區分各種物業保潔管理特點及對策

中（zhōng）國（guó）的物業管理從無到有、層次從低到高，發展非常迅（xùn）速，尤其是居住性物業，現（xiàn）在已經比較成熟。近幾年工業物業、商業物業在全國範圍內也開（kāi）始發展起來，並逐步走向成（chéng）熟，如山東（dōng）濟南（nán）的銀座商（shāng）城，成都的木馬假日廣場（chǎng），廣州的宏（hóng）城廣場，溫州的（de）時代廣場，開太百貨等商業活動中心，都有相應的物業公司在進行管理。其中的保潔，已經由原來隻（zhī）是清掃衛生，發展到現在清掃、消殺、衛生、注（zhù）重整體形象的（de）綜合（hé）維護階段。在商業物業中， 由於保潔管理時時刻（kè）刻關係著（zhe）所（suǒ）服務的客戶的形象，因而自（zì）是商業物業（yè）管理的重（chóng）中之中。

一、商業物（wù）業的構成及其（qí）保潔管理的概念

商業物業按照開發形式可以劃分（fèn）為商業街類、市場類、百貨商場或購（gòu）物中心類、商務樓或寫字樓類（lèi）、交通設施類、住宅底層類、社區（qū）類等等。

商業物業管理是對各（gè）類商業樓宇建築物業管理（lǐ）的總稱。商業（yè）物業的主要內容可分為一般管理和特殊管理兩（liǎng）種。其中一般（bān）商業物業管理是指對小（xiǎo）股（gǔ）業主或承租商的日常（cháng）性事務的管理， 如保潔管理、安全保衛管理、消防管理、設備管理（lǐ）、車輛管理等；特殊管理則包括商業形象的宣傳推廣、承租客商（shāng）的選配等內容。

保潔管理（lǐ），是指以（yǐ）實現商業（yè）物業（yè）公共場所的清潔衛生、垃圾清運、以及保持商城良好形象為目標， 由物業管理公司或專業（yè）保潔部（bù）門利用其專業資源，對商業場所的保潔工作進行有效的計劃、組織、指揮、協調和控製的（de）活動。

二、商業物業保潔的主要（yào）內容

( 一) 保潔組織的管理

保潔（jié）組織管理是一項與各組織保潔工作相關的管理活動， 其主要內容包括保潔工作的成（chéng）本測算和控製； 物資采（cǎi）購和管理； 規（guī）章製度的建（jiàn）立健全；作業標準的（de）監督執行；品牌戰略的製訂實施；商場各部門關係的協調；組織綜合素質的（de）提高等。

( 二) 保（bǎo）潔人員的管理

保潔人員的管理是一項與保潔人員相關的管理活（huó）動（dòng）， 其主（zhǔ）要內容包括保潔人員的培訓與晉升；招聘與解聘；作業效果（guǒ）的評價；業績的考核與獎懲；以及（jí）其他管理事項等。

( 三) 保潔工（gōng）作的（de）管（guǎn）理

保潔工作的管理是一項（xiàng）與保潔工作質量相關的管理活動， 其內容也是三項基本內容中最具體，最能體（tǐ）現商業物業保潔（jié）管理工作（zuò）效果（guǒ）的。

1. 一般性服務。一般性服（fú）務（wù）的作業內（nèi）容通常分為兩方麵的內容： 一是（shì）普（pǔ）通服務作業內容。包括清理商場內所有的垃圾， 主要是收集及（jí）清理（lǐ）所有垃圾箱、煙灰缸及花槽內的垃圾等；清理垃圾箱、煙灰缸（gāng）及花槽等外表麵；清潔所（suǒ）有告示牌窗廚及告示牌等；清潔所有進出口大門，清除包括樓梯牆壁及防煙（yān）門等所（suǒ）有商場設施上的手印及汙漬； 清潔所有通風窗口；打掃空調（diào）風口百葉及擦（cā）淨照明燈具表麵；拖擦樓地麵；清理所有房間、儲物室、辦公室等；硬質地麵打（dǎ）蠟及磨光；清洗全部地毯；抹淨電（diàn）器裝置上積聚（jù）塵埃，包括電燈箱、燈罩及空調（diào）風口等；清（qīng）潔所有樓梯（tī）、走廊及窗戶等，清洗所有燈飾；對（duì）所有（yǒu）櫃台、貨架的擦抹清潔等。二是細節服務（wù）作業（yè）內容。包括自動扶梯清潔；男女衛（wèi）生間（jiān）清潔，人行樓梯清潔，入口大堂清潔，電梯清潔，走廊及（jí）電梯防煙前室清潔，室外平（píng）台清潔，室外相關場地清潔等。

