寫字樓清潔保潔知識（超全）

寫字樓保潔管理是企業管理中的十大主要內容之一，尤其象高檔（dàng）高層或超高層綜合型（xíng）的商務寫字樓（lóu），清潔（jié）管（guǎn）理不到位直（zhí）接影響各樓層的企業形象。對於大廈裏（lǐ）的（de）保（bǎo）潔管（guǎn）理，尤如一個人的臉麵，直接讓服務對象感受到的服（fú）務前（qián）場操作，一（yī）個人的臉麵（miàn）如果不潔（jié），怎麽能贏得客戶的的認同感呢?

在一個商務物業區域中，整潔及其所帶（dài）來的舒適和優美，是一個十分重要的評價指標。它具有視覺上的直觀性，會（huì）由此（cǐ）直接帶來心理（lǐ）上的舒（shū）適感與美（měi）感。同（tóng）時，保潔也是對建築和設備維護保養（yǎng）的需要，自然保潔成為物業管理水平的重要標誌。

寫字樓一方麵要創造寫字樓內優外秀的環境，讓業主及租戶在（zài）大樓內工作、生活感到舒適（shì）、方便；另一方麵，要通過清潔工作使物業（房產、設備等（děng））得以保值，並為設備提供（gòng）一個良（liáng）好（hǎo）的運（yùn）行環境。

目前，我們全國的的保潔管理在各地處於良莠不齊，一個較好的樓宇物業（yè）管理水平，休現在有著較高的顧客滿意度。但同時也存在著一些問題。例如（rú），標準寫字樓的衛生間清潔不能讓業主滿意，時而（ér）有業主為（wéi）此投訴；清（qīng）潔工在對客服務時（shí）禮儀不佳，不能做到“微笑服務”，在服務過程中有（yǒu）時也有不夠細心的情況（kuàng），等等。

從行業所存在的問題來看，我們需要進一步提高寫字樓的保潔水平。主要（yào）是以更高的保潔標（biāo）準為指導，製訂出促進寫字樓保潔水平提高的保（bǎo）潔（jié）要求和操作規範，並將（jiāng）這些要求、規範落到實處，同時，加強（qiáng）對對服務人員的培（péi）訓和教育，提高服務水平。

一、建（jiàn）立科學的管理機製

當代一切實務運（yùn）作，管理為先。保潔工作同（tóng）樣需要（yào）科學的管理機製來保障。

1、良好的組織結構

保潔不僅僅是清潔專業的事情（qíng），也是與整個物業企業從上至下各級部門相關的（de）事（shì）情。應建立一個從上至下的（de）保潔組織結構，如“公司——部門——班組——清潔工（gōng）”。公司（sī）總（zǒng）部主要負責保潔服（fú）務的改進與創新（xīn）、保潔質量的升級（jí）等重（chóng）大事項決策；部門主要負責具體運作，對公司做出的保潔服（fú）務決策進行細（xì）化、實化（huà），並對保潔工作過程進行監督控製；班組（zǔ）負責組織實施部的各項保潔指令；清潔工（gōng）負責保質保量地（dì）完成自己所承擔（dān）的保潔任務。同時，還要定義好（hǎo）各級部門之間的接口，使各級部門的保（bǎo）潔工作能很好地（dì）銜接。

2、合理的人員配備

保潔是一項涉及範圍較廣、任務較（jiào）重的工作，合（hé）理的人員配置（zhì）是保證順利、有效地實施保潔（jié）工作的基礎。人員配（pèi）備的首要任務是明確工作內容、工作負荷，合理（lǐ）地評估每項工作的工作量（liàng），主要從完成一（yī）項任務單位人工（gōng）的耗時來考慮，按總工作量與單位工作量所需人數的比值（zhí）來（lái）配備人員數（shù）量。（比如一個清（qīng）潔工清（qīng）理一個（gè）衛生間一次耗時十五分鍾，根據需（xū）要的衛生間保潔度，一天需要多（duō）少次完整的（de）保潔過程清（qīng）理才能（néng）使衛生間整體保持在讓業主認同的清潔狀態，再就是在一天工作中清潔工不間斷地巡場，發現問題及時清理。）其次是要客觀地（dì）對待人員配備問題，需要多少人（rén）就應該配備多少人。

3、鮮（xiān）明的崗位（wèi）職責

無論是管理學或是如ISO9000質量管理體係這樣的標準中都對（duì）建立崗（gǎng）位職責有著（zhe）很明確的要求。崗位（wèi）職責（zé）必須是鮮明的，讓每個員工都很明確地知道自己需要做什（shí）麽，並且工作（zuò）範（fàn）圍（wéi）劃分清晰，避免出（chū）現某項工作可能（néng）由甲員工來完成，也可能由乙員工來完成，結果（guǒ）誰也不來完成的情況。

