鳳凰山礦保潔公司運營模式分析

摘要：中國（guó）的城市（shì）化進程每（měi）年都在（zài）以飛快的速度延展著， 城市建設需要環境保潔作為它的有力補充，這造就了保潔業的潛在市場；同時保潔業本身也在麵臨著“自清” ，早日確定（dìng）自己（jǐ）的行業規範（fàn），淘汰服務質量（liàng）差、甚至影響行（háng）業形象的公司，成立符合要（yào）求、注重服務水準、運營模式規範的公司等是行業發展的必然。

關鍵詞：保潔業，企（qǐ）業發展，自清，運營模式

The Analysis Of The Cleaning Company 's Operation Modein in Fenghuangshan colliery

Abstract ：Every year,the China's urbanization is extending in a fast speed,the urban construction need cleaning as its strong environment completement,this has created huge potential market for cleaning industry.Atthe same time cleaning industry itself is in face of the need of "Clean itself", make clear its industry standard,eliminate those companies with bad servicev which even influence the images of the whole industry , andgive chance to those companies who comply with requirement ,pay attention to the service level and conduct a regulation operation mode has become inevitable with the development of the industry.

Key Words ： Cleaning industry ，Enterprise development ，Clean itself ，Operation mode

1 保潔行業分析

1.1 起（qǐ）步與發展（zhǎn）

我國的保潔行業起步較晚，從行業的發展現狀和必然趨勢啦看，可以將其分為三個階段：

第（dì）一階段是以傳統保潔方（fāng）式為主（zhǔ），家（jiā）政、散兵遊記式的保潔隊伍在大、中城市異常（cháng）活躍，保潔（jié）水平低，服務（wù）領域狹窄。

第二階段即現階段，是傳統保潔方式（shì）與理論（lùn）專業保潔方式並（bìng）存（cún）的時期。由於世界清洗行業精良的保潔設備、優（yōu）質的保潔藥劑紛（fēn）紛進入中國市場，保潔公司（sī）專業的清洗技術經過實踐更具有實戰性、專業性，傳統保（bǎo）潔方式將逐漸退出市場。

第三階段是保潔行業發展的鼎盛時期，民族（zú）清洗工業的崛（jué）起和（hé）保潔設備用品的長足（zú）發展，人們普遍認同專業保潔的理念（niàn），專業保（bǎo）潔時代即將到來。

1.2 保潔市（shì）場亟待解決的問題

（1）缺（quē）乏規範管（guǎn）理（lǐ），許多從事保潔工作的人員兩人一組、三人一夥，無（wú）證（zhèng）服務，依靠“一條（tiáo）毛巾打天下”，他們普遍技術水平不高、服務不規範，造成行業形象不佳，入行門檻低，使整（zhěng）個保潔（jié）行業麵臨著信任危機。

（2）從事保潔工作人（rén）員整體素質偏低， 影響保潔行（háng）業整體（tǐ）提升。保（bǎo）潔工偏向老齡化， 平均（jun1）年齡達48 歲，與沿海地區保潔人員平均年（nián）齡30 歲（suì）相比，存在較大差距，保潔質量、服務水平跟不（bú）上。

（3）宣傳困難，政府扶持力度不夠，缺少發展平台。發達地區（qū），不少城市開通了10198 平台、96180 服務網等渠道，市民都知道要保潔就打10198，保潔意識很強。而在內地，高檔區域不讓進，低檔區域服務能力差，街（jiē）上廣（guǎng）告不能（néng）貼，電視廣告做不起，保潔宣傳（chuán）無法正（zhèng）常開展（zhǎn）。

（4）保潔服務種類單一，保潔公司專業服（fú）務水平達不到標準。另外，保潔服務大多局限於樓宇外牆（qiáng）、玻璃幕牆清洗、地板打蠟拋光和日常清潔等基本服（fú）務，市場開（kāi）拓（tuò）意識不強，發展能（néng）力薄弱（ruò）。因此（cǐ），保（bǎo）潔市場（chǎng）要想取得發展，關鍵在於要完善行業規範，整頓市場秩序，同時保潔公司自身要進一（yī）步規範（fàn）服務水平，提升服務檔次，擴大服務範圍，提升整體核心競爭力，從而不斷滿足人們的生活需求。

