淺析醫院物業保潔管理的藝術

《管理思想史》一（yī）書提到“管（guǎn）理是兼具（jù）技術與藝術的特殊（shū）領域。”日常管（guǎn）理中，管理（lǐ）者管理（lǐ）的每個員工性格情趣迥異、經曆背景也不盡相同，如（rú）何發揮員工各自優（yōu）勢，激發員工潛力，最大程度調動員工主觀能動性，提升團隊凝（níng）聚力，統籌協作，成為每個管理者麵臨的命題和急需破解的課題，也是管理者（zhě）必備的本（běn）領與能力。那麽，作為一名合格（gé）的醫院（yuàn）物業保潔管理者，應該具備哪些管理能力與素質呢？筆者認為，首先應該具（jù）備嫻熟的保（bǎo）潔技能、操作能力，熟悉各（gè）類保潔工具的使用方法與操作技巧，隻有管理者自身具備相應的綜合能力，才有資格（gé）領導（dǎo）下屬、手把（bǎ）手培訓新員工，對於從事醫院物（wù）業保潔的管理者更是硬性要（yào）求條件；其次，掌握自己負責區域內各個科室的詳情，包括科室建築設計與構造、人員流動量、醫務（wù）人員工作規律、病人活動特點等，甚至通過一定時（shí）間與（yǔ）科室負責人接觸（chù）後，了解其服務要求和性格特（tè）點，“投其所好”式（shì）管（guǎn）理，安排（pái）符合其（qí）性格特點的員工進（jìn）入科室，製定符合其服務要求的保潔流程和標準，最大程度滿足科室要求，使管理有針對（duì）性和目標性（xìng），提高管理的效率值和滿意度；最（zuì）後（hòu），需要有良好的溝通和協調（diào）能力，以及服務他人（rén）的意識。出現員工被投訴（sù）時（shí），一方麵（miàn），及時聽取科室負責人和部分病友的（de）意見建議，及時解決反饋問題；另一（yī）方麵，協調好員工與病友、員工與科室的關係，查清員工出現消極怠工的原因，幫（bāng）助員（yuán）工重新定（dìng）位，樹立（lì）工作自信心和目標，對存在的衛生不足進行查找整改，不斷改進保潔的流程和標（biāo）準，做好管理中潤滑劑的作用。

實（shí）際上，管理員工的前提是知人——才能（néng）善用。也（yě）就是首先了解（jiě）員工的基本情況，掌握每個人的心理特征和活動特點，根據（jù）員工的類型（xíng）和特點科（kē）學管（guǎn）理、合理支配（pèi）、有效安排，真正做到人盡其才、物盡其用。

根據筆者一定時間的醫院物業保（bǎo）潔管（guǎn）理經驗和深入調研，以及向長期從事醫院業態的（de）資深管理人士的（de）請（qǐng）教，運用管理學工（gōng）具，參考（kǎo）員工（gōng）的成熟度（入職時間）指標，將醫院物業保潔員工分為以下四類：

A類員工：高意願（yuàn）、低能（néng）力。通常為新（xīn）入職員工（gōng），剛一開始麵對新工（gōng）作，充滿（mǎn）疑（yí）惑，有（yǒu）濃厚的好奇心和新鮮感，工（gōng）作積極主動、有上進心，但由於技能（néng）不（bú）足，缺乏鍛煉（liàn），容易犯錯誤。情緒上表現不穩定，遇到困（kùn）難容易放棄。

Ｂ類員工：低意願、低能力。這類（lèi）員（yuán）工在任何單位總有那麽（me）一小（xiǎo）撮，入職時間一般在一年以上，工作注意力不集中，精神麵貌較（jiào）差、服務態度不佳，工作缺乏主動性（xìng），沒有上進心（xīn），時常會有（yǒu）業主投訴。偶爾在團隊裏散播負麵（miàn）信息，破壞團（tuán）隊整體性，打擊其他員工主觀能動性（xìng），拉低（dī）管理處綜合服務水（shuǐ）平，損壞公司正麵服務形象。

Ｃ類員工：低意願、高能力。此類員（yuán）工入職時間在（zài）三個月以（yǐ）上，工作表現穩定，有一定的學習能力（lì），經驗較豐富，能夠遵守公司各項規章製度和科室的規定（dìng）安排，服從管理。但是一般安於現狀，隻願意做好本職工作，不願意（yì）參加管理處布置的本（běn）職工作外的其他任務（wù），進取心不強，服（fú）務（wù）品質徘徊在中等偏上水平，這類員工比例占多數，通常占管理處全體員工的50%以上。

Ｄ類員工：高意願、高能力。入職（zhí）時間半年以上，工作表現始終出色，心態樂觀，自我管理能力強，頭腦靈活、思維（wéi）清晰（xī），善於思（sī）考和學習，工作經（jīng）驗豐富，團（tuán）結同事、善長與人溝通，服務良好，經（jīng）常受到業（yè）主表揚和公（gōng）司獎勵，自身在職場上也有向上發展的渴望和計（jì）劃。