4、合理的工作流程（chéng）

工作流（liú）程在項目型的服務中尤為重要，它保證對客服務的快速響應以及保質、可控地完成服務。應對項目型的服務（如上門洗地毯、代家政、代郵政（zhèng）服務等衣有（yǒu）償收費服務）建立一套完整的服務流程，甚至（zhì）可以把如衛生間保潔這樣的工作當做項目來看待，建立（lì）工作流程。

在建立工作（zuò）流程（chéng）時要注意設定過程監控點，以便對工作過程實（shí）行監控，保證工作質量、服務質量。

5、有效的監督控（kòng）製機製

要（yào）使保潔工作能保（bǎo）質保量完成，必須有有效的監督控製機製，應把監督控製分布到保潔工作的各個環節，並（bìng）切（qiē）實抓好監控工作。監督控製機製包括過程監控和結果驗證，過程監控是在保潔工（gōng）作過程的不同階段設立檢查點，進行檢查，結果驗證是在（zài）某項保潔工作完成後（hòu）對保潔效果進行檢查。過程監控和結果驗證都是必須（xū）的，缺少任何一個方麵都會達（dá）不到良好的監控效果。現（xiàn）在（zài）某些清潔工（gōng）作隻進行了結果驗證而無過程監控，所（suǒ）以在出（chū）現不理想（xiǎng）的結（jié）果時難以找出原因。

6、良好的溝通體係

良好的（de）溝通是工作有效性的催化劑，也是管理決（jué）策的有力輔助（zhù）。現在清潔專（zhuān）業缺乏（fá）從（cóng）上而下的工作鏈形式的溝通體（tǐ）係。

良好的溝通體係應該是公（gōng）司的決策、指導（dǎo）精神布置到管理處後，部門在細化實施過程中將（jiāng）遇到的問題、總結出來的意見反饋給公司，公司對反饋的問題、意見進行參考，對決策進行調整，將新的決策、指導精神往下灌輸，這樣形成一個循環體係，促進持續改進工作。

二、導入更高的管理標準

現在國內很多物業企業都開始有目標的提升自己，實施了ISO9000（2000版），各專業都已係統化、規範（fàn）化（huà），包括清潔專業（yè），但是清潔專業還需要雙約束管理標準，那（nà）就（jiù）是需要導入ISO14000環（huán）境質量管理（lǐ）體係。從某種意義上（shàng）講，ISO14000是在（zài）ISO9000基礎上對一些（xiē）公司提出的更高要求。同時，實施ISO14000對企業而言也應該是一項蘊含著許多商機的（de）新型的環境經營戰略。通過不斷的清（qīng）潔環境評價、管（guǎn）理評審、體係審（shěn）核（內審和外審）活動，推動這個體（tǐ）係的有效運行，推動管理處清（qīng）潔專業工作質量的持續改進，從而加快此方麵的進（jìn）程。

業（yè）主總是崇尚自然，希望生活在一個（gè）空氣清新、幽雅宜人的環（huán）境中，這是清潔工作（zuò）的奮鬥目標。

三（sān）、灌輸“人本化（huà）”的服務理念

真正貫徹“以人為本，服務第一”的理念，無論是公司管理上或是員工對客服務中，都應該做到把業主的滿意放在第一（yī）位，貫徹“不僅是做事，更重要的是對人進行服（fú）務”的思想，提高對客服（fú）務意識，增強服務技能。而不（bú）能做語言上的巨人，行動上的矮子。

四、市場化的服務組織

公（gōng）司的保（bǎo）潔服務應朝高質量、多樣化的方（fāng）向努力，在社會分工越來越細的今天（tiān），應導入“集（jí）成服務”的觀念。物業是一個平台，一個隨著社會變革和人們的生活觀、價值觀進步而不斷延伸的平台。任何一個物業企業，不可能包攬所有最（zuì）好的服務，但卻可以通過市場化運作（zuò），充分利用物業這個（gè）平台或服務（wù）市場，從社會各行各業中，引入佼佼者，通過集（jí）成，形成（chéng）自己的頂級品牌服務。保潔也是如此，比如，如果某公（gōng）司在保潔工作的某一項目上有著明顯的專業優勢（shì），那（nà）麽可以（yǐ）把該項保潔工作承包給該公司（象滅鼠承包和食堂清潔管理已在部分國內大公司實行）。

五（wǔ）、加強內部培訓

1、服務意識和服務技能培訓

在綠化保養、零幹擾服務、清潔巡（xún）查、言行（háng）規範等多方麵在清潔管理（lǐ）活動中要真正規範（fàn）起（qǐ）來（lái），由於清潔工整體文化程度較低，服務意識、服務技能上比較欠缺，需要在這些方麵對他們（men）加強培訓，強化服務（wù）意識。同樣（yàng），管理層的相關人（rén）員也（yě）要加強自（zì）身多方麵的（de）素質（zhì）培養，這樣（yàng）才能讓服務（wù）意識和清潔工作技能在現（xiàn）有基（jī）礎上再上一個台階。同時，各層次員工都應培養（yǎng）“自我挑戰”意識，有挑戰（zhàn）才可能有提高，才會動腦（nǎo）筋去思索工作（zuò）中存在的問題，才有動力去尋求解決問題的方法。

