家（jiā）有飛蟲——保潔項目案例分（fèn）析（xī）（一）

2000年4月底，城市花園某業主來到物業管理部，反映家中有大量的飛蟲（chóng），影響她的正常（cháng）生活。接報後，管理部立即派管理員到其家中，仔細查看了（le）室內（nèi）飛蟲情況：業主家中的浴缸內、地板上隨處可見或躺或（huò）爬的小蟲。隨後又（yòu）詳細地詢問了業主飛蟲產生的情況（kuàng），並對業主居室周邊環境、綠化等方麵進行仔（zǎi）細查看，排除了室外環境、綠化產生飛蟲的可（kě）能（接報（bào）後反應及時，現（xiàn）場（chǎng）處理認真仔（zǎi）細，緩和業主的不滿情緒）。因這種小蟲管理部以前沒（méi）有發現過，我們先采取常（cháng）規的消殺手（shǒu）段（duàn）進（jìn）行（háng）控（kòng）製，然後馬上帶著樣（yàng）品前往區衛生（shēng）防疫站進行谘詢，接待人員也（yě）不能確定此種飛蟲的種類及有效的消殺（shā）手段。次日我們又回訪了該戶業主，發（fā）現飛蟲仍未絕跡（由（yóu）於未能找出問題的結症（zhèng）所在（zài），應主動上門進一步了解情況，不要（yào）等業（yè）主再一次（cì）投訴，否則工作就（jiù）將陷入被動）。

為了徹（chè）底（dǐ）解決這一問題，我們又帶著樣品走訪了中科院上海昆蟲研究所，仍未得到準確的答複。最後，請教了上海農學院的專家（jiā），終於（yú）認定該蟲叫擬黑尾天牛，是上海地區新發現的蟲害品種，主要發生於盆栽花的土壤、地板、木質家具等（與專業機構保持密（mì）切的（de）聯係，能為我們的工作帶（dài）來很（hěn）大的便利（lì），有利於更好地為業主提（tí）供專業化的服務）。了解了該蟲的（de）特點及生活習性，我們就可以對症下藥，徹底根除蟲害（hài）。我（wǒ）們來到業主家中，再一次對居室及周邊環境進行了仔細查看，終於找到了“罪魁禍首”——兩盆君子蘭。隨即（jí）進行了針對性的噴藥，經過一段時間的防治，蟲害得到（dào）了有效的控製，業主終於露出了滿意的笑容。

點評：

1、處理業主的投訴，溝通回訪一定要及時，不要讓業主產（chǎn）生拖（tuō）延敷衍的感覺。

2、遇到自己不能（néng）解決的問題，不能簡單地回絕、敷衍業主，應主動與（yǔ）專（zhuān）業部門進行（háng）溝通聯係，盡快（kuài）找出解決的辦法（fǎ），使業主享受到專業化的服務。

3、專業（yè）化（huà）服務不僅能使（shǐ）業主滿（mǎn）意，對自身專業水（shuǐ）平的進一步發（fā）展也是一種積累。