2 企業運營模式分析

2.1 保潔行業的惡性競爭

隨著我國保潔趨向於外包化經營（yíng）的大趨勢不斷普及， 保潔公司數量在近幾年爆炸式迅速發展龐大， 然（rán）而，經過短時間的繁榮後， 大部分的保潔企業（尤其是規模相對比較小的企（qǐ）業） 會陷（xiàn）入惡性的競爭中難以自拔（bá）。麵對著保（bǎo）潔服務行業的長期處於微利競（jìng）爭的迷惘，部分（fèn）人（rén）對於公司發展模式操之過急（jí），最終以陷入（rù）經營的困境。保潔服務企業必須根據自身的經營情況，吸取其他成功發展模式的精華（huá）而製定符合本公（gōng）司實際（jì）情況的運營發展模式（shì）。

2.2 手表定理的啟發

手表定理是指一個人有一隻表時，可（kě）以知（zhī）道現在是幾點鍾，而當他（tā）同時擁有兩隻表時卻無法確定。兩隻表並不能告訴一個人更準確的時間，反（fǎn）而會讓看表的人失去對準確時間的信心。你要做的就是選擇其中較信賴的一隻，盡力校準它，並以此作為你的標準（zhǔn），聽從它的指引（yǐn）行事。尼采說：“兄弟，如果你是幸運的，你隻需有一種道德而不要貪多，這樣，你過橋更容易鞋。手表定理在（zài）企業（yè）經營管理方麵給我們一（yī）種（zhǒng）非常直觀的啟發，就是對同一個人或同（tóng）一個組織（zhī）的管理不（bú）能同（tóng）時采用兩種不同的方法，不能同時設置兩個不同（tóng）的目標。甚至（zhì）每一個人不能由兩個人來同時指揮，否則將（jiāng）使這個企業或這個人無所適從。手表定理所指的另一層含義（yì）在於每（měi）個人都不能（néng）同時挑選兩種不同的價值（zhí）觀，否則，你的行（háng）為將陷於混亂。

2.3 保潔公司傳統（tǒng）運營模式分析

我國保潔公司的三種運（yùn）營模式，主要是中介製、會員製、員工製（zhì）。

2.3.1 中介製

傳統的保（bǎo）潔服（fú）務公司（sī）大多屬於中（zhōng）介公司， 是在供方（服務員） 和需（xū）方（客戶） 之間提供牽線搭橋的服務，每達成一筆業務，從客戶方收取一定的中介服務費作為收入來源， 傳統的保潔服務公（gōng）司的商業模式具有以下缺（quē）點：

第一（yī）：無法化解服務風險，服務糾（jiū）紛眾多。

客戶（hù）與（yǔ）服務員之間會有一（yī）些服務風險，首先是（shì）客（kè）戶（hù）對服務員的服務質量的認可風險，然後是對一些照看小孩、老人（rén）的安全風險（xiǎn），最後（hòu）是客戶的財產毀損風險。一旦客戶與服務員產（chǎn）生扯皮現象，保潔公司不得不作為第三（sān）方牽（qiān）涉其中，這對於公司的（de）名譽、形象及日後的發展極其不利。

第二：保潔公司提供的價（jià）值單一，無法鎖定客戶和服務員，無法形成規模（mó）。

公司為客戶家庭提供的是服務員信息以供客戶挑選，但客戶往往在與（yǔ）服（fú）務員見（jiàn）麵後卻直接和服務員簽訂口頭或書麵合同，繞開了公司，因此，公司無法（fǎ）對下遊客戶提供特殊的價值以鎖定下遊客戶。同時，大多數中介製公司與上遊（yóu）服（fú）務員都（dōu）是一種鬆散（sàn）的合作關係，公司無法為上遊（yóu）服務員提供除介紹客戶外的價（jià）值，因為公司無法鎖定上遊客戶，他們為服務員提供的工（gōng）作機會有限（xiàn），服務員對公司的忠誠度僅是一個工作機會而（ér）已，這樣一來，以傳統商業模式運營的保潔公（gōng）司既鎖定不了下遊的客戶，也鎖定不了上遊的客（kè）戶，往往形成不了規（guī）模，這也是大多數保潔公司都是夫妻小店的緣故。

