物（wù）業保潔服務規範集合（收藏）！

員工（gōng）角色與身份的轉換（huàn）,多為中年婦女（nǚ）組成,不可將（jiāng）慣有操持家務作法帶（dài）入現（xiàn）場服務。
麵對不同公共服務場所,物業（yè）設施（shī）,服務要求的（de）改變。
服務定位:服務性物業管理公司,一切（qiē）以（yǐ）客戶為中心。
一切包括:心態、出發點、作事方法、說話言（yán）語等等。
明確"客戶永遠是對的"的服務心態。 
用（yòng）心服務,稱職管理。 以謙讓心態麵對（duì）,無須分辨對錯。 

關注工作區域設施設備,水、電正常/離崗開（kāi）關。
不同（tóng）季節、空（kōng）調室門、窗進出工作的關閉開啟。
水籠頭跑冒滴漏。
解決:舉手之勞/ 報告上（shàng）司/ 甲方部門。

自覺將（jiāng）自己視為甲方的一員,一個層麵（miàn）看問題。
關注一（yī）切,協助客（kè）戶（hù）,同（tóng）時也創造（zào）有利於自身工作（zuò）環境。
細心、敏銳（ruì）、高效。

個人儀容（róng）儀表,符合服務及現場要求,務必達標一致（zhì）。
例:頭發、布鞋、褲子（zǐ）、號牌實例（lì）。
通過服務及（jí）個人良好（hǎo）形為的展示,創造高質（zhì）量的工作生活氛（fēn）圍。
從每個人做起,形成對比。

工具管理（lǐ）體現服務質量,管理水平。
客（kè）戶很在意（yì）這,勿因小失大。
堅持"定點、歸位、整齊"原則。
條件允許（xǔ）時隱蔽放置。
區（qū）域劃分:物料倉（cāng）庫/ 現場 ,不同管理點。
一（yī）開（kāi）始做對,形（xíng）成習慣。

保潔工（gōng）作專業性強,麵對不（bú）同物料（liào）能正（zhèng）確（què）使用。
嚴謹、科學對應,而非人（rén）人可"想當然"操作（zuò）(舉例（lì）)
日常使（shǐ）用（yòng）的常規藥（yào）劑識別:靜電除（chú）塵液、全能水、不鏽鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生堿等不同功效。(實（shí）物（wù）看、聞、識別)
藥劑配備比例單位:加侖、升（shēng）、如何確定。
腐蝕性藥劑的分類,安全操作。

垃圾處理:袋裝 → 密封 → 集中
防止清理中玻璃等銳利物劃傷,事前注意（yì）分離,確（què）定無（wú）礙。
垃圾容器外觀、地麵保持幹燥、幹淨,符合（hé）周圍環境(舉例)
杜絕因忽視造成垃圾容器成為新的汙染（rǎn）源

告示牌:每日常維護,定點（diǎn）、歸位,精（jīng）製材質,需細致操作。
護欄:定（dìng）點、等（děng）距放置,收回移位時（shí）防止損壞(鉤鏈特別關注) 
地墊:平鋪、平（píng）整,禁止重壓及亂卷拆,堅持豎立放置,不得單一扯搬移。  清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。 

使用服務用主語,普通話:請、謝謝、麻煩您（nín）、對不起、好的……
言行符合服務現場要求,禁止以"家庭主婦"身份心態對應（yīng）現場服務。
禁止使用地（dì）方（fāng）用語,音量足夠聽到即（jí）可。
禁止相隔（gé）數米,高聲招呼（hū）或叫喊。(舉例)
禁止現場閑談（tán）或發牢騷
總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

電梯分類:客用電梯(觀光梯（tī）、手扶電梯),貨梯、消防梯。
客用電梯（tī）:
(1) 四壁、控製板、標識牌、廂內滑槽(手（shǒu）扶電梯（tī）)
(2) 手扶履帶、梳齒板、上下開關按鈕(防止失誤（wù）操作停機)、玻璃護（hù）欄。
 貨梯:每日早、日、晚三階段保持通暢,無（wú）雜物、垃圾、散（sàn）落物。
消防梯:與保安部溝通（tōng）操作維護情況,不同對應。
全麵禁止水流損壞電機,使用擰幹或含水少工具保潔。禁止硬物或工具上的雜物劃（huá）/損傷材質表麵。
清潔操作（zuò）前,放置（zhì）"暫停服務（wù）"或"工（gōng）作進行中"標識牌

 原則:及時、準（zhǔn）確、全麵。
24小時內回（huí）複別人發出的問題和交托（tuō）的任務。
以"何時、何地、何人、為什（shí）麽,結果怎樣"5要點進行溝通。
學會書麵記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接班本、會議記錄本)。
上司對書麵記錄及時（shí）簽批,使下屬更明（míng）白工作要求與方向。
全員努（nǔ）力學（xué）會書麵報告（gào）與總結（jié）,跟上競爭要求。

意識先（xiān）行（háng）,培訓在前,預防為主。
個人主義,一味經驗主（zhǔ）義,老方法辦事應摒棄。嚴格操作流（liú）程。
涉（shè）及:藥水、機械、高空/高空（kōng）操作、重（chóng）物的搬移,電器接駁使用等注意。

處理原則:傾聽 ,耐（nài）心,友善,尋求努力解決（jué）,反饋,行動改善。
全麵（miàn）傾聽,表示關（guān）注,不以爭辯出現。
禁（jìn）止:這（zhè）不是我（wǒ）的事,漠不關（guān）心,不痛不癢。
解決不了/判斷不明時,應指引（yǐn）對方尋（xún）求其它方式或渠道,耐心麵對。
涉及我方服務（wù）投訴,以"1"為原則,迅速行（háng）動,改善。
所有投訴書麵記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次（cì）發生。