如何提高保潔員的服務意識?

文（wén）/馮勇

湖（hú）北雲帆物業服務（wù）有限公司

在物業服務過程（chéng）中，業主更多的時候（hòu）看見（jiàn）的是我們的保潔員或秩序維護員。有時（shí）候我們保潔員的一個小小舉動，或許是（shì）業主評價我們物業服務好壞的一杆秤。例（lì）如，今天早上我看到小區裏麵有白色垃圾，恰巧有個保潔員從白色垃圾處走（zǒu）過，如果她能立馬撿起我會認為她是一個具有良好（hǎo）服務意識的員工。所（suǒ）以本文主要來圍繞如何提高保潔員的服務（wù）意識做簡要分析。

一、保（bǎo）潔員工存在的主要問題

1、團隊協（xié）作能力薄弱

所謂團隊協作能力，是指建立（lì）在團隊的基礎之上，發揮團隊精神、互補互助（zhù）以達到團隊（duì）最大工作效率（lǜ）的（de）能力。在很多時候我們（men）的保潔員工在工作中大都各自為營，缺乏團隊（duì）協作。

一個好的（de）團隊並不（bú）是說每一（yī）份子各方麵能力都特別棒，而是能夠很好地借物使力（lì），取團隊其它成（chéng）員的長處來補自己的（de）短處，也把自己的長處（chù）（經（jīng）驗心得）優點分享給（gěi）大家，互相學習交流，共同進步。

2、職（zhí）業技能缺失

職業技能是指在職業分類基礎上，根據職業的活動（dòng）內容，對從業人員工作能力水平的規範性（xìng）要求。它是從業人員從事職業（yè）活動，接受職業（yè）教育培訓和職業技能鑒定的主要依據（jù），也是衡量勞動（dòng）者從業（yè）資格和能力的重要尺度。現在的保潔人員大多數都沒有經過係統的專業的培訓，隻會一些簡單的“清”“掃”“拖”。因此職業技能可以說是幾乎（hū）為零。

3、工作紀律渙散

工作紀律是勞動者在從業過程中必（bì）須遵守的從業規則和程序，它（tā）是保證勞動者執行職（zhí）務、履行職（zhí）責、完成自己承（chéng）擔的工作（zuò）任務的行為規則。現今大多保潔（jié）出自農村（cūn），沒有一個明確的崗位意識，經常三五幾個聚堆閑聊，或者忙與工作無關的其他事情（qíng）。完全對工（gōng）作製度，工作（zuò）職責沒有概念。

4、工作積極性不高

工作積極性是指（zhǐ）對工（gōng）作任務產生（shēng）的一種能動的自覺的心理狀態，它表（biǎo）現（xiàn）為個體或集（jí）體對組織目標明確（què），執行計劃和實現目標過程中的克服障礙的意誌努力和（hé）積極（jí）性的情感。由於部分員工對（duì）工作（zuò）沒有興趣；在（zài）崗位中覺（jiào）得沒有什麽可以突破（pò）或者提升；薪酬待遇不高，導致員工對工作沒有熱情及歸屬感。每天隻是機械的工作。盲目（mù）的工作，因此（cǐ）花費了大量時間反而（ér）沒把事情做好。

二（èr）、保潔員（yuán）工服務意識提高的必要性

具有服務意識的人，能夠把（bǎ）自己利益（yì）的實現建立在服務（wù）別（bié）人的基礎之上，能夠把利己和利他行為有機協調起來，常常表現出（chū） “以別人為中心”的傾向（xiàng）。因為他們知道，隻有首先（xiān）以別人為中心，服務別人，才能體現出自己存在的（de）價值，才能得到別人對自己的尊重。

服務意識也是以客戶為中心的意識。擁有服務意識的人，常常（cháng）會站在客戶的立場上（shàng），急客戶之所急，想客（kè）戶之（zhī）所想；為了客（kè）戶滿意，不（bú）惜自我謙讓、妥（tuǒ）協甚至奉獻、犧牲。物業管（guǎn）理作為一個服務行業那麽就要有強烈的服（fú）務意識。這方麵“業主的每件小事都是我們的大事”這些口號在（zài）我們行業可謂是人人皆（jiē）知。但如何落實或切實做到這些已（yǐ）顯得尤為重要。　　

三、保潔員工服務意識（shí）提高的應用對策

1、培養員（yuán）工團隊協作能力

團隊強調的是協同（tóng）工作（zuò），所以團隊的工作氣氛很重要（yào），它直接影響團隊的合作能力。沒有完美的個人，隻有無敵的團隊（duì），團隊中的個人能力取長補短，相互協作，所以才有“三個臭皮匠賽（sài）過諸葛亮”之說。在一（yī）個團隊中，每個成員都有自己的優點缺點。作為團隊的一員應該主（zhǔ）動去尋找（zhǎo）團隊成員（yuán）的（de）優點和積極品質，如果團隊的每位（wèi）成員，都主動去尋找其它成員的積極品質，那麽團隊的協作就會變得很順暢，工作效率就會提高。

