醫院保潔如（rú）何實現服（fú）務流程“再造”

按照公司的具體部署，品質部以新接管（guǎn）的A醫（yī）院項口為著手點（diǎn），以保潔（jié）業務為切入點，展開了物業服務流程的“再造”工作（zuò）。

在第一階段，主要從（cóng）三個層麵建立了醫院保潔服務流程（chéng）。

1、6S方法的應用

保潔作業（yè）不規範、服（fú）務標準不（bú）清晰、服務意識不（bú）到位，勞動量分配不均、局部勞動力過剩等現象，是（shì）各項冃普遍存在的問（wèn）題，嚴重影響了保潔服務質量。針對這一情況（kuàng），應用“6S方法”，圍繞後院後勤的功能特點（diǎn）和運作要求，按照“整理”、“整頓”、“清掃”、“清潔”、“素養”、“安全”六方麵來規範（fàn）保潔服務全過程。

從保潔員服務形象開始，製定崗位行為規範；劃分工作責任區域，確定（dìng）工作職（zhí）責；製定關鍵環（huán）節作業指導書和崗位（wèi）工作流程；修訂作業標準，明確服務目標；找出潛在的不安全（quán）點，建立應急預案。

通過對現場作業（yè）的（de）規範（fàn）（如區（qū）分層流手術室（shì）限製區、半限製區、非限（xiàn）製區作業要求等），以及對現物進行分類標識（如製定醫院感染色別分類等），建立清晰、簡單（dān）、標準化、實操性強的工作流程，創造、規範有序的工作環境，引導員工良好的工作習慣，提升崗位的服務品質。

2、“主動式服務，零幹擾作業”理念

針對（duì）醫院物業服務的特點，根據高端客八群體的定位，我（wǒ）們提出了“主動式服務，零幹擾作業”的服務理念。

⑴主動式服務。員工要改“接到指令再行動”的被（bèi）動慣（guàn）性，樹立（lì）“主動式服務"意識—保潔要勤快，服務態度好，協同意識強（qiáng）。

保（bǎo）潔要勤快。醫院人流量大，地麵、洗手間等公用地方容易髒，要求保潔員主（zhǔ）動發現存在的問題，做到隨時作（zuò）業，消除衛生死角。

服務（wù）態度好。前（qián）來就診的客戶大多行動不太方（fāng）便或心情不太好。要求員工要有（yǒu）耐心、細心（xīn）、虛心。同（tóng）吋按照（zhào）首（shǒu）問責任製的要求，遇到客戶的提（tí）問，要耐心解答，忌一問三不知（zhī）。

協（xié）同意識強。服務工作（zuò）分（fèn）工不分家（jiā），除做好木職工作（zuò）外，在力所能及的範圍內，主動協助英他崗（gǎng）位開展工作。如在對辦公室進行保潔時，發現照明係統（tǒng）出故障，應及時（shí）反饋給維修人員。

⑵零幹擾作業（yè）。醫（yī）院的氛圍是安（ān）靜、舒適、溫馨的。保潔員作業過程中動（dòng）作（zuò）要輕快，不高聲說笑，不可幹擾醫護人員工作和病人的休息。如手術（shù）室在進行手術時，切記（jì）不得進（jìn）入或幹擾手術（shù）的正常進行；根據病（產）房的特點以及入住客戶的需求，安排保潔服務時（shí）間。

3、培訓以實操為主，考（kǎo）核橫縱向結合

醫院（yuàn）物業管理對保潔員素質有較高的要求，實操是培訓的重點。管理處結合每周工作重點，製（zhì）定有針對性的培訓計劃（huá）。每天（tiān）半小時培訓（xùn），要求保潔主管對每個工作環節（jiē）、每個崗位流程進行講解（jiě），以操作（zuò）示範（fàn）為主。培訓結束後，抽取3—5名保潔員進行實（shí）操考核，對作業過程存在的不規（guī）範，進行現場點評。定期做好開展保（bǎo）潔培訓，培訓教材選用清（qīng）潔（jié）急救網捉供（gòng）的視聽教材和演示教學保潔主（zhǔ）管對班長、班（bān）長對保潔員進行縱向考核，事務助理對（duì）其責任區的保潔員進行橫向考核（日檢查和周評價）。橫（héng）縱向相結合能更全而地（dì）反映保潔服務質（zhì）量，及時查找問題，改進工作。而考核結果也形成了（le）保潔員的月度績效。

通過以上（shàng）措（cuò）施的開展，相信在管理處的重（chóng）視下（xià），醫院的保潔工作將會有（yǒu）序、規範、穩步地進一（yī）步提高。