家庭保潔服務規範DB41_T 592-2009

.DB41

河 南 省 地 方 標 準（zhǔn）

DB41/T 592—2009

家政保潔服務規範

2009 -10-23 發布（bù）

河南省質量技術（shù）監督局發布

前言

為解決河南省家政服務行業（yè）目前（qián）尚無統（tǒng）-“的家政保潔服（fú）務質最標準（zhǔn）問題，參照勞動（dòng）和社會保障部 《家政服務員》國家職業標準（zhǔn）和要求，根據我省家政保潔服務工作的實際，特製定本標準。

本標準由鄭（zhèng）州市商務局、鄭州（zhōu）市家庭服務業協會聯合提出。

本（běn）標準主要起萃單位:鄭州市家庭服務業協會、河南省標（biāo）準研究院。

本標準參（cān）與起窣單位（wèi）:鄭州陽光（guāng）家政服務有限責任（rèn）公司、鄭州大豫家政服務有限公司、鄭州圓方（fāng）物 業管（guǎn）理有限公司、鄭州三鼎（dǐng）家政服務有限公司。

本標準主要起草人:駱小明、劉文剛、鄭翔、郭敬東、孫中仁、包麗榮、王景武。

本標準（zhǔn）參與起草人：殷柯、吳同（tóng）敬、王瑜、薜榮、王徳璽。

本標準於2009年10月23日首次發布,_；

家政保潔服務規範

1範圍

木標準規定了（le）保潔服務的術語和定義、保潔服（fú）務機構基本（běn）要求、服務質彊要求和服務質就監W等” 本標準適用於家政服務機構提（tí）供（gòng）的保潔服（fú）務（wù）質童（tóng）:要求，其它家政保潔服務行為（wéi）亦可參照執行（háng）。

2術語和定義

下列術語和定義適用於本標準.

2.1保潔員

為保潔服務對象提供保潔服務的人員（yuán）.

2.2保潔（jié）服務機構

依法成立的（de）從M：保潔服務經管活動的組織*

2.3家政保潔服務

保潔服務（wù）是指專為家庭、單位所提供的人工勞動，主耍提供淸洗、除塵（chén）、消礫等淸潔類的服（fú）務"

2.4保潔服務（wù）對象

家庭、機關、企月（yuè）1-業單位等（děng），又稱客戶

3保潔員的基本要（yào）求

3.1應有有效的居民身份證"

3.2應持證上崗° （縣級以上佞（nìng）療機構出具（jù）的健康誦明，職業培訓合格證或國（guó）家職業資格證）

4保潔服務機構基本要求

4.1應有用定的經營場所"

4.2應建立組織機構（gòu）的管理標準和工作標（biāo）準體係e

4.3在經營場所懸掛營業（yè）執照、稅務登記證（zhèng）等相關證照o

4.4公開服務項目、收費標準、投訴監督電（diàn）話等。

4.5應有遊兼職的（de）培訓和管理人（rén）員°

4.6建立培訓製度（dù）利完善的專業培訓計（jì）劃"

4.7應對保潔員開展崗前、崗中培訓，並建立員工培訓檔案。

• 8培訓內容應包括保潔員的職業道徳、行為規範,基本的法律、安（ān）全、衛生知識,以及保潔服務所需 的妞識和（hé）技能。（見附錄A）

5保（bǎo）潔服務用具、用品

5.1保（bǎo）潔員（yuán）服務用具、用品要求。應有合乎標（biāo）準的一般（bān）性防護用（yòng）品（pǐn）和相（xiàng）關時殊安全、防護用品。

5.2保（bǎo）潔劑工具和清洗消（xiāo）毒用品要求。保潔用具、用品應分（fèn）類存放,分開使用，便（biàn）用後清（qīng）洗、消瀟、清 潔無異味。

5.3清潔劑、消璨劑、洗滌劑和殺蟲劑的采購要求。應有規範的采購控製程序，達到國家規（guī）定的要求。 5.4清潔劑、消（xiāo）毒劑、洗（xǐ）滌劑的使用要（yào）求。

5.4.1應正確（què）分類（lèi）使用。

5.4.2應嚴格按產品使用說明使用。

5.4.3應（yīng）放在桶內（nèi）或；器腕（wàn）內,禁止血接接觸地（dì）而»

4.4使用淸潔劑、洗滌劑（jì）品後要對淸潔（jié）對象用淸水徹底衝洗、防止腐蝕.

