高鐵客（kè）運站保潔（jié）服務規範(DB13T_2460-2017)

ICS 03.080.01

A 12

DB13

河北省地方標準（zhǔn）

DB13/T 2460—2017

高鐵客運站保（bǎo）潔服務規範

The standards of high-speed railway station cleaning service

2017 - 03 - 29發布

2017 - 06 - 01實施

河北省質量技術監督局 發布

前 言

本標準按照GB/T 1.1-2009給出（chū）的規則起草。 本標準由石（shí）家莊市質量技術監督局提出。 本標準由河北省服務標準化技術委員會（SAHB/TC 264）歸口。 本標（biāo）準起（qǐ）草（cǎo）單位（wèi）：河北（běi）嘉福物業服務有限公司、河北省標準化（huà）研究院。 本標（biāo）準主要起草人：李小（xiǎo）兵、鍾家娜、賈迎新、吳士傑、祁鳳琴、董京山、崔冬（dōng）麗、王洪賓。

DB13/T 2460—2017

II

引 言

隨著中國進入高鐵時代，對高鐵客運站的管理和服務都提出了新的要求。為了適應這一變化，我們應對原有的一些作業（yè）流程和標準做相應的修改，這（zhè）也是製（zhì）定該標（biāo）準的基礎。

該標準的製（zhì）定將對高鐵客運站的保潔（jié）服務（wù）、質量監督和持續改進等方麵無疑具有很強的指（zhǐ）導意義，對整個高鐵站的各項服務的提升，樹立良（liáng）好的社會形象，都將產生積（jī）極的影響。

高鐵客運站（zhàn）保潔服務規範

1 範圍

本標準規定了高（gāo）鐵客運站（zhàn）保潔服務的術（shù）語和定義、基本要求、清（qīng）潔服務、消殺服務、垃圾清運、設備（bèi）、工具及物料管（guǎn）理、安全管理、組（zǔ）織、人員和持續改進。 本標準適用於高鐵客運站。普速與（yǔ）高鐵混合站、普速車站的保潔服務可參照本標準。

2 術語和定義

下列術語和定義適用於本文件。

2.1

高鐵客運站 passenger station 專門辦理客運業務的車站。

注1：擔負著辦理（lǐ）旅客問詢（xún）、售票、改簽、退票、候（hòu）車、乘降等旅行手續，以及行李、包裹的承運、保管、裝卸、中轉與交付的業務（wù），並辦理旅客列車（chē）的達到、出發、通過和旅客列車車底的取送等技術作業。

注2：主（zhǔ）要設備由站（zhàn）房（fáng）、站前廣（guǎng）場和站（zhàn）場三部分組成。

2.2

候車廳 waiting room 旅客候車休息和組織旅（lǚ）客排隊進站的場所。

2.3

旅客站台 passenger platform 旅客乘降和行李裝卸的（de）設（shè）施。由（yóu）基本站台和中間站台組成（chéng）。

2.4

地道 underground path 與線路立體相交設在線路下麵的跨線設備。

2.5

上線作業 work on track 在（zài）車站線路上進行（háng）設備檢查、非正（zhèng）常作業和應急處置、撿拾垃圾、打冰除雪等作業。

3 基本要求

3.1 樹立“以人為（wéi）本，客戶（hù）至上”的服務（wù）理念，堅持“安全（quán）第一，標準作業”的（de）原則，實現“文明（míng）服（fú）務，環境整潔”的質量（liàng）標（biāo）準。