１、加強教導（dǎo）Ａ類員工 

員工入職初期，現場主（zhǔ）管通過傳幫帶的培訓方式，定向跟進（jìn）輔導，進一步（bù）鞏固員工技能基礎，幫助員工建立自信心。堅持“走動式管理”，時時關（guān）注新員工的工（gōng）作狀態，糾偏扶正，多與其交流，了（le）解員工真實想法，多些鼓勵和關心，因勢利導，使其（qí）學習成長為Ｃ、Ｄ類員工。　

２、敢於淘汰Ｂ類員（yuán）工 

Ｂ類員工，由於種種原（yuán）因造成（chéng）其基礎條件差，管理起來費時費力、難度較大，考（kǎo）驗（yàn）管理者的能力和耐心，處理不好甚至會阻礙管理工作的正常進行。日常（cháng）管理中，重點觀察，加強監督力度，給其下達工作指標和考核標準，及時肯定工（gōng）作（zuò）的表現，引導其進（jìn）步、向優秀（xiù）員工看齊。對於違反規章製度，影響團隊協（xié）作（zuò）的行為，絕不能熟視無睹，嚴（yán）格按照公司管理（lǐ）規（guī）章製度給予強製性懲罰，或調換崗位，以示警告。評批教育後，仍無視公司管理製度的存在，屢次違反、不服（fú）從管理，立即辭退，寧缺毋濫，避免其他（tā）員工效仿，破壞公司服務（wù）品牌。 

３、關注培養Ｃ類員工（gōng） 

Ｃ類員工（gōng）考慮到（dào）自身年齡偏（piān）大、福利待遇固定、晉升空間渺小等因素，大都安於本職工作，大有事不關己高高掛起的（de）心態。因此，用調整（zhěng）績效考核、打通晉升渠道等措施，規劃員工發展願景與藍圖，鼓勵員工進取、爭先爭優（yōu），調動員工的（de）需求（qiú）欲望和進取（qǔ）心，帶動員工向著Ｄ類型靠攏。 

４、重點培育Ｄ類員工

Ｄ類員工，工作（zuò）上，發揮（huī）其優勢特長，打（dǎ）造管（guǎn）理處的服（fú）務亮點，樹立服務的（de）標杆（gǎn）榜樣，進行物質和精神雙重獎勵，號召其他員（yuán）工（gōng）學習。管理上，放寬管理限製（zhì），授權任用（yòng），帶領其參（cān）與科室開荒、應急救險等艱巨（jù）任務，培養其（qí）管理（lǐ）組織能力，並嚐（cháng）試讓其獨立帶隊主（zhǔ）導任務，輔助其完成。思想上，樹立（lì）服務意識，認同企業文化，建立和公（gōng）司（sī）一致的發展觀和（hé）價值觀，真正培育（yù）成為管理層的接班人。

管理學中（zhōng）常常提（tí）到，沒有（yǒu）管不好的員工（gōng），隻有不會管（guǎn）理的上司。換言（yán）之，任（rèn）何員工都有他的（de）優勢和特長，能不能發揮特（tè）長、合理利用，取（qǔ）決於管理者的管理藝術和領導魅力。醫院物業（yè）保潔管理亦然，不能因為保潔員的結構層次偏差（chà）、院內環境惡劣等（děng）就盲目認為標準化、精細化（huà）的保潔管（guǎn）理是在做無用功，隻要維持醫院表麵上整潔（jié）即可。醫（yī）院物業保潔管理固然有其區別（bié）於（yú）其他（tā）業（yè）態物業的特殊管理難度，但是客觀因素的存在不能成為（wéi）管理（lǐ）的阻礙，相反應該（gāi）成為管理的觸發點，打造成企業服務品牌（pái）的亮點（diǎn）。關鍵（jiàn）問題還是（shì）在於如何（hé）對員工有效管理，實現醫（yī）院整體環境達標，患者在健康舒適（shì）的環境下安心療養、醫務人員在放心整（zhěng）潔的場所裏工作（zuò）的企業服務目標。

管理是一門（mén）科學，更是一門藝術。醫（yī）院物業保（bǎo）潔管理，歸根到底（dǐ）還是對（duì）於人的管（guǎn）理。通過參考（kǎo）借鑒其他業態物業先進（jìn）的管理經驗，吸收其他（tā）行（háng）業優秀的服務（wù）理念，運用管理學中提煉出（chū）的管理精髓，結合醫（yī）院物業的具體情況和現場保潔員（yuán）工的自身特（tè）點，在（zài）醫院後勤改革不斷推進和業主需要不斷提升的背景下（xià），與時俱進，創新管理，對於從事醫院物業保潔管理的物（wù）業人來說是挑戰，也是提（tí）升自我管理能（néng）力的機遇。

有理由相信，在多回合管理（lǐ）博（bó）弈中，用心服（fú）務醫（yī）院物業的管理者最終可以完（wán）成（chéng）企業既定目標，贏得業主滿意，實現醫院、醫務人員和病友、物業企（qǐ）業、保潔員工多方共贏（yíng）的管理目標。