首部國家（jiā）級標準《物業清潔服務基本要求》征求意見

　　蜂巢（cháo）物（wù）業（yè）論壇訊 11月24日，國家標準化研究院發布關於（yú）對《物業清潔服務基本要求》國家標準（征求意見稿）征求意（yì）見的通知，就（jiù）物業清潔服務基本要求要求征（zhēng）求意見，製定國家類（lèi）物業管理標準尚屬首次，電子文檔已上傳蜂巢物業論壇，請（qǐng）點擊閱讀原文免費下載。

　　據悉，該標準（zhǔn）由範圍、服務方提供者、服（fú）務交付、服務質量和區域分類物業清潔服（fú）務質量要求、材料分類物業清潔服務質量要求及不合格（gé）操（cāo）作示（shì）例附錄構成。《物業清潔服務基本要（yào）求》國家標準（國家標準計劃編號（hào）：20121333-T-469）是國家標準化管理委員會2012年國家標準製修訂（dìng）項目，該標準（zhǔn）由全國服務標準化技術委（wěi）員會提（tí）出並歸口，中航（háng）物業管理有限（xiàn）公司等單位負責（zé）起草。

　　清潔服務是物（wù）業服務的基本內容，中（zhōng）國物業服務起（qǐ）步比較晚，但（dàn）是在飛速（sù）發展的市場經濟的大背景下，物業（yè）產業的發展非常迅速。未來中國物業（yè）服務的競爭是品牌的競爭，是服務質量（liàng）的競爭。未來物業清（qīng）潔服務是以綠色、低碳、環（huán）保為主流。提供高品質（zhì）的服務，解決消（xiāo）費者最為關心問題。不僅要擴大物業企業提升知名度和產品的可信度，還（hái）需要規範化、標準化的物業清潔服務理念。因此，本（běn）標準從行（háng）業實踐基礎較未成熟的物業（yè）清潔服務規（guī）範切入，進行物業服務規範研究，為整個物業服務規（guī）範化發展奠定基礎。

　　延伸閱（yuè）讀：

　　《物業清潔服務基本（běn）要求》

　　1　範圍

　　本（běn）標準規定（dìng）了物業清潔服務的服務提供者、服務交付、服務質量方麵的服（fú）務要求。

　　本標準適用於（yú）各類物業服務企業提供的清潔服務。

　　2　服務提供者

　　2.1　服務組織

　　2.1.1　應建（jiàn）立基本製度和質量要求規範。

　　2.1.2　應設有（yǒu）質量、培訓、服（fú）務等專職管理部門或（huò）專職管理（lǐ）人員（yuán），有一定數量的專業技術（shù）人員及滿足提供服務（wù）需要的熟練作業人（rén）員。

