如何提高高端物業保潔服務質量（保潔經理報告版）

摘要：從（cóng）公司目前大部分項目（mù）的保潔服（fú）務現狀分析得出高端物業保潔服務質量（liàng）問題， 一方麵是保潔員配備清潔工具普遍較差（chà）也不夠專業即保潔服務的硬件問題， 另一方麵是保潔員的素質普（pǔ）遍偏低（dī）， 即保潔服務的軟件問題，這裏包含兩個方麵的內容， 一是保潔員服務意識不夠，二是保潔員對清潔工具及用品的識別及（jí）使用能力不夠。以上這些（xiē）問題都（dōu）導致了（le）保潔服務質量偏低（dī）， 隻能提供常規的物業保（bǎo）潔服務， 顯然常規保潔服（fú）務是不能夠滿足高端物業的業主需要， 他（tā）們所需要的是不同於普通物業的保潔服務（wù）， 一種能讓人（rén）感受星級（jí）的保潔服務。針對這（zhè）些（xiē）問題本文從保潔服務的硬件和軟件兩個（gè）方麵論述了如（rú）何提高高端物業保潔服（fú）務質量。

關（guān）鍵詞：高端物業保潔服務清（qīng）潔工具服務意識專業保潔

保潔服務是物業服務的八大服務內（nèi）容之一， 也是物業服務的“門麵”服務，業主在評價物業服務質量的首要評價內容也是保潔（jié）服務，因為保潔服務是最直接也是（shì）最顯眼的一項服務， 保潔服務質（zhì）量的好與壞（huài）業主隻要一眼就可以看出，也是業主最容易感受的（de）到物業服務之一。高端物業的保（bǎo）潔服務尤其重要， 因為在區別高端物業與普（pǔ）通物業的（de）服務項目時， 從（cóng）保潔服務的質量來區（qū）分特別容易。目（mù）前大部分高端物業的保潔（jié）服務和普通物業的保潔服務沒（méi）有很大的區（qū）別， 絕大多數的高端物業的保潔員也都還是使用最原始的清潔工具， 一塊（kuài）抹（mò）布、一個水桶、一把掃帚加一把拖把（bǎ）， 這（zhè）就（jiù）是提供給高端物（wù）業保潔服務的所有工具； 甚至在有些項目抹布也是沒有幹濕之（zhī）分的， 絕大多數時間都一塊抹布抹到底， 不管哪裏都是一（yī）樣。高端物業與普通（tōng）物業的保潔服務內容也（yě）都差不多， 隻要地上沒有垃圾， 牆麵無灰塵就算完成了保潔工作。但高端物業的保潔服務內容遠遠不止這些（xiē）， 如地麵花崗岩（yán）需要做（zuò）鏡麵處（chù）理， 電梯橋廂需要上不鏽鋼油（yóu）進行（háng）保養， 羊毛地（dì）毯需要專業的地毯清洗（xǐ）機清洗等等（děng）。上述情況就是目前大部分高端物業保潔服務的現狀，許（xǔ）多高端物（wù）業的（de）業主也經常提到，在如此高端物業中，享受到保潔服務好像和普通物業的保潔服務根本沒有區別， 從保潔服務上根本就感受不到星級服務（wù），也沒有尊貴感。

其實（shí）高端物業保潔服務存在上述問題主要還是兩個方麵產（chǎn）生原因，一方麵是保潔（jié）服務的硬件方麵， 即保潔（jié）服務的工（gōng）具過於簡陋，也不夠專（zhuān）業， 大部分保潔員無專業的清潔工具， 無（wú）法為高端物業提供專業的保潔服務， 這就是保潔服（fú）務質量無法提高的客觀原因。另一個（gè）方麵就是保潔服務的軟件方麵， 軟件（jiàn）方麵也包含了（le）兩（liǎng）個主要原因， 一是保潔員（yuán）的服務（wù）意識不夠（gòu），大部（bù）分（fèn）的保潔員認為，保潔（jié）員嘛，隻要掃帚掃一下，拖把拖一下， 垃圾收集一下就可以了，什麽服務態度、禮貌禮節都和自己沒有關係。這些情況的存在都是保潔服務意（yì）識不夠引起（qǐ）的。另一個原因就是保潔員的（de）專業知識不夠， 即使配備（bèi）再好再專業的清潔工具，他們也不認識，也不會（huì）使（shǐ）用，很多高端（duān）樓盤就存（cún）在這樣一個情況， 在樓盤交付時，開發商配備了很多很專業的清潔工具， 但是到（dào）交付之後， 沒有一個保潔員會使用這些（xiē）工具， 那些專業的清潔工具都成了擺設，這兩個（gè）軟件方麵的原因（yīn）就是保潔服務（wù）質量無法提高主觀原因。