3.2 應認（rèn）真做好對保潔人員上崗前培訓，加強環境保護知識教（jiāo）育，提（tí）高員（yuán）工環保意識。

3.3 應認真做好各種保潔（jié）器具和材（cái）料的準備，使用的保潔器具和材（cái）料應符合國家環保規定（dìng）。

3.4 候車室、售票廳（tīng）、站台、地道、天橋、廣場等處所應保持清潔，無（wú）積水、積冰、積（jī）雪，股（gǔ）道無雜物。

3.5 衛生間應幹淨整潔（jié），無（wú）異味。

3.6 站容整潔，保潔器具和材料（liào）工具應隱蔽（bì）存放。

3.7 各（gè）服（fú）務（wù）場所設置的垃圾桶應保持整潔，垃圾桶內應配有垃圾袋；列車投放（fàng）的垃圾及時清運；垃圾應隱蔽存放，日產日清。

3.8 應做好禁煙宣傳，在禁止吸煙區域內，及時製止吸煙行為。

4 開荒清潔

4.1 開荒清潔前，負責開荒清潔工作（zuò）的管理人員應進行現場考察，了解需（xū）要開（kāi）荒清潔的各個部分所（suǒ）使用的建（jiàn）築和裝飾（shì）材料（liào），檢查建築裝修材料破損情況並及時報告。

4.2 應根據工作規模、所用的建築裝修（xiū）材料，製定開荒清潔工作計劃。並按計劃備齊（qí）清潔設備（bèi）、工（gōng）具和物料。

4.3 開荒清潔應采取（qǔ）封閉式作業，做好各種（zhǒng）保護工作。進入（rù）場地後，應落實存放清潔物品的倉庫，倉庫選址（zhǐ）應科學合（hé）理（lǐ），以方便員工（gōng）領取和退（tuì）回物品。

4.4 管理人員應先向員工介（jiè）紹待開荒區域的基本情況，明確各員工的工作範圍及（jí）職責，提醒開荒清潔工作注意（yì）事項。

4.5 開荒清潔（jié）的同（tóng）時，應為各（gè）保潔區域製定具（jù）體的服務質量要求，供常規保潔服務（wù）參照實施。

4.6 開荒清潔時，管理人員應指導員工正確地操作機器和使（shǐ）用清潔藥劑，並做好監督檢查。

4.7 應在現（xiàn）場對（duì）員工進行（háng）安全教育，防（fáng）止人身傷害（hài）等事故發生，並加強作業區域內成品的保護（hù），避免造成損害。

4.8 應檢（jiǎn）查物品的缺失和損壞情況，並做好（hǎo）記錄；在工作中發現隱蔽的缺陷時，應立即停止工作，及時匯報，經確（què）認並記（jì）錄簽字後，才能繼續進行作業。

5 保潔

5.1 常規作業

5.1.1 候（hòu）車室

5.1.1.1 應在客流比（bǐ）較大的情況（kuàng）下，進行垃圾撿拾等作業；客流較少時，進行地（dì）麵塵推作業，擦（cā）拭座椅，地麵汙跡處理，並視列車車次做調整；應禮讓旅客，文明作業。

5.1.1.2 擦拭大廳內標誌牌、消防設施、開關、空調、護柱盤、花盆及其他設施，應嚴格按（àn）照（zhào）流程作業（yè），保證作業安（ān）全。

5.1.1.3 應按照作業時間對衛生（shēng）間進行保潔作業：作業前應將“小心地滑”等警示牌擺放（fàng）在洗手（shǒu）間入口處。

5.1.1.4 飲水（shuǐ）處保潔（jié）作業時應（yīng）避免燙（tàng）傷，避免（miǎn）與（yǔ）旅客出（chū）入及打水發生交叉。

5.1.1.5 作業完成後，保潔工具應進行清潔，各種保潔物品擦拭幹淨，按照規定（dìng）的位置擺放，保持工具完好，標識清晰。

5.1.2 站台

5.1.2.1 在列車進出站時，保潔作（zuò）業人員（yuán）應站在安全線以內，停止任何作業，待（dài）列車停穩或出站（zhàn）後方可作業。

5.1.2.2 嚴禁遮擋站台兩（liǎng）側的警示牌及信號燈。

5.1.2.3 保潔作業車輛應遠離黃線，與鐵路道（dào）軌（站台）呈順向位置停放，與保潔員（yuán）距離不得超過3米；嚴禁向站台下（xià）麵清掃任何垃圾（jī）。

