保潔培訓（簡潔版集團店堂檢查考核內容）

店容店貌考核（環境衛生）

地麵                         

1、無可視垃圾（jī）、汙（wū）跡、水漬，無破損；清理時限為5分鍾（zhōng）以內，保潔人員需快（kuài）速作（zuò）業，迅速撤離，不得影響顧客通行；

2、營業時間不（bú）得進行（háng）大（dà）麵積（jī）保潔作業，以保證顧客通行順暢；不得使用（yòng）鋼絲球、去汙粉等損傷地麵的清潔工具。

天棚

1、保持清（qīng）潔、無汙跡、水漬、雜物，無破損；

2、檢修口周邊無手（shǒu）印、汙跡，遮擋嚴實；

3、通風口、空調口、噴灑、煙感器、wifi路由器、通訊放（fàng）大器、燈具、吊（diào）飾、各類提示牌等附屬設施無灰塵，運行正常；

牆麵

1、保證光潔如（rú）新（xīn），無汙跡、手印、腳印、水漬，無破（pò）損；

2、懸掛的各類提示、標識、導視牌等附（fù）屬設施無灰塵，無破損；撤除後，不留痕跡。

店鋪周邊

1、門廳硬件（jiàn）及配（pèi）套設施無破損、汙跡（jì）、脫漆；

2、腰線應有店鋪LOGO，不（bú）得懸掛門鎖等雜物；推、拉，警（jǐng）告等提示形象美（měi）觀，指（zhǐ）引明確；

3、店外地磚、台階無（wú）汙（wū）跡、水漬、小（xiǎo）廣告，無破損；周邊無建築材料、閑置道具等（děng）雜物堆放；

4、樓體廣告、店招、燈箱、條幅、路牌無破損、汙跡、褪色；

旗（qí）幟、旗杆、基石

1、旗杆無小廣告，周邊無雜物；

2、基（jī）石須幹淨整潔（jié）並定期清洗維護，無汙跡（jì）、水漬，無破損、無小廣告，周（zhōu）邊無雜物；

垃圾（jī）桶

1、垃圾桶；不得妨礙顧客通行；

2、保持清潔，表麵及周邊（biān）無汙跡、無（wú）破損；

3、內部應配有垃圾袋，上方須加蓋，當桶內（nèi）垃圾達到容積的2/3時，須（xū）更換新袋。

後方區域

通道，辦公區域，更衣室等地麵、牆麵、天棚保持清潔，無汙跡、水漬、雜物（wù），無破損；

員工通道保持通暢，不（bú）得堆放商品、雜物；

更衣（yī）室個人物品管（guǎn）理有序，且集中、統一放置；

店容店貌考（kǎo）核（客用設施）

衛生間

1、標識牌完好無損、無積塵、無汙跡、無手印，張貼規範，無起翹；須設置禁煙標誌且不得設置煙灰缸；蹲位門上應設置推、拉、坐便、蹲便等標識（shí）；

2、排（pái）風（fēng）係統運行正常（cháng），間內空氣清新，無異味；

3、蹲位門板、隔板（bǎn）表麵完好無損（sǔn）、無凹凸、無裂縫、不鏽（xiù）鋼邊（biān）條無破損變形、門合頁（yè）無生鏽無螺絲鬆脫（tuō）、開關門正常無異響（xiǎng）、無痰（tán）漬汙漬、無亂寫亂畫；蹲位門栓和拉手無破（pò）損、使用正（zhèng）常、無髒汙；