要解決以上兩個保潔服務方麵存在的問題， 其實也不是很困難（nán）的事情， 隻要解決了上述兩個方麵原因， 高（gāo）端物業的保潔服務質量就（jiù）會有一個質的飛躍。首（shǒu）先要解決的就是硬件方麵原因，所謂“巧婦難為無（wú）米之炊”，素質再高、專業水平再好的保潔員，如（rú）果沒有合適（shì）的專業清潔工具（jù），他也無法提供優質的保潔服務。要解決這（zhè）個問題（tí）， 本人認為，在一個高端物業交付之前，就要對這個樓盤的地麵、牆（qiáng）麵、擺（bǎi）設及設施設備的材質做一個（gè）全（quán）麵透徹的了解， 並根據這些材質製定一個專業的保潔服務方案， 再根據保潔服務方案羅列出今（jīn）後在這個物（wù）業日常保潔中所需（xū）使用的（de）清潔工具。要求開發商在前期開（kāi）發物品中為物業公司提供專業的清潔（jié）工具。清潔工具分常用及（jí）專業兩類（lèi）， 常用的清（qīng）潔工具（jù）有清潔（jié）服務（wù）車（或清潔藍）、掃帚、抹布（分幹濕兩種）、水桶、拖把、噴霧瓶、各類清潔（jié）劑、刷子（分硬刷和軟刷兩種） 、玻璃刀及防水手套等（děng）， 這些常用工具應該每（měi）人一套。專業清潔工具（jù）有大小型吸塵器（qì）、專業吸水吸塵器、泡沫地毯清洗機、高壓洗地機、鏡（jìng）麵處理機、地毯吹幹機、掃地機等等，除了上述清潔工具外（wài）， 還可以配備一些比較新型的工具， 如垃圾收集器。有了這些（xiē）清潔工具的配備，高端物業的保潔（jié）服務質（zhì）量肯定會（huì）有（yǒu）所提高， 當然不是說上（shàng）述清（qīng）潔工具必須要全部配（pèi）備，這需要根據（jù）各樓盤的特點配備的。

解決了保潔服務的硬件方麵的問題後（hòu）， 就要開始著手解決保潔服務的軟件方麵（miàn）的問題。保潔人員服務意識的提高是首要解（jiě）決的問題，因為隻有服（fú）務意識的提高， 才能夠提高服務質量（liàng）， 為高端（duān）物業提供優質的保潔服務， 沒有服務意識，其他的一切都是空談。服務意識可以通過服務態度、禮貌禮儀、服務理念及保潔服務方案的培訓等措施來（lái）提（tí）高。以下幾點是本人對服務意識提高（gāo）的一點經驗（yàn）介紹（shào）。

1、注重員工的後（hòu）天培養。在員工加入公（gōng）司用後（hòu），我們便要做（zuò）好其培訓工作。首先，應讓他們了解綠城服務、融入綠城服務的企業文化；其次，再針對保潔員崗位說明、公司的保潔服（fú）務規範及（jí）其它（tā）製度對其（qí）進行理論培訓， 在其理論（lùn）培訓（xùn）通過考（kǎo）核後進入實際操作（zuò）培訓， 在此過程（chéng）中我們要給他（tā）們豎立一個學（xué）習的榜樣， 讓（ràng）其在優（yōu）秀的員工指導下進行操作，最後理論和實踐考核（hé）全部（bù）通過後方能（néng）上崗； 第三， 在上崗後仍要通過班會或其它組織（zhī）形式對其進行培訓， 以不（bú）斷（duàn）增強其服務意識。

2、重視、關（guān）心員工。做為管理人（rén）員，不可能整天與顧客打交道，而隻有（yǒu）一線員工才是真正與顧客麵（miàn）對麵。所以，我們首先要真心為員工著（zhe）想（xiǎng）， 比（bǐ）如說（shuō）科學公平的排班（bān），使員工（gōng）勞逸結合，並及（jí）時解決（jué）員（yuán）工（gōng）的（de）各種困難（nán）。隻有這樣，才能讓員工認識到公司是重視（shì）他們的， 從而會更加努力的工作（zuò），而服務意識也會不斷提高（gāo）。