2. 特殊性服務。一般包括應答顧客的詢問、保潔的姿（zī）勢要美觀大方、配合（hé）商城（chéng）的促銷活（huó）動三方麵內容。

三、商業物（wù）業保潔管理類型及（jí）特點

( 一) 商業物業保潔（jié）管理的類（lèi）型

當前，商業物（wù）業的保潔管理類型較多（duō）， 其中，主要的是如（rú）下幾種類型：超市型保潔管理的類型可（kě）按其（qí）特性進行日常管理； 購物中心型的保潔管理（lǐ）要根據其中（zhōng）高檔的特點（diǎn）進行管理； 寫字樓型保潔管理可按一般的保潔程序進行管理；休閑娛樂館可按特種保潔進行管理；道（dào）路、廣場等清潔按規定進行程序化管（guǎn）理。

( 二) 商業物（wù）業保潔管理的特點

1. 高峰時（shí）節保潔管理（lǐ）工作量大。商業物業保潔特點是下班高（gāo）峰期及節假日（rì）人流量比較大，工作（zuò）量也相（xiàng）對要大。

2. 營業時間跨度大、管理時間長。商（shāng）業營業的時間跨度比較大（dà），要求管（guǎn）理的時間較長，比（bǐ）如對超市的保潔管理工作，一般要從早上8：00營業開（kāi）始，直到晚上10：00 打烊為止。由於保潔管理需要（yào）在正常（cháng）營（yíng）業之（zhī）前做好清潔工作，在正（zhèng）常（cháng）營業期間做好（hǎo）保潔工作，所以，無論（lùn）是（shì）基層人員或是管理人員“早到遲（chí）退”，也就是要在早上7：00 前到。

另外，對一（yī）些特殊地方如衛生間、海鮮放置點等要進行特殊處理，以防止（zhǐ）異味外泄和傳播。

3. 高檔商業場所服務要求更高。部分商業物（wù）業服務消費檔次比（bǐ）較高，因此對保潔人員的素質和服務以及對保潔管理工作質量的要求（qiú）就（jiù）更高。如高檔的購物（wù）中心（xīn），高檔的寫字樓，保潔管理和服務的（de）對象、消費（fèi）的群體普遍存在著文化素質高， 消費潛力大， 對保潔管理和服務的要求及管理水平（píng）就較高，保潔管理工作有一定的難度。

四、商業（yè）物業保潔管理中（zhōng）的難點

( 一) 保潔（jié）組織管理難點———保潔組織經營利潤（rùn）空間小由於（yú）組織的收益低， 發展的經（jīng）濟支撐不足， 這給保潔管理帶來很多困（kùn）難。一是很難招聘到優秀的管理（lǐ）人員從事日常管理（lǐ）。二是（shì）在（zài）物資采購上，大部分的保潔組織買的大型機器都是二手（shǒu）貨、，操作人員在使用時經常無法啟（qǐ）動，故障率高，這給保（bǎo）潔工作帶來很大困難。三是在（zài）員工培（péi）訓方麵（miàn）投入較少，無法提高員（yuán）工整體素質。

( 二) 保潔人員管理難點———保潔人員專業水平（píng）低

1. 保潔人員素質較低。這是因為保潔（jié）人員待遇低， 隻能招收外來（lái）打工人員，而這部分人一般綜（zōng）合素（sù）質較低，對新業務接受較慢，特別是（shì）在商業物業需要保潔工作專業化的今天，確實帶來了很多困難（nán）。

2. 保潔作業程序混亂。作為專業保潔人員，保潔作業程序要專業化，這樣才能體現專業化水平。

3. 保潔技術專業化水平低。如高空作業、打蠟等技術都需要很強的（de）技術性。

4. 保潔人（rén）員管理組織非專業化。在（zài）安排人員進行管理時， 要根據實際情況（kuàng）科學的進行管理， 以避免（miǎn）達不（bú）到工作質量標準的情況出現（xiàn）。

( 三)保潔工作管理難點（diǎn）———作業難度大

保潔管理所麵對的是許多保潔作業的難度大， 又髒又累， 並且一些作業還存在著一定的（de）危險（xiǎn）性，這就增加了管理的難度。

1. 玻璃雨（yǔ）棚（péng）及外牆玻璃幕牆麵積大， 且須雙麵清潔， 同時需要（yào）高空作業。

2. 有部分高空吊燈維護，需要高空作業。

3. 樓內牆板材種類不同，清潔方法亦不同，並且需要高空作業。

4. 下班（bān）高峰期客流量過大，保潔需要避讓消費者，難（nán）度比較大。

5. 客流量大的時候，衛生間（jiān）保潔難度大。

6. 在維護商業（yè）物業（yè）的使（shǐ）用壽命時， 技術含（hán）量比較高，需（xū）要保潔（jié）專業化，但目前這方麵還存在不足。

7. 顧客在消費時，不文明造成（chéng）特殊汙染，處理起來難度加大。如飲料撒在地板上，包裝紙袋及包裝材料的隨意拋棄。

8. 一些（xiē）特殊銷（xiāo）售區（qū）域，如食物銷售區、蔬果銷售區、海鮮銷售區等，都是保潔作業和管理的難點部位，容易（yì）造成大麵（miàn）積汙染。