4、便器完好無損、無漬、無垢，瓷器光潔如新，水流（liú）暢通無阻塞；

洗手盆（台）無汙漬、無雜物、無積水、無邊角（jiǎo）發黑，流水通暢無阻塞；不得清洗（xǐ）私人物品，如衣物，飯盒等；

5、須配置洗手液、幹手機、廁紙、衣帽掛鉤（gōu）、置物板等設施；洗手液、廁紙及時補（bǔ）充，不得缺失；

6、清掃工具須設置專門部位（wèi），封閉存放，不得裸（luǒ）露（lù）。

客用梯（tī）

1、觀光梯、客用升降梯、扶梯等設施營業時間運（yùn）轉正常，無噪音（yīn）、無抖動；轎廂內外、梯節、扶梯側麵無破損、無汙跡；

2、須在明（míng）顯（xiǎn）位置（zhì）張貼有效期內的年檢標識，字跡清晰，無（wú）汙跡、無破損；

存包區

確保存包櫃無汙跡、無破損、無故障。

休息區

1、座椅（yǐ）幹淨整潔、無破損（sǔn），擺放整齊；

2、應配有飲水機、報刊欄等（děng）服務設（shè）施；飲（yǐn）水機（jī）無汙跡、無破損；

便民設施

店內設有WiFi、手機加油（yóu）站、ATM自（zì）助存取款機、等便民（mín）設施（shī），且此類設施維保良好（hǎo），無汙跡、無破損；

店容店貌考核（員工品相）

妝容

1、女員（yuán）工須淡妝上崗，化妝（zhuāng）標準：濃淡（dàn）適宜，唇膏為自然紅色，睫毛膏為黑色；不留長指甲（jiǎ），指（zhǐ）甲油僅限（xiàn）使用透明或淡粉色；

2、男員工不準留胡須；不留長（zhǎng）指甲、不塗指甲油上崗。

發型

1、自（zì）然、端莊、大方，頭發不得染成異色或梳怪異發型；

2、女員工發長（zhǎng）過肩10cm應紮束、盤起。

飾品

1、不得（dé）佩戴任何手鏈；男營業員不得佩戴（dài）任何項鏈；女營業員佩戴（dài）首飾須符合標準；

2、發卡顏色為黑色、褐色等素色，寬度為15毫米；頭飾為素色的卡子（zǐ），最宜為黑色，不得戴有豔麗、誇（kuā）張圖案的頭（tóu）飾如魔術貼、蝴蝶（dié）結、動物圖（tú）案。

眼鏡

鏡架顏色及寬度符合標準，鏡框周圍不得（dé）有明顯的裝飾以（yǐ）及怪異圖案；不得佩戴有色隱形眼鏡。

工裝

1、崗上須穿著統一（yī）服裝；品牌（pái）有統一服裝的（de），經店鋪批（pī）準，可著品牌服裝；否則，須穿著商場統一服裝；製（zhì）服穿著須整齊劃一，熨燙平整，幹淨整潔，符合店鋪統一穿著要求；男員工襯衣須平（píng）整掖於褲裝（zhuāng）中；

