7   服務流程

7. 1    受（shòu）理

7. 1. 1   來訪登記（jì）。

接待人（rén）員應主動熱情 、使用規範用話 ，規範地（dì）做好接待服務  ，包括來電和來訪的服務需求登記  ，記 錄內容準確 、字跡清晰 ，登記內容包括但（dàn）不限於（yú）姓名 、服務內（nèi）容 、服務時（shí）間 、服務要求 、聯係電話（huà）等 。

 7. 1. 2  需（xū）求（qiú）確認。

了解王（wáng）作地點 、現場麵積大小 、材質、工作內容等 ，雙 方溝（gōu）通後形成意向性服（fú）務約定  。

7. 1. 3  實地勘查

按（àn）照（zhào）約定 ，報人上門查看 ，對水、電、物管等情況進行進一步了解溝通 、約定 。勘查結果做好 記錄， 雙方確認 。

7. 2 製訂方案（àn）

根據勘查情況 ，製訂工作方案和計劃 。內容包括但不（bú）限於服（fú）務時間 、服（fú）務忘（wàng）案（àn） 、服務價格等 。

7. 3   簽訂合同

7. 3. 1  合同簽訂前應報（bào）主管領導審核後再由甲乙雙方簽字確認 。

7. 4 派單

7. 4.  1  服務機構確定進場時間 、人員，做好（hǎo）分E，備好物料 。

7. 4. 2     填寫工單 ，確定項目（mù）負責人及派1人員。

7. 5   入戶服務

7. 5. 1 入戶前準（zhǔn）備

7. 5. 1. l 按照合（hé）同約定時間到達客戶指定地址 。應著裝進場 ，佩戴工牌 ，要有良好的精神麵貌和禮貌禮 節。

7. 5. 2 入戶前（qián）確認

7. 5. 2.  1. 服務人員應明（míng）確告知客戶所（suǒ）屬服務企業名稱與本人姓名或工號 ，並（bìng）與客戶確認服務需求 。

7. 5. 2. 2 進場前雙方確認室（shì）內物品及設施有無損壞 ，若發現或發生損壞 ，立即向客戶反映井雙方確認 。

7. 5. 3   規範作（zuò）業

7. 5. 3. 1 服務人員應按照服（fú）務合同約定的項目 ，嚴格按表（biǎo） 1規（guī）定的工作內容 、操作要求和（hé）質量標準進行 規範作業 。

7. 6   驗收

7. 6. 1  完成開荒保（bǎo）潔作業（yè）後 ，按照服務質量標準雙方（fāng）驗收 、客戶簽字確認 。

7. 6. 2 根據合同約定結算服務費用 。

7. 7 售後服務

7. 7. 1    應建（jiàn）立顧客投訴受（shòu）理及處理製度 。服務過程中 ，對客戶的（de）投訴 ，服務機構應主動與客（kè）戶溝通解 決，派員進行妥善處理 ，並填寫投訴記錄 。填寫內容包（bāo）括但不限於投訴時間 、客戶姓名 、聯係電話 、損； 訴內容 、處理結果等 。

7. 7. 2服務結束後（hòu） ，服務機構回訪（fǎng）客戶 ，了解客戶滿意度並作好記錄 。記錄內容包括但（dàn）不限於客戶滿意 度 、服務效果 、客戶意見和建議等 。根據（jù）客戶滿（mǎn）意度及（jí）反饋作好持續改（gǎi）進工作 。

4

《重慶市開荒（huāng）保潔服務規範 》

地方標準編製說（shuō）明

二 0 一二年五月

一、標準編製的目的及（jí）意義

（ 一） 開荒（huāng）保潔服務的現行狀況

隨著重慶市城（chéng）市化生活節奏的加快和社（shè）會就業多元化 的迅速發展，城市建設出現人口（kǒu）和產業呈 集聚發展的態勢，對建築（zhù）房屋室內外清洗保（bǎo）潔的服務逐步興起 ，並很（hěn）快進入（rù）市民家庭作為家庭保潔 工（gōng）種日趨繁榮 ，己成為我市（shì）第三產業發展的重要組織部分 ，成為吸納城市就業的一條重要（yào）途徑 。

