一個保潔加薪1000元物業就焦慮！保潔公司還（hái）用活？

之所以有這樣的話題，網（wǎng）絡上看到一篇文章，在進入發表個人意見之前，這個話題以一（yī）線城市為（wéi）例，其他城市類（lèi）推。先來看一看《一個保潔加（jiā）薪1000元的（de）蝴蝶效應？》下麵先節選（xuǎn）部分：

“原來單個保潔的工資報價是3000元左右，現在報價一下漲到5000元。”9月11日，鄔梅感歎，近期人力成本大幅度上升，讓物業管理企業普遍（biàn）麵臨著較（jiào）大的（de）壓力，“還（hái）繼續（xù）上（shàng）升的話，就做不下去了。”

鄔梅是（shì）北京一家物業公司（sī）的（de）負責人，其公（gōng）司的保安、保潔等基層員工人數接近千人，在她看來，對於一家物業管理企業來說，其人工成本（běn）占到總成（chéng）本（běn）60%以上，“本（běn）來（lái）利潤就很低，如果每個員工（gōng）增加2000元，還怎麽幹。”鄔梅表示。

綠城（chéng）物業服務集團有限公司（以下簡稱“綠城服（fú）務”，02869.HK）董事長吳誌華表示，物業管理行業平均淨利潤率在10%左右，屬於微利行業。

近年來，隨著房價、房租等生（shēng）活成本提高，也帶動人力成本不斷上升，物業管理這類勞動密（mì）集型企業（yè），普遍麵臨著較大的盈（yíng）利（lì）壓力。

對（duì）於如何化解人（rén）工成本上升壓力等問題，經濟觀察報記者采訪的多個物業公司負責人均表示，主（zhǔ）要有兩種途徑：第一，提高物業費；第二，用機器代替人（rén），減少服務人員總數。

人工成本上升鄔梅告訴（sù）經濟觀察（chá）報記者，其所在物業公（gōng）司的保安為公司直聘，保潔則通（tōng）過招標形式外包給專業保潔公司，在進行本年招標前，保（bǎo）潔月（yuè）工資普遍在3000元左右。

但在最近的一次（cì）保潔招標中，投標方（fāng）的報價讓鄔梅感到一陣寒意，投（tóu）標企業單個（gè）保潔月薪報價普遍在5000元左右（yòu），“最低（dī）報價是（shì）4700元，最（zuì）高的那家報價（jià）是（shì）5300元。”

通常情況下，物業管理公司根據服（fú）務社區的不同品（pǐn）質，會引入不同標準的服務（wù）人員（yuán）。按照這次招標報價測算，最終每名保潔工資增幅將普遍超過50%。

一家已在香港上市、總部位於華南的物業公司高管（guǎn）告訴我們，物業公司中保潔的工資（zī）相對較低，“比如北京，保潔的工資是3000多元，保安的工資能（néng）達到5000多元。”

此外，一家物業管理公司（sī）通常還配有（yǒu）維修（xiū）、園藝、客服、行（háng）政等（děng）人員，以及（jí）少量管理人員（yuán）。保潔人員工（gōng）資提高，意味著其他服務人員工（gōng）資也（yě）麵（miàn）臨著上漲的壓力（lì），“保潔工資漲到5000元，保（bǎo）安（ān）工資也要跟著（zhe）漲到7000元。”上述華南物業公司高管表示。

據鄔梅介紹，一般（bān）物業公司（sī）保（bǎo）安、保潔人（rén）員（yuán）占基（jī）層員工人數比（bǐ）在20%-30%左右，一家（jiā）中型（xíng）物業公司大（dà）約有三百到五百名保潔、保安人（rén）員，一些大（dà）型物業公（gōng）司這類員工人數能（néng）達到千人以上。而這些人員的工資很容易受到方方麵麵的影響。

鄔梅印象比較深刻的一次人工成本波動，是2017年北京（jīng）大興區公寓火災（zāi）後（hòu），保潔和保安（ān）等基（jī）層員（yuán）工工（gōng）資一次性上漲了500元。以一家1000名員工的物業（yè）公司來看，保潔、保安（ān）人（rén）員大約為300名左右，每年增加（jiā）總成本約180萬元，似乎並不明（míng）顯。

不過鄔梅也表（biǎo）示，保潔、保（bǎo）安人員工資上漲，往往會帶動非管理層員工工資普（pǔ）遍上漲，按照鄔梅所在公司本（běn）次保潔招標報價來看，保潔工資平均上漲1800元，按此（cǐ）漲幅，每位員工工資平均上漲1500元，則1000人的工資總成本將增（zēng）加1800萬元左右。

