某參加工作不久的女大學生，在上衛生間時被一名保潔人（rén）員說其不衝廁所。她在半年（nián）之後提（tí）起此事時還非常激動地說“我是這麽沒有素質的人（rén）嗎”。試想，如果是一個經良好禮儀培訓（xùn）的保潔人員當發現有人不衝廁所時，就會默默（mò）地用自己努力的工作來感動服務對象，而不是埋怨服務對象的行為。在工作中不注意（yì）服務中的禮貌用語會給顧客留下壞的印象。

“禮儀（yí）禮貌”、“儀容儀表”實際上反映了一個（gè）企業的管理水平。管理工作中，應避免保潔人員（yuán）帶（dài）著不愉快（kuài）的情緒（xù）來上班，或對主（zhǔ）管人員有（yǒu）抵觸（chù）情緒。

 統一服裝、統一形（xíng）象，也是良好的儀容（róng）儀表的基本要求。員（yuán）工不能因為服裝不（bú）那麽合適或不太喜歡，或怕見到熟人等各種原因而（ér）對穿工作服或其他規範（fàn）要（yào）求產（chǎn）生抵觸心理，而出現不穿或穿著不整齊的現象（xiàng）。

清晰物（wù）業使用人的需求，了解（jiě）顧客的關注點，據此作出（chū）詳（xiáng）細的服（fú）務方案，製訂工作的重點、詳細的（de）工作標準和檢查（chá）標準（zhǔn），列出關鍵點和質量控製點、工（gōng）作記錄要求。對已製訂的工作標準和規（guī）程等進行實施情況檢查，並時常評估其（qí）適宜性。

在製訂（dìng）工藝流程時，應注（zhù）意工具和工作時間的適宜性、工作的有效（xiào）性、顧客的方（fāng）便等因素，並將（jiāng）流程與工藝標準化，通過最短的時間培（péi）訓就（jiù）可上（shàng）崗，不因主管人員和保潔人員的變更而影響服務質量。

影響（xiǎng）工作效（xiào）率的重（chóng）要（yào）因素是工作流程、工藝與工具。例如保潔玻璃時使用玻璃刮，效（xiào）率（lǜ）和效（xiào）果都（dōu）會（huì）比較好；用高壓水槍洗地與一般用水洗地的效率與效果有明顯的區別。

在日常的保潔工作管理（lǐ）中，許多管理人員很容易走進的一個誤區是，認為（wéi）工作分工和安（ān）排完成了就基本完成了工作，對於分工和（hé）安排的效果（guǒ）未去驗證，不知員工是否（fǒu）已明白，導致實際（jì）結果往往與自己想象不一致。如果因此而責罵、批評、處罰員工，結果會（huì）是員（yuán）工“另謀高就”。這種達（dá）不成目標的情況（kuàng），完全是管理人員（yuán）的責任。

 例如，某電廠物業的大壩保潔中，保潔主管安排（pái）了某員工保潔減速帶上震（zhèn）下的泥土。在檢查中發現，半小時內該員工僅保潔兩減（jiǎn）速（sù）帶間約10平方米內的泥（ní）土，對周邊大量泥土沙石（shí）視而不見。通過了解（jiě）得知，該員工並不明白（bái）主管的工作要求；將目標要求和（hé）工作範（fàn）圍向其（qí）講清楚後（hòu），改觀明顯。

再舉個例子，某學校的保潔，周六放假（jiǎ）時的保潔人員（yuán）比平時安排得少很多，一遇到檢（jiǎn）查工作，保潔（jié）人員一個上午隻是做了最（zuì）表麵的垃圾收撿工作，通過工作量分析，實際（jì）用於此工作時間約半個小時，其他許多（duō）平（píng）時該（gāi）完成的（de）工作並未去（qù）做。這是明顯的工作（zuò）缺乏監督檢查的後果。

在日常管理中（zhōng）我們（men）應注意保潔人員的人群特點，分析和研究其工作特質（zhì）與人員性格特征，以及單一個體的性格特性，針對性（xìng）地采（cǎi）取適宜的方法，才能實現保潔目標，切不可采取粗暴或過於遷就的方（fāng）式。保潔人員的家庭情況、教育程度、年齡等情況不一，而這些狀（zhuàng）況（kuàng）會很容易影響到崗位（wèi）流（liú）動性。因此，在進（jìn）行管理時（shí）這（zhè）些都應該考慮在內。

不講（jiǎng）求效率和效果的一般性家（jiā）務保（bǎo）潔，誰（shuí）都會做。嚴格要求效（xiào）率和效果（guǒ）的專業（yè）保潔工作就不同了，需要專業的訓（xùn）練。培訓不僅要讓（ràng）保潔人員會做保（bǎo）潔，正確地使用各種工具，對（duì）不（bú）同的保潔情況使（shǐ）用（yòng）不同保潔工具和方法（fǎ），還（hái）要規範工作流程（chéng），實現高（gāo）效率（lǜ）高質量的目標，保證達到顧客（kè）滿意。培（péi）訓後要注意深入現場去檢查、跟蹤培訓的效果，當發現不（bú）符合時（shí），及時糾正或再培（péi）訓。

記錄是質量管理中非常重要的環節，一方麵可（kě）以提供工作的證據（jù），另一方麵可讓員工有（yǒu）更強的工作責任感（gǎn），便於（yú）管（guǎn）理人員（yuán）的工作檢查（chá）監督（dū）、分（fèn）析（xī）和對不適宜進（jìn）行糾正，對不按要求工作的（de）人員予糾正或處罰。

      保潔工作最能顯示物業服務的精細化，所（suǒ）以要提高我們的服務質量（liàng），必須從員工自身抓（zhuā）起，提高員工的（de）規範意識和專業能（néng）力，真正讓保潔工作（zuò）成為物業服務的亮點。