保潔員培訓內容（róng）——上海保（bǎo）潔公司【格瑞戴西（xī）】知識庫-格瑞戴西Greendash

新員工的入職培訓

一、基（jī）本（běn）情況培訓

由專人負責向新員工介紹公司的基本情況（kuàng），部門的工（gōng）作性質、內容、基本運作程序（xù）等，並帶領新（xīn）員工熟悉工作環境。

二、規章製度培訓

由專人負責培訓，學習公司的規章（zhāng）製度、行為規範知識、安全知識（shí）、崗位責任、作（zuò）息時間、員工服務標準、獎罰規定等。

三、實（shí）操技術培訓

由領班（bān）或操作技術人員，結合崗位實際工作進行常規技術培訓。

四、崗位（wèi）適應培訓

由（yóu）老員工負責傳、幫（bāng）、帶，新員工在某一崗位實際操（cāo）作（zuò）。輪崗結束後，進行理論與操作考試。對合格者（zhě），根據實（shí）際能力定崗，由主管填寫新員工情況匯報，並上（shàng）報公司有關部門。

五、新員工（gōng）須知

1. 堅守工作崗位，不（bú）準脫崗，不準串崗。

2. 不準在工作中會客，打私人電話，處理私事，將無關人員帶到工作現場。

3. 禁（jìn）止在工作（zuò）時間看書、看報、打牌、吃東（dōng）西、飲酒等（děng）。

4. 禁止使用（yòng）供客人使用（yòng）的服務設施，不準乘用客（kè）用電梯，不準使用客用衛生間，不準出人客用正門，不準使用客人電話。

5. 接受領導安排的工作和班次，按工作程序完（wán）成好自（zì）己的工作並接受上級的（de）檢查。

6. 新員（yuán）工須（xū）了解本（běn）公司（sī）具體的（de）規定。

職業道德培訓

一、道德

概括地說，道德既是對人（rén）的思想和行為做出善惡、榮辱等評價的方（fāng）式，又是（shì）約（yuē）束（shù）人們相互關（guān）係（xì）和個人行為的規範和準則。

其一是道德（dé）觀念即善惡評價的標準（zhǔn）。

其二是行為規範，即（jí）在（zài）一定道德觀念指導下的具體行為準則。

二、職業道德

1. 職業道德的定（dìng）義（yì）

在自己（jǐ）的職（zhí）業活動中（zhōng）所應遵守的行為準則。

2. 職（zhí）業道德的特點

具有連續性和穩定性、專業（yè）性（xìng）和（hé）有限性（xìng）、多（duō）樣性和適用性。

3. 保潔員職業（yè）道德

(1) 優良的思想品質（zhì）。

(2) 得體的（de）言行。

(3) 正確的（de）服務態度。

4. 保潔員職（zhí）業守則

(1) 遵紀守法，維護社會公德。

(2) 自尊、自信、自立、自強。

(3) 文明禮貌，守時守信（xìn），勤勞節儉（jiǎn）。

(4) 尊老愛幼，忠厚誠實，不涉隱私。

禮儀禮貌培訓

一、總原則

1. 基（jī）本要求（qiú）

整（zhěng）潔（jié）美（měi）、整體美、個性美、協調美。

2. 儀表儀容

(1) 按規定著裝，整潔得體（tǐ）。

(2) 講究個人衛生。

(3) 儀（yí）容修飾三應原則：應事、應己、應製。

3. 言談舉止（zhǐ）

(1) 運用恰當方式接待客人。

(2) 正確接打電話（huà）。

(3) 坐姿、站姿、行姿得體。

(4) 掌握常用文（wén）明用語。

4. 禮（lǐ）貌用語

(1) 五聲

見到客人有歡迎聲。

客人表揚有致謝聲。

體貼客人有問候聲。

客人批評有道歉聲。

客人（rén）離開有（yǒu）告別聲（shēng）。

(2) 十一字

您、您好、請、謝謝、對不起、再見。

5. 其他

(1) 國際社會公認的“第一禮俗”：女士優先。

(2) “希爾頓式”微笑：嘴角外（wài）展，露出上（shàng）麵的八顆牙齒，眉開，眼笑。

(3) 正確握手（shǒu）的（de）時（shí）長：一般為3~4S。

(4) 正確的伸手順序：女士先伸手。

(5) 鞠躬致謝：一般腰彎至15°。

(6) 談話文明禮貌的基本原則：尊重對方，自我謙讓（ràng）。

二、儀容儀表

1. 服裝：按規定統一穿著工作服後上崗。上（shàng）崗前換好工（gōng）服，下崗（gǎng）後換下工服，不得在非工作時間穿工服。工作服應勤洗（xǐ）、勤換，衣（yī）袋內不亂裝雜物（限（xiàn）手機、鑰匙、錢財等貴重物品）。發現工服破損（sǔn）、掉扣應及時修補（bǔ），工服穿著後（hòu）不得（dé）露出內襯衫。穿著應整潔、幹淨，鈕（niǔ）扣扣好，不得挽袖卷褲腿。鞋襪應（yīng）統一，保持整齊、幹淨，不得赤腳穿鞋。

