石材護理項目（mù）售（shòu）後服務——上海保潔（jié）公司【格瑞戴西（xī）】培訓資料

現階段，由於石材護理企業規模普遍偏小，有很多是從作坊式（shì）經營模（mó）式逐漸成長起來的，對售後服務的（de）認識有所欠缺。其實，石材護理項目的本質也是一種產品，成（chéng）功（gōng）銷 售一（yī）個產品或運作（zuò）一個項目，就（jiù）需要經過營銷的各（gè）個（gè）步驟——收集基本資料、客戶分析、 意向洽談、合同的簽訂與執行、售後（hòu）服務，售後服務是（shì）營（yíng）銷過程中的重要組成（chéng）部（bù）分是毋庸置疑的。

眾所周知，石材（cái）護理行業的產品同質化問題日益嚴重，而售後（hòu）服（fú）務作為市場營銷的一部分，逐漸成為各企業贏得（dé）市場的重（chóng）要手段，已經開始受到比較成熟的企業的重視。擁有良好 的售後（hòu）服務的企業，市場占有率逐漸提（tí）高。

從整個產品銷售或項目完成（chéng）的過程來看，售後服務本身同時也是一種銷售（shòu）手段，良好的售後服務是（shì）下一次銷售的開始，是（shì）提升顧客滿意（yì）度和忠（zhōng）誠度的主要方式，是樹立企業口碑和 傳播企業形象的（de）重要途徑。在追蹤跟進階段，通（tōng）過有效的售後服（fú）務來提升顧客的滿意度，提高企（qǐ）業（yè）的信譽度，擴大產品的市場占有率，從而達到增加企（qǐ）業（yè）的經濟效益和社會效（xiào）益的 目的。

石（shí）材護理項目售後服務的（de）主要內容均是圍繞提高顧客滿（mǎn）意度進行的。

1.   定期進行跟蹤：深（shēn）人（rén）了解客方對產品或服務的認可程度與滿意程度。據（jù）某研究結果表明：96%的消費者遇到服務不周到的情況是不會投訴的，但90%的不滿意消費者是不會再購買該公司（sī）的產品和服務的，或將他們的經曆告訴至少另外9個人，13%有過不滿意經曆的消費者會將他們的經曆告訴20個人以上。所（suǒ）以，必須要（yào）隨時掌握客方的態度，發現問（wèn）題， 及時解決，與客方建立（lì）良好的合作關係（xì）。

2.   定期自檢服務質（zhì）量：對（duì）於（yú）長期合同客戶，一（yī）般至少每月進行（háng）2次自檢。自（zì）檢須嚴格按（àn）照石材護理方案中所述標準進（jìn）行，發現不合格項應（yīng）立即予以糾正（zhèng），且要落實責任（rèn）人，以杜 絕類（lèi）似不合格項的再次發生。

3.   指導客方正（zhèng）確使用產品：相對於專業的石材護理企業而言，一般客方的使用者對石材護理產（chǎn）品的正確（què）使用，有可能（néng）不完全了解，這就需要售後服務（wù）人員對其進行專業（yè）的指導。

4.       與客戶（hù）交朋友，建立（lì）良好的（de）合作關係：在條件允許的情況下，盡可能多的與客方各 層麵進行有效的溝通，盡量站在客方的角度考慮問題，全麵了解客（kè）戶麵臨的實際問題，並幫助其解決。以朋友的身份與客戶相處，能有效（xiào）引導其對石材護理的正確認識，提升企業的影 響力。