9.3地墊：平鋪、平整（zhěng），禁止重壓及亂卷拆，堅（jiān）持豎立放（fàng）置，不得（dé）單（dān）一扯搬移。

9.4清洗時毛刷不可過（guò）重用力，防止膠線脫離。

10．服務語言

10.1使用服務用主語，普通話：請、謝謝、麻煩您、對不起、好的……

10.2言行符合服務現場要求，禁止以“家庭主婦”身份心態對應（yīng）現場服務。

10.3禁止使用地方（fāng）用語，音量足夠聽到即可。

10.4禁止（zhǐ）相隔數米，高聲招呼或叫喊。（舉例）

10.5禁止現場閑談（tán）或發牢（láo）騷

10.6總體語言要求：禮貌、有序、安（ān）靜。

11．電梯衛生及（jí）關注點

11.1電梯（tī）分類：客用電梯（觀光梯、手扶電梯），貨（huò）梯、消防梯。

11.2客用電梯：

（1）四壁（bì）、控製板、標（biāo）識牌、廂內滑（huá）槽（手扶電梯）

（2）手扶履帶、梳（shū）齒板、上下開關按鈕（防止失誤操作停機）、玻璃護欄。

11.3貨梯：每日早、日（rì）、晚三階段保持通暢，無雜物、垃圾、散落物。

11.4消防梯：與保安（ān）部溝通操作維護情況，不同對應（yīng）。

11.5全麵禁止水流損壞電機，使用擰幹（gàn）或含（hán）水少工具保潔（jié）。禁止硬物或工具上的雜物劃/損傷材質表（biǎo）麵。

11.6清潔操作前，放置“暫停服務”或“工（gōng）作進行中”標識牌

12．交接、匯（huì）報、表（biǎo）述、記錄

12.1原則：及時、準確、全麵。

12.224小時內回複（fù）別人發（fā）出的問題和交托的任務。

12.3以（yǐ）“何時、何地、何人、為什麽，結果怎樣”5要點進行（háng）溝通。

12.4學會書麵記錄，形成習慣（例：我的承諾、交接班本、會議記錄本）。

12.5上司對書麵記錄及時（shí）簽（qiān）批，使下屬（shǔ）更明白工作要求與方向。

12.6全員努力學會書麵報告與（yǔ）總結，跟上競爭要求（qiú）。

13．安全操作的自我防護

13.1意識（shí）先行，培（péi）訓在前，預防為主。

13.2個人主義，一味經驗主義，老方法（fǎ）辦事應摒棄。嚴格操作流程。

13.3涉及：藥（yào）水、機（jī）械、高空/高空操作、重物的搬移，電器接駁使用等注意。

14．服務投訴處理

14.1處理原則：傾聽，耐（nài）心，友善，尋求努力解（jiě）決，反饋，行動改善。

14.2全麵傾（qīng）聽，表示（shì）關注，不以爭辯出現。

14.3禁止：這不是我的事，漠不關心，不痛不癢。

14.4解決不了/判斷不（bú）明時，應（yīng）指引對方尋求其（qí）它方式或渠（qú）道，耐心麵對。

14.5涉及（jí）我（wǒ）方（fāng）服務（wù）投訴，以“14.1”為原則，迅速行（háng）動，改（gǎi）善。

14.6所有投訴書麵記錄，案例分析，全員改進，防止類似再次發生。（舉例）

說明：

1．主講人圍繞（rào）提綱，根據現場實際（jì）結合案例展（zhǎn）開培訓（xùn）。

2．此為共（gòng）同科目的培訓。

3．專業對應科目根據（jù）現場實際“一對一”培訓。