目前，開荒保潔服務總體還（hái）隻是處 於自發階段 ，不少問（wèn）題在很大程度上影 響了其健康發展 。如（rú） 有的服務（wù）企業（yè）組織規模不大（dà） ，定義不明確 ，市場棍亂；從事開荒（huāng）保潔服務的企（qǐ）業或個人散而亂 ，服 務質量參（cān）差不齊 ：服務不（bú）規範 ，使服務質（zhì）量 tc;1州各不JJT; 配：從業者的（de）權益（yì）得不到保護 ，消費者的權 益得不到保障等等 ，都有待於逐步規範（fàn） 。

如何搞好這項服務全靠行（háng）業自律來約束 。兒年來尤其是近年來 ，為步研究、製定（dìng）、完善我可i 家庭保潔服務的相關標準 ，引導這項服務向規範化 、製度化發展 ，重慶市家政服務行業協會 、重慶 市商業信息中心（xīn）、重慶號百信息服務有限公司 96980 家政平台根據各白的職（zhí）責在家政服務（wù）企業中（zhōng）展 開了調研 ，為製定並實施地方服務標準奠定了基（jī）礎 。

將（jiāng）有關開荒保潔標準交給企業討論（lùn）  、專家修（xiū）改（gǎi），通（tōng）過實（shí）踐、論證、再實踐、再論證（zhèng），在（zài）討論、 調（diào）研中盡可能引導企業向規範（fàn）化靠攏 ，為製運（yùn）開荒保潔服務標準創造條件（jiàn） 。目前，企業規範開荒保 潔服務的基礎工作（zuò）己初見成效 ，

（二） 規範開（kāi）荒保潔（jié）服務必要性（xìng）

開荒保潔服務是（shì）家庭（tíng）服務中的重要部（bù）分 。為保證（zhèng）新房使用前的良好（hǎo）環（huán）境和提高居住舒適度 ， 製定相（xiàng）應的（de）規範服務和服務流程具有其必要性和重要性 。

清除裝修遺留下（xià）的垃坡（pō）是一項髒 、累、煩（fán）、苦的複雜工作 ，處（chù）理這（zhè）些J.if:坡和汙垢的質（zhì）量 ， 直接影響到（dào）居民日後（hòu）生活 、E作（zuò）、學習的精神狀態和宜居指數 。有利（lì）於（yú）  “ 五個重慶（qìng）”  建設。

-,Jl二荒保沾服務具有其（qí）特殊性 、專業性 、技術性（xìng） ，同時還（hái）涉及到嚴格的配套服務 。對此項服 務進行規範 ，也是（shì）為不（bú）斷拓展（zhǎn）服務內涵 ，規範家政服務（wù）市場 ，提高家庭服務質（zhì）量 。

製定開荒保潔服務地方標（biāo）準（zhǔn）是對我市家庭服務事業做（zuò）出的積極貢獻 o 對於促進我市家庭保潔服 務規範有序發展具有重要意義（yì） 。

（三） 本規範所稱開荒保潔含義

隨著近幾年來房地產業大力發展 ，人們對家庭服務的 需（xū）求使家庭服務分工越來越細 ，邊延性（xìng）越 來（lái）越（yuè）寬，現代服務生活中開荒保（bǎo）潔服務這一新名詞也因此應運而生 。

開荒保潔服（fú）務運 A 術語和定義尚沒有統－的（de）界定和要求。現有的國家標準、地方性標準對此也 沒有專門的規定。我市可以根（gēn）據（jù）本市實際製定本 《規範》， 為製定行業其他標（biāo）準積累經驗 。

根（gēn）據製定本規範的目的意義，應對其含義有較為準（zhǔn）確的定義  。對此（cǐ），起（qǐ）草小組組織專業人員根 據（jù）服務（wù）實踐，反複討論、斟酌，達成共（gòng）識 ，形成f 現有送審稿中的術 吾與定義的 內容。