3、合理獎懲。我們還要量化服務標準，製定（dìng）細則，對員工的日常工作、日常表現打（dǎ）分。所（suǒ）要製定的標準要細化到工作中的每一個細節（jiē），對每一名員工公平（píng）對待、不偏不倚。對服務工作做的好的員工給予一（yī）定的（de）物質和（hé）精神（shén）上的獎勵； 對於服務工作做的不好的員工則要對其進行批評教育或罰款。這樣才能讓員（yuán）工意識到（dào）其（qí）服務的（de）好壞直接關係到其切身利益，他們就（jiù）會自覺地注意日常服務過程中的每一個細節，從而自然而然的便提高（gāo）了服務意識。

4、管理人員要（yào）以身作則。俗話說：“上梁不正下梁歪”，做為管理人員要特別注意自己的工作， 因為員工在看著（zhe）我們。管理人員同樣要服務， 要接待客（kè）戶。尤其是在工（gōng）作特別忙的時候（hòu）， 員（yuán）工忙（máng）不過來，我們便要去幫忙， 而這（zhè）時我們就要（yào）把自（zì）己看成是一名服務員而不是管理人員， 嚴格按照我們的服務（wù）標準進行服務。另（lìng）外，要做好自己包幹區的衛生工作，從而（ér）給員工豎立一個好的（de）榜樣。這樣員工往往會想：“連領導的服務都這樣標準，我們也（yě）應這（zhè）樣啊！”

5、注意日常工作。古人雲：“身在此（cǐ）山中，雲深不知處”。員工在平時服務過程（chéng）中， 往往因為工作繁忙或自己（jǐ）忽略， 而暴露出很多問題，這樣我們就要利用交接班或另外通過談話對其加以指正。另外，還要樹立服務模範， 因為人都有從眾心（xīn）理（lǐ）， 書麵上的規定再多、再細，還不如一個現實的模範作用來得更有教育力度。這（zhè）樣，其他員工會把自己和（hé）他對比， 從而形成一（yī）種比學習（xí）、比服務的氛圍，以此便提高了員工的服務意識和服務（wù）水平。

員工的服務意識是（shì）要逐步（bù）培養的， 而恰恰是一句“您好”， 一句“再見”，甚至於每一個小的（de）細節（jiē）， 無不體現（xiàn）著我們的（de）服務水平。隻有提高了（le）保潔（jié）員的服務意識，保潔服務水平才（cái）能真正得到提高。專業的清潔工具配備齊全了， 良好的服務意識也都提高了， 剩下的工作就（jiù）隻有再進一步的技能培訓， 提高（gāo）員工的專業水平， 提高（gāo）員工的技術水平。由於保潔崗位及（jí）薪資待（dài）遇等客觀原因會導（dǎo）致招聘來的保潔人員的素（sù）質普遍（biàn）偏低， 他們的意識中保潔工作就是（shì）平常的一些非常簡單的保潔服務， 他們也沒有（yǒu）專業的清潔技術， 對於清潔工具及清潔用品的認識（shí）也是一無（wú）所知。但為（wéi）了提高（gāo）高端物業的保（bǎo）潔服務水平， 就需要我們管（guǎn）理人員不斷的對保潔員進行專業培訓（xùn）， 先要從認識各類設施設備的材質開始培訓， 接著（zhe）再培訓各類材質所需要的各種各樣的清（qīng）潔劑及保養劑， 然後再（zài）培訓如何使（shǐ）用清潔用品（pǐn）對各類材質（zhì）的設施設備進行清潔保養， 最後還得培訓員工使用各類（lèi）專業的清潔工具。當然在保潔員文化水平普遍（biàn）偏（piān）低的情況（kuàng）下， 讓所有的保（bǎo）潔人（rén）員都會熟練使用各類（lèi）清潔工（gōng）具也不是一件很現實的事情， 這時候我們就要采（cǎi）取專人（rén）學習、專人使用的方式， 讓每件（jiàn）清潔工具都有1-2 名保潔人員會（huì）熟（shú）練操作。

以上就是本人對（duì）於如何提高高端物業保潔服務（wù）質量的一點淺薄的認識，隻有解決了保潔服務的硬件（jiàn）及軟件兩方麵存在的（de）問題之後，我們才能為高端物業的業主提供星級保潔服務， 讓業（yè）主在（zài）享受我們服務的同時（shí）有一種尊貴（guì）感。