物業保潔服務（wù）規範集合（收藏）！

員工角色與身份的轉換,多為中年婦女組成,不可將慣有操持（chí）家務作法帶入現場服務。
麵對不同公共（gòng）服務場所,物業設施,服務要求的改變。
服務定（dìng）位:服務性物業管理（lǐ）公司（sī）,一切以客戶為中（zhōng）心。
一切包括:心態、出（chū）發點、作事方法、說話言語等等。
明確"客戶永遠（yuǎn）是對的"的服務心態。 
用心服務,稱職管理。 以謙讓心（xīn）態麵對,無須分辨對錯。 

關注工作區域設（shè）施設備,水、電正常/離崗開關。
不同季節、空（kōng）調室門、窗進出工作的關閉開（kāi）啟。
水（shuǐ）籠頭（tóu）跑冒滴漏。
解決:舉手之勞/ 報（bào）告上司/ 甲方部門。

自覺（jiào）將自（zì）己視為（wéi）甲方的一員,一個層麵看問題。
關注一切（qiē）,協助客戶,同時也（yě）創造有利於自身工作環境。
細心、敏銳、高效。

個人儀容儀表,符合服（fú）務（wù）及現場要求,務必達標一致。
例:頭發、布鞋、褲子（zǐ）、號牌實例（lì）。
通過（guò）服（fú）務及個人良好形為的展示,創造高（gāo）質量的工作生活氛圍（wéi）。
從每個人做起,形成對比。

工具管理體（tǐ）現服務質量,管理水平（píng）。
客戶很在意這,勿（wù）因小失大（dà）。
堅持"定點、歸位、整齊"原則。
條件允許時（shí）隱蔽放置。
區域劃分:物料倉庫/ 現（xiàn）場 ,不同管理點。
一開始做對,形成習慣。

保潔工作專（zhuān）業性強（qiáng）,麵對不（bú）同物料能正確使用。
嚴謹、科學對應,而非人（rén）人可"想當然"操作(舉例（lì）)
日常使用的常規藥劑識別:靜電除塵液、全能水、不鏽鋼清潔劑,玻璃清潔劑、生（shēng）堿等不同功效。(實物看、聞、識別)
藥劑配（pèi）備比例單位:加侖、升（shēng）、如何確（què）定。
腐蝕性藥劑的分類（lèi）,安全操作。

垃（lā）圾處理:袋裝 → 密封 → 集中
防止清理（lǐ）中玻璃等銳利物劃傷,事前注意分離（lí）,確定無礙。
垃圾容器外觀、地麵保持幹燥、幹淨,符合周圍環境(舉例)
杜絕因忽視造成垃圾容器成為（wéi）新的汙染源

告示（shì）牌（pái）:每日常維護（hù）,定點（diǎn）、歸位,精製材質,需細致操作。
護欄:定點、等（děng）距放置,收回（huí）移位時防止損壞（huài）(鉤鏈特別關注) 
地墊:平鋪、平整,禁止重壓及亂卷（juàn）拆,堅持豎立放置,不得單一（yī）扯搬移。  清洗時毛刷不可過重用力,防止膠線脫離。 

使用服務用主（zhǔ）語,普通話:請、謝謝、麻煩您、對不起、好（hǎo）的……
言行符合服務現場（chǎng）要求,禁止以"家庭主婦"身份心態對應（yīng）現場服務。
禁止使用地方用語（yǔ）,音量足夠聽到（dào）即可。
禁（jìn）止相隔（gé）數（shù）米,高聲招呼或叫喊。(舉例)
禁止現場（chǎng）閑談或發牢騷
總體語言要求:禮貌、有序、安靜。

電梯（tī）分（fèn）類:客用電（diàn）梯(觀光梯、手扶電梯),貨梯、消防梯。
客用電梯:
(1) 四壁、控製板、標識牌、廂內滑槽(手扶電梯)
(2) 手扶履（lǚ）帶、梳齒板、上下開關按（àn）鈕(防止失誤操作（zuò）停機)、玻璃護欄。
 貨梯:每（měi）日早、日、晚三階段保（bǎo）持（chí）通暢,無雜物、垃圾、散（sàn）落物。
消防（fáng）梯:與保安部溝通操作維護（hù）情況,不同對應。
全麵禁（jìn）止水流損壞（huài）電機,使用擰幹或含水少工具保潔（jié）。禁止硬物或工具上（shàng）的雜物劃/損傷材質表（biǎo）麵。
清潔操作前,放置"暫（zàn）停（tíng）服務"或（huò）"工作進行中"標識牌

 原（yuán）則（zé）:及時、準確、全麵。
24小（xiǎo）時內回複別人發出的（de）問題和交托的任務。
以"何時、何地、何（hé）人、為什麽,結果怎樣"5要點進（jìn）行（háng）溝通。
學會書麵記錄,形成習慣(例:我的承諾、交接（jiē）班本、會議記錄本)。
上司對書麵記錄及時簽批,使下屬更明白工（gōng）作要求與方向。
全員努力學會書麵報告與總結,跟上競爭要求。

意識先行,培訓在前,預防為主。
個人主義,一味經驗主義,老方法辦事應摒棄。嚴（yán）格操作流（liú）程。
涉及:藥水、機（jī）械、高空/高空操作、重物的搬移,電（diàn）器接（jiē）駁使用（yòng）等注意。

處理原則:傾聽 ,耐心,友（yǒu）善,尋求努（nǔ）力解決,反饋,行動改（gǎi）善。
全麵傾聽,表示關注,不以爭辯（biàn）出現。
禁止:這（zhè）不是我的事,漠不關心,不痛不癢。
解決不了/判斷不明時,應（yīng）指引對方尋求其它方式或渠道,耐心麵對。
涉及我方服（fú）務投訴,以"1"為原則,迅速行動,改善。
所有投訴書麵記錄,案例分析,全員改進,防止類似再次發生。