2、加強培訓的效果監控

每周部門清潔主管、領班都應會對（duì）清潔工進行培訓，但效果體現得如何呢，任何行業的培訓，應加強這一培訓活動效果（guǒ）的監控，比如，每次培訓時可以（yǐ）請一（yī）個本部（bù）門其它專業的主管或（huò）其（qí）它部門的主管（甚至部門經理）到現場旁聽培訓，對培訓做出評價意見，提高培訓（xùn）質量（liàng），監督培訓效果（guǒ）。也可以采用培訓後問卷調查形式，改善培訓效果。

六、具體工作要求

清潔管理工作要走規範化、高標準、嚴要（yào）求道路，不能降低標準適應（yīng）工作，雖（suī）然有一些全國城市物業管理優秀大廈，可是清潔專業許多方麵（miàn）都存在與“優秀大廈”標準不相符的情況（kuàng）。因此行業中清潔（jié）主（zhǔ）管要多因地製宜（yí）地製定清潔管理方案，根據本商務樓宇的特（tè）點，及時調整方案（àn）。真正（zhèng）落（luò）實（shí）、細化第三層次文件，較為準確地規定清潔（jié）工的工作操作程序（包括工作頻率），在工作中，主管如果發現不能達標準的，應具體（tǐ）問題具體分（fèn）析一下，製定（dìng）出一（yī）套符合本寫字（zì）樓特點的操作標準，完善和補充公司的操（cāo）作標準或叫（jiào）做改進方案，這樣發現問題就能確定是標準的執行力度不夠還是（shì）標準不夠完善。挖掘清潔不到位（wèi）的根源（yuán）所在。

清潔衛生工作標準要提高，標準（zhǔn）要不折不扣地執（zhí）行，保證做到：

“五定”（定（dìng）人、定地點、定時間、定任務、定質量）。

“七淨”（各（gè）樓層（céng）地麵淨（jìng）、內圍地麵淨、外圍人行道淨（jìng）、雨（yǔ）（汙）水井口淨、設備淨、地麵路沿（yán）花草根淨、牆根淨）。

“六無”（各管井無垃圾汙物、無（wú）清掃工具、1～6號十字通道無碎紙皮（pí）核、前室和樓梯道無煙頭、地麵無汙水髒物、電（diàn）梯門（mén）和電梯門口無紙屑髒（zāng）物）。

“適時”（樓層清潔工垃圾清運至B1F安排要適時（shí），目前一些高層（céng）大廈還做不到垃圾集（jí）中袋裝，所以必須要做到當日垃圾當日清除，一是防止前室不潔、氣味（wèi）難聞，三是不會給業主留下“每日垃圾下班後不清理”的（de）壞印象）。

樓層衛生間清潔管理要到位

公共衛生間清潔後的標準：地麵（miàn）無煙頭、汙漬、積水、紙（zhǐ）屑、果皮，天花、牆角、燈具目視無灰塵、蜘蛛網（wǎng），目視牆壁幹（gàn）淨，便器潔淨無黃漬，室內無異味、臭味。

一般認為，公共衛生間的衛生水平反映一座（zuò）大廈（xià）總的衛（wèi）生水平。

寫字（zì）樓衛生間第一存在問題是（shì）清潔（jié）度不夠，是否由於主管巡查和清（qīng）潔工清潔頻（pín）率不夠造成?應查找此類問（wèn）題，多方克服這樣會減少企業的成本消耗；第二是氣味難聞，業（yè）主反映較多（症結在於排氣係統不好或產生噪聲或排氣不通暢），這涉（shè）及到了（le）交叉（chā）管理不夠，衛生間——作為清潔工你的工作場地之一，要完善你的衛生間清潔服務，清潔工要關注衛生（shēng）間的影響清潔效果的相關設備（如排氣扇、烘手（shǒu）機（jī）、洗手液容器、馬桶等衛生（shēng）設備），如發（fā）現故障，清潔工要及（jí）時報部門維修專業（yè），及時修正設備問題；同時要（yào）根據情況及時噴空氣清新濟調節（jiē）氣味，改善衛生間空氣（qì）質量；第三，重點樓層的（de）衛（wèi）生間應（yīng）重點管理、重點清潔（象超過三十（shí）層的樓宇本人認為重點樓層的衛生間應有專人值候）。第四，清（qīng）潔（jié）管理者巡查衛生間標準（zhǔn）要提高，衛生間地麵清（qīng）潔如果能像衛生間（jiān）台桌麵的標準，那麽工作效果自（zì）然有起色。