《清（qīng）潔行業企業資質評價體（tǐ）係》清潔清洗行業（yè）標準

清潔行業企業資質評價體係（xì）·清（qīng）潔行業經營服務規範

SB/T 10595—2011

2011 - 07 - 07 發布

2011 - 11 -01 實施

中華人民共和國商務部發（fā）布

目次（cì）

前言⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ II

1 範圍⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4

2 規（guī）範性引用文件⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4

3 術語與定義⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 4

4 清（qīng）潔服務分類（lèi）⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 5

5 基本（běn）要求.. ⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 6

6 服務準備⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 8

7 提供服務⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 9

8 服務管理（lǐ）⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 11

9 服務評價與改進⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯⋯ 12

本標準由中國商業企業管理協會（huì）清潔服務商專業委員會提出。

本標準由中華人（rén）民共和國商（shāng）務部歸口。

本標準起（qǐ）草單位： 中（zhōng）國商業（yè）企業管理協會清（qīng）潔服務商專業委員會、中（zhōng）清淨業（北京）環境科技研究院。

廣（guǎng）東（dōng）省室內環境衛生行業協會、北（běi）京路路通保潔服務有限公司、天（tiān）津市保潔協會、北京中順宏達機（jī）電（diàn）

技術（shù）有限（xiàn）公司、深圳市豐（fēng）采長波市政工程有限公司、北（běi）京東方（fāng）神（shén）州物業管理有限（xiàn）公司、北京締造佳樂