第三，盈利模式單一，利潤空間日益減小。

傳（chuán）統的保（bǎo）潔公司盈利模式（shì）是通過向需方客戶收（shōu）取一定的中介服務費， 其收入來源單一， 經營收入隨季節、市場需求大幅波動， 同時由於進入門檻極低， 競爭非常激烈， 中介服務費日益降低， 大多數公司（sī）利潤很薄，部分難以持續經營下去。

2.3.2 會員製

會員製是指公司招募家政服務員作為其會員，由公司對會員（yuán）進行培訓後介紹到客戶家工作（zuò），客戶將工資直（zhí）接支付給服務員，實體不介入其中，但會（huì）員每年要（yào）向實體交納一次會（huì）費。

會員製保潔公司的主要特（tè）點是：

（1）合同。由服務員與客戶簽訂（dìng）服務合同（tóng），約定雙方的權利及義務，公司不是服務合同的（de）主體，隻起見證（zhèng）人的作用。

（2）管理。服務員在（zài）公司登記注（zhù）冊為會員後，由公司負責為其介紹工作，會員每年交一次費用，金額為服務員一個月的工資（zī）數額。會員在（zài）服（fú）務期滿或中止服務後，由公司為其重新安排工作。

（3）工資。由客戶將費用直接（jiē）支付給服務員，公司不再收取費用。

（4）責任承擔。公司不承擔任何由服（fú）務員給客（kè）戶造成的損失，客戶與服務員之間的糾紛由其自主解決，公（gōng）司可予以協助（zhù）。

（5）保險。由客戶（hù）決定（dìng）是否為服務員購（gòu）買商業保險，公司不承擔保險責任。

2.3.3 員工製

多數大型的保潔公司都會采用（yòng）員工製，其主要特點（diǎn）有：

（1）合同。公司與（yǔ）服務員之間係聘用合同關係，而公（gōng）司（sī）與客戶之間係服務合同關係。

（2）管理。由公（gōng）司派遣服務員到客戶家工作，服（fú）務員在工作期滿或中止工作時，可回到公司等待（dài）再（zài）次分配，公司為（wéi）其重（chóng）新安排工作。公司每月收取管理費（fèi），收費標準各地有所不同。

（3）工資。由（yóu）客戶每（měi）月將費用支付給（gěi）公司，由公司扣除管理費（fèi）後再（zài）支（zhī）付給員工。

（4）責任（rèn）承（chéng）擔。因服務（wù）員造成的對客戶、客戶家人、客戶物品的傷害或損失，先（xiān）由公（gōng）司承擔相應責任，然後由公（gōng）司對服務員進行追償。同時，在（zài）服務員（yuán）受到客戶的侵害（hài）時，公司有義（yì）務（wù）協助服務員向客戶提出損害賠償的請求。

（5）保（bǎo）險。通（tōng）常情況下，公司會為員工購買一份（fèn）商（shāng）業保險。

2.4 鳳凰山礦保潔公司采用的運營模式

我們的保潔公司采用會員製和員工製並存，即綜合型保潔公司。與（yǔ）傳統的家政公司相比，這（zhè）種運營模式具有以下創新性的差（chà）異：

第一：集中服務於高端客戶和（hé）飯店、酒店等大客戶。

有老人、小孩的家庭、外籍人士的家庭客戶，這些（xiē）客戶願意多花些錢找到（dào）滿意的家（jiā）政服務。除了（le）家庭客戶外，公司還為酒店、飯店提供服務員，各家酒店、飯店都（dōu）為找不到廉價、熟練、又不需管理的服務員發愁，也（yě）是目前市場上的一個空檔，公司（sī）切入這樣空白市場，很（hěn）快就能抓住大客戶，而且都是（shì）連鎖性（xìng）質的飯店，規模很快做大。

第二：會員製和增值服務能夠鎖定下遊客戶。

由於是公司化運（yùn）作，客戶隻與公司打交（jiāo）道，並簽有合同，客戶對服務質量不滿，公司無條件更換服（fú）務員直到客戶滿意， 客戶不用擔心服務（wù）員會損壞財物， 更（gèng）不用擔心服務員出事後（hòu）開溜， 所以客戶沒有後顧之憂。公司為（wéi）新服務員開設各種培（péi）訓班（bān），隻有培訓合格後，才能送到客戶那裏進行服務，服務質量有保證。客戶交一筆會員費成為公司的會（huì）員，我們會根據情況采取（qǔ）適當的優惠措施，定期為會員提供清潔服務。客戶一（yī）般很願意與公司合作並且很少流失，從（cóng）這一層麵，公司對下（xià）遊客戶基本是鎖定的。

