物業清潔“國標”不能包治百病-格瑞戴西Greendash

物業清潔“國標”不（bú）能包治百病

文（wén）/毛誌遠

原載於《現代物業•新（xīn）業主》2014年第12期/總第310期

通讀國家（jiā）標準《物業清潔服務基（jī）本要求（征求意見稿）》（以下簡稱《物業清潔標（biāo）準》），其內容和結（jié）構並沒有（yǒu）很（hěn）特別的地方（fāng），關（guān）鍵是《物業清潔標準》發布主（zhǔ）體是國（guó）家標準化研究院，這就意味著物業服務標（biāo）準首次上升到了國家層麵，這或許才是《物業清潔標準》給物業服務行業帶（dài）來的最重要的意義。

當前（qián）行業“標準”有哪些

標（biāo）準化（huà）在物業服務行業並不是新鮮話題，近三十（shí）餘年的物業管（guǎn）理發展曆程中，國家、部門及企業，都有製訂和實施涉及物業（yè）服務行業標（biāo）準的政策製度。

國家層麵上，國務院頒布實（shí）施（shī）的《物業（yè）管理條例》規定了物業服務企業的權利、義務以（yǐ）及按物業服務合同約定向（xiàng）業主提（tí）供相應的服（fú）務等。《物業（yè）管理條例》的相關規定，應屬廣泛性的標準（zhǔn）範疇，缺乏執行細則。另外，許多物業服務企業（yè）為提升服務（wù）水平，針對質量（liàng）、環境、職業安全等管理體係，對照企業或項目組織貫標。但遺憾的（de）是這些標準均屬於國家推薦性標準（GB/T），並不是物業服務行業針對性或者（zhě）強製性標準，因此截至目前，在國家層麵上並沒有專門物業服務的國家標準。

部門層麵（miàn）上，建設（shè）部頒布（bù）有《全國物業管理示範住宅小（xiǎo）區（大廈、工業區）標準及評分細則》，即物業管理行業通（tōng）稱的“國優標準（zhǔn）”。由於該標（biāo）準是對申報參加全國物業管理示範大廈、工業區、住（zhù）宅小區評比（bǐ）的考評驗收（shōu）標準，對未申報“國優”的物業服務企（qǐ）業和項目隻有示範作用（yòng），因此隻能算作“準行業標（biāo）準”。

在地方及部門，特別是一些大城市的（de）地方政府或主管（guǎn）部門，如北京、深圳、成都、武漢等城市先後頒布了物業服（fú）務收費及（jí）服務等（děng）級評定標準，但這種地方（fāng）標準，雖（suī）然能起到（dào）規範當地（dì）物業服（fú）務企業活動的作用，但其係（xì）統性及普及性方（fāng）麵仍存在欠（qiàn）缺。

企業層麵上，一些具備一定實力、重視標準化管理的物業服務企業先後製訂發布（bù）了企業內部的管理和服務標準，如重慶龍湖（hú）物業、山東明德（dé）物業等企業，都製訂了（le）有針對性的企（qǐ）業服務標準。這種企業的內部（bù）標（biāo）準，其內容、結構及實操性雖然前進了一大（dà）步，但畢竟缺乏國家層麵（miàn）標準的（de）有力支撐，存在難以服眾的（de）嫌疑。

物業清潔標準所包含的評價要素

標準在哪裏，我們服務和努力的方向就是哪裏。物業清潔服務也（yě）是（shì）一種產品，但這種產品有別於其他產品，物業清潔服（fú）務存在著人與人交集（jí）、過程與結果相互（hù）依（yī）存且互為獨立的特點（diǎn）。消費（fèi）者評價清潔服務標準，歸根結底是消費者對清潔服務過程、結果及保潔（jié）提供者服務態度的認知深（shēn）度（dù）的綜合評價：

其一，服務過程，即清潔的次數、清潔過（guò）程中的勞動強度等，如保潔（jié）員某次（cì）檢（jiǎn）查結果存在瑕疵，但在服務過程（chéng）中保（bǎo）證了規定的清潔次數，及時到位（wèi），且清潔過程（chéng）中處於努力工作的狀態，就能夠得到消費者的認（rèn）同。通常情況下，消費在清潔質量評價時，會給予較高的評價。

其二，服務結果，即是否有果皮紙（zhǐ）屑、暴露垃圾等，通常這也是所（suǒ）有消費者包括企業和主管部門（mén）領導最希望看到的標準。

其三，服務（wù）態度（dù），即消（xiāo）費者對服（fú）務對象有一定的認知程度，或者服務對象的服務態度（dù）得到了消（xiāo）費者的充分認同，這種情況（kuàng）下，服務對象可能在服務（wù）次（cì）數及服（fú）務結果上出現瑕疵，但也不會影響消費者對清潔服務質量的評價。

項目實際情況是物業清潔標準製訂（dìng）的主要原則

國家、行業及企業層麵（miàn）製（zhì）訂或者間接製訂的物業清潔標準，如果（guǒ）單從指導工作、滿足消費者需求的角度看，已經有足夠大的積極作用。但（dàn）如何讓這些標準落地，是當前需要重點關注的問題。

物業清潔服務標準的有效落實，需要關注兩個方麵的工作。一是要根據項目實際，製訂切實可行的項目清潔服務標（biāo）準。通常（cháng）在企業標準的製訂上，要參照國家及行業標準的相（xiàng）關內容，同時也需要借鑒標杆企業的清潔服務標準體係，但（dàn）最重要的還（hái）是要將標準融入（rù）項目，確保標（biāo）準（zhǔn）的實用性。製訂切（qiē）合項目實際的標準是清潔服務標準落實的前提。二是（shì）要建立執（zhí）行標（biāo）準的服務隊（duì）伍。製（zhì）訂標準（zhǔn）的最終目的是在（zài）工作中得到較好的落實，而落實標準離不開人，離（lí）不開強有力的執行標準的隊伍，因此建立（lì）執行（háng）標準的團隊是標準落（luò）實的關鍵。

（未完）

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