　　2.1.3　應（yīng）具備清潔服務的應急處（chù）理能（néng）力，建（jiàn）立突發事件應急管理預案。

　　2.2　人（rén）員要求

　　2.2.1　管理人員

　　2.2.1.1　管理人員的要求主要包括：

　　--具備（bèi）管理知識（shí）和物業（yè）清潔服務業務經驗；

　　--熟悉物（wù）業清潔服務的各（gè）項管理製度和操（cāo）作規範；

　　--具備指導作業人員（yuán）的能力。

　　2.2.1.2　管理人員的職責主要包括：

　　--製定所負責（zé）區域的年度（dù）、月度清潔（jié）計劃，包括作業人員（yuán）負責的清潔作業內容與責任範圍、清潔項目與時間頻次；

　　--組織開展新員工培訓、日常培訓、新項目培訓等（děng）員（yuán）工培訓工作；

　　--對清潔日常管理工作進行監督、檢查和指（zhǐ）導（dǎo）；

　　--對清潔（jié）工作進行每日巡視檢查。

　　2.2.2　作業人員（yuán）

　　2.2.2.1　作業人員（yuán）的要求主（zhǔ）要（yào）包括：

　　--具備所負責清潔工作的基本（běn）知識，並經過專業崗位培訓；

　　--熟知（zhī）相關管理規定和業務操作規程。

　　2.2.2.2　作業人員的職責主要包括：

　　--執行所負責（zé）區域的年（nián）度（dù）、月度清潔計劃；

　　--負責區域按規定頻次進行清潔作業；

　　--按（àn）要求對負（fù）責區域往複巡視檢查。

　　2.2.3　組織培訓

　　2.2.3.1　應（yīng）進行崗前業務培訓（xùn）。

　　2.2.3.2　對人員進行定期培訓，培訓內容主（zhǔ）要包括：

　　--作業方法（fǎ）、操作規範；

　　--不同材質的清潔（jié）劑選擇和（hé）清潔注意事項；

　　--清潔工具的使（shǐ）用方法；

　　--清潔頻次和質（zhì）量要求；

　　--服務意識、禮貌用語，服務守則等（děng）操作規範（fàn）要求。

　　2.3　服務設備

　　2.3.1　應有滿足所提供服務必備的專用設備以及清潔器具。並應按照需求配（pèi）備（bèi）設備、設施及用品，確保其處於完好狀態（tài）。

　　2.3.2　應在妥善設（shè）置設備、設（shè）施的存放、使用場地，明確水電等必要能源的提供方式。

　　2.3.3　應在妥善設置工具（jù）、消耗品（pǐn）等用品的存放、使用、配製、消毒場地，確保（bǎo）安（ān）全、無汙染。

　　2.3.4　對服務對象提供（gòng）的設備、設施（shī）應按照使用說明書檢查是否完好並做（zuò）交接記錄。

　　2.3.5　組織作業人員（yuán）對重要設備、設施、工具做詳細的自查、自檢。

　　2.3.6　應為（wéi）作業人員（yuán）提供必要的勞動安全防護等用品。

　　2.3.7　應在設置作業人（rén）員休息、更衣的（de）場所。

　　2.3.8　應定期對服務設備進行檢查和維護，對專用設備應安排專業技術人員負責檢查（chá）和維護工作。

　　3　服務（wù）交付

　　3.1　服（fú）務溝通

　　3.1.1　客戶溝通

　　在提供服務前與客戶充分溝通，了解（jiě）客戶的（de）服務需求（qiú），並（bìng）向（xiàng）客戶提（tí）供物業清潔服務提供方案。

　　3.1.2　內部溝通

　　管理單位應建立例（lì）會等內部溝通機製，並（bìng）做好溝（gōu）通信息（xī）記錄。

　　3.2　準備作業（yè）

　　提供準備作業符合以下要求：

　　a)作業人員應（yīng）統一著裝，佩戴統一工作標識；

　　b)按照操作規範要求攜（xié）帶作業物品、工具、設備，必要時穿戴安全（quán）防護用品；

　　c)設備應定期檢修、保養，保持完好狀態，赴（fù）現場前檢查所有將使用設備的可用性，並記錄；

　　d)特殊（shū）區域作業（yè）前，應會同服務對象清點和確認作業現場的重（chóng）要設備、設施和貴重物品，避免（miǎn）丟失和損壞（huài）；

　　e)與服務對象確認作業現場的重要環境影響因素和重大危險（xiǎn）源，並做相應的安全、技術（shù）準備；

　　f)設置安全及作業（yè）提示標誌；

　　g)到達作業現場後宜根據作業環境與服（fú）務對象進行必要的溝通交流，了解服務對象的需求（qiú）。

　　3.3　實施作業（yè）

　　3.3.1　基本要（yào）求

　　提供清潔服務實施作業（yè）應符（fú）合以下要求：

　　a)按照使用說明書操作設備；

　　b)作業物品應歸類使用，作業工具應保持清潔，需要消毒的做（zuò）消毒處理；

　　c)應根據服務區域的性質選擇相應的工藝，具體服務區（qū）域分類物業清潔服務質量（liàng）要求參見附錄A；

　　d)應根據汙漬及（jí）被汙染（rǎn）物的材質選擇相應的工藝,具體材料分類物業清潔服務質量要求參（cān）見（jiàn）附錄B；

　　e)應不幹（gàn）擾服務對（duì）象（xiàng）的正常生活工作秩序，避免清潔過程的（de）不合格操作，具體不合格操作示例（lì）見附錄C；

　　f)應分類存放，技術（shù）資料完整，出入庫手續齊全（quán）；

　　g)使用（yòng）、消耗情況應（yīng）有詳細記錄，交接手續（xù）齊全、完整；

　　h)作業過程中應采（cǎi）取必要（yào）措施，保證物（wù）品不受損壞；

　　i)作業時應妥善處置設備的電源（yuán）線、水管，防止觸電、漏（lòu）水等現象發生；對易燃易爆（bào）及其它危險物品應設有專人妥善（shàn）保（bǎo）管，出入庫和使用情況應有詳細記錄，交接手續齊全（quán）、完整。