（囚） 預期效益

目前，在家（jiā）庭服務行業裏 ，有 70%的企業開展（zhǎn）了保潔服務（wù） ，承擔了居民個（gè）人和廠 （場所）、 機 關、學校等單位入住前的首次清潔服務（wù） 。在質量、流程、方法方麵（miàn）進行規範 ，帶動家政服（fú）務標準化 管理有 a 定的示範作用。

蟲rJ上（shàng）所述 ，市場（chǎng）顯得（dé）比較混亂會（huì）限製（zhì）發展 ，比如不正當競爭，不（bú）誠信，偷工（gōng）減料、使用劣質物 料等不良行為 。不規範的服（fú）務 ，對無論是屬量還是價格 ，給企業生存 、員工收入都帶（dài）來（lái）負麵影（yǐng）響 。

對清（qīng）潔服務進行規範（fàn） ，製定標準推動行業白律 ，企業的社會信譽得到強化 ，經濟效（xiào）益隨著質量 得到提高而有所提高（gāo） 。

以實施行（háng）業標（biāo）準提升企業形象 ，提高從業人員技能（néng） ，推動行業（yè）發展 ，也是廣大市民 、家政服務 企業以（yǐ）及家庭服務人員的要求和願望 。本（běn）規範的實施必能收到較好社會效益和經濟效益 。

二、編製過（guò）程

( 一） 任務來源

2010 年（nián） 3 月，由市（shì）家政行業協會、市商業信息中心 、重慶號自信息（xī）服務有限公司 96980 家政服務平台商議 ，申請家庭服務業開荒保潔地方標準的立項 。重慶市質量技術監督局經審（shěn） 霄，以（渝（yú）質監發 （ 2011 ) 1:35 號） , F i主批準 《 重慶市家庭服（fú）務業（yè）開荒保沾服務規（guī）範》 地｝f 11' 1; 準的製定計劃 。市家政行業（yè）協會、市（shì）6980 家（jiā）政（zhèng）服務平台（tái）在已開展（zhǎn）的調研的基礎 t共同編製《 重 慶市（shì）家庭服務業開荒保潔服務規範》 （ 以下簡稱 《規（guī）範》）。

（二） 組建機構

2011 年 4 月，迅速組（zǔ）建了由（yóu）市家政行業協會 、重慶市商業信息中心 、重慶（qìng） 號百信息服務 有限公司 96980 家政服務平台為（wéi）起草單位 ，山大田小東家政服務公司 、沽雅家政等單位為協 作單位的起草小組（zǔ） 。丹：確定了主要編寫人撾 、專家評審組成（chéng）員名單 。

（ 三） 製定 作計劃（huá）表

製（zhì）定了 《重慶市家庭服務業開荒保潔服務圳範編製1作計劃l》。

（ 四） 資料收（shōu）集

2011 年 4 月至 2011 年 8 月 ，起草小組（zǔ）開始了資料收集 E作 ，查鬧了大量國家標準和相（xiàng）關 行業標準 ，深入企業多次開展家政服務行業服務企業調研 ，了解家政（zhèng）企業在開荒（huāng）保（bǎo）潔服務方（fāng） 麵的實施流程 、服務規範（fàn） ，進行了（le）詳細的（de）資料收集 、整理（lǐ） 。

（ 醜） 征求意見

2011 年 7 月（yuè），主要編寫人員以召開座談會 、書麵通知 、走訪等形式 ，聽取專業機構、保潔主要 企業意見 ，經梳理、歸類，確定了 《規範》 的基本框架、術 吾與定義、書寫規範等（děng）內容 ，形成 《 重 慶市家（jiā）庭服務業（yè）開荒保潔服務規範 （初稿） 》 （ 以F簡稱 《初稿》 ）。 《初（chū）稿》 分別征求起草小姐 人員（yuán）的意見。

