家居（jū）保潔服務規範_日常保潔(DB35T_1635-2016)

ICS 03.080.30

A12

DB35

福建省地（dì）方標準

DB35/T 1635—2016

家居保潔（jié）服務規範 日常保潔

Specifications for household cleaning services - Daily cleaning

2016 - 12 - 30 發布2017 - 04 - 01 實（shí）施

福建省質量技術監督局 發布

DB35/T 1635—2016

I

目 次

前 言.............................................................................. II

1 範圍.............................................................................. 1

2 規範性引（yǐn）用文（wén）件.................................................................... 1

3 術語與定義........................................................................ 1

4 服務機構要求...................................................................... 2

5 保潔員（yuán）要求........................................................................ 2

6 服務（wù）用品用具（jù）要求.................................................................. 2

7 服務流（liú）程.......................................................................... 3

8 服務質量要求...................................................................... 4

9 服務質量監督與改進................................................................ 5

DB35/T 1635—2016

II

前 言

本標準按照（zhào）GB/T 1.1—2009《標準化工作導（dǎo）則 第1部分：標準的結構和編寫》給出的規則起草。

本標準由福（fú）建省家（jiā）庭服務業協會提出。

本標準由福建省商務廳歸口。

本標準主要起草單位（wèi）：福建省家（jiā）庭服務業協會、福建省標準化研究院、福州雪品保（bǎo）潔服務有限公司、

福建省清洗保（bǎo）潔行業協會、福州泓欣環境清潔服務有限公（gōng）司、廈門小羽佳家政股份有限公司、廈門好慷（kāng）

家政服務有限（xiàn）公司（sī）、福州中青家政服務有限公司、福建省家政（zhèng）服務有限公司、福建省婦女就業服務（wù）中心。

本標準主（zhǔ）要起草人: 王（wáng）海瀛、王彬彬、餘真、歐（ōu）麗彬、修珍（zhēn）萍、趙培坤、林桂輝、翟焰（yàn）、李海晏（yàn）、

帥斌彬、陳湘紅、肖彬、羅華玉、陳海生、黃先平、莊毅。

家居保（bǎo）潔（jié）服務規範 日常保潔

1 範（fàn）圍

本標準規定了家居日常（cháng）保潔服務的服（fú）務機構（gòu）要求、保潔員要求、服務用品用具要求、服務流程、服

務質量要（yào）求及服務質量（liàng）監督與改進。

本標準適用於保潔服務機構提供的家居日常保潔服務。

2 規範（fàn）性引用文件

下（xià）列（liè）文件對於本文件的應用是必不可少的。凡是（shì）注日期的引用文件，僅注日期的版本適用於本文（wén）件。

凡是（shì）不注日期的引用文件（jiàn），其最新版本（包括（kuò）所有的修（xiū）改單）適用於本文件。

GB/T 17242-1998 投訴處理指南

GB/T 20647.8-2006 社區服務指南 第8部分：家政服務

SB/T 10643-2011 家政服務基本規範

3 術語與（yǔ）定義

下列術語和定義適用於本文件。

3.1

保潔服務機構 cleaning service agency

依法成立的從事保潔服務經營活動的組（zǔ）織，以下簡稱“服務機構”。

3.2

家居保潔服務 household cleaning services

以家庭為服務對象，專業保潔人員按照規定的（de）程序，使用服務用品用具對家庭居室、生活設施及物品進行整理、清潔、殺菌、消毒、保養等活動。主要包括開荒保潔服務、日常保潔服務與專項保潔（jié）服務等（děng）。

3.3

日常保潔 daily cleaning

以日（rì）常（cháng）定期上門（mén）保潔、日常臨時鍾點工保潔的形式對（duì）已入住的家庭居室、生活設施及物品進（jìn）行整（zhěng）理、清潔等一般性處理的服（fú）務。

3.4

保潔員 cleaner

使用服（fú）務用（yòng）品用具按照一定程序對居室內環境衛生或物品進（jìn）行清（qīng）潔與保養服（fú）務的人員。

4 服務機（jī）構要求

4.1 基本要（yào）求

4.1.1 依法取得營業執照且（qiě）涵蓋保潔經營範圍。

4.1.2 具（jù）有固定的經營場所與（yǔ）聯係方式。

4.1.3 應公開服務價格、服務協議示範文本和投訴監督電話。

4.2 管理要求

4.2.1 信（xìn）息管理

4.2.1.1 應（yīng）建立服務機構檔（dàng）案，主要包括（kuò）服務機構形成的文件、上級下發的文（wén）件、服務機構間往來的文件等。

4.2.1.2 應建立員工檔案，主要包括員工登記表、勞（láo）動合同（協議）、培訓記錄、員工獎懲記錄等。

4.2.1.3 應建立客戶檔（dàng）案，主要包括客戶資料（liào）、服務合同、服務質量反饋、投訴及其處（chù）理結果等。

4.2.2 培訓管理

4.2.2.1 應設有專門的培訓部（bù）門。

4.2.2.2 應配備專兼職的培訓管理人員。

4.2.2.3 應建立完善的家居保潔服務培訓體係，包括培訓（xùn）計劃、培（péi）訓大綱、培訓教材等，定期對員工

開展（zhǎn）崗前、在崗（gǎng）培訓。培（péi）訓內容應包括員工職業道德、行為規（guī）範，基本的（de）法律、安全、衛生知識以及家居保潔服務知識和技能等（děng）。