　　3.3.2　特殊作（zuò）業（yè）要求

　　特殊作業（包括高空作業、有限空間作業、腐蝕性藥劑配置作業等）過程應符合以下安（ān）全要求：

　　a) 應定期檢測高空清洗作業設備、裝置，如（rú）吊具、吊板、繩索等安全（quán）性能指標是（shì）否符合有關規定；

　　b) 高空清潔作業前應檢查設備、設施、人員防（fáng）護裝置是否處於良（liáng）好狀態，應按照高處作業規程操（cāo）作（zuò）；

　　c) 應按使用說明配製和使用消毒及清洗（xǐ）、病媒（méi）生物防治等化學藥劑；

　　d) 作業時應采取防護措施，設置醒目的安全及作業標誌。

　　3.3.3　環保要求

　　作業過程應符合以下環保要求：

　　a）作業（yè）時（shí）應（yīng）避免造成人員傷害和環境（jìng）的（de）二次汙染；

　　b）作業用設備、器具及消耗（hào）品應（yīng）是符合（hé）國家相關環保要求；

　　c）廢棄物排放和處置應符合國家相關規定，並做好處置記（jì）錄。

　　4　服務質量

　　4.1　服務記錄

　　4.1.1　應建立紙質/數（shù）字業務檔案，包（bāo）括清潔服務上崗作業記錄，清潔服務作業日常檢（jiǎn）查記錄等。

　　4.1.2　應建立紙質/數字人員檔案，包括清潔服務供方信息、清潔服務管理人員信息，清潔服務作業人員信息等。

　　4.1.3　應建立紙質/數字（zì）清潔用品台賬（zhàng），包括清潔（jié）用品購買記錄、清潔用品庫存信（xìn）息，清潔（jié）用品使用記錄等。

　　4.1.4　應（yīng）嚴格管理客戶信（xìn）息，保護客戶隱私。

　　4.2　服務評價

　　4.2.1　內部（bù）評價

　　4.2.1.1　評（píng）價內容

　　圍繞服務清潔服（fú）務提（tí）供的過程、服務提供的結果、服務的顧客滿意度等維度，分（fèn）解細化形成盡可能客觀（guān）測量的物業清潔服務質量評價指標體係。

　　4.2.1.2　評價實施

　　應根據各管理崗位（wèi）製定的檢查頻次采取日常檢查（chá）、周撿（jiǎn）、月檢或季檢的形式（shì）對清（qīng）潔服（fú）務進行檢查（chá）並記錄。

　　4.2.2　外部評價

　　4.2.2.1　客（kè）戶評價

　　客戶評價的來源包括但（dàn）不限於以下方麵：

　　--投訴、抱怨；

　　--意見（jiàn）、建議；

　　--第三方意（yì）見（jiàn）調查等。

　　4.2.2.2　社（shè）會評查

　　社會的監督檢查，包括但不限（xiàn）於以下方麵：

　　--物業管理示範（fàn）單位項目的驗收檢查；

　　--政府有關（guān）部門的檢查。

　　4.3　服務改（gǎi）進

　　應對服務評價結果情況進行（háng）管（guǎn）理（lǐ），對不合格服務的原因分析、糾正措施或預防措施的實施（shī），以及糾正、預防措施的有效性等環節（jiē）進行跟蹤檢查。

附　錄　A
（資料性附錄）
區域分類物業清潔服務質量要求

A.1　區域分類物業清潔服務質量要求的內容見表A.1.

附　錄　B
資料性附錄（lù））
材料分類物業清潔服務（wù）質量要求

B.1 材料分類物業清潔服務質量要求的內容見表B.1.

附　錄（lù）　C
（資料性附錄）
不合格操作示例

C.1　不合格操作示例的內容見表C.1.