5.1.2.4 保潔作業人員嚴禁以任何理由，私自翻越護欄和橫穿鐵道。

5.1.2.5 站台清洗應集中進行，作業中應有防護（hù）人員執勤（qín）；地麵作業人員清洗站台時，清洗工具應緊跟作業人員，裝水車（chē）輛要用斜麵木樁或其他固定物進行固定，有製（zhì）動裝置的（de）應鎖止。

5.1.2.6 應及（jí）時對垃圾桶等進行檢查，垃圾量不得（dé）超過垃圾桶的（de）2/3容積量。

5.1.3 售票廳

5.1.3.1 應在客流較大時，撿（jiǎn）拾地麵雜物（wù），及時（shí）處理（lǐ）地麵汙跡（jì）；在客流少時，進行塵推作業，保（bǎo）證地麵整潔。

5.1.3.2 售票廳入口處應（yīng）用進行清拖處理，保（bǎo）持入站設備及周邊地麵（miàn）無（wú）雜物。

5.1.3.3 台（tái）麵、售票機等標誌牌應專用工具擦拭。

5.1.3.4 進行保潔作業時，應避免穿（chuān）行購票旅客隊列，影響旅（lǚ）客（kè）購（gòu）票。

5.1.4 衛生間

5.1.4.1 應根據客流（liú）量合理製定衛生間深度保潔作業時間表和作業流程，並參照執行。

5.1.4.2 應使用空氣清新劑等環保用品消除衛生（shēng）間異味。

5.1.4.3 應在客流量（liàng）較少時清理蹲（dūn）便內衛生，將紙（zhǐ）簍內垃圾傾（qīng）倒幹淨，用便池墩布擦拭地麵水漬（zì）。

5.1.4.4 用噴有清潔劑抹布擦（cā）拭（shì）洗牆壁、手盆、壁架、把柄等；用噴有消毒殺（shā）菌藥劑的抹布擦拭（shì）所有衛生器件；用全能清潔劑塵推濕拖地麵。消毒劑不能產生二次汙染。

5.1.4.5 用地麵墩布擦拭地麵後再用（yòng）刮水板刮拭幹淨，境麵用毛頭加水擦拭後用玻璃刮水板刮拭，雲台用玻璃刮水板刮（guā）拭台麵水漬，應隨髒隨擦，保持幹淨（jìng）整潔。