4.2.3 員工管理

4.2.3.1 應使管理人員掌握本服（fú）務機構的規章製度（dù）和業（yè）務流程，具備一定的（de）管理經驗。

4.2.3.2 應對上崗的保潔員進行相應（yīng）保潔服務知識和技能的培訓和考核，合格後方可上崗。保（bǎo）潔員宜持從業人員誠（chéng）信卡上崗。

4.2.3.3 應關注上崗保潔員的身心健康。

5 保潔員要求

5.1 保潔員的基本要求（qiú）應符合SB/T 10643-2011 中4.2.1 的要求。

5.2 保潔員的職業道德應符合SB/T 10643-2011 中4.2.2 的要求。

5.3 保潔員的工作（zuò）紀律應符合SB/T 10643-2011 中4.2.3 的要求。

5.4 保潔員的員工禮儀應符合SB/T 10643-2011 中4.2.4 的要求。

5.5 保潔員應掌握的基本技能應符合GB/T 20647.8-2006 中6.5.3 的要求。

6 服務用品用具要求

6.1 基本要求

服（fú）務用品用具應：

——配備齊全，定期檢查、補充（chōng）；

——分類（lèi）存放，使（shǐ）用後及時統一清洗、消毒；

——保潔工具，如抹布等要求清潔、幹燥、現本色、無異味。

6.2 服務用品用具的采購

6.2.1 采購的服務用品用具應（yīng）經國（guó）家指定檢測機構檢（jiǎn）驗合格，並符合環（huán）保產品（pǐn）要求。

6.2.2 消毒劑（jì）、清（qīng）潔劑、洗滌劑和殺蟲（chóng）劑等有毒有害品應有規範的采購控製程序，並標識規範。

6.3 服務用品用具的使用

6.3.1 服務用品用具的使用應根據使用（yòng）說明正確使用，並注意用品（pǐn）用具的安全（quán）存放。

6.3.2 清潔劑（jì）的使用應：

——注意小（xiǎo）心搬（bān）運，用後立即蓋（gài）好（hǎo）蓋子；

——放（fàng）在桶內或器（qì）皿內。

6.3.3 消毒劑的使用應：

——戴口罩、橡膠手套等防護用品（pǐn）；

——在使用後的區域貼上警示標簽。

6.3.4 洗滌劑（jì）的使用應：

——對易褪（tuì）色的織物，分開洗滌。

6.3.5 殺蟲劑（jì）的使（shǐ）用應：

——戴口罩、橡膠手套等防護用品；

——避免對植物等造成毒害；

——不得噴灑在食物、餐具、家具、被褥上等；

——在（zài）使用後的區域貼上警（jǐng）示標簽。

6.3.6 保潔員上門服務時（shí）應根據工作需要攜帶以下用品、用具：

——雙麵擦、玻（bō）璃（lí）刮刀、清潔刷、清潔鏟、抹布、水桶；

——其（qí）他必要（yào）工（gōng）具。

7 服務流程（chéng）

7.1 前期服（fú）務

7.1.1 服務（wù）機構應建立接待平（píng）台（tái），接受客戶的谘詢與預定信息。接待流程為（wéi）：

——了解客戶的（de）基本服務需求；

——記錄客戶的基本信息與基本需求（qiú），填寫《客戶信息登記表》；

——針對客戶需求，介紹服（fú）務機構（gòu）所（suǒ）能實現的程度或指標；

——雙方就服務提供內容做具體協商，並公布收費（fèi）價格；

——就客戶的其他特殊（shū）需求進（jìn）行（háng）協商或介紹。

7.1.2 針對客戶提出的服務內容、服務形式，參照或使用國家（jiā）行政機關推薦的《家（jiā）政服務合同》（示範文本）。在服務（wù）機構與客（kè）戶對服務內容、時限（xiàn）、收費標準無（wú）異議情況下簽訂服務協議。服務協（xié）議的主要（yào）內容包括：