1800萬元的成本對於房地產開發企業而言，幾乎可以忽略不計，但（dàn）對於物業公司來說，則關係到生死存亡。已在新三板上市的開元物（wù）業（831971）員工數量為4866人，其2018年上半年淨利潤隻有3112.5萬元，彩（cǎi）生活（01778.HK）、中（zhōng）海物業（02669.HK）等行業龍頭企業上（shàng）半年淨利潤也剛突破2億元大關。

物業（yè）公司的焦慮

上述華南物（wù）業公司高管（guǎn）告訴經濟觀察報記者，隨著社會各種成本普遍上漲，人力成本上（shàng）升是必然結果，如果在政策、創新（xīn）等方麵能“不（bú）增加（jiā）企業成本”，人力成（chéng）本的（de）自然上升有（yǒu）望通過時間來化解。

反之，如果短時間內成本大幅度增加，在上述華南物業公司高管看來，對整個物業管理行業的（de）打擊將是毀滅性的（de），“目前的情況隻能通過增加物業費來化解（jiě）成本，但物業費的漲幅很難有這麽大（dà）幅度的增（zēng）加。”

物（wù）業管理公司收入來源一個是物業費，另一個是增值服務，包括停車費、維修費、租金以及其他延伸服務收入等。其中物業費依然是最主要的收（shōu）入（rù）來源，例如彩生活（huó）的物業管理服務收入占比達到83.5%。

鄔梅也表示，目前物業管理行業的主要收入（rù）來源於物業費，對於多數小區而言，物業費上漲並不容易，但成本上升隻能通（tōng）過增加物業費來化解，正常的（de）物業（yè）費增幅無法抵消人工成本的快（kuài）速上升。

上述華南物（wù）業公司高管表（biǎo）示，一般情況下，物業費上漲（zhǎng）需要經過業主（zhǔ）或者業委會三分之二的成員同意（yì），“大部分小區降物業費可以（yǐ），但上漲物業費（fèi）很難，普通住宅小區更難（nán）通過。”<br>據其介紹，按照業內測算，這（zhè）一（yī）輪人力成本上漲如果不能化解，物業管理行業成本將（jiāng）增加30%左右，對於隻有近10%淨利（lì）潤的物業管理行（háng）業來（lái）說，這將造成毀滅性打擊，“真到了那個時（shí）候，沒幾家（jiā）能活下來。

”(以上名字為化（huà）名）

以上節選部分結束。

為什麽保潔公司（sī）更焦慮？？？

看到這裏，不禁要問？物（wù）業公司麵對保潔外包報價而哭（kū）窮，那（nà）清潔（jié）保潔公司找誰哭窮去呢？

根據清洗（xǐ）114培訓網長期對清潔保（bǎo）潔市場調研（yán）發現（xiàn），保潔承包價格可（kě）是一年不如一年，物業，商業（yè）公司可以（yǐ）通過投標進行比價，讓清潔同仁之前互相競爭，然後挑一個（gè）價格最低的服務，每一年合同期滿就要開一次新的招標投標活（huó）動。

其實在同類（lèi）規模企業中，比（bǐ）到一定程度，都是為了借助別人的手來達到降價之目的，在保（bǎo）潔需求方看來，這清潔外包本身目的（de）很明確，轉嫁風險，降低成本，減少管理煩惱，提高物業（yè）利用效率，每一個企業開源節流必須的。這樣看似（sì）乎又沒什麽不對。

作為以保潔承包為主要業務的清潔公司不（bú）得不降（jiàng）價，你不降價，那市場真的沒了。物業（yè）公司還會來一句，別人能做為什麽你不能做？

根據深圳一大型清潔（jié）公司（sī）林經理說：“他們物業多渠道（dào）收入，有些有房地產背景，又想保潔品質高，又想花最小的錢。

大（dà）小保潔公司用人成本也一樣高（gāo），不能通過（guò）其（qí）他收入，招聘來的員工往（wǎng）往打著另外一份工（gōng），但你也隻能裝著不（bú）知道，因為3000來塊能招到人就非常不錯了。”

行業怪狀，能做的隻（zhī）有采用兼職人員進行，一個清潔工人往往身（shēn）兼（jiān）數職（年（nián）輕的大多選擇餐飲兼職，送快遞送水，年齡大的隻有（yǒu）選擇晚上石材護理,夜場KTV 酒吧保潔等）。

