保潔（jié）服（fú）務的內容、禮儀、作業標準

一、保潔服（fú）務內容

作為一名（míng）保潔人員，不能隻（zhī）懂（dǒng）得打掃衛生，還要明白自己具體的工作任務。如果工作的（de）糊（hú）裏糊塗，你很快就會厭煩你的工作。一般要求保潔人員要做的有（yǒu）：

1、根據實際（jì）情況合理布設果皮箱或垃圾桶，垃圾清運日產日（rì）清，無垃圾桶、果皮箱滿溢現象，保持垃圾設施清潔、無異味；垃圾袋裝化。

2、有（yǒu）健全的保潔製度，道路、廣場、停車場、綠地等公共區域設專人保潔，每天清掃2次；一層共（gòng）用大廳每日（rì）拖洗1次；樓梯扶手每日擦洗1次；共用部位玻璃每周清潔1次；室外（wài）標識、宣傳欄、信（xìn）報箱等共用部位設施設備每周擦拭2次；路（lù）燈、樓道燈每（měi）月清潔1次。

3、共用雨、汙水管道每年疏通（tōng）1次；雨水井、化糞井、汙（wū）水井每（měi）月（yuè）檢查1次（cì），視檢查情況及時清掏，保持通暢，無堵（dǔ）塞外溢；化糞池每月檢查1次，每半年清掏1次，發（fā）現（xiàn）異常及時清掏。

4、二次供水水箱按規定清洗（xǐ），定時巡查，水質符合衛生要求（qiú）。

5、進行保潔巡（xún）查，樓道內無亂懸掛、亂貼亂畫、亂堆放等現象。

6、建立（lì）消殺工作管理（lǐ）製度，根據園區（qū）實際情況開展毒和滅蟲除害工作，適（shì）時投放消殺藥物，有效控製鼠、蟑、蚊（wén）、蠅等害（hài）蟲孳生。

7、公（gōng）共通（tōng）道每日定時清掃，樓梯扶手（shǒu）每日（rì）定時清擦不少於1次，公共部位門（mén）、內窗每周實（shí）時清擦（cā）不少於2次，外窗視情況急時清擦。

8、一（yī）層共（gòng）用大廳、電梯候梯廳每（měi）日清潔不少（shǎo）於3次，電梯轎箱牆每日清擦不少（shǎo）於3次，電梯轎箱地麵保（bǎo）持清潔，視天氣情況及時保潔一層共用大廳、電梯候梯廳、果殼（ké）箱並配備專人不間斷的清（qīng）潔、保潔，並對過往顧客有禮（lǐ）貌避讓。

9、對園區內設置的垃圾桶、果殼箱做到日產日清，保持垃圾桶（tǒng）、果（guǒ）殼箱周邊清潔，定期進行衛生消（xiāo）殺，消殺每（měi）周不低（dī）於3次。

二、保潔的儀表要求

物業保潔人員標榜的就是幹淨整潔，如果自己的外表邋裏邋遢，是沒人（rén）相信你的服務質（zhì）量的。儀表包括容貌、姿態、個（gè）人衛生和服飾，是人的精神麵貌外在（zài）表現。良好的儀表可以體現公司（sī）氣氛、檔次、規格，員工必須（xū）講（jiǎng）究儀表。具體要求如下：

1、著裝（zhuāng）要清潔整（zhěng）齊，上班要穿（chuān）工作（zuò）服，並且保持整齊幹（gàn）淨，紐扣要齊全扣好，不可敞胸露（lù）懷（huái）、衣（yī）冠不整不潔，工號牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起，女員工穿裙子，不可露出襪口，應穿肉色襪子。係領帶時要將衣服下擺紮在褲（kù）裏，穿黑皮鞋要保持光（guāng）亮。

2、儀容要大（dà）方（fāng），指甲要常修剪，不留指甲、不塗有色的指甲油（yóu），發式按公司的規定要求，男員工留寸發，發角不蓋（gài）耳部為宜，女員工不留怪異發型（xíng），頭發要梳洗整齊，不披頭（tóu）散發。

3、注（zhù）意個人清潔衛生，愛護牙齒，男員工堅（jiān）持每天刮胡子，鼻毛不準出鼻孔，手要保持清（qīng）潔，早晚要刷牙，飯後要漱口。勤洗澡防（fáng）臭，上班前不吃異味食品和不（bú）喝含（hán）酒精的飲料。