5.1.4.6 殘（cán）衛間應保持暢通，無人使用或旅客走後應及時打掃，不鏽鋼器件應擦拭幹淨，座便上無汙漬，保持幹淨整（zhěng）潔。

5.1.4.7 進行深度保潔作業時，門口應放置警戒牌，做好提示。深度保潔包括但不限於：

a) 大小便池：先用不鏽鋼油保養門板上不鏽鋼，再用弱酸對（duì）每個便池浸泡，等半小時後擦拭每個便池，用清水衝洗地麵；

b) 門板：將門板上不鏽鋼油擦拭幹淨，用藥劑水擦拭門板（bǎn）隔（gé）斷後再用清水擦拭幹淨；

c) 牆麵：用藥劑水擦拭牆麵，除去汙跡，用刮板將水漬刮拭幹淨。

5.1.5 通道

5.1.5.1 根據（jù）客流情況，做全麵清潔（jié）。

5.1.5.2 用掃地機對毛石地（dì）麵進行深度（dù）清掃，收集和清運邊角塵（chén）土及雜物。

5.1.5.3 通道設施要按時巡（xún）視、清潔及擦（cā）拭，如遇惡（è）劣天氣或特殊情況，要加大檢查和清潔次數。

5.1.5.4 保（bǎo）潔作（zuò）業不得影響旅客（kè）進出站（zhàn）；保潔工具要按規定（dìng）位置隱蔽擺放。

5.1.6 廣場

5.1.6.1 根據客流情況對廣場進行大掃除，清掃後收取垃圾，放置（zhì）垃圾袋內，存放於指定地點。

5.1.6.2 有汙跡的部（bù）位進行重點清潔。

5.1.6.3 如遇惡劣天氣或特殊（shū）情況，要進（jìn）行清潔頻率（lǜ）的調整。

5.1.6.4 保潔作（zuò）業（yè）時應不影響旅客的進出和休息。

5.1.7 自動扶（fú）梯

5.1.7.1 在確（què）認沒有旅客乘降時才可進行扶梯（tī）開關操作，待電梯關（guān）閉後方可作業。

5.1.7.2 作業前，在旅（lǚ）客上下梯處（chù）設立“正在作業”警示牌，要設專人防護（hù）。

5.1.7.3 完成一個區域後，扶梯保潔（jié）轉換到另（lìng）一區域時，應先檢查是否有工具、配件等遺失，確認後（hòu）再打開扶梯，保證扶梯安全運行。

5.1.7.4 扶梯處於停機狀態時才可對扶梯進行梯齒清潔作業，並有（yǒu）專人防護。

5.1.8 直梯（tī）

5.1.8.1 作業時設“正在作業”警示牌（pái），作業人員與防護人員一（yī）同控製梯門（mén），確保（bǎo）安全。

5.1.8.2 遇旅（lǚ）客搭（dā）乘時，要停止作業，工（gōng）具設備避讓，優先乘客行走。

5.1.8.3 作業完成後，要（yào）認真檢查隨帶工具、零部件、備（bèi）用品等是否有遺失（shī），保證設備（bèi）的安（ān）全運行。

5.1.8.4 直梯外部保潔作業應佩戴安（ān）全帽，並做好安全防護；內（nèi）部保潔作業應在專業人員防護的情況下進行。

5.2 高空作業

5.2.1 高空作業前8小時，作業人員不得飲酒，禁止疲（pí）勞上崗。

5.2.2 對使用的工具、設備要提前進行仔細檢查，確保工具、設備處（chù）於良好狀態後方可使用。

5.2.3 高空作業時應係好安全帶、戴好安全帽，不得穿硬底（dǐ）鞋（xié）和（hé）拖鞋。

5.2.4 高空作（zuò）業區下方嚴禁堆放腳手架、踏（tà）板及其他雜物（wù），地麵人員禁止在高空（kōng）作業區（qū）下方停留或通行。

5.2.5 高空作業（yè）時，應設置圍護區，擺放警示牌，防護人員要時刻提醒旅客注意安全，確保旅客人身和財產安全。

5.3 上線作業

5.3.1 作業人員應（yīng）經過勞動安全教育、培訓，熟知有關規定、作業標準和防範措施。

5.3.2 要製定走行徑（jìng）路圖（tú），並在作業崗點、集合處明示，使每一位作業人員（yuán）理解、明白。

5.3.3 作業前要明確作業人員、作業時間（jiān）和作（zuò）業範圍等（děng），要（yào）設置現場防護員（yuán）。

5.3.4 所有上線作業人員應嚴格執行“固定走行徑路”、“同去同歸”等規定；橫越線路時應執行“一站、二看、三指、四通過”製度，注意鄰（lín）線有無機車車輛通過。

5.3.5 上線作業人員下道避（bì）車時，應在本線（xiàn）同一側安（ān）全距離內避車，禁止分散多處、跨線或雙線線間避車。

5.3.6 遇有能見度不足200米的大霧、暴風雪、雷電密集、揚沙等惡劣天氣時，禁止上線作業。

5.3.7 所（suǒ）有上線作業人員禁（jìn）止攜帶（dài）手機。

5.3.8 使用風力除雪時（shí），現場應由兩名工（gōng）作（zuò）人員協（xié）作進行，一人作業，一人防護。

5.4 暴風（fēng）、雪天氣保（bǎo）潔作業

5.4.1 暴風雨後，保潔員要及時清掃地麵上的垃圾袋、紙屑、泥、石子（zǐ）等雜物。

5.4.2 下雪時，要隨下隨清除站台、路麵的積雪。

5.4.3 發生塌陷或大量泥水沙潰至路麵，保潔員要協助維修人員檢修，及時打掃、清運（yùn）。

5.4.4 保潔員（yuán）查看區域內汙、雨排水（shuǐ）是否通暢，如遇外溢（yì），及時上報處理。

5.4.5 保潔員協助做好門窗（chuāng）的檢查，防止風、雨、雪刮入室內，損（sǔn）壞公共設施。

6 消殺

6.1 應根據季節變換製定常規消殺計劃。定期、定時、定地點（diǎn）對站（zhàn）台、衛生（shēng）間、通道、電梯等進行空氣消毒，重點部（bù）位噴灑消毒劑，殺滅細菌（jun1）病毒。