比如在深圳這（zhè）個城市，如果不是因為年齡，3000元工資不包吃不包住，誰會去幹？？保潔公司根本（běn）招不（bú）來人，如果上齊五險一金，成本就更多。

處在社（shè）會最（zuì）低層幹著最苦的事，以及沒有辦法要省一兩個（gè）人，有（yǒu）些物業也心照，相處（chù）多年沒事，物（wù）業和外包保潔之間也保（bǎo）持著，隻要（yào）品質不（bú）下降就行。但是，因（yīn）為有了保潔競標（biāo），有了管理人員的變更和管理模式的變動。

外包保潔和物業有時候就貓捉老鼠，物業新管上任的“傻白甜”開始點人頭，規範上班（bān）時間，最後的結果不斷開罰（fá）單，一個月扣了總（zǒng）費（fèi）用50%.很多保（bǎo）潔公（gōng）司幹脆轉（zhuǎn）型，或者隻做專（zhuān）項清潔，做一次收一次費用，逐漸減少保潔項目的承（chéng）包（bāo）。

對於用人單位，社保（bǎo）政策的（de）變化，稅收政策的優惠（huì），也是（shì）一個（gè）優勝劣汰的（de）過程，也是新一（yī）輪考驗清潔公司之間，物業之間的博弈了。

物業也焦（jiāo）慮，保潔如何活？

清潔急救網認為保潔公司要自救，就少不了清潔（jié）函授培訓。培訓到底有多重要（yào）？想（xiǎng）想我（wǒ）們來到這個世界上（shàng）的時候我們知道（dào）些什麽？進（jìn）入一個新的領域，又何嚐（cháng）不（bú）是一次重生？

每個人在一個新的領域，雖然有一些經驗，但是也不會百分百的契合現（xiàn）在的情況，這時有一個過來人，成功者告訴你一些經驗，與你進行一些交流，這樣的交流其（qí）實就是我們的培（péi）訓。 

在CLEAN120持續（xù）研究全球優秀同行的進程中，一家總部在丹麥哥本哈根、經曆過兩次世界大戰洗禮的百年老店“ISS”，吸引了我們的注意：作為創立於1901年的服務外包公司，ISS於（yú）1934年進入清潔領域（yù），目前（qián）全球員工（gōng）超過53萬人、直接營業收入近700億人民幣。

其中，保潔業務在全球雇傭超過27萬名員工，合同麵積超過295億平（píng）方米。一個源自發達國家的勞動密集型企業，引發了我們的（de）思考：快速發展中的中（zhōng）國，會不會出現自己（jǐ）的ISS？

得益於（yú）規模宏大的城市化（huà）進程，我國目前對保潔服務的需求處（chù）於快速增長階段，其（qí）中以萬科物業為例（lì）：過去（qù）的3年間，萬科物業（yè）的公共（gòng）保潔外包預（yù）算持續（xù）占總預算的8%以上（shàng），且每年以30%的速（sù）度（dù）增長。

好的公共保潔服務，關乎業主對物業服務質量最直觀的判斷，也（yě）是（shì）家園之所以溫馨（xīn）的重（chóng）要保障。

於是萬科物業在內部（bù）啟動了天使投資：尋找公共保潔創業者，萬科物業不僅有責任為他們尋找更智慧（huì）的解決方案，並且有能（néng）力（lì）麵向未來，孵化（huà）出中國級乃至世界（jiè）級的優秀保潔服務供應商，而內部（bù）創業（yè）恰恰是符合了國家大眾創業的風口。

清潔（jié）服務公司對（duì）內進行標準化建設，正如《標準化建設將成為保潔公司市場競爭的王牌（pái）》一文所強調，背後需要大量（liàng）的標準化的流程和知（zhī）識體係以及訓練來支持這一種一（yī）致性，特別是在保潔管理項目中確保提供（gòng）的服務質量一致。

同（tóng）時標準化是相對而言，在堅持標準化發展（zhǎn）的同時，應該鼓勵進行創造性的服務，為客戶創造更多價（jià）值，比如在清潔服務公司針對目標市場拓展和管（guǎn）理思路（lù）則主張差異化發展，形成內外一體，靈活變化。

對於任（rèn）何一家清潔公司而言，如何能夠（gòu）在各種糾（jiū）結（jié）與困局中生存成長，如何在各種（zhǒng）夾縫中生存發展，將是考驗其企業成長的智慧法則。

差異化價值又在哪裏呢？是優質、合理、高效的資源配置？還是專注的（de）敬業精神（shén），專業的技術科技？亦或是貼心的細致服務？值得我們思考。

當前，清潔服務市場競爭的日趨激烈，清潔服務的差異化越來（lái）越小，各種促（cù）銷手段陳舊乏新，客戶需求千變萬（wàn）化，客（kè）戶對清潔服務服務的要求也越來越高，清潔服務企業隻有（yǒu）實施差異化服（fú）務戰略，才能在激烈（liè）的市場競爭中勝出。