4、注意休息好，充足睡眠，常做運動，保持良好的精神狀態，不要上班時麵帶倦容。

5、女員工要淡妝打扮，但不準佩戴怪（guài）異（yì）首飾及誇張的（de）頭飾，戴項鏈（liàn）不外露，男（nán）女均不準（zhǔn）戴有色眼鏡。

6、每日上班前要（yào）檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時（shí），要到衛生間和（hé）工作間，到客人看不到的地方，不要當（dāng）著客人的麵在公共場所（suǒ）整理。

三、微笑服務

1、服務行業是離不（bú）開微笑的，微笑服務能提升你的親和力，拉近（jìn）與業主的距離，以便（biàn）更好的滿足業主的需求。

2、微（wēi）笑的內涵。微（wēi）笑是自信的象征,一個人充分尊重自己,重視自己,有理想,有抱負（fù）,充分看到自身存在的價值,必須重視強化自（zì）我形象,青春常駐,笑臉（liǎn）常開。

3、微笑是禮儀（yí）修養的充分展現,一個有知識、重禮儀、懂禮貌的人必然十分尊重（chóng）別人,即使陌路相逢,也（yě）不（bú）吝嗇把微笑（xiào）當作禮物,慷慨地奉獻給別人。

4、微笑是和睦（mù）相處的（de）反映。現實生（shēng）活豐富多彩,即（jí）有風和（hé）日麗、鮮花盛開的暖春,也有風雪交（jiāo）加、百花凋謝的寒冬,人生（shēng）旅途,既有坦道,也有坎坷。但是隻要我們臉上充滿微（wēi）笑,樂此忘憂,就會（huì）使身處人生這個大舞台的人們都感到愉快、安祥、融洽、平和。

5、微笑是心理健康的標誌。一（yī）個心理健康的（de）人,定能將美好的（de）情緒、愉快的心境、溫暖的盛意、善（shàn）良的心地、水（shuǐ）乳交融（róng）、交成微（wēi）笑。

6、微笑是一種資本。能夠創造經濟（jì）價值（zhí）和社會（huì）效益。

7、微笑是對別人的尊重也是對（duì）愛心（xīn）和誠心的一種禮讚，是社會生活（huó）中美好而無聲的語言。

四、保潔的儀（yí）態要求

儀態：是指人（rén）們在交往交（jiāo）際活動中的舉止所表現出來的姿態和風度，包括日常生活中和工作（zuò）中的舉止。具體要求如下：

1、員工應對業主時，行為舉止應端莊、穩重、落落大方（fāng）,表情自然(略帶微笑（xiào）)、誠懇、和藹可親（qīn），同時應精神振奮,服務情緒飽滿（mǎn）。

2、除（chú）特殊情況外，員工接待和應對對方應采取站式服務，站立時不得（dé）雙（shuāng）手插入衣褲包內或隨意亂放，不得敲桌子或玩弄其它物（wù）品。

3、正確的站（zhàn）姿有：側放式----雙手放在腿部兩側，雙手與肩齊寬自然（rán）下垂分開，挺胸（xiōng）、收腹、兩眼平視前方（fāng）(男女皆可,以男員（yuán）工為宜)。前腹式----雙手相交放在小腹部(男女皆（jiē）可（kě）,以（yǐ）女員工為宜)。

4、麵對業主或有業主在場時，身體不得東倒西歪，前（qián）傾後靠，不得伸懶腰、駝（tuó）背、聳肩;不得打噴嚏、打哈欠、挖耳鼻、剔牙、打飽嗝、挖眼屎、搓泥垢、修指甲、吸咽口水（shuǐ）、吹（chuī）口哨（shào）、哼歌曲、吸煙、嚼口香糖、吃零食。

5、坐（zuò）姿要端正，腰部（bù）挺起,胸（xiōng）前挺，雙（shuāng）肩平正（zhèng）放鬆，坐時隻（zhī）應坐滿椅子的2/3，手自然放於膝上，雙膝並攏。不能坐在椅子上前俯後仰，搖腿、蹺腿或（huò）跨（kuà）在椅子上。

6、員工行走：上身正直不動，肩平（píng）不搖，兩（liǎng）臂擺動自然，兩腿直而不僵，步幅（fú）適中均勻，兩腳落地一（yī）線;男員工（gōng）行走時（shí），兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖（jiān）稍外展;女員工宜走一（yī）字步（bù），切忌（jì）行走時晃頭晃肩,左（zuǒ）右搖擺。嚴禁相互摟腰、搭背、牽手。