——服務對象的名稱、地址、聯係（xì）方式；

——服務地點、方式、範圍、時間；

——服務質量、服務過程中客（kè）戶的特殊要求；

——服務費用、支付（fù）方（fāng）式；

——雙方權利、義務等；

——事先協商下列保潔服（fú）務事項：

 貴重（chóng）物品保潔（jié）；

 燈具保潔；

 高層建築室外玻璃麵保潔；

 其他需（xū）要協商保（bǎo）潔（jié）的事項。

7.1.3 根據服務合同，下達作業單，安排落實好保潔員、保潔用（yòng）品用具。

7.1.4 若僅有口頭約定，未進行上述前期服務（wù）時，可由保潔員上門時與客戶商定。

7.2 入戶服務

7.2.1 按照合同約定時間到達客戶指定地點，出示相（xiàng）關證件，並與客戶確認服務需求。

7.2.2 與客戶協商一致（zhì）後，按照服務（wù）合同約定的項目，進行規範作業。

7.3 驗收

7.3.1 保潔完成後，請客（kè）戶驗收，在驗收單上簽字，並記錄此次保潔結束時間。

7.3.2 根據合同規定結（jié）算服務費用。

7.4 回訪

7.4.1 應在三個工作日內對保潔服務做客戶滿意情況回訪，並對回訪情況作（zuò）記錄。

7.4.2 對客戶的投訴，服務（wù）機（jī）構應積極對待，及時處理，並記錄備案。

8 服務質量要求

8.1 工作要求

8.1.1 保潔過程中，注意使用文明用語。

8.1.2 保潔過程應規範、快速、高（gāo）效，按照自上而下，由裏到（dào）外，先玻璃、牆麵，後家具、地麵等規定程序作業，不留死角，不留（liú）垃（lā）圾，地麵無清潔劑殘留。

8.1.3 服務用（yòng）品用具應節約使用，妥善保管，避免丟失和人為損壞。

8.1.4 抹布使用應（yīng）提高效率和節約用水；按清潔對象分開（kāi）使用，不得混用；髒抹布（bù）及時（shí）清洗並定期消毒。

8.1.5 掃地時，掃把不（bú）應離地太高，避免灰塵飛揚，注意回避他人。

8.1.6 用拖布拖地時動作幅度不可（kě）太大，避免汙水四（sì）濺；持拖布（bù）行走時，應豎直提起拖布；洗拖布時，注意身後，避免撞傷人。保潔時禁止用腳擦（cā）地。

8.1.7 需搬動物（wù）品才能進行保潔工（gōng）作時，應先征得客戶的同意，輕拿輕放；若發現物品存在問題，及時與客（kè）戶溝通。

8.1.8 走路、說話（huà）要輕，操作要穩，避免損壞客戶的物品；如（rú）有損（sǔn）壞，應照價賠（péi）償；如取得客（kè）戶免賠諒解，應表（biǎo）示感（gǎn）謝。

8.1.9 保潔過程中清理的廢舊物品經客戶確認無用後方可丟棄，不可將（jiāng）垃圾和塵土（tǔ）掃到公共通道上。

8.1.10 保潔（jié）中堅持安全（quán）第一原則，不做有危險的動作（如：用濕手操作電器、電源、擦高層外玻璃等），並作好防護工作，保潔員有權拒絕距離地麵2 米以（yǐ）上的（de）登高作業。發現事故（gù）隱患及時報告。

8.1.11 保（bǎo）潔結束後，協助客戶檢查驗收，請客戶填寫驗收單，並收拾好所帶（dài）工具，禮貌（mào）告辭。

8.2 服務（wù）質量控製

日常保潔（jié）服務質量控製見表1。

9 服務質量監督（dū）與（yǔ）改進

9.1 服務機構（gòu）應采取有效措施（shī）收集客戶的反饋意見，了解保潔員的（de）服務情況，改進服務質量（liàng），提高服務水平（píng）。

9.2 服務機構自覺接受社會及相關部（bù）門的監督。

9.3 服務機構應建立服務質量投訴製度，明確負責受理投訴的部門，暢通投訴渠道。通過電（diàn）話（huà）、信函、麵談、互聯網等形式受理客戶投（tóu）訴。投訴處理流程參照GB/T 17242-1998 中第6 章的規定執行。

9.4 服務機構應建立考核獎懲製度，對工作成績（jì）突出、客戶反映良（liáng）好的保（bǎo）潔員給予表彰和獎勵；對不適宜從事家居保潔（jié）服務工作的保（bǎo）潔員及時清退。

9.5 家（jiā）居保潔員在（zài）服務過程中與客戶發生糾紛時，及（jí）時向（xiàng）服務機構反映。服務機構根據實際情況妥（tuǒ）善處理。糾紛處理具（jù）體途徑包括：

——協商和解；

——由行業協會調（diào）解；

——請求消費者權益保護委員會調解；

——提請仲裁機構仲裁；

——向法院提請訴訟。

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DB35/T 1635－2016

福 建（jiàn） 省地方標準

家居保潔服務規範 日常保潔（jié）

DB35/T 1635—2016

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2017 年6 月第一版 2017 年6 月第一次印刷