具體來說，服務差異（yì）化包括服務方便性、服務流程和規（guī）範、服務標準、服務人員、客戶關係、產品（pǐn）滿（mǎn）足客戶需求程度、品牌等。

從服務差異化內涵來看，要真正做到服務差異（yì）化（huà），應重點考慮以下四個方（fāng）麵：服務差異化的核心是以客戶為中心；服務差異化的基（jī）礎是客戶細分；服務差（chà）異化重（chóng）在加強服務管理；服（fú）務差異化的關鍵是執行創新。

一、從以客戶為（wéi）中心方麵出發創造

在當前客戶導向經濟時代，以客戶為中心成為眾多企業的重要經營準則，要做到真正服務差異化必須建立在以客戶為中心（xīn）的基礎上（shàng）。要做到服務差異化，我們（men）要改變傳統以產品為中心的觀（guān）念（niàn），堅持（chí）以客戶為中心。

要打破（pò）傳統的服務模式，將長期以產（chǎn）品、以企業為中心的服務觀念向以客戶（hù）為中心轉（zhuǎn）變。如今清潔服務市場（chǎng）競爭愈（yù）演愈烈，客戶有了更多的選擇，在企（qǐ）業服務客戶過程中（zhōng）必（bì）須（xū）切實堅持“以（yǐ）客戶為中心”，更加注重客戶的感知。

在（zài）實施差異化服務的時候，首先要製訂以客戶為導向的服務標準，每項服務標準都要從客戶的角度（dù）出發，使清潔服務服務（wù）符合客戶的期望和要（yào）求。

其次要對客戶（hù）服務狀況進行深（shēn）入了解，我們（men）要更加（jiā）關注客戶使用清潔服務服務的情（qíng）況，及客（kè）戶在使用清潔服務產（chǎn）品時有什麽不滿，使用過程是否滿意，對清潔服務產品和服（fú）務（wù）的抱怨和建議，對（duì）這些問（wèn）題的把（bǎ）握（wò）是（shì）改善客戶服務、實行差異化服（fú）務（wù）的一項重要工作。

再次，各級（jí）營（yíng）銷服務人員要增強客戶服務觀念，要將“急用戶所急（jí），想用戶所想”切實落實到工作中（zhōng）去。最後，建立客（kè）戶導向（xiàng）的服（fú）務文化（huà），以文化為手段，在企業內形成自覺為客（kè）戶服務、主動創新（xīn）服務的氛圍，為（wéi）推進差異化（huà）服務創造良好的（de）企業環境（jìng）。

比如以倡導清潔（jié）行業知識管理體係構建的清潔急救網主要為（wéi）各大物業、清潔、家政行業投資（zī）及管（guǎn）理者提供價值核心服務（wù），無論是甲級商廈、大型社區、高級豪宅乃至酒（jiǔ）店PA，我（wǒ）們都極力為（wéi）會員單位匯集了一流（liú）的管理方法（fǎ）及多層深度調研報告。

經過“清潔函授教程”的導入，能讓客戶的（de）清（qīng）潔生意（yì）步步高升（shēng），更上一層樓，不僅僅提高管（guǎn）理效率，更能不（bú）斷（duàn）拓展新的業務線以企獲得更大的收益（yì），人性（xìng）化的協助，友誼式的資源共享（xiǎng），打造多（duō）贏市場局麵。

二、從客戶細分方麵出（chū）發（fā）創造

正確地進行客戶細分並（bìng）對客戶服務的深（shēn）刻（kè）了解，是建立差異化服務、客戶（hù）忠誠、促進業務增長、擴大市場份額的有效手段。服務差異化主要體（tǐ）現在為誰提供、提供什麽、如何提供三（sān）個方麵。

為誰（shuí）提（tí）供就是明確我們的目標客戶（hù）是誰？企業要（yào）明確為哪一類客戶服務，不應為哪（nǎ）一類客戶服務；提供什麽就是（shì）明確為各目標市場提供哪些服務，不同細分市場提供內容（róng）存在何（hé）種差異；如何提供就是（shì）怎樣將產品有效及時地送到細分市場客戶手中。

要很好地解決這些問題關鍵是做好客戶細分（fèn），客戶細分的目（mù）的是做好服務定位，滿（mǎn）足細（xì）分客戶需（xū）求。

服務（wù）差異化的（de）落實是否到位關鍵在於是（shì）否（fǒu）對細分市場需求有著正確（què）的把握。一般來說，企業是不能滿足所有客戶（hù）的（de）需求（qiú），因此，企業在構建差異化服務模式時，要有效選擇目標市場。