6.2 消殺工作人員應經過專業技術（shù）培訓（xùn），並書麵（miàn）記錄環境消殺和藥品領取信息。

6.3 宜每月對存在隱患部位進行（háng）一次滅蟲、滅鼠工作，消殺後要張（zhāng）貼警示標（biāo）示。

6.4 垃圾箱、垃圾車、衛生間等設（shè）施設備每日清潔、消毒。

6.5 建立應對突發性疾（jí）病（bìng）的應急防範措施。

7 垃（lā）圾清運

7.1 站台推送垃圾車人員（yuán）應兩人同時作業，做到手不離車。

7.2 應等列車停穩或駛出站後方可作業。 嚴禁在旅客中穿行。

7.3 垃圾車嚴禁超高碼垛，嚴禁（jìn）踩在垃圾車上作（zuò）業。

7.4 應做到一車一清，站台禁止存留垃圾。

7.5 不做保潔作業時，垃圾車應按（àn）照指定位置（zhì）放好，嚴禁（jìn）放在站台中（zhōng）間無人看管。

8 設備、工（gōng）具和物料管理

8.1 加強設備（bèi）、工具和物料的采購、領用、報廢等各環節控製，製定相應的工作流程。

8.2 對設（shè）備根據分類進行統一編號，由專人統一管理。對物料的（de）申購、采購、入庫、領取、使用等進行層層把關，分（fèn）級量（liàng）化管理。應定期進行市場調研、倉庫盤點和報廢檢驗。

8.3 應製定設備操作、維修和保養管理規範（fàn），規範設備的使用、保養和調試。

8.4 設備應嚴格按照高鐵客運站的指定（dìng）位置擺放，做好設備的清潔和保（bǎo）養工作，保持狀態良好和外觀整潔。所有保潔工具應按指定位置擺放在工具（jù）箱裏，禁止保潔工（gōng）具外露（lù）、亂放。

8.5 應對有腐蝕性等的清潔用品分區存放、管理。

9 安全

9.1 應建立健全安全管理製度，完（wán）善各類應急處置預案。

9.2 應對保潔員定期開展（zhǎn）安全教育（yù）和培訓（xùn），增強風險防（fáng）範（fàn）意識。

9.3 落實安全消防（fáng）製度（dù）、普及消防知識，要做到四懂四會：懂得崗位火災的危險性、懂得預防（fáng）火災的措施（shī）、懂得撲救火災的方法、懂（dǒng）得逃生疏散的方法；會使用消防器材、會報火警、會撲救初起火（huǒ）災（zāi）和會組（zǔ）織疏散逃（táo）生。

9.4 站內機（jī）動車（chē）駕駛員（yuán）要持證上（shàng）崗，嚴禁無證、酒（jiǔ）後和疲勞駕駛；作業前要認真檢（jiǎn）查車輛的性能狀態，嚴禁駕駛帶病車、故障（zhàng）車；按規定速度駕駛：基本站台、通道行駛5 km/h，轉彎（wān）、坡道行駛3 km/h；不得與同站台列車（chē）順向或逆向（xiàng）行駛或跟車作業。

9.5 安全設施（shī）設備齊全，作（zuò）用良好。

9.6 站台作業時（shí），要做到任何設備不離人，人不離開設備。

9.7 庫房內嚴禁存放易燃易爆（bào）及其他違（wéi）禁品（pǐn）。

10 人員

10.1 保潔服務人員應經過必要的培訓才能（néng）上崗。應建立完善的培訓製度和培訓隊伍，培訓內容（róng）包括崗位技能、儀容儀表和語言行為規範等內容，培訓（xùn）時間不得（dé）少於（yú）3天。

