按時保質得到（dào）業主理解——保潔案例分（fèn）析（六）

西郊花園一住戶委托管理部打（dǎ）掃房屋，該房屋為一幢（zhuàng）三層樓別墅，有臥室等房間有9間，另有3個（gè）大廳，而且房間地（dì）板、大理（lǐ）石上有裝修後遺留下的塗料等汙跡，門窗玻璃也都汙濁（zhuó）不堪。住戶的清潔（jié）要求較高，並要求當天晚上必須清潔完畢（bì），夜有客人來看房。管理部考慮（lǜ）到保潔組的日常工作，先安排（pái）2名保潔工到三樓清潔。見隻有2人（rén）打掃，住戶代（dài）理人便生氣地說：“才（cái）兩個人，打掃到什麽時候才能結束，晚上客人就要來了，打掃不出來由（yóu）你們負責。”保潔負責人耐心解（jiě）釋（shì）道：“現在保潔人（rén）員都在小區內進行日常清潔（jié）工作（zuò），清潔完（wán）畢後，我們會進行（háng）人（rén）員調整，並一定會在您要（yào）求的時間內做好清潔（jié）工作。而且我（wǒ）們的保潔人員（yuán）都是經培訓後才上崗的（de），保（bǎo）潔的標準也有要求，清（qīng）潔完畢後會得到（dào）您的認（rèn）可，請放心。”隨（suí）後（hòu）管理部又增派了（le）4名保潔人員進行加班清潔。（業戶因心（xīn）裏著急而誤會，我們隻有以優質、高效的服務來贏得其諒解）

晚上6時多，代（dài）理（lǐ）人（rén）回到小區，見保潔人員在忙碌著，便（biàn）數落起保潔人員使用的工（gōng）具落後，挑剔地要求將物（wù）品重（chóng）新清潔一遍。保潔負責人回答：“在清潔工作沒有得到住戶滿意前（qián），我們的工作是（shì）不會結束的。如果因你（nǐ）的原因而延誤時間，由你（nǐ）自己負責。”

晚上10時，住戶陪（péi）客人來看房，逐個房間進行了驗收，看到保潔（jié）後的效果連聲表示“OK、OK。”第二天住戶送來禮（lǐ）物表示感謝，被管理（lǐ）人（rén）員婉言（yán）謝絕。

點評：

物業管理工作中，經（jīng）常會遇到業（yè）戶的不理解和挑剔，物業公司隻有通（tōng）過（guò）自己過硬的（de）專業技能、高標準的服務質量和優質（zhì）的服務（wù）態度，才（cái）能轉變業戶的態度，從而取（qǔ）得（dé）他們的理（lǐ）解和信任。