那如何進行（háng）細分呢？是根據（jù）客（kè）戶需求？客戶行為？客戶忠誠度/滿意度？客戶價值？客戶份額？還是人口統計因素？決定細分變量是關鍵。

從服務差異（yì）化要求（qiú）來看，筆者認為應重點選擇客戶（hù）價值、客戶（hù）忠誠度/滿意度、客戶錢包份額（é）、相對服務水平等變量進行細（xì）分（fèn），細分（fèn）的工具和方法有很多，如以倡（chàng）導清潔行（háng）業知識管理體係構建的《清潔函授智能硬盤（pán）》中詳（xiáng）細地介紹多種非常有效的方法及執行（háng）方案，對推進差異化服務十分有用。

企（qǐ）業對客戶的價值差異化主要體現在： 

一、 為自己的所有客戶群更為專業（yè）的前瞻性服務項（xiàng）目， 

二、 為客戶提供更為（wéi）安全的合作關（guān）係， 

三、 為（wéi）客戶提供學習和發展的平台， 

四、持續提升客戶體驗以提升客戶滿意度。 

總的來說，企業與客戶之間是相輔相成的，不（bú）管是從企業對客戶的價值還是客戶對企業（yè）的價值層麵來說都是（shì）互惠互利的，當然這需要二者的配合（hé）協作（zuò），才能達到雙贏的結（jié）果。

三、從加強服（fú）務管理方麵出發打（dǎ）造

據國外機構研究表明，提（tí）供高質量服務的企業，比服務情況（kuàng）欠佳企（qǐ）業的銷售收益率高出近100%。國內外成功實施差異化服（fú）務的企業，無不重視和強化服務的科學管理。服務科學管理主要包括客戶服務信息管理、客戶（hù）服務管理、客戶關係管理和客戶價值管（guǎn）理（lǐ）。

可以說，客戶服務信息管理、客戶服務管理、客戶關係管理和客戶價值管理肩（jiān）負了企（qǐ）業“了解客戶服務狀況、提升服務、創造客戶價值、使客戶滿意”的重任。在邁克爾.波特的競爭戰略管理理論中，差異化是公司最重要的一個競爭戰略（luè）選擇，也是公（gōng）司（sī）競爭優勢的主要來源。

差異化營銷，差異化品牌，差異化服務，差異化產（chǎn）品策略等等，大多停留在戰略層麵（miàn），需（xū）要在進入執行層麵，才有（yǒu）意義（yì）。客戶（hù）管理是營銷管理（lǐ）的執行體（tǐ）係，對於客戶（hù）管理的差異化體現（xiàn）在：A對客戶的細分方法和選擇，B對關鍵客（kè）戶的需求分析方法，C銷售人員的差異化推（tuī）廣行為的輔導和管理，D對客戶價值的重新認（rèn）定。

當然我們從客戶價值方麵分析得知：客戶（hù）價值有兩方麵含義：一是客戶對企業的價值，二是企業對客戶的價值（zhí）。

差異化客戶管理要求不但管理客戶對企業的價（jià）值，更應該致力於提升企業對客（kè）戶的價值。當企業為客戶創造的價值超出客（kè）戶為企業貢獻的價值，而（ér）且是前瞻性的、安全的和非功利性的，其回報是長期的客戶信（xìn）任。

有部分準備進入清潔投資領（lǐng）域的朋友，經（jīng）常會有想通過簡單的“問與答”就覺得能把握住CKM清潔知識管理的核心精髓。

這個與簡單開個物業&清（qīng）潔公司，按部就班接點業務不一樣，也不太符合國家宏觀調控層麵（miàn），更（gèng）不是一個行業創新需追求，按前人（rén）積累的經驗（yàn）走下（xià）去雖然可以減少大（dà）量思考，但是（shì）精明的（de）生意人（rén）往（wǎng）往能自（zì）覺不自覺地跳出常人的思維，喜歡引導著市場走，即使短期因為資金或資源不夠，也能從細化市場中挖掘到新的商機。

物業和保（bǎo）潔之間不受困，其實在深（shēn）圳也有不少公司采取（qǔ）的合作模式，拋開單（dān）一的數人頭方式，這（zhè）個大家可參照最新的行（háng）業資源《保潔管理幫幫幫（bāng）》讓大家找到（dào）解決之道，比（bǐ）同行走的更（gèng）快！未完待續，來源清洗11