科技發展有限（xiàn）公司（sī）、福州（zhōu）特綠潔保潔有限公司、北京西貝隆保潔服務中心、北京信宇佳清潔服務有限

責任公司、中德合資北京普淨保潔服務有限公司。

本標（biāo）準起草人： 李軍、王新雲顧士明、張瑞華、張振華（huá）、張紅、王（wáng）月（yuè）國、周大寧、商崇文（wén）、張耀輝、

賈躍成、單德剛、張樹（shù）軍、曾捷來、方棋

清潔（jié）行業經營服務規範

1 範圍

本標準規定了清潔服務的分類、基本要求、服務（wù）準備、服務提供、服（fú）務管理、服務評價與改進。

本標準適用於建築物、構築物、設施及公共場所（suǒ）、交通工具（如汽車、船舶等（děng））類泊（bó）、河流的水草（cǎo）、

水質的清潔等衛生（shēng）清潔。

本（běn）標準不適用於家居保潔。

2 規（guī）範性引用文件

下列文件對於本文件的應用是（shì）必不可少的。凡是注日（rì）期的引用文件，僅注日期的版本適用於本文件。

凡是不注日期的（de）文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用於本文件。

GB /T 18883-2002 室內（nèi）空氣質量標準

GB 3095-1996 環境空氣質量標準

GB 19210 空調通風係統清洗規（guī）範

DB11/485 公共場所集中空調通（tōng）風係統衛生管理規範

DB11/T 512-2007 建築裝飾工程（chéng）石材應用（yòng）技術規程

3 術語（yǔ）和定義（yì）

下列術語和定義適用於本標準。

3.1

清潔服務 hygiene and cleaning services 使物體及其表麵達到清潔衛生狀態（tài）的過程。

3.2

高空清潔作業high altitude cleaning

在距墜落高度基準麵2m或2m以上有可能墜落的高空進行的清（qīng）潔作業。

3.3

病媒生物 disease vector

能直接或間接傳播疾病（一般指人類疾病） ，危害、威（wēi）脅人（rén）類健康的（de）生（shēng）物，最常（cháng）見四大病媒生物為：

蒼蠅、蚊子（zǐ）、老鼠、蟑螂。

3.4

有害（hài）生物防（fáng）治 prevention and control of disease vector

對病（bìng）媒生物的預防、控製（zhì）。

3.5

首次清（qīng）潔 initial cleaning

入（rù）駐（zhù）前，對（duì）新舊建築物、構築物進行的（de）衛生清潔服務過程。一般稱為開荒清潔。

3.6

集（jí）中空調清洗 central air-conditioner cleaning

對集中空調風係統和水係統的（de）清潔清洗。

3.7

石材養護 stone care

對石材的清洗、翻新、補縫（féng）、防（fáng）水（shuǐ）處理（lǐ）、打蠟等保養性防護（hù）工作。

3.8 電（diàn）子電氣清洗 EEE cleaning

對電（diàn）子電氣類產品（設備）的清潔與保養。

3.9

物業（yè）清潔托管 property cleaning trusteeship

根據用戶的實際需求，按周、月、季、年提供全麵的清洗服務或者其他專項服務。

3.10

織物清（qīng）洗養護 fabrics cleaning and maintenance

地毯、沙發、布藝等（děng）織物（wù）表麵清洗養護。

3.11

管道疏通清洗 pipeline dredging and cleaning

指對下水管道疏通、廁所（suǒ）管（guǎn）道疏通和工業管道疏通清（qīng）洗。

3.12

油煙管道清洗 lampblack filter cleaning

廚房排油煙係統中各部件的清洗。

3.13

汽車美容auto beauty

針對汽車各部（bù）位不（bú）同材質所需的保養條件采用不同性質的汽車美容護理（lǐ）用品（pǐn）及清（qīng）洗工藝， 對汽車進行全麵的保養護（hù）理。

3.14

鍋爐清洗維護 boiler cleaning and maintenance

運用專業的除垢產品去除鍋爐運行中產生的汙垢及腐蝕產物等有害物質， 能提高鍋爐運行效（xiào）率和延長鍋（guō）爐（lú）運行壽命。

3.15

寵物清潔 pets cleaning

對寵物的清洗、美容、日常保養和健康防（fáng）護（hù）。

3.16

市政清潔 municipal facilities cleaning

對市政道路、基礎設施（shī）的（de）清潔與維護。

4 清潔服務分類

4.1 室內衛生清潔（jié）服務

室內衛生清潔服務一般包括：

地麵清潔；立麵清潔；裝飾物、家具及設施清潔；衛生間清潔與常規消毒。

4.2 室外衛生清潔服務

室外衛生清潔服務一般包括：

硬化路麵和停車（chē）場清潔；綠地及綠化帶清潔；室外設施清潔；水麵（水池）清（qīng）潔。

4.3 專項衛生清潔服務

專項衛生清潔服務一般包括：高空清洗作業（yè）；公共（gòng）場所集中空調全係統清（qīng）洗；廚房（fáng）排油煙係統清（qīng）洗；

石材清洗養護服務； 物體表麵打蠟及養護； 地毯、沙發（fā）、布藝等（děng）織物表麵清洗養（yǎng）護（hù）； 病媒生物防治；

室內空（kōng）氣治（zhì）理； 首次（cì）清（qīng）洗； 汽車美容清洗； 寵物清洗； 鍋爐（lú）清洗養護； 管道（dào）疏通清洗； 物業清潔托管；市政清潔。

4.4 特（tè）殊場（chǎng）所衛（wèi）生保（bǎo）潔服務

特殊（shū）場所衛生清潔服務一般包括：醫院及醫療機（jī）構清洗；食品加工場所清（qīng）洗；製藥場所清洗；其他涉及人身健康的場（chǎng）所清洗。

5 基（jī）本要求

5.1 服務（wù）機構

5.1.1 要（yào）求

機構應（yīng）設有質量、培訓（xùn）、服務等專職管理部門或專職管理人員， 有（yǒu）一定數量的專業技術人員及（jí）滿足提供服務需要的熟練作業人員。

5.1.2 管理

機構應建立健全行業協會認可的規章製度，包括內部（bù）管理製度以（yǐ）及衛生清洗的作業質量、操作規範、驗收方法及（jí）要求等。

5.1.3 資質（zhì）

機構（gòu）應具（jù）備室內、室外衛生清潔服務的能力和突發事件的（de）應急處理能力， 提供專項衛生清潔服（fú）務及特殊場所（suǒ）清洗的（de）機構應具有相（xiàng）關的資格認證。