8 月 9 口（kǒu），起草小（xiǎo）組人（rén）員組織（zhī）家政企業骨幹代友 8 人集中對 《初稿》；@s 條進行討論 ，對於F 荒保（bǎo）潔的定義 、服務機構 、服務人（rén）員 、服務內容 、操作流和 、質量標準等提出了（le）修改意見和建 議。同時在文字、語句等如何表述j至一 才住敲，形成（chéng） 《初（chū）稿 （｛｜爹改（gǎi）稿） 》。

8 月 17 日，起草小組（zǔ）召集大型保（bǎo）潔專業（yè）企業的技術 、管理人員，召開了專業（yè）人員擴大（dà）會（huì） ，對《初 稿 （修改稿） 》 再次逐條修改 ，進4 步斟酌（zhuó）遠 義、完（wán）善服務要求 、服務流程和注意事項 、確定（dìng） 服務合同 、推敲文字等 ，形成 《討論稿》 建議惱（nǎo） （ 以 F簡（jiǎn）稱討論（lùn）稿（gǎo）） 呈送主管部門 r [J商委’巾 奇 。

9 月 28 日，在市商委分（fèn）管處室的主持 F，刊 開｛ 《討論稿》 征求（qiú）意見座談會 ，對 《討論稿（gǎo）》 提出修改意見 。有 27 家家政服務企業的代表參加 了座談會。參會人員就市國 、定義提出（chū）了在II 前所（suǒ）述的不同的看法 ：對個別文字表述提出 了修改（gǎi）意見（jiàn）：有的建議把服務收費標準寫進合同 。 在（zài）大家討論中達成了共（gòng）識 。形成 《征求意見稿》。 11 月（yuè） 8 日，起草（cǎo）小組將 《征求意見稿》 發（fā）送（sòng）給專 家預審組成員昕取（qǔ）書麵意見 。

12 月 21  日，由市商委杜商處、科技（jì）處共同召集起草小（xiǎo）組成員 ，邀請了環皖、R生（shēng）、垃坡（pō）處Jljl 、 法律、標準化院等相關單位專家 ，劉（liú） 《征求京（jīng）；見稿》 進行審賀 。經討論綜合各｝j 意見，確定 了（le） 《j蘭 市稿》 且送1 ti民lfiU司市擊 。

（／飛） 對重大分歧意見的處理

1. 編寫原則（zé）。

標準編製原（yuán）則與（yǔ）依據 。本標準遵循（xún） 了 “ 先進性 、實用性、統 ·性 、規範性” 的原則，編 製（zhì）過程中 ，堅持行業引導（dǎo）性 、行為規範性（xìng） 、內容可操作性原則 。尊重企業專業人員意見原則 。

3

地（dì）方標準的編寫嚴格依據 GB/ T  1. 1  2009《標準化l  作導則 第（dì） i部分：標準的結（jié）構和編寫》 。

2. 不同意見的處理

努力達成共識 。對標準名稱 、內容的（de）設置、技術指標分析（xī） 、文字表述 、文稿結構 、錯另！J字句、 標點符號等反複進行認真分析 、討論（lùn）、推（tuī）敲， 仔細斟酌 ，將無異議的地方確定 F來（lái）。

求同存異 。對 a般性意見進行綜合 、梳理，確定（dìng）最佳表述 。對分（fèn）歧較大的（de）意見采納多數人意見 琪進行立於表（biǎo）述技（jì）術處理 ，盡量準確 、全麵、可具（jù）操作性 。