5.5信息化能Jj ..保岀服務機構應建比（bǐ）供需信息庫,包折服務信息、用J：（H息、培訓信息、社區居民需 求（qiú）信息（xī）、服務質（zhì）扯跟蹤及投訴信息等，

6保（bǎo）潔服務工作流程及服務規（guī）範

6.1 □當保沽1服（fú）務（wù）規範

6.1 .1地（dì）麵（miàn）應潔（jié）淨.無垃圾、無汙漬、無積水、無死角v

6.1.2瑞麵無浮塵、無汚漬、表而潔淨.：

6.1.3玻（bō）璃明亮，表麵幹淨，無浮塵、無（wú）汙（wū）潰、無水痕和手痕；邊権幹淨（jìng），無汙漬，推拉軌道、玻璃槽（cáo）無灰 塵、無雜物.,

6.1.4門止反（fǎn）IHI潔淨（jìng）無灰塵、無汙漬；門沿四周無M塵、無汙幀,門鎖及乎（hū）柄（bǐng）無灰塵、無汙漬、光亮潔 氷

6.1.5卩牛間、洗乎間（jiān）鏡（jìng）麵光亮，無水痕：水龍頭、水管、金屬架等物品光亮清r吉：潔具無水鏽（xiù）水痕，無（wú） 汙垢（gòu）尿賊：空氣淸（qīng）新，無異味（wèi）。

6.1.6耐房水池潔（jié）淨光丸（wán）、無汚漬；不鏽鋼管件（jiàn）光亮潔淨；抽油煙機表麵以及灶台潔淨無油漬、無汙 漬。

6.1.7臥冬、大廳、辦公室及會議家（jiā）的家具光亮無（wú）汚漬，寶內（nèi）裝飾景觀潔淨無灰塵。

6.1.8電梯間、樓梯、樓道無灰塵、無死角（jiǎo）；樓梯扶手無歡塵、無積塵（chén）「

6.1.9其餘部分"用頂、窗套、暖氣罩、踢腳線籌無灰塵（chén）、無汙漬"

2裝修後…-次性的（de）探潔服務規範（除參照日（rì）常保潔服務規範外）

6.2.1地而。木地板潔淨（jìng）、無灰塵、無汙潰；瓷磚無灰塵、無漆點、無水泥（ní）漬、保持材質原有光澤；石材 地麵無汙漬、無膠（jiāo）點、無積塵、無垃圾紙（zhǐ）們、光澤度高。

6.2.2門及框無膠潰、無漆點；觸摸光滑、無灰塵；門鎖及手柄無灰塵、無汙潰、光亮潔淨,門沿上無灰 塵r

6.3其它服務及（jí）要求

6.3.1地板（bǎn）打蠟。地麵清洗幹淨，無殘餘（yú）I日蠟（là）、無雜物.、無汙跡；踢腳線及家具下方（fāng）地麵清潔幹淨、無 滋灑汙點；邊角無雜物、無頭發；蠟而光亮無流痕、無黃斑，整體一致°

6.3.2地毯淸洗“淸洗前使丿茸丁（dīng）濕兩用吸塵吸水機進行全麵除塵處理，根據不同材質進行淸潔；做到 徹底、全而（ér）無（wú）遺漏;表麵蓬鬆無汙澈、無雜物;移動物品（pǐn）井然有序，回歸原位無損失。

6.3.3沙發（fā）淸潔

6.3.3.1皮質（zhì）沙發應邊（biān）角除塵，無灰塵（chén）、無汙潰.感觀效果好。

6.3.3.2布藝沙發應利用吸塵器去除浮（fú）灰,各個邊角細縫不可遺漏,

6.4 保潔服務工作流程

6.4.1準備工作根（gēn）據客戶所需的服務（wù）內容,準備好必盥的X具和防護用品,如：吸塵器、雙麵擦、玻 璃刮丿J、抹布、淸潔劑、…次性鞋金、安全（quán）帶、工作（zuò）服等,

6 4.2保潔（jié）的實（shí）施

6.4.2.1按照約定時間到達服務地點，保潔服務機構管理（lǐ）人員或保潔員應向客戶確認（rèn）保潔服務需求， 並（bìng）吿知保潔（jié）服務機構名稱和保潔員姓名、收（shōu）費標準。獲客戶同意後,與（yǔ）客戶簽（qiān）訂服（fú）務合（hé）同（見附錄B）： 更換工作服、鞋套進入客戶室內；若發現物品存在問題，及時告（gào）知客戶；開始工作（zuò）。

6.4.2.2按照保潔服務機構與客戶約定的項目進行保潔。在保潔過程中，應注意:說話語調不宜過 窩;應先征得客戶的同意（yì）後方可操作C

642.3對客戶的（de）物品輕拿輕（qīng）放，保潔過程中不能將（jiāng）汙水或藥（yào）水濺到客戶的牆麵或地麵上，避免造成（chéng） 二次汙染.