2、著工裝襯衣時，袖口、領口處（chù）不得露出個人衣服；外衣係好所有紐扣（領口第（dì）一顆紐扣除外），衣袋、褲袋保持平整，無雜物。

工牌

1、須統一佩戴於（yú）左（zuǒ）上胸或懸掛於胸前，不得佩戴在領（lǐng）口、袖口、衣襟、拉鎖、衣扣等位置；

2、不得（dé）佩（pèi）戴（dài）殘缺、書寫潦草、字跡不清的工牌；工牌限本人使用，不得串戴。

鞋襪

不得穿超（chāo）過6cm的高跟鞋、拖鞋上崗，工鞋為黑色、褐色、深藍色（sè）或白（bái）色等單一顏色；襪子顏色為統（tǒng）一的肉色、黑色。

店容店貌考核（行為規範（fàn））

1、不（bú）得無故遲到、早退、空崗；不得擅自脫崗、竄（cuàn）崗（gǎng）；

2、不得站（zhàn）立於專櫃入口處、通道兩側，給（gěi）顧客造成壓迫感（gǎn）；

3、不得聚堆聊天、隔道（櫃）聊天、竄崗聊天、嬉笑打鬧、大聲喧（xuān）嘩、會客長談、帶小孩；

4、不得玩手機、ipads、電腦等；不（bú）得借工作為名，肆意使用手機；

5、不得有抱膀（bǎng）、叉（chā）腰（yāo）、背手、手抄兜、挽袖、抖腿、摳手、倚趴貨櫃、開票桌、立柱等不雅姿態；

6、不得有剔牙、掏耳朵、伸懶腰、挖鼻子、抓癢、拖遝工鞋（xié）等不雅行為；打噴嚏、打哈欠須避諱；

7、不得做剪指（zhǐ）甲、吃東西、睡覺、看書（shū）看報、唱歌哼曲等與工作無（wú）關（guān）的事情；不得長時間化（huà）妝、梳頭、照鏡子；

8、不得有著工裝、戴工牌在商場周圍吸煙、聚堆說笑、睡覺（jiào）、購物（wù）等有損於企業形象（xiàng）的行為；

9、不得與顧客爭（zhēng）道搶行、推擠顧客；在陳列或搬運商品時，充分留意（yì）、避讓身邊（biān）顧客；

10、不得結伴搭夥行走；確需通過賣場時，應排成（chéng）縱隊，通道右側行進；

11、不得乘坐賣場內的客用電梯；不得使用客用梯運貨（huò）；

12、不得上崗前吃有異味食（shí）品，如蔥、蒜、韭菜等；

13、不得踩踏貨架、貨櫃、商品、原包裝箱、冷鏈、購（gòu）物車理貨；不得賣場內拖、拽（zhuài）、扔、滾原（yuán）包裝商品；不得因運送貨物而大聲喧嘩；

14、不（bú）得在營業時（shí）間大麵積清掃，影（yǐng）響顧客購（gòu）物；接打水時，不得將水跡灑於賣場地（dì）麵；

15、不（bú）得上、下打量或斜視顧客，不得對顧客指指點點，背後議論、嘲笑或諷刺（cì）；

16、不得對賣場（chǎng）內的垃圾視（shì）而不見，須及時撿拾、清理；

17、嚴禁議（yì）論、糾纏、辱罵、甚至威脅考（kǎo）核人員；

18、嚴禁在店內（nèi）吸煙（yān），隨地吐痰，工作時間喝酒或酒後上崗。

店容店貌考核（服務禮儀）

動作（zuò）姿態

引導手勢：右手明確的指示方向，指示時，手掌伸開，手心斜向上，五指並攏，掌心微收，前（qián）臂（bì）曲伸（shēn），高度適中（指尖大致與肩平，不得高於肩部）；

接待顧客

1、顧客主動詢問或直接表達需求時，須立即放下手（shǒu）中的一切工作（zuò），上前接待顧客；

2、顧（gù）客等待時，應說，“不好意思，請您稍等一下”；顧客（kè）等待時間超過30秒，應（yīng）致歉說，“不好意思，讓您久等了”；

3、顧客需要（yào）引導時，應將（jiāng）顧（gù）客引至詢（xún）問（wèn）位置（zhì）；確因工（gōng）作不（bú）能（néng）離崗時，須告知顧客詳細（xì）地點（diǎn），準確為顧客指引；不（bú）得用單指、下顎指引，說，“在那邊”；

注意事項

1、須熟悉商場經營布局及周邊環（huán）境，盡可能詳細準確的回答顧客的谘詢；顧客需要幫助時，應主動上前做好接待工作，對顧客做到（dào）有呼必應，有問必答，百問不厭；在為顧客指引方向時（shí），應手勢標準、指引到位；

2、現場（chǎng）作業時，以不影響顧客通行為原則，做到小心禮讓，操作規範；清掃工具隨身攜帶，不得（dé）隨（suí）意放置（zhì）；除衛生間（jiān）、步行梯等部位外，賣場其他位置如無（wú）特殊需要（雨雪天氣、突發大麵積汙漬等）不得使用拖布進行保潔；確需使用時，須保證拖布清洗（xǐ）幹淨，不得滴水；

3、現場作業時，應盡量避免噪音、異味、粉塵，確保顧客安全、順暢通行；