9. 特（tè）殊（shū）地麵的保潔難度較大。因人員來往頻繁，特別是下雨下（xià）雪，使商業場所的（de）地麵保潔難度加大，如PVC地麵（miàn）保潔、瓷（cí）磚（zhuān）地麵保（bǎo）潔、大理石地麵保潔、地毯地麵（miàn）保潔等特別容易髒， 而且不容易在人群流動時開展有（yǒu）效（xiào）的保潔管理和服務。

10. 人員整（zhěng）體形象、操作動作要求大方、得體，符合（hé）商業物業要求（qiú）難度大。

五、解決商業物業保潔管理難（nán）點問題的（de）對策

( 一) 合理控（kòng）製經營成本，消除保潔管（guǎn）理收益低所帶（dài）來的困難

1. 在保潔物資的采購方麵（miàn）， 可以直接從生產廠家大量進貨， 簽訂長期（qī）供應合同，降低（dī）成本。

2. 在人員管理方麵，可以有意識地培訓和提拔表（biǎo）現優（yōu）秀的清潔人（rén）員。這（zhè）樣（yàng），一方麵增加員工的工作積極性， 另一方麵可（kě）以（yǐ）解決中層（céng）管理人員缺乏的（de）問（wèn）題，提高工作效率，爭取更大的經營收入。

3. 在製定規章製（zhì）度方麵， 可以向優秀的保潔組織（zhī）學習， 並結合本組織實際情況，製定合理（lǐ）的規章製度，並嚴格執行，減少浪費和不必要的支出。

( 二) 教育（yù）和培訓員工素質，消除保（bǎo）潔人員專業水平低的難（nán）點

1. 要有計劃、有組織地開展專業教育和員工業務素質的培訓， 通過短期教育（yù）和培訓，迅速（sù）提高（gāo）員（yuán）工素質，以適應各項保潔工作（zuò）。

2. 針對流動性大的特點，要適當（dāng）提高待（dài）遇，人性化管理。

3. 針對（duì）所錄用的下崗職工和外來員工， 管理人員（yuán）要在工作之餘（yú）多關心員工（gōng），少批評、多鼓勵，爭取人情留人，這就要求管（guǎn）理人員的素質也要提（tí）高。

( 三) 針對保潔工作的難點，采取有效應對措施

1. 購置可拆（chāi）裝的活動支架供高（gāo）空作業維護（hù）、清潔之用。

2. 大量的高空作業的清潔維護（hù）利用非假期集中進行。

3. 針對不同的牆麵製（zhì）定不同的作業流程，工作人（rén）員按照規程進行操作。

4. 針對客流量高峰期的（de）特點（diǎn）， 可以（yǐ）有針對（duì）性的操作， 對一些特殊汙漬處理，整體保潔在客流高峰期之前應做好。

5. 對高峰期的衛生間，可以開起排風扇，及時保潔，噴灑空氣清新劑進行除味。

6. 可以成立專業隊伍，進（jìn）行專業培（péi）訓，平時進行日常保潔工作，必要時可開展其他專業作業。

7. 對一（yī）些特殊（shū）汙漬的處理，要製定特殊汙漬處理程序，培訓保潔員。

8. 對一（yī）些重點部位， 保潔人員可以提前到現場， 用特殊的清洗（xǐ）劑進行處理。

9. 對特殊材質的地麵要進（jìn）行特殊處理。

10. 保潔人員（yuán）統一（yī）服裝， 監督管理人員要及時督促（cù）保潔（jié）人員換洗衣（yī）服，自己要幹淨清爽。同時利用監控（kòng）係統對保潔人員工作進（jìn）行監（jiān）督管理，進行及時提醒和培訓，做（zuò）到符合商業規範要（yào）求。總之（zhī），商業物業保潔管理工作內容（róng）複（fù）雜，難點問題眾多（duō），因此（cǐ），需要從實（shí）際出（chū）發，有的（de）放矢，逐個加以解決，從而創造一個清潔衛生、文明健康、環境優美、秩序井然的商業物業消費場（chǎng）所， 使消（xiāo）費者在舒（shū）適、安逸、輕鬆的環境中消費，使商場內經營戶的（de）經營（yíng）空間和場地衛生，更容易開展經營活動，創造更多的利潤，也願意長期的租賃下去，使商業（yè）物業的管理和經營組織有更大的收（shōu）益。