5.1.4 設備

機構應有滿足所提供服務必備的吸塵（chén）器（qì）、負壓機、洗地機、清洗（xǐ）機、消毒（dú）工具（jù）、病媒生物防治等專用設備以及塵推、水推、地拖、玻璃清洗工（gōng）具、抹（mò）布（bù）等清潔器具。

5.1.5 建檔

機構應定期培訓所有員工，應建立各類專業技術人員的技術檔案（àn）。

5.1.6 服務體係

機構應有符（fú）合行業協（xié）會規定的完善的售後服務體係並及時處理用戶投訴。

5.2 作業人員

5.2.1 基本要求

作業人員應身體健康（kāng），滿足服務項目需求。

5.2.2 行（háng）為要求（qiú）

作業人員應遵循以下行為要求：

5.2.2.1 按操作規程完成操作；

5.2.2.2 作業時應工服整潔、容貌（mào）幹淨、文明用語、禮貌服務（wù）。

5.3 環境保護

5.3.1 作業用設備（bèi）、器具及（jí）消耗（hào）品應是行業協會認可的、符合國（guó）家安全和環保要求；

5.3.2 作業過程中應做好廢水、廢渣、廢氣、灰塵、油煙、噪（zào）聲（shēng）防控等（děng）工作；

5.3.3 廢棄物排（pái）放和（hé）處置應符合國家規定要求。

5.4 安全要求

5.4.1 消防安全

5.4.1.1 應（yīng）執行國（guó）家和本市有關消防安全的（de）法律法規。

5.4.1.2 應製訂內部消防管理製度。

5.4.1.3 應配備必要的消防設備、器材，按規定存放、使用和更新。

5.4.2 生產安全

5.4.2.1 設備應定期檢修、保（bǎo）養，保持完好狀態。

5.4.2.2 應按（àn）照使用說明書（shū）操作設備。

5.4.2.3 設備、器具（jù）、藥劑等應分類存放，技術資料完整，出入庫手續齊全。

5.4.2.4 設備、器具、藥劑等使用、消耗情（qíng）況應有詳細記錄，交接手續齊全、完整。

5.4.2.5 應定（dìng）期檢測高空清洗作業設備、裝置，如吊具、吊板、繩（shéng）索等安全性能指標是否符合有關規定。

5.4.2.6 高空清潔作業前應檢查設備、設施、人員防護（hù）裝置（zhì）是否處（chù）於良（liáng）好狀（zhuàng）態，應按照高處作業規（guī）程操作（zuò）。