第三：服務員成為公司的員工，公司化運作鎖定上遊優質低價（jià）的服務員資（zī）源。

其實，大多數人都非（fēi）常渴望能成（chéng）為“有組織” 、“有單位”的人，希望有人“管”他們，有人給他們按月發工（gōng）資，特別是對於女（nǚ）性者來講（jiǎng）尤其如此。公司將服（fú）務（wù）員變成了自己的員工（gōng），統一管理，按月給（gěi）服務員發（fā）工資。服務員就有了歸屬感， 覺得自己在上班， 而不是做傳統意義上的保姆， 加上（shàng）公（gōng）司能夠鎖定下（xià）遊客戶，能夠提供大量的工作機會，服務員一般願意留（liú）在公司。在這一層麵上，公司對上遊的優質服務員資源也是鎖定的（de）。正是這一原因，公司也願意對公司的服務員進行大力培訓而不用擔心員工跳（tiào）槽的（de）事發生（shēng）。

第四：會員費與月度管理費的收（shōu）入（rù）模式保證（zhèng）運營收入的穩定增長。

公司對客（kè）戶設置了兩步收費法， 首先成為（wéi）公司的會員， 需（xū）交納一定的會員費。另外， 客戶在使用服務時，公（gōng）司每月向客戶按約定的價格收取服務費（fèi），公司再從服務員身上收取服務費的10%作為管理費（fèi）。所以公司能夠獲得兩個相（xiàng）互彌補的收入機會，當這家公司剛開展業務時，由於有大（dà）量的新會員入會，一（yī）開始（shǐ）公司（sī）就能（néng）獲得一筆收入；當業務走向正（zhèng）軌後，公司（sī）有大量（liàng）的服務員，每月收取的管（guǎn）理費就成為收入的主要部分。這種收入模式能夠保證運營收入（rù）的穩定增長。

3 結束語

我們將鳳凰山礦保潔公司的運營（yíng）模式最（zuì）終定位為會員製與員工製並存， 以（yǐ）會（huì）員製和（hé）增值服務鎖（suǒ）定下遊客戶（hù），以公司化運作鎖定上遊家政服務員，集（jí）中服務於高端客戶和大客戶，通過收取會員費和服務管理費的兩步收（shōu）費法（fǎ）來保證運營收入的穩步（bù）增長。

彼得原理告訴我們，一名稱職的保潔員工被提升到（dào）保潔班（bān）長，有可能無所適從。一（yī）個優秀的保潔主管被提升為區域經理，也有可能無（wú）所作為。對一個組織（zhī）而言，一（yī）旦相當部分人員被推到其不稱職的級別，就會造成組織的人浮於事，效率低下，導致平庸者出人頭地，發展停滯。

保潔服務（wù）公司屬於勞動密集型行業，雖近年來有先進的清潔設備可以（yǐ）代替部分勞（láo）動力，但因保潔具有重複性， 技術含量非常有限。加上一線（xiàn）員工普遍老齡化， 如何（hé）從一線員（yuán）工轉變到管（guǎn）理（lǐ）層（céng）， 除了其自身努力外，還要公司提供合適的培訓（xùn），比如輪崗，經常性（xìng）開展電（diàn）教培訓，有意培養其多方麵（miàn）能力，也可以引導其參加國家職業培訓，比如石材護理工（初（chū）級，中級，高級）還有保潔項目經理培（péi）訓（xùn）等。

因（yīn）此，保潔公（gōng）司建立一個完善的組織機構，加強後期員工的（de）管理（lǐ）與培訓（xùn）也是企業（yè）蓬勃發展（zhǎn）、壯大（dà）的關鍵因素，針對（duì）這些，我們也提出了（le）相應的（de）解（jiě）決措（cuò）施（shī），更有待於我（wǒ）們的繼續完善。

總之（zhī），清潔行業整體來看是個朝陽（yáng）產業，發展勢頭強勁。無論是生產廠商還是服務經銷商，甚至終端用戶，都已經初（chū）具規（guī）模，而且，繁榮之後的洗牌、規範一定是必（bì）然（rán）的產業升級之路，誰能夠戰勝自我，用價值、品質來立（lì）足市場，誰就是贏家。

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