7、恰當的手勢：與業主交（jiāo）談時，手勢不宜過多，動作不宜（yí）過大，介（jiè）紹某人或為業主引路指示方向時,應掌心向上，四指並攏，大拇指張開（kāi），以肘關節為軸，前臂自然上抬伸直，鼓掌時，應用（yòng）右手手掌拍左手（shǒu）掌心，但（dàn）不要過（guò）分用力,時間過長：在談到自己時，可用手掌輕按自（zì）己的左胸。

8、取拿低處物品時，兩腳稍分，屈膝下蹲,慢慢彎腰拿起。遞交給業主的物件應雙手奉上。

9、行鞠躬禮時，應停步（bù），躬身15°—30°，眼往下看，雙手交叉放於小腹部。

10、業主或領導（dǎo）對麵走過應點頭致意，並側身讓路或慢步隨後（hòu）。(因受工作性質**時（shí）,允許員工邊工作邊致禮)

11、為業主服務時，不得流露出厭煩、冷談、憤怒、僵硬的表情，不得扭捏作態、吐舌、做（zuò）鬼臉等，不得因私人的情緒不佳而影響工（gōng）作。

12、注意做到走路（lù）輕（qīng）、說話輕、操作輕,打噴嚏（tì）時（shí）要（yào）背向業主或用手帕（pà）掩住口鼻。

13、工作時嚴**書、看報、打磕睡、吃東（dōng）西、喝酒、聽收音機、辦私事；不得（dé）聊天、開玩笑、講粗話、髒話、大聲喧嘩或竊竊私語。

14、不準隨地吐痰。

五、保潔禮貌用語

1、“您好”、“請”、“對不起”“謝謝”“先生”“女士”“小姐（jiě）”“沒關係”“不客氣”“打擾了”

2、與人交談先說“您好”

3、要求對方（fāng）時應先（xiān）說“請”結（jié）束（shù）問話時說“謝謝”失誤時一定說（shuō）“對不起”

4、給對方添麻煩時說“對不起”

5、與本（běn）公司領導在每天第一次見麵稱“您早”前麵加上**經理或**主任

6、遇到總經理、副經理時身邊有客人不要招呼（hū），停留原地等領導過去後（hòu），再幹自己（jǐ）的工作。

六、保潔作業標準

1、樓層公共區域

2、外圍廣場

附：物業保潔工具的使用及保養方（fāng）法

一、抹（mò）布（bù）：抹布是擦除小（xiǎo）麵積灰塵及汙垢的重（chóng）要工具一般保潔需（xū）要準備幹、濕兩塊抹布，用法如下（xià）：

　　1、幹擦：抹布一般是沾濕後使用，但在去除微細的灰塵時也常用幹布，幹擦（cā）時必須輕輕擦拭，如用力過大，反會產生靜電，使（shǐ）對象吸附塵土，同（tóng）時此（cǐ）法可去除水份，因（yīn）此常與水擦配合（hé）使用。

2、半幹擦：當灰塵稍多，用稍微沾水的抹布，粘附近灰塵較好，這是一種較為簡單的去塵法，不至於弄濕被擦對（duì）象。

　　3、水擦：去除一般不易（yì）被水損壞的物體上（shàng）的汙垢時可（kě）用水擦法，它是通過將汙垢溶於水（shuǐ）中或濕垢在水中的原理（lǐ）去除汙垢，但不可用（yòng）水過多，如水過多，就象在保潔對象上（shàng）塗水，往往使汙垢滲入，因此抹布水不可過多，而且要經常清洗，保持抹布（bù）潔淨。

　　4、藥（yào）劑擦拭：為去除不溶水或含有油垢的汙跡，常用（yòng）抹布沾上相應的清潔（jié）劑進（jìn）行擦拭，擦後要用潔淨的抹布再擦一次，以去除藥液（yè），保持保潔對象（xiàng）不被腐蝕。

　　5、擦拭要點：

　　1）抹（mò）布以選用柔軟、吸水（shuǐ）性強、較厚實的棉製毛巾，一般將抹布折3次，整齊疊成（chéng）8層，比手掌稍大備用。

　　2）抹布（bù）一（yī）麵用髒後，要重新（xīn）折疊，使用另一麵。

　　3）抹布全部用髒後要及時洗淨擰幹再用。

　　4）幹、濕抹布應同時攜帶，備足，以提高工作效率。

　　5）對被擦拭物應全部（bù）均勻擦拭，對（duì）有汙跡（jì）部位用（yòng）力多次擦拭。

　　6）擦拭物品時應先擦拭四邊一周，擦拭時應從右至左（zuǒ），先（xiān）上後下，即不遺漏，又不重複（fù）。

　　二、墩（dūn）布：主（zhǔ）要功能是將難以掃（sǎo）淨的硬地麵上的汙漬水跡去除，它是保潔工作的最基本（běn）工（gōng）具之一（yī），在使用墩布時（shí），墩布的手（shǒu）柄頂部應用手護住，以防碰傷他人或（huò）損毀物品，墩布用後要洗淨晾幹。