10.2 保潔服務人員應熟悉本崗位業務知識，執行規章、製（zhì）度、作業標準和流（liú）程；熟練（liàn）操作設（shè）備設施（shī），具有（yǒu）處（chù）理突發事件的能力。

10.3 保（bǎo）潔服務人（rén）員上崗（gǎng）應（yīng）著裝統一、得體，儀（yí）容（róng）整潔，佩戴工牌，不穿高跟（gēn）鞋、尖跟（頭）鞋、拖鞋。

10.4 保潔服務人員（yuán）服務時要精神飽滿，態度和藹，舉止文明。

10.5 在旅客多的地方行走時要先示意後通過，與旅客（kè）走迎麵時要主動讓路，不與旅客搶行；如需挪動旅客（kè）物品時（shí），應征得旅客同意。

11 作業銜接

11.1 應建立科學、穩定的組織結構體係，減少管理環節，提高工作效率，保證溝通渠（qú）道暢通。

11.2 應設（shè）置多班次輪流值日，根據不同作業區域的需求，合理安排作業班次，確保運行時段不間斷作業（yè）服務。

11.3 應根據車輛情況合理安（ān）排工作班次（cì）和工作（zuò）時（shí）間，製定（dìng）恰（qià）當的工作計劃和工作流程。

11.4 應（yīng）建立完整的交接班製度，做好交接班記錄的存檔。交接班（bān）記錄內容應包括但不限於：工作（zuò）狀況、人員情況、遺留問題，以及其他（tā）特別注意事項等。

12 檢查與改進

12.1 應根據不（bú）同的區域，製訂相關的保潔目標、作業流程、安全要求（qiú）和（hé）檢查手段。

12.2 應建立投訴，公示投訴和意見反饋渠道，規範投（tóu）訴處理程序，健全跟蹤回訪。

12.3 應根據高鐵客運站業務的（de）發展需要（yào），不斷改（gǎi）進各項管理製度和作業流程。

12.4 對於（yú）自主檢查和高鐵客運站管（guǎn）理（lǐ）部門發現的問題，應及（jí）時聽取高鐵客（kè）運站管理部門的意見和（hé）要求，采取整（zhěng）改措施（shī），做到持續改（gǎi）進。

12.5 根據（jù）實際情（qíng）況，應從以下方麵進行保（bǎo）潔（jié）服務改進（jìn）：

a) 修改保潔作業指導書；

b) 提供培訓；

c) 更有效合理地安排勞動力；

d) 提升員工士氣，減少病假和員（yuán）工的流動；

e) 實現和不斷提高勞動工具的改進和升級。

參（cān） 考 文 獻（xiàn）

[1] 《鐵路安全管理條例》（2013年8月17日（rì）中華人民共和國國（guó）務院令第639號（hào）） [2] GB/T 7058-1986 鐵路（lù）客運服務圖形標誌 [3] GB/T 9672-1996 公共交通等候室衛生標準 [4] GB/T 13317-1991 鐵路旅客運輸組（zǔ）織術語 [5] GB/T 15566.3 公共信息導向係統 設置原則與要（yào）求 第3部分:鐵路旅客車（chē）站 [6] GB/T 25341.1-2010 鐵路旅客運輸服務質量 第1部分：車站

[7] TB/T 2967-1999 鐵路（lù）旅客運輸服務質量（liàng）標準（zhǔn） [8] 《生（shēng）產安全事故報告（gào）和調查處理條例》（2007年4月9日中華人民共和國國務院令第（dì）493號公布） [9] 《物（wù）業管理條例》（2003年6月（yuè）8日（rì）中華人民共和國國務院令（lìng）第379號公布（bù） 根據2007年8月26 日《國務院關於修改〈物業管理（lǐ）條例〉的決定》修訂） [10] 《物業服務（wù）企業資質管理辦法》建設部令[2007]第164號 [11] 《北京鐵路局 營業線上線作業安全防護管理辦法》（京（jīng）鐵安監[2010]546號）

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