2. 發型（xíng）：不（bú）染發，男職工不許燙發、留胡須、蓄大鬢角、頭發（fā）長不過耳，發（fā）不蓬亂，不擦重味發油。女職工（gōng）不留怪發型，不（bú）梳披肩發，長發必須（xū）佩戴頭花。

3. 容表：不濃妝豔抹。不留長指甲、不塗（tú）指甲油。不使用（yòng）味濃的化妝（zhuāng）品。講究個人衛生，女職工允許化淡妝，男職工必須每天刮（guā）胡須。工作時麵帶笑容，親切和藹、端莊穩重、不卑不亢。

4. 戴牌/員工上崗必須佩戴（dài）工牌，工牌一律戴在左胸，如佩戴掛牌時必須正麵朝外於胸前3 ~4扣（kòu）之（zhī）間。

三、舉止規範

1. 時刻保（bǎo）持自己的姿態端莊，精（jīng）神飽滿，動作利索，說話聲音要清（qīng）楚，講究禮貌，不喧嘩、不嬉鬧。

2. 站姿應為收腹挺胸，雙臂自然下（xià）垂（chuí），手放身（shēn）體兩側、體前或背後，頭（tóu）端正，目視前方，麵部表情自然微笑，站立時不得（dé）倚（yǐ）靠其他物體。

3. 行姿應在站姿的基礎上平穩前行（háng），步伐輕盈，步（bù）幅不宜（yí）過大或過小，速度適中，雙臂自（zì）然（rán）擺動前後不超過（guò）30°為宜，走（zǒu）路時不得搖頭晃腦、左右搖。

4. 坐姿應為腰直體正，目視前方，雙（shuāng）腿自然並（bìng）攏，小腿（tuǐ）與（yǔ）大腿成90°左右，雙手自然平放至大腿上。

5. 當有客戶（hù）問詢須指引方向時的手勢，應四指並攏，手（shǒu）臂半弧自然平行（háng）抬起，不得用單（dān）指或拿工具指示方向。

站姿、行姿、坐姿和引導手勢可見圖5-2-1、圖5-2-2、圖5-2-3和圖5-2-4所示。

四、禮貌禮節（jiē）

1. 堅持“顧客（kè）至上、服（fú）務第一”的工作宗（zōng）旨，樹立“顧客就是上帝的意識”。

2. 要求講普通話並做到（dào）微笑服務，見到客戶或上級領導時要（yào）主動微（wēi）笑並（bìng）問好，應當規（guī）範使用“五聲”和“十一字”等文明禮貌的服務敬語。嚴禁使用“不知道”“不管（guǎn）”等服務禁語，不得以生硬（yìng）態（tài）度對待客戶和上級。

3. 對待客人的問詢，要有問必答，回答準確。有不清楚的問題時（shí）可將客人帶給相關領導接待。不（bú）得在客戶麵前發牢騷及泄露公司和甲方的任何機密。

4. 同客人交談（tán）時，眼光要注視顧客集中（zhōng）傾聽，不要左顧右盼，不要中間打斷；遇有急事必須離開時，應先說“對不起”，講明理由後再（zài）離開。

5. 如須進客戶室內時，要先輕敲（qiāo）三下房門，得到客戶允許後方可進人，進出門應做到 “四輕”，即：輕關門、說話輕、走路輕、操作輕。

6. 與客戶或上級相遇應主動讓行，與客戶或上級同（tóng）行時應讓客戶先（xiān）行，在作業時如有客戶通行時要停止作業，主動問候（hòu）並禮讓後才（cái）能繼續工作。

行為規範培訓

1. 出入工作（zuò）區（qū）域時走路要穩重，靠右行，行走時要做到“兩人成排、三人（rén）成行”，必須走指定的員工（gōng）通道。必須乘坐（zuò）電梯時（shí）要按規定乘相應的電梯。