　　1、墩布的握法：左手在墩布杆上（shàng）下方（fāng）30-40厘米處握住，用右（yòu）手反握墩（dūn）布杆的頂端，前後擦拭，或用左手的大拇指按（àn）在墩布的頂端，並（bìng）用其他四個手指握住墩布杆，右手（shǒu）在下方30-40厘米處握住（zhù），左右拖擦。

　　2、墩地姿勢：上身略向前彎曲，向（xiàng）前（qián）後拖擦時（shí）左右手交替用力，將墩布盡量壓向地麵。

　　3、清（qīng）掃（sǎo）要點：

　　1）為不（bú）踩汙剛擦淨的地麵，要向後退著（zhe）拖。

　　2）擦拭過道時，應先將兩邊拖淨（jìng），在擦拭中間。

　　3）要細心先擦拭邊角（jiǎo），以（yǐ）免濕墩布汙染（rǎn）立麵。

　　4）手拿墩布穿過大堂等公共場所時，應（yīng）把墩布頭放在水桶（tǒng）內（nèi）或用塑料袋將墩布頭套（tào）上，以免汙染地麵。

　　三、水桶：在使用水桶時，水位應是水桶高（gāo）度（dù）時2/3，行（háng）走（zǒu）時水桶（tǒng）與身體保持30度角，注意不要將水（shuǐ）漾出水桶，冬季儲存兼水桶時，應在桶與桶之間插入紙團（tuán），防止塑料水桶在地溫下脆化，鐵桶儲存是時應倒放在木棍上，以防生鏽。

　　四、扁鏟：在使用扁（biǎn）鏟時，扁鏟與地麵應保持45度角，鏟口應正反替使用，不用時應將鏟口用布包（bāo）好，以免鏟口傷人（rén）。

　　五、板刷：在（zài）使用板刷時，手要握住板刷的中（zhōng）間，以免在刷洗物品時，磕（kē）傷手指，使（shǐ）用後要（yào）洗清陰幹嚴禁暴曬，防（fáng）止刷柄（bǐng）幹裂刷毛老化。

　　六、百潔布：在（zài）使用百潔（jié）布擦拭牆麵時，應將（jiāng）其一邊（biān）反疊護住手，以象（xiàng）擦拭時傷手，百潔布使用後要洗淨平（píng）鋪晾幹。

　　七、伸縮杆：在放出伸縮杆時，應將伸縮杆上固定旋鈕擰幹，輕拉出伸縮杆，調整好長度後，再鎖緊旋鈕，在收回（huí）時，應將伸縮杆斜放擰於旋鈕，將伸縮杆輕輕推進，到底後再向外抽出2-3cm，然後輕（qīng）輕鎖住旋鈕，嚴禁將伸縮杆產在地上鬆開旋鈕，收回伸縮杆，伸縮杆使用後（hòu）要擦拭幹淨，直立儲藏。嚴禁側放及重壓伸縮杆。

　　八、在（zài）使用刮水器清除玻璃上的（de）水泥及汙物時，要取下刮水器上的橡（xiàng）膠條，改用刀（dāo）片，使用中要防止刀片傷手，放在（zài）陰涼處，避免油汙及日曬（shài），並且（qiě）不要在刮（guā）水器上堆放其它物品，防止刮水器變（biàn）形。

　　九（jiǔ）、牽塵器（qì）；在使用牽塵器時，要特別注意不要（yào）傷到行人及（jí）損毀貨物（wù）。牽塵器上（shàng）螺絲如有鬆動要及時修理。

　　十、人字梯：在使用（yòng）人字梯時（shí），中間必須係繩，在清潔較高物體時，人（rén）字梯的頂端要（yào）與清潔物相連（lián），嚴防人字梯側倒，人字梯用後要擦拭（shì）幹淨，立刻（kè）返庫。

　　十（shí）一、告示牌：在進行地麵（miàn）清潔時，要設立告示牌，避免（miǎn）藥液傷害顧客，告示牌（pái）使用後要洗淨。

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