公共（gòng）衛生清潔員——應對不滿意的賓客工作流程及細則

應對不（bú）滿意的賓客工作流（liú）程（chéng）

所需設施設備：

♦對客服務手冊

應對不滿意的賓客

①傾聽賓客（kè）意見

②向賓客（kè）致歉

③采取措施

④向賓客致謝

應對不滿意（yì）的賓客工作細（xì）則

操作程序

①傾聽賓客（kè）意見

1）聽取賓客的投訴，注意（yì）細節（jiē），讓賓（bīn）客充分（fèn）地說（shuō）出他們的感受和要求；

2）傾聽時要保持鎮定，不（bú）要有生氣（qì）的表現，更不能與賓客爭辯。特別提（tí）示：讓賓客（kè）把自己的（de）不滿發泄（xiè）出來，就是一種釋放。

②向賓客致歉（qiàn）

1）理解賓（bīn）客的感受（shòu），並為所出現的問題致歉，不管是誰的錯；

2）重複（fù）賓客的投訴確保您清楚所有的過程，並讓賓客知道（dào）您用心傾聽了。

③釆取措施

1）向賓客解釋您會如何解決這些問題（tí）；

2）向賓客表示歉意並告知您將何時回來；

3）立即叫來主管與賓客交談，讓主管知（zhī）道您為了解決這個問題都做（zuò）了哪些工作。

④向（xiàng）賓（bīn）客致謝

1）在等待主管過來的這段時間裏，對賓客提出這個問題引起你們的注（zhù）意表示感謝；

2）切勿對這些抱（bào）怨與（yǔ）賓客（kè）爭（zhēng）辯或者批評、否認、回避（bì）。特別提示：賓客的（de）投訴有利於酒店，給您提供解決問（wèn）題的機會（huì）。不滿而不投訴的（de）賓（bīn）客再（zài）也（yě）不會回頭了。