5.4.2.7 應（yīng）按（àn）使用說明配製和使用消毒及清洗（xǐ）、病媒生物防治等化（huà）學（xué）藥劑（jì）。

5.4.2.8 作業時應采取防護措施，設置醒目的安全（quán）及作業提示（shì）標誌。保（bǎo）障作業人員、服（fú）務對象、第三者和物品的安全。

5.4.2.9 對易燃易爆及其它危險物品應設有專人妥善（shàn）保管，出（chū）入庫和使用情況應有（yǒu）詳細記錄，交接手續（xù）齊（qí）全、完整。

5.4.3 財物安全（quán）

5.4.3.1 作業前，應會同服務對象清點和確（què）認作業現場的重要設備、設施和貴重物品，避免丟失和損壞。

5.4.3.2 作業過程（chéng）中應（yīng）采取必要措施，保證財物不受損壞（huài）。

6 服務準備

6.1 清洗服務合同

清潔服務宜簽訂書麵合同（tóng）。

6.1.1 清潔（jié）服務合同內容

清洗服務一（yī）般包（bāo）括以下內容：

6.1.1.1 清洗服務場所或對象的名稱；

6.1.1.2 服務（wù）範圍、內容及有效（xiào）期限，專項（xiàng）服務應明確工期；

6.1.1.3 所執行的（de）服務標準，如無標準，應詳細規定服務質量要求；

6.1.1.4 服務質量要求一般包括：

a） 使用設備、工具、消耗品的種類（lèi）和質量要求； 

b ） 配備（bèi）的人員數量和結構組成；

c） 作業的內（nèi）容（róng）、時間、頻次、工藝和規範； 

d ） 清洗消毒的方法；

e） 作業完成後的質量驗收方法及指標；

6.1.1.5 依據國家相關物（wù）價、行業協會指導價、勞動保護、社（shè）會保險等法規，約定服務計費方法、價格和結（jié）算方（fāng）式（shì）；

6.1.1.6 現場（chǎng）作業（yè）人員的管理以及服務質量的監督等；

6.1.1.7 其它必備條款及雙方約（yuē）定的條（tiáo）款。

6.1.2 一（yī）般不（bú）宜采取口頭約定的合同形式（shì）， 如確有必要（yào）, 應在作（zuò）業過程中詳細記錄， 確定約定內容。

6.2 服務方案

機構應根據合（hé）同要求、作業環境，製訂完善（shàn）適宜的服（fú）務方案。服務方案一般包括以下內容（róng）：

6.2.1 服務程序和人員職責；

6.2.2 按質量要求提供的規範化服務；

6.2.3 用文字或圖表說（shuō）明服務範圍、內容、時間、地點（diǎn）、人員、作（zuò）業要求（qiú）等；

6.2.4 檢查程序和要求；

6.2.5 生產安全事故、突（tū）發事件的應急處理預案。

6.3 設備設施及用品

6.3.1 應按照合同和服務方案配備設備、設施及用品，確保其處於完好狀態。

6.3.2 應在服務（wù）現場（chǎng）妥善設置設備、設施的存放、使用場地，明確水電等必（bì）要能源的提供方式。

6.3.3 應在現場妥善設置工具、消耗品等用品的存（cún）放、使用、配製、消毒場（chǎng）地， 確保安全、無汙染（rǎn）。

6.3.4 對服務對象提供的設備、設施應按照使用（yòng）說明書檢查是否完（wán）好並（bìng）做交接記錄。

6.3.5 組織作業人員對重要（yào）設備、設施、工具做詳細的（de）自查、自檢。

6.3.6 應為（wéi）作業人員準（zhǔn）備足夠的工作服、安全防護等（děng）用品。

6.3.7 應在現場妥（tuǒ）善設置作業人員工作、休息（xī）、更衣的場所。

6.4 作業人員

6.4.1 應按照合同和服務方（fāng）案（àn）配備足夠的人員（yuán），其組成結（jié）構滿足服務（wù）要（yào）求。

6.4.2 應根據合同和服務方案要求對作業（yè）人員進行健康檢查、崗前培訓和考核。

7 服務提供

7.1 作業

7.1.1 準備作（zuò）業要求

準備作（zuò）業應符合以下要求：

7.1.1.1 作（zuò）業（yè）人員應統一著（zhe）裝，舉止言語文明（míng）、規範；

7.1.1.2 按照操作規範要（yào）求攜（xié）帶作業物品、工具、設（shè）備，必要時穿戴安（ān）全防護用品；

7.1.1.3 到達作業現場後宜根據作業環（huán）境（jìng）與服務對象進行必要（yào）的溝通交流，了解服務對象的需求；