2. 在崗上不（bú）吸煙，不長時間休息，不紮堆聊天，不與賓客閑談。

3. 員工應（yīng）在指定的工作區域內活動，不準串崗串樓層。確因工作需要，應事先得到主管的許可。

4. 不去不該去的地方，不動不該動的物品，不做令人懷疑（yí）的行為。

5. 工作時不允許幹與本職工作無關的事，不得帶家屬進入工作區域。

6. 在工作崗位（wèi）上，應該使用標準站姿、坐姿和行姿，不能勾肩（jiān）搭背，無特殊情況不要奔（bēn）跑。

7. 工作時（shí）間（含上班前用餐時）不得飲酒和不得食用帶異味的食物（如韭菜、蒜、檳榔等（děng）），不得在崗上吸煙和嚼口香糖。

8. 不得在工作區域內（nèi）用餐（cān），不得在非休息時間和地點休（xiū）息，下班後自覺離開現場不得在崗上停留（liú）。

9. 服從公司與（yǔ）甲方質檢人員的檢查與糾正，服從領導的安排，按時、按質、按量完成（chéng）領導交（jiāo）給的（de）任務，工（gōng）作中不得帶有私人情緒。

10. 自覺遵守公司的各項規章製度，愛護公司及客戶（業主）的各種設備、設施（shī）、用品等。損（sǔn）壞丟失（shī）機器設備、工具（jù）、工作服等按規（guī）定賠償並承擔由此產生的相關費用。

11. 在作業時（shí），不得妨礙客戶活動，不許與客戶發生爭吵，不得對（duì）客（kè）戶耍態度，不得（dé）怠慢客戶，不得在客戶麵前做有損公司形（xíng）象的不雅（yǎ）行為。

12. 不得動用（yòng）同事或客戶的物品，嚴禁（jìn）偷盜行為（wéi）。在現場不得撿拾（shí）廢品，撿到任何物品一律上交，嚴禁私自（zì）帶走。

13. 不許與客戶拉關係，索要小（xiǎo）費。

14. 客人贈送（sòng）的物品應先向上級報告，得到批準後方可（kě）帶走。

15. 員工（gōng）在人室服務時，未經客戶允許不可隨意（yì）扔掉客戶的物品或遺留下的物（wù）品，哪怕是一張紙，因為它可能是對客戶有用的。在倒垃圾時，也要仔細檢查，是否（fǒu）有像機票、單（dān）據等客戶（hù）有用的東西，注意垃（lā）圾桶內有無未熄滅煙頭。撿到的物品更（gèng）不要扔掉，一定要上交管（guǎn）理人員，不可自作主張或據為己有；作業時盡量不影響客戶工作，作業完畢後應（yīng）及時通告客戶，得到客戶認可後方可離開。

16. 在任何情況下不與客戶爭執、吵架，如（rú）果與客（kè）戶發生矛盾時（shí），應做到冷靜（jìng）、有禮有節，如遇態度粗暴的客戶（hù）應保持冷靜、耐心解釋，要求做到打不還手、罵（mà）不還口，並將情（qíng）況及時匯報相關領導。

17. 保持和諧向上的團結友愛（ài）的（de）團隊關係，員（yuán）工之間相（xiàng）互尊重、配（pèi）合協調、服從大（dà）局，對違（wéi）反勞動紀律（lǜ）的現象要主動製止和勇於舉報，不得隱瞞包庇，也不許提供假情況誹謗他人，不得在背後傳播（bō）、議論他人的隱（yǐn）私。

法製法規培訓

一、學（xué）法、懂法（fǎ）、守法

學（xué）習和理解國家法律和法規的（de）相關知識，如《中華人民共和國勞動合同法》、《中國人民共和（hé）國交通安全法》、《中華人民共和國治安管理處罰法》、《城市市容和環境衛生管理條例》等。做懂（dǒng）法守法（fǎ）的公（gōng）民。

保潔工作的重心是治理“髒、亂、差”。而“髒、亂、差”卻具（jù）有多發（fā）性、傳染性和頑固性等特（tè）性。為了徹底整治，必須依照《中華人民共和國環境保護法》、《城市生活垃圾管（guǎn）理辦法》、《城市新建住宅小區（qū）管理辦法》，以及有關管理（lǐ）實（shí）施細則，通過長期不懈的（de）宣傳教育和辛勤（qín）誠實的勞動，去創造整潔宜人的生活環境。

二、公司的規（guī）章製度

重點學習和了解公司的（de）規章製度，並嚴（yán）格執行，做遵紀守規（guī）的（de）員工。

1. 員工勞動紀律管理製度。

2. 考勤管理製度。

3. 假期管理製度。

4. 員工辭職（zhí）、勞動合同解除、終止及工作交接製度。

5. 工傷、意外、重大疾病保險管理製度。

6. 員工安全管理製度。

7. 員工住宿管（guǎn）理製度。

8. 勞動防護用品管理製度。

9. 其他有關管（guǎn）理製度。

安全生產培訓