6.4.3完（wán）成保潔後（hòu），立即請客戶驗收，如有損壞客戶物品，按服務合同（tóng）有關條款執行（háng）；保潔內容若有（yǒu）不 符合以上任（rèn）何…-條標準.均需重新保潔_s

6.4.4準確記錄此次家政（zhèng）服務的（de）共（gòng）計時間、耗（hào）用材料、客戶滿童悄況停,並諸客戶簽字確認後・向（xiàng）客戶 道別乜

7服務質量監督

7.1客戶反饋（kuì）意見評價 ＜_；保潔服務機構應按照保潔（jié）服務王作流程要求（qiú）.及時作客戶滿總:悄況（kuàng）回（huí）訪（fǎng）、收 集客戶的反饋意（yì）見，及時了解保潔（jié）員的服務情況。

7.2服務（wù）質（zhì）量投訴（sù）。收到客戶（hù）的投訴應當日回複，並於三個工作曰內（nèi）予以解決。

附錄A
 （資料性附錄）
 家政保潔培訓內容

附錄B

（資料性附錄）

保潔服務（wù）合同

甲方（客戶）：  ____________ —

地 址（zhǐ）：______________________________

I郵編:__—_— 聯 係 人:________ _____          

聯 係電 話：—               _ ____ ___ _ _           _

乙方（保潔服務機構）；     _________________

［也（yě） ilk:  _____________________________  ____

編:                               

聯係人：_____________________ __ _ ____

聯係電話：— __________ —”—一_…—__

甲乙雙方經友好協商,就乙方為甲（jiǎ）方提供保潔服務（wù）達成以r協議:

第一章服務的內容和要求

第一款：乙方（fāng）為甲方提供保潔服務（wù）的地址為： ___________________________________  ___________ _c

第二款：乙方為甲方提（tí）供保潔服務的內容：  _______________________________________________ ―嚴

笫三款：服務標準按“河南省家政保潔服務規（guī）範”要求執行。或 ________________________________ °

第四款：服務時間（jiān）: ___________________________ .—   .一 _____________  _________________  C

第五款：服務方式：家庭鍾點王 口 單位承包製（zhì） 口 莫它

第二章（zhāng） 甲方的權利和義務

第一款：按約定（dìng）的時（shí）間讓乙方人員準時進入服務地點。

第二款：確保乙方提供服務（wù）時，不得（dé）有阻礙乙方服務的行為。

第三款：負責（zé）聯係、協（xié）調、監督、檢（jiǎn）查、驗收乙方的保潔王作C

第四款:負責免費提供（gòng）乙方保潔工作所需水電的正常（cháng）供應，以保證乙方工作的順（shùn）利進行C

第（dì）三章乙方的權利和義務

第一款:按本合同（tóng）的要求,派保潔員準時到達服務地點，按時、按童（tóng）、按服務（wù）標準完成工作內容"

第二款:負齎保潔員各種服務技能、職業道徳（dé）、法律知識、安全生（shēng）產、衛生知識等（děng）崗前培訓，並教育保潔 員遵（zūn）守甲方的各項規章製度O

第三款:積（jī）極與甲（jiǎ）方協（xié）調、配合，並根據甲方的（de）合理要求，不斷改進、提離保淸服務質（zhì）量。

第四章合同金額及付款（kuǎn）方式

第（dì）一款：服務費用:                           __O

第二款;付款方式：現金 □ 保潔票 □ 支票 □ 其它 □

第三款：付款時間：甲方應於（yú）乙（yǐ）方保潔服務結束，驗收合格後付淸乙方服務（wù）費用。 第四款冶同（tóng）簽訂服務（wù）範（fàn）圍之外（wài）的特項服務費，由甲（jiǎ）方另行支付，在服務工作完（wán）成後予以結淸（qīng）。

第五章違約（yuē）責（zé）任

第一款（kuǎn）:如因甲方未能履行其權利（lì）和（hé）義務，造成（chéng）乙（yǐ）方工（gōng）作時間延長或服務質量不符合標準，乙方不承擔

相應責（zé）任。

第二款：如因乙方保潔服務過程中造成甲（jiǎ）方物品損壞的，由乙方視情（qíng）節予以相（xiàng）關賠償。 第三款;如因乙方原因，造（zào）成服務時間延長，甲方將（jiāng）按保（bǎo）潔（jié）費用的10%每（měi）日扣除服務費。

第六章未（wèi）盡事宜及爭議的解決

第一款：本合同必須由雙方法定代表人（法律人）簽（qiān）字，並加蓋公（gōng）章招

第（dì）二款：本合同未盡申:宜由雙方協商並簽訂補充協議，補充協議（yì）與（yǔ）本合同具有同等法律效力（lì）。

第三款：本合同履行過程中如有爭議,ill雙方協商解決，也（yě）可向行業主管部門或（huò）行業協會、仲裁機構審 訴調解，或向人民法院遠訴。

第四款:本合（hé）同一式兩份，雙方各執（zhí）一份，具有同等法律效力e

甲（jiǎ）方：

法定代表人（rén）：（負責人（rén））

蓋章：

歸（guī）期：

乙方：

法（fǎ）定代表人（rén）：（負資人）

蓋章・

—I--・

日（rì）期（qī）：