7.1.1.4 與服務對象確認作業現場的重要環（huán）境影響因素和重大危險源（yuán）， 並（bìng）做相應的安全、技術準備；

7.1.1.5 設置安全（quán）及作（zuò）業提示標誌。

7.1.2 實施作業要求

實施作業應符合以下要求：

7.1.2.1 根據操作規範實施作業；

7.1.2.2 作業物品應歸類使用，作業工具應保持（chí）清潔或做（zuò）消毒處（chù）理；

7.1.2.3 應根據汙漬（zì）及被汙染物的選擇相應的工藝；

7.1.2.4 除塵作業應使用適宜的工具和用品，避（bì）免揚塵汙染；

7.1.2.5 采用清（qīng）洗劑、清水等液態物品作業時，應避免造成人員傷害和環境的二次汙染（rǎn）； 7.1.2.6

作業時應妥善處置（zhì）設備的電源線、水管，防止觸電、漏水等現（xiàn）象發生；

7.1.2.7 病媒生物防製作業時應做好自身防護（hù），並采取措施防止他（tā）人（rén）受到傷害；

7.1.2.8 妥（tuǒ）善處理作業後的廢棄物、病媒生物（wù）屍體；

7.1.2.9 衛生間作業的工具、用品應單獨存放、使用和消毒；

7.1.2.10 綠地清洗（xǐ）作業時，應盡量（liàng）減少對植物的踩踏，所用物品不應傷害植物；

7.1.2.11 水麵清潔作業時，應避（bì）免汙（wū）染水質，所（suǒ）用設備器具應有（yǒu）防水功能，避免觸電等（děng）事故發生；

7.2.1.12 石材清洗養護服務應（yīng）符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應要求；

7.1.2.13 公共場所集中空調通風係統的清洗應符合GB 19310的要求；

7.1.2.14 高空清洗作業應符合國家（jiā）有關標準的要求；

7.1.2.15 廚房排油煙係統清洗作（zuò）業應（yīng）符合有關食（shí）品衛生安全、防火安全規定；

7.1.2.16 特殊場所（suǒ）清洗應（yīng）符合疾病預防、公共衛生等有關規定；

7.1.2.16 應維（wéi）護（hù）服務對象的正常生活工作秩序；

7.1.2.17 其它專項服務（wù）應滿足合同約定要求。

7.2 作業質量

7.2.1 室內衛生清洗作業質量

室（shì）內（nèi）衛生（shēng）清洗作業質量應符合以下要求：

7.2.1.1 地麵清潔，無垃（lā）圾、雜物，無可除汙漬，無明顯積水和積塵，無（wú）化（huà）學損傷；

7.2.1.2 立麵無積（jī）塵，無（wú）可去除汙漬；

7.2.1.3 裝飾物（wù）、家具（jù）及設施（shī）表麵幹淨、整潔，無積塵、無可去除（chú）汙漬；

7.2.1.4 衛生間（jiān）空氣清新，無異味（wèi）。潔具無水鏽、無化（huà）學損傷，無汙垢、尿堿；

7.2.1.5 消毒保潔後15 分鍾內，馬桶（tǒng）圈外（wài）表麵及馬桶蓋內表麵細菌菌（jun1）落總數（shù）應≤ 15（cfu/cm2 ）；

7.2.1.6 廢棄物收集容器及時傾倒，外部清（qīng）潔幹淨。

7.2.2 室外衛生清潔作業質量要（yào）求（qiú）

室外衛生清潔作業質量應符合以下要求：

7.2.2.1 硬化路麵和停車場無廢（fèi）棄物、大量積水和明顯汙染物；

7.2.2.2 綠地及綠化帶無廢棄（qì）物； 7.2.2.3 水麵（水池）無（wú）漂浮及積存雜物；

7.2.2.4 室外設施表麵無汙（wū）垢。

7.2.3 專項衛生清潔作業（yè）質量（liàng）要求（qiú）

專項衛生清潔作業質量（liàng）應符合以下要求：

7.2.3.1 石（shí）材清洗和養護質量應符合DB11/T 512-2007 第8 章的相應要求；

7.2.3.2 公共場所（suǒ）集中（zhōng）空調係統清洗的質量應符合行標的要求；

7.2.3.3 建築物、構築物外立麵清洗後（hòu）表（biǎo）麵見本色，保持色澤均（jun1）勻，無明顯汙染物。附屬結構件完好；

7.2.3.4 廚房排油煙係統清洗後90%以上見原（yuán）有底色，不殘留塊狀頑固油汙。灶台表麵無油汙，光亮整潔。風機葉輪表麵90%以上見底漆，電（diàn）機底（dǐ）部無沉澱的油汙；

