【清潔微課（kè）堂】清（qīng）潔人應（yīng）具備（bèi）的語言（yán）規範-格瑞戴西（xī）Greendash

No.1

問候

1、在任何工作場所，見到客人應主動（dòng）問候。

2、與同事首次見麵應主動問好。

No.2

稱呼

注意對客人的稱呼禮（lǐ）儀：男性稱呼“先生”、未婚（hūn）女性呼“小姐”、已婚女性“太太”、“夫（fū）人”，如（rú）無法斷定對方婚否，則可稱呼為“女士（shì）”。老年人稱呼視地區習慣（guàn）（尊重和禮（lǐ）貌的方言）。對兒童可稱呼為“小朋友”。

No.3

禮貌語（yǔ）言

1、使（shǐ）用10字禮貌語：您好、請、對（duì）不起、謝謝、再見。

2、接受別（bié）人的幫助或稱讚，應及時（shí）致謝，因自身原因給對方造成不便，應及時致歉。

3、禁止用“喂”招呼客人，即使（shǐ）客人距離較遠。

No.4

電話接（jiē）聽

1、接聽電話時，拿起話筒——“您好！**管理處（chù）（部門）/姓名（míng）”——確（què）認對方——聽取、記錄對方來電內容（róng）——確認重要內容準確——“再見”。

2、撥（bō）打電話時，接通電話——自報家門（“您好！我是xxxx公司（**管理處”）——確認電話對象（請問您是（shì）***？）——講述（shù）電話內容——“再見”。

No.5

麵對客人

1、麵對客人發脾氣時，應耐心忍讓，友善勸解和說明，注意語氣（qì）親切（qiē）。

2、尊重客人，與客人意（yì）見發生分歧時，不予當麵爭論，更（gèng）不應說（shuō）客人錯、自已（yǐ）正確之類的言（yán）語。

3、尊（zūn）重同事，不因（yīn）意見分岐（qí）而發（fā）生爭吵。4、客人有過（guò）激行為時，工作人（rén）員應巧（qiǎo）妙地化解，不得與客人正麵衝突，尤其避免動用武力。

No.6

態度

1、交談時，應態度誠懇，耐心聆（líng）聽，不輕（qīng）易打斷別人的話語。

2、對客人的谘詢和困難，應誠心幫助解決，永（yǒng）遠說“不知道”或（huò）“不歸我們（men）管”、“這是上頭的事”之類的言語。

【清潔（jié）微課堂（táng）】清潔人應具備的語言規範