2、提高員工主觀能動性

馬克思哲學觀點認為（wéi），主觀能（néng）動性是人類特有的，動物是不具備主觀能動性的！而所謂一些（xiē）動物（wù）如（rú）人一樣的做（zuò）某些事情（qíng），這不是主觀能動性，而是動物出於（yú）生存（cún）需要的（de）必備活動，也可以在一定（dìng）程（chéng）度上稱為（wéi）本能。 要讓保潔（jié）在這個（gè）行業中有所建樹，就必須充分發揮主觀（guān）能動性，要把員工被（bèi）動的做事轉變為員工主動做，甘願（yuàn）做。 

3、運用美國行為科學家弗雷德裏克•赫茨伯格（Fredrick Herzberg）雙因（yīn）素（sù）理論中的激勵因素以提高員工工作積極性。

激勵因素是指能造成員工感到滿意的因素。激（jī）勵因素的改善而使員工感到滿意的結果，能夠極大地激發（fā）員工工作的熱情，提高勞動生產（chǎn）效率；但在運用（yòng）激勵因素的時候（hòu）同時也要把保健（jiàn）因素（sù）融合其中，也就是所謂的獎罰分明（míng），讓員工知道凡是都是獎罰分明的，這（zhè）樣既調動了員工的積極性又讓員工知道我們是有（yǒu）管控的。

4、加強員工職業技能（néng）培訓

首（shǒu）先讓員工定期參加一些他們通常不參加的會議，這樣將有利於他們開闊視野，增（zēng）強互助的協助精神。其次在公司內外組織一個“金點子”俱樂部活動（dòng）。訓練員工的思維與觀察能力，養成動腦習慣。 另外做好員工職業規劃鼓勵他們參加繼續教育（yù），參加公司內外的（de）培訓班，並製定相應的獎勵（lì）政策。 

5、管（guǎn）理（lǐ）者應該運（yùn）用（yòng）道格拉斯（sī）•麥克裏戈（gē）（Douglas M.McGregor）的XY理論。

Y理論告訴管理者，要尊重（chóng）和相信下屬員（yuán）工，要為他們（men）提供工作和發展的條件和機會，要想辦（bàn）法（fǎ）激（jī）勵和調（diào）動員工的工作積極（jí）性，使人的智力、才能得到（dào）充分的發揮，在滿足個人需求和目（mù）標的同時完成（chéng）組織的目標。

管理者的重要任務是創造一個使人得以發揮才能的工作環境，發（fā）揮出（chū）員工的潛力（lì），並使員工在為實現組織的目標貢獻力量時，也能（néng）達到自己的目標。此時的管理（lǐ）者已不僅僅是（shì）指（zhǐ）揮（huī）者、調節者或監督者，而是起輔助（zhù）者的作用，從旁給員工以支持和幫助。

對員工的激勵主要（yào）是（shì）來自工（gōng）作本身的內在激勵（lì），讓（ràng）他擔當具有挑戰性的工（gōng）作，擔負更多的責任，促使其工作做出成績，滿足其自我實現（xiàn）的需要。

在管理製度上給（gěi）予員工更多的自主權，實行自我控製，讓員工參與（yǔ）管理和決策，並共同（tóng）分享權力。

需要指出的是X理論和Y理論是兩種極（jí）端的觀點，X理論更適合人們低層次需求不能得到滿足的情況下，Y理論更適（shì）合人們（men）低層次需求已經得到滿（mǎn）足的（de）前提下。

6、以人（員工）為中心，以人為（wéi）本。

“企業是員工的歸屬，員工是企業的財富”。經營企業就是經營人心，因此企業就要以人（員工）為中心，尊重人、依靠人、發展人、激勵人、為了人。關心員工的生活，關心員工的福（fú）利，扶（fú）弱恤貧（pín），解決員工實際困（kùn）難。

 在生活上幫助員工，把溫（wēn）暖送到員工的心（xīn）坎上，積（jī）極營造寬鬆、愉快（kuài）、文明、向上的（de）文化（huà）環境（jìng）；在工作上關心員工（gōng），我們大家都知道保（bǎo）潔員每（měi）天（tiān）都在和各種臭的、髒（zāng）的打交道（dào），作為企業我們要給他們配備充足的勞（láo）保用品。每年組織一次免費體檢（jiǎn）。重視員工的權益（yì）和員工福利（lì），比如節日福利、生日會、春季踏