7.2.3.5 病媒生物防製服務質量應符合國家有關病媒生物控製的要求；

7.2.3.6 室內空氣治理質量應符合GB/T 18883 的要求；

7.2.3.7 物（wù）業清潔托管應滿足 GB50325-2001 的要求；

7.2.3.8 織物清洗應符合GB 18401-2001 和GB 18587-2001 的（de）要（yào）求；

7.2.4 特（tè）殊（shū）場所清潔作（zuò）業質量要求（qiú）

7.2.4.1 電子電（diàn）氣類清洗、管道疏通、汽（qì）車美容、市政清潔等作業質量（liàng）應符合國家有關法規和標（biāo）準的要求；

7.2.4.2 其他特殊場所清潔作業質量應符合國家有關（guān）法規和標準（zhǔn）的要求。

8 服務管理

8.1 服（fú）務管理環節

服務管理應（yīng）為全過程管理，分為服務前期管理（lǐ）、服務過程管（guǎn）理、質量（liàng）驗收管理、服務評價與改進管理等幾個環節。

8.2 監督檢查

應按照服務方案、操作（zuò）規範檢查服務質量。

8.2.1 監督檢查方式（shì）

可（kě）采取定期檢查（chá）或不定期抽查，普（pǔ）查、專項檢查的方式進行。

8.2.2 監督檢查內容（róng）

監督檢查內容一般應包括：

8.2.2.1 服務方案、操作（zuò）規範的執行情況；

8.2.2.2 作（zuò）業人員的禮儀、行（háng）為和勞動（dòng）紀律的遵守情況；

8.2.2.3 人員（yuán）配置及培（péi）訓情況； 

8.2.2.4 作業質量情況。

8.2.3 專項檢查

應定（dìng）期（qī）進行下列生產安全（quán）情況的專項檢查：

8.2.3.1 服（fú）務（wù）準備期間的設備（bèi）設施及用品的安全性（xìng）能檢查； 

8.2.3.2 準備作業時的安全防護裝置、作（zuò）業提示標誌（zhì）設置檢查； 

8.2.3.3 重要環境（jìng）因素的識別和管理（lǐ），重大危險源的辨識（shí）和防護檢查（chá）；

8.2.3.4 實施作業（yè）中用水、用電安全，高處（chù）保潔作業（yè）安全防護裝置等的監督檢查。

8.3 記（jì）錄

8.3.1 服務管理過程應保留原始（shǐ）記錄。記（jì）錄應及時、準（zhǔn）確、真實、完整，責任（rèn）人簽章應（yīng）完整（zhěng）。

8.3.2 應定（dìng）期詢問作（zuò）業人（rén）員工作情況， 定期回（huí）訪服務對象， 收集服務對象的意（yì）見， 並作完整的記錄。

8.3.3 專項檢查應作記錄，記錄應及時、準確、真實、完整，責任人簽章應完整。

9 服務評價與改（gǎi）進

9.1 自我評價

9.1.1 應定期（qī）檢查、分析（xī）服務項目相關（guān）資料。

9.1.2 應定期檢查和評估規（guī）章（zhāng）製度、操（cāo）作規（guī）範的（de）執行情況。

9.1.3 應定期詢問作業（yè）人員操作規範、規範製度的落實情況。

9.1.4 應定期檢查（chá）作業人（rén）員的現場記錄。

9.2 外部評價

9.2.1 應主動接受本行業相關管（guǎn）理部門的監督檢查。

9.2.2 應定（dìng）期發放調查問卷了解服務對象的滿意度。

9.2.3 應建立服務對象的投訴、表（biǎo）揚記錄。

9.3 持續改進

9.3.1 應統計和分析、評估自查和外部（bù）評價結論。

9.3.2 應（yīng）分析服務方案和操作規範的（de）充分性、適宜性、有效性。

9.3.3 應分析作業人員服務提供與服務方案和操作規範的符合性。

9.3.4 應根據分析評估結果，修訂服務方（fāng）案，規範服務行業，提高服務質（zhì）量。