3. ！嶽飛（fēi）飛意見的處理 ：

關於 “開荒保潔” 名稱，有（yǒu）兩種意見 。 利1意見認為 ，在實踐中使用的 “開荒” 是（shì）指房屋裝 修好後（hòu）入住（zhù）前的第一次清掃 ， “保潔” 是家居日常情沾（zhān） ，把 “開荒” “保潔” 放到一起在二標準設置 上不好（hǎo）界定 。另才中意見認為保潔是清潔的總（zǒng）稱（chēng） ，按照種類分有家居保潔 、樓道保潔 、園林保潔、 電器保潔等，這裏所指 “開荒保（bǎo）潔” 既是入住前對裝修好的房屋進行首次清掃同時也包含 了家居潔 潔的內容，可以將此標準名稱定（dìng）為（wéi） “開荒保潔” 。大家共同的意見 ：入住前對新（xīn）房進行首次清掃稱 為 “開荒保潔” 己（jǐ）被市民接受，並且已（yǐ）被企業（yè） 、培訓機構約定俗成寫進廣告語 ，編進保潔教材 ，此 稱謂是現代家庭服務業的專（zhuān）業新名詞 。可將（jiāng）這種首次清潔服務稱為開荒保（bǎo）潔 。經綜合討論分（fèn）析 ，在 確定共同意見基（jī）礎上 ，認（rèn）為後？中意見較為準確 。最後形成了（le） 目前的名稱（chēng）以及術語與走義。

關於服務範圍。編製過程中 ，有的人認為 ，申報立項時的名稱（chēng）是指家庭服務業開荒保潔 ，那麽 開荒保潔範圍界定在（zài）家庭住宅為好 。初稿采取了邊一 意見。口斤取企業骨幹代表意（yì）見時大多數人認為 ， 開荒保潔工作對象不僅有機關 、學校、公司等房屋 ，也有（yǒu）家庭住宅房屋 。這兒的開荒保潔是泛指 ， 應包括所有的建（jiàn）築房屋 ，不能局（jú）限在家庭住宅房屋 。在同意（yì）將服務範圍確遠（yuǎn）為對所有的建築房屋（wū）的 意見的人中還有人認為 ，不論是家庭住宅還是機關 、學（xué）校、公司、廠房（fáng）等樓寧，在對其（qí）入住前進行 的首次（cì）潔掃，在操作！｜｜員序 、仁作原則、技術（shù）指標 、服務質量等（děng）內容上沒有大的區別 。更說明了不比 隻同限（xiàn）家庭住宅房屋。有的企業代表認為 ，將開荒｛呆（dāi）潔的服務範圍確定在入住前對房屋的首次 j的］ 是保（bǎo）潔企業（yè）和（hé）員工多年（nián）來勞動實（shí）踐 的體驗，符合現實（shí）生活 。初稿修改稿采納了大（dà）多數意見 ，將開荒 保潔服務範圍確定為（wéi）所有建築物。同（tóng）時在開荒保潔的內容（róng）、流程（chéng）、標準等方麵相（xiàng）應的進行了綜合考 慮。

關f對從業人員服務要求的規定 。多數意見認為製定行業標準 ，就（jiù）是起到行業引導作用 ，政府 提倡並要求企業實行員（yuán）工（gōng）製 ，從業人員要持證i二崗。本 《規範》 對此作出規定 ，無疑將對家庭保潔 企業實行員工製（zhì） ，引導行業逐步規（guī）範化 、製度化起到推動作用 。因此，本 《規範》 對服務人員的要 求應按照員工製設置 ，促使個體服（fú）務員自覺規範從業 。 a部分人認為，目前還存在（zài）著 “遊（yóu）擊隊” 企 業、更多（duō）的（de）是（shì） “遊擊隊（duì）” 從業人員的現象，事實上這部分（fèn）人在相當長的時間內 存在。隻設置對員王 製企業和從業人員要求 ，有限製這部分人自 由從業（yè）的意思。因此，“遊擊隊” “正規軍” 並存，“遊 擊隊” 也應遵循行規行標（biāo） ，也（yě）應規定愛崗敬業（yè） 、講誠信 、遵守企（qǐ）業規章製度等要求 。不能隻規範員 l 製從業人員（yuán） ，rm1ill將從業人員統 e設置。；有的意見認為 ，設自f 對服務機構的規定 ，riJ以不專門

設置對從業人員的規定 。對從業人員的規 JE 叮｛-f 服務機構的規定巾，體現。

綜合意見 ，將（jiāng）對從業人員的要求統 設置：將遵守企業規章製（zhì）度改為遵（zūn）守行規行標（biāo） ：將企業管 理改為行業管理 ：刪去了從業人員須是企業員 ；的規定：對從業人員須提高技（jì）能（néng） 、誠（chéng）實守信等作 f 規定，形（xíng）成目前這個文本表述 。

關於是否設置服（fú）務（wù）前期準備 。討論中 ，多數（shù）人認（rèn）為為使本 《規範》 具有可操作性 、指導性、引 領牲，文稿應編（biān）製開荒保潔服務前期準備項 。少數人認為（wéi）目前企業都是這樣（yàng）做（zuò）的 ，前（qián）期準備的內容（róng） 屬企業（yè）的內部管理 ，不必編市lj:（£ 《規範》 中。經反複討論 ，認為行業要求與內部管理不矛盾 ，既然 是市lj運標準，就應有前期準備要求 。最後，采納了多數人意見 ，對前期準備（bèi）項進行（háng）了綜合修改 ，Jfi 仍保留了F來。

關於是（shì）否設置合同規定

在專家討論會上 ，有的意見認為不必設置合同內容在 《規範》 中（zhōng），可以作為 《規範》 文本（běn）附錄 資料。有的（de）意見認為服務流程中必須要有合同的內容  。綜合、歸類、整理專家的意見 ，參考（kǎo）國家 、 其他省市的標準文本內容 ，在 《送審稿》 中保留了客服（fú）甲乙雙方合同的設置 。

三、主要技術指標的說明

l、鑒於清洗、清潔等技術涉及到清潔劑類的物料（liào）   ，目前種（zhǒng）類、品種（zhǒng）較多，可能涉及（jí）到化學 、 藥物等（děng）影響 ，在開荒｛果（guǒ）潔服務（wù）要求（qiú）項（xiàng）中 ，特別規定 “使用的物和（hé）｜必（bì）須符合國家相關安全標準和規 範。” “ 所用（yòng）清潔工具和清潔劑不得損傷和淩蝕物體表麵 ”。

《送（sòng）審稿》 文本刪去了 《建議稿》 中關F職業病 、安全生產 、社會保（bǎo）險等與 《規範》 內容無 關的法律法規（guī）和規（guī）章 ，隻對 《規範》 內容涉及到的國家安監總局（jú）危險（xiǎn）化（huà）學品從業單位安全標準化 通用規範作為技術指標作了規定 。

2 、與有關的現行法律 、法規和強製性國家（jiā）標準  、行業（yè）標準的關係

本標準與現行法律 、法規和強製性標（biāo）準沒有衝突 。本 《規（guī）範》 在實施中 ，本規範引用（yòng）的技 術（shù）性文件 、法律、法（fǎ）規如有修改 ，應依照法律 、法規（guī）及（jí）規範性文件（jiàn）的最新版（bǎn）本 。

囚、貫徹地方標（biāo）準（zhǔn）的（de）實施意見

本標準為推薦性地方標準  ，該項（xiàng）地方（fāng）標準經批（pī）準發（fā）布後 ，將由市家政服務行業協會和（hé）重慶號 百信息（xī）服務有限公司 96980 平（píng）台組織下屬（shǔ）會員服務企業（yè） ，培訓直貫，通過各種（zhǒng）形式進行標準的宣傳， 同時對標準的貫（guàn）徹實施情況（kuàng）進行監督檢查 ，並對檢查結果（guǒ）及時處理 ，加大貫徹實施力度 ，確保開荒（huāng） 保潔服務規範地方標準的推行（háng） ，確保開荒保潔（jié）統一服務規範 的（de）實（shí）施，提高（gāo）行業服務質量水平 ，保障 消費（fèi）者權益。

重慶市家政服務行（háng）業協會 重（chóng）慶市商業信息中心 重慶號百信息服務有 限公司

2012 年 5 月 23日